紫玉酒店管理公司酒钢宾馆分公司员工培训

紫玉酒店管理公司酒钢宾馆分公司,2010年度冬季员工培训,紫玉酒店管理公司酒钢宾馆分公司制,随着宾馆酒店行业的不断竞争，为了使宾馆员工的整体素质得到提高，应对行业的竞争，就要求员工通过培训必须掌握宾馆酒店行业基本知识及技能。椐据宾馆在经营过程中存在着的问题，尤其是新入职的员工没有进行系统性的培训。,培训时间：2010年11月份至2011年3月30日。,紫玉酒店管理公司酒钢宾馆分公司制,培训目的,一、使员工形象、个人举止、对客服务技巧方面达到四星级酒店标准，满足客人的期望值，创造良好的社会效益及宾馆效益。 二、使员工将能够如何处理相亙协作共同完成服务目标。运用良好的客务关系使客人感到宾至如归及如何处理好投拆问题，建立团队精神和增强自豪感。,紫玉酒店管理公司酒钢宾馆分公司制,第一讲: 服 务,紫玉酒店管理公司酒钢宾馆分公司制,服务是什么？,服务就是达到或超越宾客的期待。,这个定义中有三个重要的概念，：,首先是宾客的期待，也就是宾客怎样看待这件事情，是满意还是不满意，这是一个心理上的感觉，主要是主观因素；另外，满足宾客的利益需求是客观因素。,第二是达到，即满足宾客的客观需求和心理期待。,第三是超越，仅仅达到还不够，要做到最好，远远超出宾客的期待，令人难忘。,紫玉酒店管理公司酒钢宾馆分公司制,宾客是什么？,所谓宾客就是需要服务的对象 。,长期以来存在两个有争议的问题，分别是：下面我们对这两个问题进行一下简单的分析：,第一个问题，宾客永远是对的吗,有一句老话：“宾客永远是对的”，真的如此吗？宾客也是人，难免会犯错，比如说例如有的宾客因为误解大肆批评服务员，有的宾客故意找茬出难题，有的宾客甚至借酒装疯骚扰服务员，这时我们就不能纵容宾客。但是要记住一点，宾客是最重要的，所以面对问题时我们要委婉的处理，在不要自己受到伤害的同时，也不要伤害宾客。,紫玉酒店管理公司酒钢宾馆分公司制,第二个问题，宾客就是上帝吗,我们常常说：“宾客就是上帝”，可是在现代宾客服务理论中，只有VIP客户才是真正的上帝。所以我们要对宾客进行重新定位，要选择目标区别出哪些宾客是受欢迎的还是不受欢迎的，哪些宾客是重点的还是非重点的，从而分级对待。,紫玉酒店管理公司酒钢宾馆分公司制,优质服务的内容,如何与宾客打招呼 电话礼仪 感情化服务微笑服务 饭店服务语言技巧 首问责任制,紫玉酒店管理公司酒钢宾馆分公司制,如何与宾客打招呼,紫玉酒店管理公司酒钢宾馆分公司制,打招呼的重要性,礼节礼貌是饭店从业人员的最基本素质要求打招呼是有礼貌的一种外在表现打招呼代表我们对别人表示关注和尊重打招呼是我们的工作职责与工作内容打招呼表示我们珍惜自己的工作，尊重宾客,紫玉酒店管理公司酒钢宾馆分公司制,不打招呼原因分析,没有看见宾客或同事见到了，但不知应不应该打招呼，怕会打扰宾客同事见到了，但一时忘记，错过打招呼的机会因距离太远或宾客在做些什么，不知如何打招呼宾客或同事在面前来回很多次，第一次打了招呼，当 宾客或同事再度出现在前面时，不知还应不应再打招呼因忙于手上工作，尽管看到了宾客或同事，可碍于手上的工作，也就忽略了打招呼,紫玉酒店管理公司酒钢宾馆分公司制,打招呼中的错误,只给管理者打招呼，不给宾客打招呼或热情程度有异打完招呼后，又从靠近对方的身边走过没有实效的打招呼打招呼时没有看着宾客,紫玉酒店管理公司酒钢宾馆分公司制,打招呼几种必备要素,点头微笑注视宾客身体倾斜放慢脚步,紫玉酒店管理公司酒钢宾馆分公司制,如何打招呼,远远看到客人时迎面看到客人时工作侧身时客人走过后看到我们时,紫玉酒店管理公司酒钢宾馆分公司制,电话礼仪,紫玉酒店管理公司酒钢宾馆分公司制,电话礼仪对酒店服务的重要性,电话是另一种重要的服务方式声音是信息的传输载体每位员工电话礼仪都直接代表饭店的形象直接影响宾客满意度,紫玉酒店管理公司酒钢宾馆分公司制,影响电话接听质量的因素,语调的高低语调速度电话措词双方环境电话线路双方的态度,紫玉酒店管理公司酒钢宾馆分公司制,如何规范接听电话,问候道歉留言转告帮忙直接回答（解决）回电话,紫玉酒店管理公司酒钢宾馆分公司制,接听电话前,准备笔和纸停止一切不必要的动作带着微笑迅速接听电话,紫玉酒店管理公司酒钢宾馆分公司制,接起电话,三声内接起电话主动问候，报部门和介绍自己避免唐突的问：你是谁注意控制自己说话的音量需要帮助的，要尽力提供帮助须搁置电话让客人等待时，并给予说明对对方电话表示关注感谢对方来电，并礼貌结束电话让对方先挂电话，再挂电话,紫玉酒店管理公司酒钢宾馆分公司制,接听电话的基本技巧,没有服务总比服务质量差好留下电话与姓名不要使用幽默主动给对方打电话打电话时有宾客在,紫玉酒店管理公司酒钢宾馆分公司制,投诉电话应接,认真倾听宾客诉说感谢对方反馈意见针对错误或不便致歉承诺有所行动，并提供方案由宾客选择,紫玉酒店管理公司酒钢宾馆分公司制,感情仪服务,理解宾客从细微处预知宾客需求个性化服务,紫玉酒店管理公司酒钢宾馆分公司制,理解宾客,重要性及宾客期待对客态度服务宾客且超越宾客期待确保回头客,紫玉酒店管理公司酒钢宾馆分公司制,从细微处预知宾客需求,宾客的需求称赞宾客满足宾客自我价值需求的手段 预知宾客需求 尊重宾客 1.为特殊宾客着想残疾人/老人/孕妇/儿童2 .辨别一些具体行为和治疗,紫玉酒店管理公司酒钢宾馆分公司制,个性化服务,定义人性化服务(以人为本)原则不违反法律和道德诀窍细微的观察/准确把握/满足需求与规范化服务的区别主动/灵活/特殊/具体/强情感误区以我为主、自我中心(性格化),笑的技巧-微笑服务的魅力,紫玉酒店管理公司酒钢宾馆分公司制,微 笑,微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处；微笑会使对方富有，但不会使你变穷；它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远；没有微笑，你就不会这样富有和强大；有了微笑，你就会富而不贫；微笑能给家庭带来幸福；能给生意带来好运，给你带来友谊；,紫玉酒店管理公司酒钢宾馆分公司制,它会使疲倦者感到愉快；使失意者感到欢快；使悲哀者感到温暖；它是疾病的最好药方；微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走；微笑是无价之宝；有人过于劳累，发不出微笑；把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。,紫玉酒店管理公司酒钢宾馆分公司制,微笑的三结合,与眼睛的结合与语言的结合与身体的结合,紫玉酒店管理公司酒钢宾馆分公司制,与眼睛的结合,当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑”，否则，给人的感觉是“皮笑肉不笑”。眼睛的笑容有两种：一是“眼形笑”，一是“眼神笑”。,紫玉酒店管理公司酒钢宾馆分公司制,与语言的结合,要：微笑着说“早上好”、“您好”、 “欢迎光临”等礼貌用语。不要：光笑不说 或光说不笑,紫玉酒店管理公司酒钢宾馆分公司制,与身体的结合,微笑要与正确的身体语言相结合，才会给客户最佳的印象。,紫玉酒店管理公司酒钢宾馆分公司制,紫玉酒店管理公司酒钢宾馆分公司制,饭店服务语言技巧,语言用得当皆大欢喜，不当可能造成冲突员工需要掌握特殊的服务语言，这就要求员工具有特别的感知力和创造力要求使用机智灵活的服务语言员工心中应有客人，不能为了追求机智灵活而说品位低劣或顶撞客人的话,紫玉酒店管理公司酒钢宾馆分公司制,首问责任制,首问责任制定义首问责任制的背景(五个不理睬) A.问路不理睬 B.电话不理睬 C.咨询信息不理睬 D.宾客要求帮助事情不理睬 E.能不理则不理,紫玉酒店管理公司酒钢宾馆分公司制,首问责任制,为何实行首问责任制、实行好处 1、宾客需要首问责任制 2、是酒店员工必备的服务意识与责任感 3、是酒店服务的具体表现一,紫玉酒店管理公司酒钢宾馆分公司制,服务工作中要做到“十主动”,主动问好打招呼 主动开门主动迎送提行李、接大衣 主动引路 主动送香巾、茶水 主动按电梯主动照顾老弱病残 主动擦皮鞋 主动征求意见 主动介绍情况,紫玉酒店管理公司酒钢宾馆分公司制,第二讲:服 从 意 识,随着生产力的发展，社会分工越来越细致，生产劳动就更加需要团结协作的精神，而一个团体如果没有人来领导就如同一盘散沙，领导的作用又是通过怎样的方法来实现的呢？那就是纪律。但如果大家的服从意识很淡薄，那么一切都是空谈，所以不仅仅是军人，处在社会中的每一个人都需要这种服从意识。,紫玉酒店管理公司酒钢宾馆分公司制,其实，服从是一种美德，只是许多人都误解了，对“服从”两字很不服气，以为“服从”了有损其尊严，有损其个性。服从有益成长的规范，并非就是坏事。张扬个性没有错，服从应该服从的，同样没有错，更能体现一个人的素质与品德。,紫玉酒店管理公司酒钢宾馆分公司制,紫玉酒店管理公司酒钢宾馆分公司制,层级管理,下级必须服从上级一个上级有为数不多的下级一个下级只有一个上级下级可以越级投诉，不可以越级汇报上级可以越级检查，不可以越级指挥特殊情况特别处理,紫玉酒店管理公司酒钢宾馆分公司制,管理应尊重权威,酒店如航船，掌舵的船长对船员和乘客无疑就是绝对的权威酒店的经济和社会效益取决于总经理对董事会决策的执行水平如果政令不畅，落实受阻再英明的总经理也不能完成任务尊重管理者的权威，承认其公益性，培养员工对这种权威的服从意识,紫玉酒店管理公司酒钢宾馆分公司制,下级如何服从上级(一),总经理执行董事会决策时要知人善用、集思广益各部门经理为总经理出谋划策，提供建议和咨询一旦总经理对某一问题作出决定，各级部门都必须无条件放弃自己的不同意见，坚决的、不折不扣的执行指令,紫玉酒店管理公司酒钢宾馆分公司制,下级如何服从上级(二),遵循垂直领导原则员工对其直接主管负责，主管对部门经理负责，部门经理对总经理负责在岗员工对自己的直接上级不能说“不”，对工作任务不能有丝毫折扣总经理并非高高在上的“太上皇”，而是酒店及全体员工利益的总代表，他的决策必须对企业命运、员工利益、客户、董事会负责,紫玉酒店管理公司酒钢宾馆分公司制,火炉原则,制度面前人人平等各级管理者无权对偏爱的下属护短、滥用同情、以私交代替法规奖惩分明,紫玉酒店管理公司酒钢宾馆分公司制,紫玉酒店管理公司酒钢宾馆分公司制,紫玉酒店管理公司酒钢宾馆分公司制,紫玉酒店管理公司酒钢宾馆分公司制,紫玉酒店管理公司酒钢宾馆分公司制,紫玉酒店管理公司酒钢宾馆分公司制,紫玉酒店管理公司酒钢宾馆分公司制,紫玉酒店管理公司酒钢宾馆分公司制,紫玉酒店管理公司酒钢宾馆分公司制,紫玉酒店管理公司酒钢宾馆分公司制,紫玉酒店管理公司酒钢宾馆分公司制,紫玉酒店管理公司酒钢宾馆分公司制,紫玉酒店管理公司酒钢宾馆分公司制,紫玉酒店管理公司酒钢宾馆分公司制,紫玉酒店管理公司酒钢宾馆分公司制,紫玉酒店管理公司酒钢宾馆分公司制,紫玉酒店管理公司酒钢宾馆分公司制,紫玉酒店管理公司酒钢宾馆分公司制,紫玉酒店管理公司酒钢宾馆分公司制,紫玉酒店管理公司酒钢宾馆分公司制,紫玉酒店管理公司酒钢宾馆分公司制,紫玉酒店管理公司酒钢宾馆分公司制,紫玉酒店管理公司酒钢宾馆分公司制,紫玉酒店管理公司酒钢宾馆分公司制,紫玉酒店管理公司酒钢宾馆分公司制,紫玉酒店管理公司酒钢宾馆分公司制,紫玉酒店管理公司酒钢宾馆分公司制,紫玉酒店管理公司酒钢宾馆分公司制,紫玉酒店管理公司酒钢宾馆分公司制,紫玉酒店管理公司酒钢宾馆分公司制,紫玉酒店管理公司酒钢宾馆分公司制,紫玉酒店管理公司酒钢宾馆分公司制,紫玉酒店管理公司酒钢宾馆分公司制,紫玉酒店管理公司酒钢宾馆分公司制,紫玉酒店管理公司酒钢宾馆分公司制,紫玉酒店管理公司酒钢宾馆分公司制,紫玉酒店管理公司酒钢宾馆分公司制,紫玉酒店管理公司酒钢宾馆分公司制,紫玉酒店管理公司酒钢宾馆分公司制,紫玉酒店管理公司酒钢宾馆分公司制,紫玉酒店管理公司酒钢宾馆分公司制,紫玉酒店管理公司酒钢宾馆分公司制,紫玉酒店管理公司酒钢宾馆分公司制,紫玉酒店管理公司酒钢宾馆分公司制,紫玉酒店管理公司酒钢宾馆分公司制,紫玉酒店管理公司酒钢宾馆分公司制,紫玉酒店管理公司酒钢宾馆分公司制,紫玉酒店管理公司酒钢宾馆分公