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文档简介

知识竞答,1,-,第一部分:填空题,1：客房产品的特点？价值不能储存所有权不能转移以暗服务为主随机性与复杂性2:行政楼层可以直接为客人提供什么服务，什么服务最具特色？,办理入住离店手续提供问讯留言，贴身管家最具特色,2,-,3：服务的定义,客人是产品或服务的接受者服务必须以满足客人的需要为主与客人的接触是服务的关键时刻,4：优质服务的内涵,微笑待客精通业务随时为客服务视客人为贵宾提供有效信息礼貌带客敬业乐业,5:衡量对客服务的标准,宾至如归舒适吸引力安全,3,-,6:开门打扫的意义,表示该客房正在清扫防止意外事故的发生有利于房间的通风换气7:客房清扫的基本方法从上到下从里到外环形清扫干、湿分开先卧室后卫生间注意墙角8：清洁住客房时应该先清洁什么再清洁什么，走客房则可以先清洁什么再清洁什么？卫生间卧室卧室卫生间9:小整服务一般为什么客人提供？,4,-,10:六净是指什么？,四壁净地面净家具净床上净卫生洁具净物品净11：客房常用的消毒方法分为几类，其中又包括哪几个方法？,通风与日照：室外日光消毒室内采光物理消毒：高温消毒干热消毒化学消毒：浸泡消毒擦拭消毒喷洒消毒,12：三大烹饪王国,法国中国土耳其,5,-,13：八大菜系,川菜粤菜鲁菜苏菜闽菜浙菜湘菜徽菜,14：需要冰镇的酒和需要温热的酒有哪些？,冰镇：白葡萄酒，葡萄汽酒，玫瑰露酒，啤酒，软饮料温热:黄酒，清酒,15：中国菜肴分为几种？,地方菜宫廷菜私家官府菜少数民族菜素菜,16：餐饮服务的特点？,无形性，一次性，直接性，差异性，综合性，个性化,6,-,17：餐厅的概念？,通过出售菜肴，酒水及提供相关服务来满足客人饮食需求的场所,18：避免从哪些人中间上菜？,主人和主宾，老人，小孩，穿着打扮时髦的人,19:不含酒精的世界三大饮料？,咖啡茶可可,7,-,PK敢不敢,以寝室为单位进行折花PK,3分钟折好5朵花，以抽签形式进行。,8,-,客房清扫的规定,1.客房清扫应于客人需征得不在房间时进行，如客人在房需征得客人同意后方可进行2.养成进房前先思索的习惯3.注意房门挂的牌子4.养成进房前先敲门通报的习惯5.在房内作业时，必须将房门打开，用顶门器把门支好6.讲究职业道德，尊重客人生活习惯7.厉行节约，注意环境保护,9,-,客房清扫整理的顺序,淡季部门指示要打扫的房间挂有“请即打扫”走客房贵宾房普通住客房其他住客房空房,旺季部门指示要打扫的房间空房走客房挂有“请即打扫”的房间或是客人口头要求打扫的房间贵宾房普通住客房其他住客房,10,-,空房的清扫要求,1.每天进房开窗，开空调，通风换气2.用干抹布除去家具设备及物品的浮尘3.每天将浴缸和脸盆的冷热水及便器的水流放一到两分钟4.连续几天为空房，要吸尘一次5.检查客房有无异常情况6.检查浴室五巾是否因干燥而失去弹性和柔软度，如不符合要求要在客人入住前更换7.给地漏注水,11,-,面对面,每寝室派一组参赛，一组
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