创新-“一对一”服务模式全面提升供电所服务水平徐凯王玉兵崔

创新 “一对一”服务模式全面提升供电所服务水平徐凯王玉兵崔 近年来，随着社会经济的不断发展和科技的不断进步，用电客户对电力企业的要求越来越高。电力企业只有不断更新服务理念，提高服务质量，推出更为全面的服务举措、更为灵活的服务方式和更为规范的服务管理，才能赢得广大客户的真诚信赖，才能赢得企业的生存和发展空间。 诸城公司不断深化“你用电，我用心”，积极践行“四个服务”宗旨，大力构建了覆盖全市用户的服务包保体系，对台区用户实行包靠制，按照“谁包保、谁负责”原则，印制服务名片，配发服务电话，逐户发放“用电服务单”，进行安全体检，实行定期上门服务，构建了“一对一”包保服务新模式；同时为有效提升服务品质，开展供电服务“三个零”创建活动，定期对供电所包靠村、户工单情况进行分析排名和通报，落实包靠帮扶措施，督促供电所服务整改提升，实现了95598工单量明显降低，客户满意率显著提升的目标。 一、分级包靠构建“一对一”服务体系 诸城公司对全市服务情况进行统管，以17个供电所为基础，将全市划分为17个服务区域，由供电所长兼任区域经理并分区域管控；对全市2204个台区由115名优秀党员担任台区经理进行包靠，负责所辖范围内的用户巡查、供电服务和故障报修，建立起了覆盖全市5000余家企事业单位和34.5万低压用户的服务包保体系，负责所辖范围用电客户用电诉求的解答、落实。为每位包靠党员配备服务手机，实行服务电话终身制，实现了点对点、面对面的 “一对一”全覆盖服务体系。 二、发放“服务卡”畅通为民服务渠道 为全市35万用电客户印刷发放便民服务卡和服务名片，背面附带家庭安全用电小常识。印刷用电业务明白纸，内容包括电卡表使用说明、远程费控电能表使用说明、电费缴纳服务指南等用电业务，在全市表箱显著位置张贴家庭用电、停电等温馨提示，方便客户了解新型电表等使用常识，及时帮助用户化解用电难题。在各用电村、街道主要位置张贴供电所服务人员电话一览表，彩虹共产党员服务队为民服务公示栏等服务海报，做到服务电话家喻户晓，服务人员贴入人心。 三、服务“进农户”推行三级走访机制 按照“政企联动、乡村实施、电力服务”原则，构建供电所与用电村定期走访沟通机制。供电所长每周走访不少于2个特殊用户；各班长每周走访不少于3个村委；党员台区经理每周走访不少于3个用电村，60个用户。重要活动和节假日增加走访次数，调研并协调解决处理农村用电安全方面存在的问题，聆听村委、农户关于优质服务的建议121条，并及时将问题反馈到供电所进行解决，充分发挥村级组织和群众服务农村用电安全的作用。 四、安全“全体检”解决家庭用电隐患 印制低压客户用电服务单，将客户日常停电常识、客户用电基本信息、用电隐患、三级漏保安装情况、问题整改建议等全部印制到服务单上。供电所制定入户走访计划，由党员带头逐村对用户开展“家庭用电全体检”服务，对其家庭用电设施进行安全用电检查，建立用户档案。为确保检查效果，客户和服务人员分别在服务单上签字确认，做到服务有据可查，隐患有据必改。同时联合政府下发了关于在农村低压居民用户中推广安装使用剩余电流动作保护器的通知，深入推进户保安装，提升用户安全用电意识。 五、供电所“晒指标”管理构建服务竞争机制 各供电所实施服务成效的量化管理，以安全生产、营销服务、党建工作对标为抓手，构建“目标可规划、过程可控制”的服务对标体系。每月初对上月各党小组指标数据进行统计汇总，对指标分别逐项计分排名，形成对标综合排名结果。在月度对标基础上，实行年度累计对标，并将对标结果在公司网站要闻汇总进行“晾晒”，落实指标责任，增加指标压力，在供电所之间形成竞争机制，提高创先争优、管理创新意识。同时公司不断结语各供电所在实际工作中形成的典型经验，以标杆引路、发挥导向作用，将好的管理经验、做法，在供电所之间共享，达到共同努力、整体推进的效果。 六、“三零”创建活动提升供电服务品质 为促进优质服务水平提升，公司创新开展了“零投诉、零报修、零工单”年度创建活动。每周对各供电所基层服务情况进行通报，每月对供电所和包靠人员工单情况量化排名，对实现零工单和零报修的供电所和人员进行奖励，对工作措施落实不到位，排名靠后的供电所和发生工单的包保人员严肃考核。加强95598工单的分析落实和整改力度，组织开展营销类投诉重点排查整治行动，以服务态度和营业抄核收问题为重点，全面开展排查整治，提高服务质量；建立95598工单、12345市长热线问题库，定期对工单反映的热点、焦点问题进行汇总，组织专业部门统一整改落实和答复发布。 七、推行“善小”举措构建“客户导向型”服务格局 公司推行“电量异常上门服务、开展计量疑问当日沟通服务、客户申校快速服务、智能电表使用引导服务”等十项“增值服务”举措，确保客户用上“放心电”、“透明电”；优化报装流程，简化业务环节，构建公司统一的“一口对外、流程精简、智能互动、协同高效、全程管控”的业扩报装管理新模式；采取多种形式实现交费方式升级，完善自动交费终端、社会化网点代收等多种收费手段，方便客户就近交费，为孤寡老人、残疾人、行动不便客户、家庭困难客户，建立“善小”客户档案，通过帮扶、结对、定期上门服务、代办有关用电业务等形式，为客户提供爱心服务；实行所长接待日制度，将接待日提前在信息公开栏进行公示，各供电所长在客户室实行定期带班接待，通过开展全方位客户满意度评价，对服务包保人员进行严格考核，提升服务质量。 应用效果：1.服务包保进一步完善。通过建立 “一对一”供电服务包保体系，印制便民服务卡、印刷发放各项宣传材料，开展各项“进农户“活动和安全用电“三进”活动，实现了与用户、与企业的有效沟通互动，形成了诚信用电、安全用电的社会氛围，农村用电安全知识普及率达到100%，农村临时用电规范化水平、农户安全用电意识显著提高。2.服务品质进一步提升。公司组织供电员工深入到社区群众中，“问症”于群众，“求医”于基层，及时了解客户诉求，消除客户误解和不满，拉近了与客户的距离，服务质量更加优质，客户纷纷对诸城市供电公司推行的“一对一”包保服务竖起了大拇指，公司供电服务各项指标在全省排名前列，开发区供电所被省公司评为供电服务标杆单位。3 客户满意度进一步提升。“三零创建”带动了供电所各项指标迅速提升。2014年95598工单总量同比下降64.96%，投诉工单下降85.86%，用户满意率达到100%，故障报修到达现场时间兑现率、95598工单处理及时率、准确率等各