《芜湖市物业服务收费管理实施办法》

关于征求芜湖市物业服务收费管理实施办法（草案）意见的公告各位网友： 芜湖市物价局、芜湖市住房和城乡建设委员会芜价经费2009132号关于印发芜湖市物业服务收费管理实施办法的通知（以下简称办法）实施5年多来，对规范我市物业服务收费行为起到了积极的作用。随着城市化进程和经济社会的发展，住宅小区的建设规模和档次不断提升，业主的需求和物业服务成本也发生了变化，现行的办法已经滞后。为进一步修改完善办法，我们先后召开了部分物业公司和业主座谈会，广泛征求意见,对该办法进行了讨论与修改，综合各方面意见，初步形成芜湖市物业服务收费管理实施办法（草案）。为提高政府定价的科学性和合理性，发扬社会主义民主，促进政务公开，保障人民群众通过多种途径参与规范性文件制定活动，市发改委（物价局）、市住房和城乡建设委员会将修改后的芜湖市物业服务收费管理实施办法（草案）在网站上全文刊登，征求社会各界的意见。请将建议和意见于2015年7月31日前以电子邮件、信函、电话形式反馈至市发改委（物价局）、市住房和城乡建设委员会。联系方式：市发改委（物价局）收费管理科电话：0553-、芜湖市物业管理处电话：0553-，电子信箱：。 谢谢！芜湖市发改委（物价局） 芜湖市住房和城乡建设委员会 二一五年七月二十一日芜湖市市区物业服务收费管理实施办法（征求意见稿）第一章 总则第一条 为规范本市市区内物业服务收费行为，维护业主、物业使用人和物业服务企业的合法权益，促进物业服务行业的健康发展，根据中华人民共和国价格法、国家发展改革委关于放开部分服务价格意见的通知（发改价格【2014】2755号）、安徽省物业管理条例、安徽省物业服务收费管理办法、安徽省地方住宅区物业服务标准等法律法规及有关规定，结合本市实际制定本办法。第二条 本办法适用于本市市区范围内物业服务收费及监督管理。第三条 本办法所称物业服务收费，是指物业服务企业按照物业服务合同的约定，对住宅区域内的房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序，向业主或物业使用人所收取的费用，主要包括物业公共服务费、停车服务费、装饰装修垃圾清运费和特约服务费等。第四条 政府提倡建设单位、业主或业主大会通过公开、公平、公正的市场竞争机制选聘物业服务企业；鼓励物业服务企业开展正当的价格竞争，促进物业服务收费通过市场竞争机制形成。第五条 市价格主管部门会同市物业主管部门负责市区内物业服务收费的监督管理。区物业主管部门负责本行政区域内物业管理活动的监督管理工作。第六条 物业服务收费应当遵循合理、公开以及费用与服务质量、服务水平相适应的原则，按照本市区域内物业服务行业平均成本、法定税费和合理利润确定。第七条 物业服务收费根据物业的性质和服务内容、物业服务的不同阶段，分别实行政府指导价和市场调节价。 实行政府指导价的有：普通住宅小区的前期物业公共服务费、装饰装修垃圾清运费。实行市场调节价的有：住宅小区停车服务费，业主大会成立后的普通住宅小区的物业公共服务费，非普通住宅小区（含非住宅物业、别墅）的物业公共服务费，满足部分业主、使用人需要或接受委托开展的特约服务等收费。第二章 物业公共服务收费管理第八条 普通住宅小区物业公共服务费是指物业服务企业按照物业服务合同约定，提供的具有公共性物业基本服务，向业主或物业使用人收取的费用。第九条 普通住宅小区前期物业公共服务费实行分等级定价。市价格主管部门会同市物业主管部门根据物业类型、服务内容、服务等级和物业服务成本变动等情况，制定相应的基准价和浮动幅度，并适时向社会公布。市价格主管部门会同市物业主管部门根据本市市区物业公共服务平均成本、最低工资标准和居民消费价格指数变动等情况，每二年内对物业服务等级的基准价和浮动幅度进行评审，并根据评审结果适时调整。第十条 利用地下人防工程设置的机动车停车位收取的停车服务费，由人防部门和接受业主委托的物业服务企业或停车服务企业协商确定。物业服务企业或停车服务企业接受业主的委托，按照停车服务合同约定，向住宅小区业主或使用人提供停车场地、设施以及停车秩序管理服务收取停车服务费的，应合法经营并严格执行明码标价制度。不得利用优势地位，强制服务、强制收费，或只收费不服务、少服务多收费；不得在标价之外收取任何未予标明的费用。第十一条 住宅开发建设单位采用招标或协议方式选聘物业服务企业的，由开发建设单位对照芜湖市住宅小区物业服务收费等级评分标准，选择服务等级，并按照芜湖市普通住宅小区前期物业公共服务等级收费标准规定的对应等级收费标准确定中标（协议）价格，中标（协议）价格不得超出政府指导价，作为前期物业公共服务收费标准，并在前期物业服务合同中明确。物业服务企业应当在开发建设单位交房前，将物业服务等级标准报市物业主管部门审核；市价格主管部门根据核定的物业服务等级和物业服务成本，确定住宅小区前期物业公共服务收费标准，办理服务价格登记证。第十二条 前期物业服务合同作为房屋买卖合同附件，经物业买受人签字确认。前期物业服务合同应当明确物业公共服务费的计费方式、物业服务标准。 第十三条 对市区分批开发、分批交付的普通住宅小区，原则上执行同一个收费标准。第十四条 住宅应当按房屋设计用途使用，依法经批准改变用途（除经营性用途外）的且经过有利害关系的业主同意，物业服务收费由双方约定。第十五条 住宅小区入住率达50%以上、首批物业交付满2年并且入住率超过30%、首批物业交付满3年，具备此三个条件之一的，应当成立业主委员会，业主委员会由业主大会选举产生。各区物业办和所在地街道办事处（公共服务中心）对符合成立业主委员会的小区要给予积极的指导。业主大会成立后的物业公共服务费，由业主委员会与物业服务企业根据物业特点和服务要求，协商确定收费标准，并在物业服务合同中约定，需要时可邀请所在地社区居委会参与协调。物业服务合同签订前,业主委员会应当将拟签订的物业服务合同在物业管理区域内公示,充分听取业主意见后,再提交业主大会通过。物业服务合同内容如需变更的,业主委员会应当将变更的内容在物业管理区域内公示,并按照业主大会规定的程序确认变更合同。第十六条 物业公共服务费由人员费用、物业共用部位共用设施设备日常运行和维护费用、绿化养护费用、清洁卫生费用、秩序维护费用、办公费用、物业服务企业固定资产折旧等以及经业主或者业主大会同意的其它费用组成。第十七条 物业公共服务费中按不低于10%的比例，单列单支，专项用于物业共用部位共用设施设备维修养护，每年公布一次收支使用情况，接受业主监督。第十八条 物业公共服务费按照房屋产权证书登记的建筑面积计算；尚未进行登记的，暂按房屋买卖合同记载的建筑面积计算。未计入产权面积的附属房屋不得收取物业公共服务费。业主、物业使用人应当按照房屋买卖合同、入住通知书(符合竣工验收条件)约定的房屋交付时间，作为交纳物业公共服务费的起始时间。第十九条 纳入物业管理服务范围已竣工但尚未全部出售或者因开发建设单位原因未按时交给物业买受人的物业，物业公共服务费由开发建设单位按省、市物价部门规定的标准交纳。双方有约定的，从其约定。第二十条 依法改变居住用途用于经营的住房，物业公共服务费按相应的经营性用房物业服务费标准收取。物业发生产权转移时，业主或者物业使用人应当结清物业服务费用。第二十一条 物业公共服务费可以预收，具体由物业服务企业按照物业服务合同所约定的期限向业主、物业使用人收取；未作约定的，预收期不得超过6个月。对五保户和实行生活低保的住户，经业主委员会和物业服务企业双方商定，可以减收或者免收物业公共服务费用。第二十二条业主或使用人装饰装修房屋的，装饰装修单位或装饰装修人应在装饰装修前与物业服务企业签订装饰装修管理协议，服从物业服务企业的管理。物业服务企业不得向业主（使用人）和装修单位（装修人）收取任何形式的装饰装修管理费、保证金。装饰装修单位或装饰装修人应当交纳装饰装修垃圾清运费，装饰装修垃圾清运费每平方米不高于3元，拆除墙体建筑垃圾清运费由业主和物业公司另行约定。第三章 共用设施设备收费管理第二十三条 高层住宅电梯及由物业服务企业管理的增压水泵等高能耗共用设施设备运行所需电费实行单独列帐，据实分摊。电梯运行所需电费按户分摊，一层住宅免收，二层收取20%，三层收取50%，四层以上全额收取（含四层）。增压水泵运行所需电费按照用户实际用水量分摊。二次供水设施改造合格并移交供水企业维护管理的运行维护费用，按芜湖市市区住宅二次供水管理办法执行。物业共用部位、共用设施设备的大修、中修和更新、改造费用，应当通过专项维修资金予以列支的，不得计入物业服务成本或物业服务费支出。第二十四条 住宅小区公用附属设施用电、用水（不包括从事生产、经营活动用水、用电）执行居民用电、用水价格。第二十五条 物业服务区域内，供水、供电、供气、供热、通讯、有线电视等企业应当向最终用户收取有关费用。物业服务企业接受上述企业委托代收上述费用的，不得向业主收取手续费等额外费用。第二十六条 利用物业共用部位（含利用地下人防工程设置的机动车停车位）、共用设施设备进行经营性活动的，应当在征得相关业主、业主大会、物业服务企业的书面同意后，按照规定办理有关手续。所得收益30%用于补贴物业公共服务费，70%纳入专项维修资金，也可以按照业主大会的决定使用。第二十七条 住宅物业管理区域出入口按照设计实行门禁智能化管理或出入证管理的（包括车辆）应当为业主或物业使用人免费配置出入证、卡、电子识别器等。因遗失、损坏需要补办的，可以适当收取制作成本费用。第四章 责任与义务第二十八条 物业服务企业应当按照中华人民共和国价格法的规定实行明码标价。在物业管理区域内的醒目位置，将企业名称、收费对象、服务项目内容、服务等级标准、计费方式、计费起始时间、收费项目、收费标准、价格管理形式、收费依据、停车服务费标准、举报电话等进行公示。第二十九条 物业服务企业应当完善内部财务管理制度，提高物业管理人员的服务水平、技术水平，加强物业从业人员业务能力培训。物业服务企业每年(或财务年度)向业主、使用人公布物业公共服务费、经营性收益、物业维修资金等收支情况，接受业主委员会、业主、使用人和价格主管部门的监督。 实行物业公共服务费酬金制的住宅小区，物业服务企业应当每年(或财务年度)公布物业服务收费的收支情况。物业服务企业或业主委员会可以按照物业服务合同的约定聘请专业机构对物业服务资金年度预决算和物业服务资金的收支情况进行审计。第三十条 物业服务企业应当严格履行物业服务合同，为业主提供质价相符的服务。物业服务企业违反规定以及物业服务合同，擅自扩大收费范围、提高收费标准以及重复收费的，业主或者物业使用人有权拒绝缴纳。第三十一条 物业服务企业将物业服务合同中的部分专业服务事项外包给其他专业服务企业的，不得降低服务质量，减少服务内容，提高收费标准。第三十二条 物业服务企业已接受委托实施物业服务并相应收取服务费用的，其他部门和单位不得重复收取性质和内容相同的费用。第三十三条 物业服务企业依约履行义务的，业主或者物业使用人应当按时足额交纳物业服务费。业主、物业使用人未按照物业服务合同约定交纳物业服务费用的，业主委员会、物业服务企业可以督促其限期交纳；逾期仍不交纳的，物业服务企业可以向人民法院起诉。第三十四条 本办法实施前，已签订物业服务合同尚未到期的，物业服务及其收费标准等仍按原合同约定执行，合同到期后按本办法规定执行。第三十五条 实行政府指导价的物业服务收费建立物业服务等级认定和价格登记制度。物业服务企业在收费前，经物业主管部门核定物业服务等级，价格主管部门核定收费标准后，应当到价格主管部门办理服务价格登记证，亮证收费，收费时使用税务票据。物业服务企业无证收费的，业主、使用人、开发企业有权拒付。第三十六条 价格主管部门在制定或调整物业服务收费标准时，应以物业公共服务所需当地社会平均成本为基础，充分听取业主、使用人和物业服务企业等社会各界的意见。第五章 监督管理第三十七条 物业服务收费实行动态管理，价格主管部门和物业主管部门要加强对物业服务收费项目、收费标准、收费行为和服务内容、服务质量、服务标准的监督管理。物业服务企业构成价格违法、违规的，由价格主管部门依据中华人民共和国价格法和价格违法行为行政处罚规定等法律法规予以处罚。第三十八条 市辖四县应依据本办法，结合本地实际制定物业收费管理细则，并报市价格主管部门、物业主管部门备案。第三十九条 本办法自2015年 月 日起执行，由市价格主管部门会同市物业主管部门负责解释。原芜湖市物价局、住房和城乡建设委员会关于印发的通知（芜价经费2009132号）文件同时废止，如上级有新文件出台，按照新文件执行。附件：一.芜湖市普通住宅小区前期物业公共服务等级收费标准二.芜湖市住宅小区物业服务收费等级评分标准附表1芜湖市普通住宅小区前期物业公共服务等级收费标准名称级别中准价（元/.月）上下浮动幅度浮动范围（元/.月）备注有电梯无电梯有电梯无电梯普通住宅一级1.080.8820%0.86-1.300.7-1.06不含电梯及增压水泵等高能耗共用设施设备运行电费二级0.830.6620%0.66-1.000.53-0.79三级0.480.4420%0.38-0.580.35-0.53四级0.4103520%0.33-0.490.28-0.42附表2芜湖市住宅小区物业服务收费等级评分标准（等级通用标准）项目内容服务标准分值自评得分考评得分（一）基本规定服务人员1、物业服务人员应佩戴统一标识，宜统一着装；0.52、物业服务工作场所应标识清楚、整洁有序，有专门接待区域；物业服务人员接待业主（物业使用人）时主动、热情，使用文明用语；0.53、物业服务企业对业主（物业使用人）报修、求助、咨询、投诉等应及时处理，并记录存档；0.54、物业服务项目应向所管理的物业项目委派至少1名物业服务项目经理； 0.55、物业服务项目经理应取得国家注册物业管理师资格，或取得国家和省认可的置业资格；0.56、物业服务专业操作人员应持证上岗；物业管理人员应取得执业资格证书或专业技术职称；0.57、根据物业服务等级、服务岗位、服务内容、建筑面积或业主（物业使用人）人数，以及物业服务企业的技术装备，配置相应数量的物业服务人员；（物业服务人员配置宜符合物业服务人员配置标准规定）0.58、建立员工培训制度，组织人员定期参加技能培训；0.54项目内容服务标准分值自评得分考评得分（一）基本规定制度建设1、根据物业项目具体情况，制定服务方案和服务流程；0.32、建立管理制度，并按照合同约定和服务标准进行质量管理；0.33、岗位职责、操作流程在服务场所明示；0.3服务质量和风险控制1、建立质量内控制度，定期对服务质量进行检查与评价；0.52、通过第三方认证、行业内检查和评比等活动，获得社会评价；0.53、业主满意度宜委托第三方进行测评；0.54、服务合同中的专项服务事项委托给专业性服务企业，但不得将合同的全部事项委托给他人；0.35、建立风险控制机制，对物业服务过程中可能产生的各类风险进行识别、评估、管控；0.56、物业服务企业宜购买公众责任险；0.5应急预案1、对本服务区域内可能发生洪涝等自然灾害，以及火灾、治安、公共卫生、电梯故障、停水、停电、等突发事件制定预案；12、定期组织相关人员对应急预案进行培训，每年组织不少于1次应急预案演练；0.33、突发事件发生时：立即启动应急预案，同时报告委托单位和有关部门，并协助采取相应措施；迅速展开指挥、信息报告、紧急处置、秩序维护、抢险救援、后勤保障、协助保护现场和证据等工作，防止事态扩大，尽可能减少破坏和损坏和损失程度，并配合相关部门做好善后工作；撰写突发事件处理报告，内容包括处置过程、原因调查、结果评估、预案改进建议等，并向委托单位和相关行政主管部门报告；0.5档案管理1、建立档案管理制度，设立档案资料室，专人定期收集整理、归档保管档案资料，对业主资料保密；0.32、档案应涵盖建立基础资料、业主（物业使用人）资料、日常运行管理资料和信用资料等；0.33、对物业建筑资料、业主信息、维保资料等进行动态管理；0.34、物业终止，物业管理服务所有资料应做好交接程序，按时移交；建设单位在办理物业承接验收时，应向物业服务企业移交物业资料；0.3标识管理1、制定标识管理制度，实行标识分类、建立台账、定期维护及时更新；0.32、房屋指示、设施设备、（区域）、消防安全、道路交通、安全警示、公益标识等定期进行巡检和维护、做好记录；督促施工单位应设置警示标识；0.57.5项目内容服务标准分值自评得分考评得分(二)承接查验1、承接项目应按法律法规规定及物业服务合同的约定，对建设单位移交的资料进行清点和核查；对物业共用部位及共用设施设备和相关场地进行现场检查与验收，形成书面检查记录，并由建设单位和物业服务企业参加查验的人员签字确认；0.52、在物业交接后30日内，将物业承接查验情况向房地产行政主管部门办理备案手续，并将备案情况书面告知业主；0.5（三）客户服务一般规定1、设置客服接待场所，保持场所整洁有序； 0.52、在接待场所公示服务电话，悬挂或张贴物业服务企业资质证书、项目经理照片，公示服务内容、收费标准等相关信息；0.53、接受建设单位为业主入住提供相关服务；0.54、住宅区域内显著位置设置宣传栏，做好公益性宣传，涉及业主（物业使用人）正常生活的重要服务事项，主要出入口信息栏公告；0.55、制定钥匙管理制度，制定专人保管，发放和领用应进行登记和定期检查，并记录存档；0.56、建立报修制度；0.57、对服务合同的约定范围内的投诉，应限时处理并回访。0.58、每年应不少于1次向业委会通报服务情况，听取意见和建议，采取走访、召开恳谈会、问卷调查、信息交流等多种形式与业主（物业使用人）进行沟通；根据业主需要提供便民服务；0.55项目内容服务标准分值自评得分考评得分（四）共用部位管理一般规定1、制定房屋共用部位维修养护管理制度，建立台账，保持检查和维修养护记录完整；0.32、根据房屋实际使用年限、使用现状，定期组织房屋共用部位的使用状况检查，根据检查情况，制定房屋大、中修和更新改造计划，向业主委员会（或业主委员会）进行书面报告。年末制定下一年度房屋共用部位日常维修养护计划和方案；0.33、管理服务区域内私搭乱建和擅自改变房屋用途以及其它违反规划或管理规约的，应及时进行劝阻，并报告相关主管部门；0.54、应于业主（物业使用人）及装饰装修企业三方共同签订住宅室内装饰装修管理服务协议和消防安全责任书，告知业主（物业使用人）及装修人员有关装饰装修的禁止行为，注意事项及垃圾堆放和清运要求；0.35、巡查装修现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全级拆改共用管线等损害公共利益的违规装修行为，应进行制止，并及时报告相关主管部门；0.56、室外墙面、共用门窗、走道、楼梯扶手应保持完好。地坪、地砖应保持基本平整；0.37、台风、暴雨等预警限号发布后，物业服务企业应及时进行巡查；0.38、发生下列紧急情况时，应按规定，立即采取措施，并制定维修方案，同时向业主委员会、相关主管部门报告；1）电梯运行系统中设计的设施设备损坏无法使用的，或存在安全隐患并由电梯检验检测机构出具书面意见；2）消防、供电、供气、给排水设施设备发生故障无法使用应由业主负责维修的，或存在消防安全隐患并由消防部门出具整改通知书的；3）屋面和外墙损坏及饰面脱落危及人生安全并由房屋质量检测单位出具证明的；4）经危房鉴定部门鉴定为危及房屋安全的；154项目内容服务标准分值自评得分考评得分（五）共用设施设备管理一般规定1、制定共用设施设备管理规定、维护保养和巡查规程；0.52、妥善保管共用设施设备图纸档案资料并建立台账。按照有关规定，对有关设施设备进行维护保养和巡查。并保存记录、按时归档；0.53、根据共用设施设备实际使用年限、使用现状，开展设施设备日常检查。根据检查情况制定大、中修及更新改造计划，向业主大会（业主委员会）进行书面报告；0.54、根据年度综合检查结果，编制下年度日常维护保养工作计划和方案；0.55、按规定对动力设备、电气设备、压力容器、消防设施、高低压劳动保护及专用工具进行定期检测，取得合格证，并做好记录；0.56、设备机房管理应符合下列要求：1）显著位置张贴或悬挂相关制度和从业人员资格证书；2）设施设备标识、标牌齐全；3）机房须常闭落锁，非工作人员未经允许不得进入，经批准进入人员须登记；4）机房湿度温度、湿度符合相关规定，配置应急照明设施；5）在明显易取位置配置灭火器材，并定期检查器材完好情况；6）规范设置挡鼠板、鼠药后粘鼠板；7）机房内不堆积杂物、保持清洁；8）发生雷暴、强降水、大风等恶劣天气前后，组织专项检查并做好记录；157、定期将物业共用设施设备运行状况向业主委员会书面报告，并在管理服务区域内公告；0.58、加强设施设备运行管理，按照规定进行维护保养，保持设施设备完好和正常运行17项目内容服务标准分值自评得分考评得分（五）共用设施设备管理电梯系统1、配置电梯安全管理员，并持证上岗；0.52、发现电梯设计、制造、安装存在安全隐患的，应及时书面报告相关单位；0.53、应按照规定对电梯设备运行情况进行巡查，发现异常情况及时通知电梯维保单位，建立电梯安全技术档案并记录详实规范；0.5 4、按照合同的约定对电梯实行限时运行的，应保证每单元至少一部电梯24小时运行；0.5 5、委托有资质的专业电梯维保单位按规定对电梯进行维修保养；对电梯维保单位保养工作进行监督，保存相关记录；0.5 6、每年委托专业机构对电梯进行安全检测并取得电梯使用标志和电梯乘梯须知；应积极宣传电梯安全使用知识，在电梯轿厢内张贴电梯使用标志和电梯乘梯须知，公布应急服务电话；0.5 7、电梯保持轿厢内外按钮、照明灯具等完好、轿厢内整洁、三方对讲畅通；0.5 8、电梯机房设有明显警示标志，规范摆放应急工具；机房门常闭落锁，配备消防器材和温度仪，采取降温通风措施；0.5 9、电梯发生故障时应通知电梯维保单位及时排除故障；发生电梯困人时，应积极组织救助，立即通知电梯维保单位排险救援；0.510、接到市政停电通知，应提前通知，应提前在相关楼宇张贴停电通知，停电前停止电梯运行；0.511、电梯井侵水时，应将电梯升至侵水楼层上方，查明漏水来源，排干楼层、井道积水，经检测排除隐患后，恢复电梯运行；发生火灾时及时停止电梯运行；0.55.5项目内容服务标准分值自评得分考评得分（五）共用设施设备管理消防系统1、配备专业人员队消防安全24小时值守，处理各类报警信息；显著位置粘贴管理制度、应急预案，备存消防物资；0.52、消防设施设备系统名称和编号完备，消防专用工具配置齐全，摆放规范；0.53、灭火器、消防水带等消防设备、物资应配备齐全；防火门应常闭，闭门器能自动灵活关闭；疏散通道严禁堆放杂物；0.54、保持火灾报警系统中的联动装置完好并处于自动控制状态；定期对消防系统中的联动部分进行测试，确保系统联动正常；0.55、利用末端试水装置，每月不少于1次对水流指示器进行试验，确保水压正常；0.56、应按消防管理规定，对消防泵、消防栓、水枪、水带、灭火器、消防安全标志、安全出口指示灯、应急照明灯、疏散导向灯、消防风机、风口等消防设施设备进行巡视，检查和维护，发现问题及时整改，确保设施设备完好，即时启用；0.57、需要暂时停用消防设施时，应采取有效措施确保消防安全，停用消防设施超过24小时，应向辖区公安机关消防部门报告；0.53.5项目内容服务标准分值自评得分考评得分（五）共用设施设备管理给排水系统1、保持生活水箱、水池检查孔盖板完好并落锁，安装溢流管口防护网，定期检查保养附属配件；0.52、对二次供水的水箱、水池每季度清洗1次，并对水质进行化验，水质应符合生活饮用水卫生标准；0.53、对污水提升泵应定期检查保养，雨季前对屋面天沟、落水口及雨水管进行清理；0.54、对铸铁雨污水井盖、明装雨污水管道进行除锈、刷漆、对损坏的井盖及时更换；0.55、检查并及时清理共用污水管道、化粪池等部位，保持排水畅通；1供电系统1、应保持自管高压配电房绝缘工具配置齐全，定期送检，检验报告存档备查；0.52、配电房应有有明显警示标志，悬挂操作规程，配备消防器材和防小动物设施完备；无有毒有害危险品及杂物存放，环境整洁；0.53、每日专人巡查配电房，对设备主要运行参数进行查抄；0.54、限电、停电时，提前通知业主（物业使用人）；0.55、定期对公共照明系统控制柜、线路、灯具等进行综合维护；0.5安全技术防范系统1、保持安防设施设备24小时运转正常。画面完整、清晰，实现对管理区域有效控制，图像保存时间应不少于30天；0.52、保持视频监控系统中的摄像机、画面分割器、录入设备、监视器、矩阵工作正常；0.53、保持巡更器具工作正常，红外探头安装牢固，线路无损，周界报警系统工作正常；0.54、应保证对讲机系统基站线路无损天线安装牢固，工作正常；0.57.5项目内容服务标准分值自评得分考评得分（五）共用设施设备管理防雷设施1、每半年检查1次防雷设施的完好情况，雨季或灾害天气来临前对防雷设施进行检查保养；对出现锈蚀、变形、断裂等情况进行处理；0.5道路设施1、设置道路交通标志，保持标志规范、明显、清晰；0.52、定期维修保养交通标志、路牙、路面、窨井盖、排水篦子，保持完好；1其他设施1、应设置使用须知、劝谕告示、警示牌；雕塑、室外健身器材、休闲椅等每周检查1次，保持设施正常使用；0.52、定期对围墙、凉亭、景观小品、儿童乐园、地下车库（人防工程）、非机动车辆等设施进行检查； 0.5（六）公共秩序管理一般规定1、制定公共秩序维护制度；0.52、秩序维护人员应掌握公共秩序维护技能，熟悉物业管理区域环境，劝告或制止影响正常生活秩序的行为，各项记录完整；0.53、监控室收到火警、警情或其他异常情况报警信号后，秩序维护人员应立即赶到现场处理；按规定留存监控录入资料备查；1安全防范1、住宅区域内施工活动等设定封闭区域，阻止无关人员进入；0.52、秩序维护人员应劝阻拾荒、小商贩等进入封闭的住宅区内，对装修人员实行临时出入证管理；对大宗物品出门实行登记管理；0.53、根据物业服务区域特点，设定合理的巡逻路线，巡逻时发现异常情况及时处置并做好记录；0.5消防管理1、建立消防组织，落实消防安全责任制，制定消防安全负责人，逐级逐岗明确安全责任；0.52、制定消防管理、防火检查、隐患整改制度；发现消防安全违法行为，应立即进行劝阻；发现火灾隐患时，应立即进行排除；不能纠正和排除时，应报告有关部门并配合处理，并做好记录；0.53、保持消防通道畅通，禁止在消防通道上堆放杂物、设置路障和停放车辆；14、组织成立志愿消防队，每年组织开展不少于1次消防演练，定期开展消防宣传教育；每月组织1次消防安全检查，做好检查记录；0.58项目内容服务标准分值自评得分考评得分（六）公共秩序管理车辆管理1、机动车停车位，应保证本物业管理区域内的业主（物业使用人）正常使用；停放车辆，不得影响其他车辆和行人的正常通行；0.5 2、应按车辆行驶要求设立标识牌和标线，规定车辆行驶路线，指定车辆停放区域，规范车位标识；0.53、对外来和临时进入的机动车辆进行登记管理、凭证（卡）出入；0.54、物业企业不得私自改建、分隔、拆除车场（车库）；非机动车应定点停放；0.5（七）环境卫生管理一般规定1、制定环境卫生管理制度；实行公共区域卫生清洁责任制；0.52、设置专人对环境质量进行监督检查，每日抽查不少于1次；一个月内应检查到所有单元楼层，并完整记录检查情况；0.53、应配置可密封闭式垃圾收集容器，设置分类标识，按单元设置垃圾桶，合理配置果皮箱；发现环境卫生器具损坏，及时报修更换；0.54、清洗保养地砖、墙面等作业时，应放置“正在保洁”“小心路滑”等警示标识；0.55、雨雪后及时组织排除积水，清扫路面积积雪，铲除积冰；0.56、发现环境卫生器具损坏应及时报修；0.5服务规定7、垃圾收集、清运：1）生活垃圾宜分类收集；2）垃圾收容容器及时清倒，垃圾不得外漏；3）每日清运1次生活垃圾，不乱倒乱堆；4）配备专用清运车，封闭运输，垃圾不外漏、不遗洒；5）制定位置堆放装饰装修建筑垃圾，定期清运；18、有害生物进行预防和控制：1）制定蟑螂、蚊、蝇、鼠消杀计划，实施消杀计划前，应事先进行公告，采取预防措施；2）白蚁防治知识的宣传，发动业主（物业使用人）共同参与防治，发现蚁害应及时报告白蚁防治单位进行防治处理；0.56.5项目内容服务标准分值自评得分考评得分（八）绿化与园林小品 一般规定1、制定绿化管理规章制度，建立园林设施管理档案；0.52、设置爱护花草的劝谕告示、水景安全警示标志；0.53、对主要花木进行挂牌宣传，建立专项养护措施；0.54、对易受冻害的树木采取防寒措施，枝叶积雪时及时清除，对有倒伏危险的的树木采取支撑保护措施；0.55、对园林设施应定期检查、养护，保持其状态完好；0.5（九）物业收费1、收费应公平、合理，遵循服务质量和服务价格相符的原则；0.52、物业服务合同应约定物业服务收费有关事项；0.53、在管理区域内的显著位置或收费地点，按照物业服务收费明码标价规定，公布物业服务收费和等级标准；0.54、提供有偿服务，应在客户服务场所公示服务内容和收费标准；0.55、应按物业服务合同约定，提前告知业主（物业使用人）及时交纳服务费用，不得用非法方式催要物业服务费；0.5（十）社区文化1、组织开展形式多样、内容丰富的社区文化活动；0.52、提前做好社区文化活动方案，实施中应做好秩序维护和应急处置工作；0.53、应注重利用社会资源开展社区文化活动0.56.5小计65芜湖市住宅小区物业服务收费等级标准（一级）（等级标准）项目内容服务人员配置分值自评得分考评得分房屋建筑面积10万房屋建筑面积10万基本规定客服2人1人/400户500户2保洁1人/0.8万1万（房屋建筑面积）1人/0.8万1万（房屋建筑面积）2.5秩序维护34人/门岗数+1人/0.8万1万（房屋建筑面积）34人/门岗数+1人/1万1.2万（房屋建筑面积）2.5绿化1人1人/1万1.5万（绿化面积）1.5维修1人/2万2.5万（房屋建筑面积）至少配置2人1人/2万2.5万（房屋建筑面积）1.510注：总建筑面积超过50万的，各岗人员配置可乘以0.9系数；项目内容服务标准分值自评得分考评得分客户服务1、设置客服接待场所，保持场所整洁有序，工作日12小时，节假日8小时；12、紧急维修：20分钟内到达现场；13、一般维修2日内修复；0.54、业主报修：回访率达100%；满意率达90以上；15、每年应至少向业主（物业使用人）进行1次物业服务意见征询，统计满意率80%以上；1共用部位管理1、每月检查1次外墙面、屋檐等，按照责任范围进行维修养护做好记录；0.52、每周巡查1次房屋共用部位的门、窗、玻璃构件等，按照责任范围进行维修养护；0.53、每月1次检查房屋共用部位的地面、墙面、天棚，室外屋面、散水等，按照责任范围进行维修养护，作好记录；0.54、每日2次巡查装修现场，装修现场动用明火每2小时巡查1次；15、住宅区各组团、幢号、单元门、户等标志、标识、宣传栏，无安全隐患；发现损坏，及时修复，保持完好率90%以上；0.56、每周1次定期巡查空闲房屋并记录；0.5公共设施设备管理给排水系统1、雨水管道、窨井等：每月检查1次，窨井每半年清理一次，排水沟每月清理1次；1供电系统1、路灯、楼梯灯、草坪（庭院）灯等公共照明：每天检查1次。发现损坏，1个工作日修复；0.59.5项目内容服务标准分值自评得分考评得分公共设施设备管理安全技术防范系统1、对安防各分系统维护保养：每周2次；12、电源与接线清洁检查：每周2次；0.53、电脑，主机清理、磁盘碎片整理、时钟调整，摄像云台润滑，解码器防雨罩除尘、接线检查：每季度2次；0.54、电源接地绝缘、接地检查：每年2次；0.5其他设施管理1、定期对围墙、凉亭、景观小品、儿童乐园、地下车库（人防工程）、非机动车棚等设施进行检查：每月2次；0.5公共秩序管理安全防范1、出入口配有专职秩序维护人员值守：专人24小时值守，主出入口立岗时不少于6小时；12、按规定时间和路线进行巡逻，发现异常情况，及时处理：每天10次；1环境卫生管理1、住宅楼门厅进行保洁：每日清扫、清拖1次地面；每日擦拭1次信报箱；每周擦拭1次门厅玻璃、墙面；12、对楼道、楼梯进行保洁：每日清扫、每周清拖1次楼道、楼梯；每周擦拭1次楼梯扶手、栏杆、窗台、防火门、消防栓（箱）、指示牌等公用设施；每月除尘、擦拭1次门窗和灯具；13、电梯保洁：每日擦拭1次电梯轿厢门、面板、清拖1次轿厢地面。不锈钢或其他材料的电梯轿厢，每周护理1次；每月养护1次石材装饰的电梯轿厢；14、楼外道路保洁：每日进行清扫，保持道路、人行道无垃圾、杂物、积水、积雪、泥沙等；15、休闲健身器材、儿童游乐设施、标识牌等公共设施进行保洁：每日清洁1次；每半月清洗消毒1次；设施保持干净，无污渍、锈迹；0.56、天台屋面进行保洁：每月清理1次；0.57、车库保洁：每日巡视保洁2次，每周全面清扫1次地面；每周清洁1次车库内公共设施设备，每月清理1次排水沟；0.510.5项目内容服务标准分值自评得分考评得分环境卫生管理 8、绿地的保洁：每日巡视保洁2次，目视无垃圾杂物；0.59、水景保洁：喷水池每日打捞1次杂物；人工湖每周打捞1次杂物；0.510、垃圾收集容器保洁：夏季每日清洗1次；其他季节每周清洗1次、每2日清洁外表1次；0.5绿化与园林小品1、各类花草树木生长万盛，叶色正常；乔、灌木保存率95%以上，载（补）植成活率95%以上；木本花卉种植轮廓清晰，整齐美观，高矮搭配合理，疏密均匀；草坪覆盖率95%以上，生长茂盛，生长季节不枯黄，无杂草、斑秃；绿篱和造型植物外形美观，无断垄；12、灌木、乔木进行修剪：适时修剪，乔、灌木完整；草坪、绿篱、造型植物年普修4遍以上；草屑及时清理，草坪常年保持平整、边缘清晰，丛、草高度适度；0.53、绿化进行灌溉、施肥：按植物品种、生长状况、土壤条件，适时、适量施肥；年普施基肥1遍，花灌木追肥2遍，满足植物生长需要；常年保持有效供水，草坪充分生长，低洼处及时整平，保持排水通畅；0.54、绿化进行补植补种：树木缺株尽草补种，行道树无缺株；补植的树木选用原树种，规格近似；草地空秃地段及时补植；0.55、树干涂白：每年秋末冬初的雨季后对乔木树干涂白1次，早春再涂白1次，涂白高度应符合规定；0.56、病虫害防治：防治措施到位，效果显著；平均病虫害株数不超过15%；草坪无明显病斑，禁用高毒或强刺激性的农药；喷洒药物应有告示；0.5小计355合计100备注：1、凡是涉及业主委员会成立后予以考核的项目，在评定前期物业服务收费等级时，相应分值不作扣除；2、评分分值达到90分（含90分）以上的，符合本服务收费等级的要求；3、积极参加国家、省、市级物业管理示范、优秀小区的评比活动，获得国家级奖项的加2分、省级奖项的加1.5分、市级奖项的加1分；4、评分分值低于90分以下的，降一等级标准；芜湖市住宅小区物业服务收费等级标准（二级）（等级标准）项目内容服务人员配置分值自评得分考评得分房屋建筑面积10万房屋建筑面积10万基本规定客服2人1人/500户600户2保洁1人/1万1.2万（房屋建筑面积）1人/1万1.2万（房屋建筑面积）2.5秩序维护34人/门岗数+1人/1万1.2万（房屋建筑面积）34人/门岗数+1人/1.2万1.5万（房屋建筑面积）2.5绿化1人1人/1.5万2万（绿化面积）1.5维修1人/2.5万3万（房屋建筑面积）至少配置2人1人/2.5万3万（房屋建筑面积）1.510注：总建筑面积超过50万的，各岗人员配置可乘以0.9系数；项目内容服务标准分值自评得分考评得分客户服务1、设置客服接待场所，保持场所整洁有序，工作日10小时，节假日4小时；12、紧急维修：20分钟内到达现场；13、一般维修2日内修复；0.54、业主报修：回访率达100%；满意率达90以上；15、每年应至少向业主（物业使用人）进行1次物业服务意见征询，统计满意率80%以上；1共用部位管理1、每季检查1次外墙面、屋檐等，按照责任范围进行维修养护做好记录；0.52、每周巡查1次房屋共用部位的门、窗、玻璃构件等，按照责任范围进行维修养护；0.53、每季度2次检查房屋共用部位的地面、墙面、天棚，室外屋面、散水等，按照责任范围进行维修养护，作好记录；0.54、每日1次巡查装修现场，装修现场动用明火每2小时巡查1次；15、住宅区各组团、幢号、单元门、户等标志、标识、宣传栏，无安全隐患；发现损坏，及时修复，保持完好率90%以上；0.5