-集团员工行为规范手册_1

1/27集团员工行为规范手册集团员工行为规范手册前言为了加强集团企业文化建设，营造和谐的工作环境，建立一流的管理机制，增强集团的凝聚力，树立良好的企业形象，集团结合集团公司实际情况，特制定集团员工行为规范，本规范是集团每一位在职员工，应该共同遵守的行为准则，包括的内容有企业形象、个人形象、上班形象、沟通礼仪、商务礼仪、接待礼仪、销售礼仪等。我们要用共同的核心价值观和企业精神，规范集团员工的思想和行为，要求全体员工以营造和谐的工作环境，塑造良好的企业形象，提高企业的综合竞争力为出发点，使每个集团员工，都有体现集团“量身制作、贴身服务”服务理念的行为和表现，同时造就一支适应现代科技服务需要的，具有良好服务意识、团结协作、优良服务，纪律严明，作风过硬的集团公司职工队伍，特制订本员工行为规范。本规范所称“员工”包括集团公司正式员工、聘用制员工，及各种临时性工作人员。第一章企业形象企业须为消费者提供消费场所，良好的销售环境不仅体现企业精神风貌和服务能力，而且在一定程度上可向消费2/27者起到促进消费功能，因此，销售厅外观须做到清净明亮、整洁美观、方便合理。销售环境销售厅外观销售场所应设置在人口流量较大、环境优雅的地段，尽量靠近本集团业务消费的消费群体。销售前厅门楣必须装设集团，企业识别标志与企业名称标牌。保持清洁并做到形象鲜明。必须在明显位置设立营业时间牌，并保持夜间灯光显示。LOCALHOST销售厅门口左右5米距离之内严禁摆摊设点，禁止闲杂人员长期逗留、休息。规划出便于消费者停放交通工具的区域，并以明显标志标识。在销售厅门口设立公告牌并摆放规整，用于集团公司内部信息传播。严禁在门厅附近胡乱涂写、张贴。保持销售厅周围环境卫生清洁。销售厅内部环境设施销售厅内部须按照方便、舒适顾客的原则，营造布局合理、舒适大方、宜人的销售环境。保持厅内环境24小时清洁；保持厅内空气流通、3/27光线充足；保持温度适宜。提供影音设备，为顾客提供悠扬的背景音乐和产品广告视频。提供绿色盆栽，并使其生长旺盛，营造良好的绿色销售氛围。提供顾客休息椅、报架，放置书籍、报纸、便于顾客和陪同人员休息、阅读。设置老、残和孕妇专座，并在相应位置标识清楚。提供饮水机、纯净水、和一次性饮水杯。为吸烟顾客提供吸烟场所及相应设施，无条件可出示禁止吸烟的公众标识牌。设置产品资料宣传台，并将企业和产品宣传资料整齐的摆放在上面，便于顾客翻阅、带走。配置电子时钟、日历。设置顾客意见薄，接受监督并及时处理顾客反馈意见。第二章个人形象良好的个人形象是企业风采的体现，不仅表现个人的品质、对待工作的思想状态以及个人的专业水准，而且反映企业的经营管理状况，充分体现企业形象。企业员工须做到着装得体、谈吐清楚、举止大方。4/27男士着装前厅工作人员身着集团公司统一规定的制服、衬衫、领带、皮鞋，扣好衣扣裤扣，衬衣下摆放进裤内，领带紧束。夏季男士着短袖衬衫、领带、长裤，衬衫只允许衣领处一个扣子不系，其余必须系紧，下摆须束腰，不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、戴歪帽、穿拖鞋、穿背心、赤脚或赤脚穿鞋。工装必须熨烫挺直、勤洗勤换，保持衣领、袖口整洁，无黑斑、油渍。上班时间公装须端正佩带工作牌，工装除工作牌外不许佩带其它饰品。皮带以黑色为宜。员工统一穿黑皮鞋，皮鞋要保持干净、光亮，不准钉响底。统一黑色皮鞋、黑、蓝或深灰色袜。常清洗、勤换内外衣物，不得出现异常体味。仪容仪表头发发型应以简洁为宜，不可太夸张另类，头发须保持清洁，无头皮屑，梳理整齐，长度以不盖耳朵、不遮衣领为宜，不许染发、烫发。5/27五官保持脸部干净、清洁，每天剃须，鼻毛不宜过长，并保持眼角、鼻孔、耳孔的清洁、干净、无异物，不得佩带耳饰、颈饰。保持口齿干净、清洁，无异味，中午上班之前不许吸烟、酗酒、吃刺激性食物。手部保持手部、指甲清洁，不留长指甲，除婚戒、手表除外，不得佩带其它装饰物。体态行为站姿自然挺立，眼睛平视前方，下颌内收，颈部挺直，面带微笑，双脚与两肩同宽自然垂直分开，双臂自然下垂或左手盖住右手放于小腹前，肩平、头正、挺胸、收腹。坐姿落座走近椅位要先站定，方可落座，就坐时动作要轻柔，不要拉椅，和弄出声响，影响到他人。就坐就坐时要上身挺直，下颌内收，双肩放松，眼睛平视，手自然地放在双膝、或左手盖住右手平放于小腹前或办公桌面上，挺胸收腹，不得坐在椅子上前缩后仰，不得靠背，双腿自然分开，间距不超过肩宽，不得摇腿、翘腿、翘脚。6/27离坐离座时，若邻座有人，须先示意，方可离座，离座时要先起立，确立方向后方可离开，动作轻柔，不可发出声响。走姿方向明确，眼睛前视，肩平身直，双臂自然下垂摆动，男走平行步，步伐从容，步态平衡，不左顾右盼，不得与他人拉手、搂腰搭背，不得奔跑。女士着装前厅女性销售、工作人员身着集团公司统一工服、衬衫、领结、皮鞋，衣扣扣好，拉链拉好，女性夏季衬衫下摆必须束入腰际。端正佩带工作牌，工装除工作牌外不许佩带其它饰品。工装必须熨烫挺直、勤洗勤换，保持衣领、袖口整洁，无黑斑、油渍。女性员工统一穿黑色、中跟皮鞋；皮鞋要保持干净、光亮，不准钉响底，不得穿拖鞋、运动鞋、布鞋或赤脚穿鞋上班。夏季穿裙装时，不许穿黑色或带花丝袜，必须统一穿肉色长筒丝袜或连裤袜，且不能有破损和补过的痕迹。7/27常清洗、勤换内外衣物，不得出现异常体味，不许使用香味过浓的香水。仪容仪表头发头发须保持清洁，无头皮屑，梳理整齐，短发拢到耳后；长发不得过肩、披散，不许染抢眼的色彩和作怪异的发型。五官保持脸部干净，鼻毛不宜过长，并保持眼角、鼻孔、耳孔的清洁、干净。工作时要求化淡妆，适度、自然为宜，不可浓妆艳抹。不得佩带装饰性很强的饰品，项链须佩带在衣领内部，耳饰只许佩带素色耳针一对。保持口腔清洁，上班前不吃异味食物，不得出现口齿不洁、口气异常现象。手部保持手部、指甲干爽清洁，不留长指甲，可涂无色光亮指甲油。手指只许佩带戒指一枚，且造型不许奇特。手腕只允许佩带手表。体态行为站姿8/27自然挺立，眼睛平视前方，下颌内收，颈部挺直，面带微笑，双臂自然下垂左手盖住右手叠放于小腹前，肩平、头正、挺胸、收腹；双腿并拢，两脚呈“丁”字型站立。坐姿落座女性员工落座，走近椅位要先站定，方可落座，落座时应右手按住衣服前角，左手抚平裙摆，缓缓落座，动作要轻柔，不要拉椅和弄出声响，影响到他人。就坐就坐时要上身挺直，下颌内收，双肩放松，眼睛平视，将左手盖住右手，放在双膝或工作平台上，挺胸收腹，双腿并拢，也可向左或右倾斜。不得坐在椅子上前缩后仰，不得靠背。不得摇腿、翘腿、翘脚。离坐离座时，若邻座有人，须先示意，方可离座，离座时要先起立，站立确定方向后方可离去，动作要轻柔，不可发出声响。走姿方向明确，眼睛前视，肩平身直，双臂自然下垂摆动，女走“一”字步，步伐从容，步态平衡，不左顾右盼，不得与他人拉手、搂腰搭背，不得奔跑。第三章上班形象9/27集团员工的岗位形象是集团公司企业形象的具体体现，员工们的的一举一动不仅彰显个人风采，也是营造井然有序，优良工作氛围的有力保障。在岗员工应精神饱满、乐观、和蔼、认真勤奋、注重仪表；高效、快捷地向顾客提供最佳服务。员工需提前五分钟到达工作岗位，清洁办公桌面卫生和场所环境，做好进入工作状态的准备，上班不看无关书刊及报纸，不拨私人电话。推迟五分钟下班，清理收拾好文件、办公用品，并清洁周围环境，保持良好状态。认真负责处理好自己每天的工作，对工作中的各个环节和各项内容都要本着认真负责的精神，每天工作必须每天做完，提倡天天有进步，上下道工序之间的工作必须认真交接，事事着落。领导交办的事情要迅速处理，并及时汇报，勿因疏忽而造成重大损失。开会时间不迟到，确定不能参加会议时，提前告知会议召集人。召集会议应提前发书面通知，说明开会时间、地点、会议议题和结束时间，并确保通知到参加者。公司内与同事相遇应点头行礼表示致意。在销售厅、通道、走廊里遇到上司或客户要礼让，10/27不能抢行。努力学习相关知识，不断提高自身的业务技术水平，提高服务质量。关心集团公司，主动提出合理化建议，发扬企业精神，为企业作贡献。员工在办公区不得出现以下行为在办公区域内打瞌睡、闲聊、哼歌曲、吹口哨、玩弄物品、吸烟、吃食品。个人办公区桌上胡乱摆放，乱扔文件、纸张、纸团、废弃物等与工作无关的物品。在办公区的墙面、桌面、电脑上贴、写、刻、划。在电源、用电设备旁摆放水杯。个人座椅上的头发、污渍不及时清理电脑屏幕、键盘长时间不清理个人办公区电话线、电脑线、电源线混乱桌洞下堆积杂物发送与工作无关的手机短信下班后不及时将椅子放回桌洞内借阅报纸刊物等不能及时放回原位并放置整齐。不注重个人修养，如大声谈笑喧哗、坐姿站姿不雅、服装仪容不整、体味体臭不洁。11/27在客人面前做不雅动作。在办公区播放、收听音乐和玩游戏。在大庭广众下整理衣服、化妆、吐痰、挖鼻孔、搔痒、对人打喷嚏、打哈欠和伸懒腰。第四章沟通礼仪良好的沟通礼仪容易建立企业的知名度、美誉度，可使企业容易获得公众的好感和信赖，并在激烈的竞争中游刃有余。沟通礼仪的行为规范是企业与企业、客户之间交流的桥梁。表情在岗工作人员要面部表情要亲切、自然，热情大方，要面带微笑，但要是发自内心的真诚、友善的笑，微笑要适度，不可露出牙齿、和发出声音，充分表达出诚信、友善、亲切的感情。与客户交谈要亲切注视客户的眼睛或者脸部，时间长时可转移到脸部，不可流露出厌恶、不奈烦的目光。聆听工作人员在聆听顾客讲话时应停止手头的一切工作，专心、细致的聆听。若有紧急办理的公务或意外情况需要离开，要向顾客道歉、说明，然后方可继续办理或离开。不可打断顾客讲话。12/27若没有确定顾客的意思，需要与顾客核实，应向顾客说“对不起，先生/女士，您刚才的意思是不是”若没有听清楚顾客的意思，需要顾客复述，应说“不好意思，先生/女士，我刚才没有听清楚您的意思，您可以重新讲一遍吗”聆听时应身体微微前倾，双眼亲切注视顾客眼睛、及脸部，不可盯住顾客的嘴巴看。在聆听的过程中，应不时地用“是”“对”“我知道了”“好的”来表示对客户讲话的理解和给客户你在认真听他讲话的信息。语言对顾客或者同事说话时语调要自然、柔和、亲切，不要装腔作势，声音不要过高，但也不要过低，以免顾客或同事听不清楚；语气要求轻柔、缓和，禁止嗲声嗲气、阴阳怪气；语速要求适中、每分钟保持在120个字左右。对顾客不准讲方言，一律要求普通话，若遇外宾，应使用简单的英语。与顾客说话时，应尽量使用顾客能听懂的语言，解答客户疑难问题时尽量不使用专业术语。不讲粗话，使用蔑视语言或污辱性语言。不准模仿客人的语言，语调和谈话。13/27讲话注意称呼客人的姓氏，在未知客人姓名之前，应称呼。讲话注意语言艺术，多用敬语接过他人递过的物件时，应说“谢谢”；请求客人或同事做任何事情前，应使用“请”，“麻烦您”；在向他人表示歉意时，应用“对不起”、“不好意思”等；表示感谢时，要回答“不用谢”、“多谢合作”等；他人讲“谢谢”时，要回答“不用谢”，不能毫无反应。客人来访时要主动问好，说“早上好/您好”，客人走时要讲“再见/您慢走”等。同事之间见面也应相互问候。离开面对的客人时，一律讲“请稍等/请稍候”，如果离开时候较长，回来后要讲“对不起，让您久等”，不准一言不发就开始工作。面对客人招呼时候，不准讲“喂”，应说“您好/早上好/新年好”。客人有事询问，应给予细心的回答，任何情况下不能说“不知道”、“这事不归我管”等话语。如无法回答或难以解释时，应说“对不起，这个问14/27题我暂时无法回答，我帮您请教一下别人，或请留下您的联系电话和姓名，我将再次和您联系。”不得与客人或同事开太过分玩笑。遇到未来单位前来参观或者上级领导前来检查时，应说“欢迎光临/贲临指导”并热情接待。第五章接待礼仪接待礼仪的建立、规范不仅起到内强素质、外树形象的效果，而且能使企业产生强大的亲和力，提高企业的美誉度和知名度。接听电话接听来电应使用规范用语。铃声响起时，由专门接线员接听，若无专线员，由离电话最近的员工接电，所有来电，在铃声三响之内接答，充分体现效率，但不要匆忙。拿起电话后，先致简单问候，自报集团公司部门，语气亲切柔和，注意礼貌，态度要亲切。询问来人的目的，确定来电人的身份及要求时，可以说“请问您是哪里有什么可以帮您吗”通话时，尽量不要使用免提键。认真倾听对方讲话，需要时应详细记录通知或留言的事由、时间、地点、姓名，联系方式，并向对方复述15/27一遍。通话完毕后，向对方表示感谢，等对方放下电话后，再轻轻放下电话。打电话时，要选好时间要避开受话人休息、用餐的时间，而且最好别在节假日打扰对方；打出电话时，应预先整理好电话内容，语言简练、明了。工作时间，不得占用公司的电话乱聊天和过长时间占用电话，一般不得拨打私人、信息台电话。如有急事，通话时间不宜超过3分钟。不得在工作时间接听私人、信息台电话，遇特殊紧急情况时应长话短说。接听电话时应尽量把声音放小，以免影响他人。进门进入上司办公室或用户房门时，应先用手轻敲三下，敲门时每次间隔五秒钟左右，得到同意后方可进入。进入后，不得随意翻到室内物品。进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要看时机，而且要说“对不起，打断您们的谈话”。出门时应面向上司或客户先道别，然后倒退两步转身离开，以示礼貌。动作要轻。16/27若进去时，门是关住的，出来时则应随手将门轻轻带上。接待在各种场合，见到来访者或用户都要面带微笑，主动上前问好，谦恭接待。在办公区最先看到上级领导或有顾客来访的员工，必须立即相迎并问好，入座时先请来访人员入座后自己方可落座，并给予适当安排。员工就座时，有上司或顾客来访，必须起身让座，不得自己坐着与站着的上司、顾客交谈。握手时用普通站姿，并目视对方眼睛，握手时脊背要挺直，不弯腰低头，要大方热情，不卑不亢。握手时同性间应先向地位低或年纪轻的，异性间应先向男方伸手。顾客说明来意时，应仔细聆听顾客说话的内容，顾客没有先开口，应主动问顾客的要求来意。交谈时注意礼貌、文明用语。顾客浏览、查看商品，应移步相随。为客人指引方向时需手心向上，手指并拢，忌用食指。送客人走时要主动起身送到门口，并说“多谢惠顾再见/您慢走/欢迎再来。”17/27清理东西，注意，客人未带走的东西，应马上通知客人，没法联系时要妥善保存，以待来取。整理桌椅、水杯等，将垃圾清理干净。拜访拜访前必须电话预约，并将访问的目的、日期等一并告诉对方，并准备访问时谈话的内容。不得失约，或者迟到。如果约定的时间无法赶到，应及时联系对方。要清晰地交代公司的名称、自己的姓名、拜访的对象、目的以及有关事项。等待的时候不可以东张西望，有不满的样子。接递物品递送资料等物品时要求上身微微前倾，双手接送，目光注视客户手部，态度要谦和。如向顾客呈送文件、资料，要把正面、文字对着对方的方向，双手接送，并使物品便于顾客接取，需要时对文件、资料作适度说明。如向顾客递送笔时，应先打开笔帽，并使笔尖朝向自己，匀速递出，使对方容易接着；递送刀子或剪刀等利器，应把刀尖向着自己，匀速递出，以免伤着对方。呈送名片时应先起立，双手送出，上身微微前倾，将名片的正面、文字对着对方的方向，便于顾客接取，18/27需要时对名片作适度说明。接收名片时应双手接过，并言语致谢；接过名片后须先仔细观看，然后将客户的名片放好，言语致谢，并微微表现出珍惜的态度。若没有带名片，要向客户表示歉意。第六章销售礼仪销售服务人员是集团公司与客户最直接、近距离的接触、交流，实现企业与社会的“零距离”，销售人员是企业团体中最富代表性的员工之一，因此销售员工的形象、仪表、仪容、谈吐、举止、行为,不再仅仅是个人文化素质的直观反应，而是企业形象的再现，公众的亲疏,客户的取舍,将与此休戚相关。营业厅销售待岗待岗时可呈标准姿势站立，也可双手自然叠放于小腹前，在营业区内轻巧、缓慢的走动，目光环视左右，目光留意门口进入的客户。服务当顾客出现在你的视线范围内时，可微笑点头示意或主动上前打招呼“您好欢迎光临/早上好/下午好”，并表示出随时为顾客提供服务的意向，但不可表现为急不可待、迫切的神情。19/27观言察色，顾客只是休闲观看，没有购买的意思，可不必急于上前讲解，只在他在某商品前伫立，表示出兴趣，或目光四下寻求帮助时可上前服务，“您好，请问您需要什么”。当顾客的进入销售厅，随意浏览一下随即离开，销售人员可微笑点头示意，表示已经注意到他了即可。也可将产品资料双手呈上“您好，这是我们产品的宣传资料，请您了解一下。”讲解明白顾客的来意后，应向客户详细介绍产品有关信息、性能；讲解时上身微微前倾，神情专注，表情亲切自然，目光柔和地注视顾客，语气亲切和蔼。耐心解答顾客提问，尽量减少专业术语，用简单易懂的语言回答问题。顾客因对产品不了解，提出一些怪异，或大相径庭的问题时，不可质疑或嘲笑，须耐心解答。对自己不懂的提问，不可装懂、推诿，婉言让顾客稍候，代为询问后，予以解答，也可烦请同事代为解答。在接待顾客时若有另外顾客上前咨询时，可以向他示意，您有事务在身，请稍等，可说“先生/女士，请您少等，我会尽快为您服务/解答。”当顾客不准备购买，咨询完毕，表示感谢时，可说20/27“不客气/很高兴为您服务/欢迎下次光临等”顾客只是询问，不购买时，不可流露出不满情绪或言语讥讽。谈单当顾客有购买意向，需要进一步了解时，可引导顾客在谈单区就坐，“如我们坐那边详谈好么”等顾客入座后，方可落座，必要时为顾客倒一杯茶水。需要向顾客递送有关资料时，应将资料平整、正面、正方向朝向顾客，双手匀速递向顾客，并作必要说明“这是这款产品的资料/这是商品款的资料介绍，您看一下。”与顾客谈单要神情专注，真诚大方，语言平缓、清晰易懂。收款不可向顾客催款，顾客明确购买后，可讲“先生/女士请您这边付款好么”收银员收款时要双手接过，一边数款一边报出款数，“收您元，找您元，请您收好，谢谢”当判断顾客的钱款中有严重破损或时，应含蓄礼貌地将该货款退还顾客，可说“先生/女士，麻烦您重换一张好么”21/27如需要换零钞，需要离开片刻时应对顾客说明，如“请您稍等一下，我帮您换一下零钞。”不可急速奔跑，回来时应向顾客致歉“不好意思，让您久等了。”离开当顾客购物后准备离开时应主动询问顾客“您还有什么需要的么”当顾客准备离开时应微笑道别“谢谢惠顾，欢迎您再来，再见”目送顾客离开。服务忌语1、不知道。、问别人去。、喊什么，等会儿、没看我忙着吗着什么急、我就这态度。、嫌贵嫌贵别买啊、不买看什么。、你买得起就快点买，买不起就别买。、到底要不要，想好了没有。10、交钱，快点儿。11、没钱找，等着。12、我解决不了，愿意找谁找谁去22/2713、刚才和你说过了，怎么还问14、你买的时候怎么不挑好15、谁卖你的，你找谁。16、有意见找经理去17、有能耐你告去，告到那儿我都不怕。18、快下班了，你快点儿19、价签上都写着呢，你不会自己看呀0、不能换，就这规矩。1、不买就别问。2、你问我，我问谁3、没上班呢，等会儿再说。4、干什么呢，快点儿。5、我不管，少问我。、不是告诉你了吗，怎么还不明白”、7、没零钱，自己出去换去。8、要买快买，不买靠边，还有其他人呢。、别罗嗦，快点讲，现在才说，早干吗来着。0、越忙越添乱，真烦人。1、我有什么办法，又不是我让它坏的。上门维护电话预约23/27上门安装、维修之前要提前电话预约，打电话时，要选好时间，要避开客户休息、用餐的时间，而且最好别在节假日打扰对方；打出电话时，应预先整理好电话内容，语言简练、明了。上门准备上业主家里安装或维修时，应穿着统一制服，且不得光身穿制服，制服下须穿着衬衫，佩戴工作证，保持良好形象。上门安装维修时，应带齐所需工具、材料、拖鞋和工作台布，工具包应以简约为宜，质地则可高档点，但应以硬质为准，包内维修工具放置合理、有序。在约定服务时间内准时到达。敲门有门铃的要轻按门铃，按铃时间不要过长，无人应答再次按铃，按铃时间加长。没有门铃则轻敲门三响，如无反应，等待5秒钟后再次敲门，敲门节奏渐快，力度渐强。若无人应答，等候十分种，若主人仍未返回，填写致歉信留言栏，塞入门内。除特殊情况外，严禁大力敲打或撞击业主门窗。介绍和证实主人闻声开门或在门内询问时，服务人员首先自我介绍“对不起，打搅了，我是集团上门维护人员，前24/27来为您服务。”证实对方身份“您好请问这里是不是师傅家我是集团上门维护人员，前来为您服务。”致歉。若是顾客出了故障，上门维修时，要双手递交致歉信，诚恳地说“对不起，产品出了故障，给您添麻烦了。”套鞋进门经主人允许方可进门服务，业主说“请进”时，应回答“谢谢”或点头微笑表示感谢。在门口穿好自备鞋套或拖鞋，在特殊情况下，如主人家没有铺地板，经主人许可，进门时可不必穿鞋套。工作台布若需要拆机维修工作，要告知主人，并让顾客选择拆机维修位置，在主人选定的位置上铺上台布，准备维修。维修将待修产品搬到台布上，开始维修工作。交谈或工作谢绝敬烟。工作累了，