前厅应知应会培训内容

应知应会：一、前厅部功能概况：1、 推销客房前台的主要就是推销客房，由于客房的出租收益是酒店的主要收入，部门内其它的工作包括办理订房，临时入住登记手续，分配房间，提供准确的房间资料及提高酒店的入住率和房间收入。2、客人咨询联系其它部门，满足客人在住宿、饮食、旅游及享受上达到理想的要求。3、邮件及消息传递：客人的信件、口讯、电讯、电报、电话都是通过前台接收发放的，因而成为消息的集散地和桥梁。4、保安措施房间钥匙的管理好坏，将直接影响到客人及酒店的安全，若能妥善处理，则客人可以高枕无忧，从而提高酒店的声誉。5、 行李处理酒店负责为客人处理一切行李及提供存储服务6、 推销酒店的其它服务向客人介绍酒店的其它服务和设备，如商场、餐厅、酒吧、洗衣、电讯、 设施及婴孩看护等，为酒店赚取最大的收益。7、 事故处理妥善处理客人入住后的资料，方便客人挂账，确保营业状况和预测之正确，受理客人投诉，答复客人的书信，问询及存档，因此前厅是资料的集散地。2、 前厅部在酒店中的地位和作用前厅设在酒店大厅处负责销售酒店的主要产品-客房，联络和协调协调酒店各部门的对客服务，为宾客提供前厅服务的综合性部门。1、 前厅是酒店的重要组成部分，是酒店经营管理的重要环节，有接触面广，政策性强，业务复杂，影响全局等特点。2、 前厅是酒店开展经营活动的中心，是为酒店带来充足的客源，产生良好经济效益的关键部门。3、 前厅对整个酒店的业务经营活动起着重要的调度和指挥作用。4、 前厅是旅游酒店服务工作枢纽和内外联系的渠道，可以说前厅是“酒店的神经中枢”，“酒店管理和宾客之间的桥梁”，提供酒店管理当局做出经营决策的最高参谋机构。“一层楼管理”从抹种程度上看，酒店管理实际上是一层楼的管理，这一层楼酒店大门大堂，一带地区和前厅各职能部门的管理。5、 前厅部每位员工的酒店意识、职业道德、服务质量，知识程度、技能技巧、礼节礼貌、仪容仪表、言谈举止等，无不对酒店的形象和声誉，对酒店提高知名度和树立良好形象，起着关键性作用。2、 前厅部的基本任务1、 积极推销酒店的产品-客房，接收宾客预定客房或其它设施，办理预定手续，努力拓展新的客源市场。2、 为宾客提供高效的酒店接待服务。3、 向宾客提供各类前厅服务，前厅部作为对客服务的集中点，担负着直接为客人提供咨询、传真、复印、电话、留言、交通工具、行李运送寄存、贵重物品保管，钥匙交接、对外接送、接受投诉、委托代办等方面的繁重工作。4、 联络和协调部门间对外服务的业务关系5、 负责全店宾客，一切消费的收款业务。6、 建立客史档案，记录客人在店期间的主要情况及数据。3、 前厅部的运转与工作流程 前厅部主要是以客人为中心，以客人要求为目标，通过快捷服务效率及令客人满意，工作效果将感生服务贯穿与整个服务过程，为客人留下满意的每一印象和最后印象，让客人高兴而来，满意而归，把所有不高兴的事情全部留下，带走所有的开心和快乐，它主要集中在以下四个环节：1、 接受客人预定 2、接待宾客入住3、 宾客住店期间的系列服务 4、办理宾客离店结账事宜前厅部与其它部门的联系1、 房务部-定期与不定期向客房部提供酒店的营业预测，便于客房人力安排。-充分了解客房产品情况，已分配和出租客房-协助行李员打开宾客房门，收取行李和存放包裹入客房内-互相联系，编排时间，进行房号之维修，最大化当日客房入住率-提供团体入住房号及到达时间和迁出时间与房间，可使客房部能有效地控制清理房间的先后顺序-提供宾客之额外需求，如加床、婴儿床及婴儿看护服务等-为宾客提供询问有关遗失物品的资料2、 餐饮部-提供酒店的营业预算资料，便于人力编排-提供团体订餐资料，配合餐膳之时间及地点安排3、 保安部-协助处理客人已投诉之失窃及意外事件-与夜班经理巡视酒店所有范围-使用酒店总匙，必要时须保安员陪同在场-仓库值班时间以外，紧急情况下前厅部夜班经理开仓提货时，需保安员在场。4、 工程部-提供有关保养，维修资料给当班员工进行维修处理事宜-协助更换门锁5、 财务部-员工的薪酬支付-提供住客的挂账资料-核对房租收入6、 采购部-定期到仓库提取应用物品-提供司机及车辆外出购物7、 人事部-协助寻求适当的人力资料-提供完善的员工福利-协助培训员工8