国际漫游业务及故障处理培训课件.ppt

,国际漫游出访主要业务介绍,当前国际漫游中存在的主要问题,国际漫游信息及支撑系统的完善,4,国际漫游主要故障处理流程,国际漫游业务概述,领导出访测试,集团国际漫游专项测试,省内综调用户申告分析,中国电信国际漫游业务（含CtoC、CtoG）是指中国电信移动后付费用户在国际及港澳台漫游时，可以继续使用中国电信基本语音业务、短信业务、数据业务以及主叫号码显示等业务。目前，暂没为中国电信移动预付费用户提供国际漫游业务CtoC指中国电信移动业务用户（含普通CDMA用户和天翼国际卡用户）漫游至境外时使用当地的CDMA网络服务；CtoG指中国电信移动业务中天翼国际卡用户漫游至境外时使用当地的GSM网络服务。,天翼国际卡的办理,领导出访测试,集团国际漫游专项测试,省内综调用户申告分析,当中国电信移动用户需要到中国电信CDMA国际漫游覆盖区域外漫游时，需要将用户的UIM卡更换为天翼国际卡，即可使用CtoG漫游服务。更换为天翼国际卡后，用户可以到220个国家或地区使用中国电信的GSM国际漫游业务。在既有中国电信CDMA漫游覆盖又有GSM覆盖的国家和地区，用户可以根据需要选择使用CDMA漫游服务或GSM服务。当天翼国际卡与CDMA单模手机配合使用时，只能使用CDMA即CtoC国际漫游业务；当天翼国际卡与GSM（含WCDMA）单模手机配合使用时，只能使用GSM即CtoG国际漫游业务；当天翼国际卡与CDMA/GSM双模手机配合使用时，用户可以通过手动选择，既可以使用CDMA漫游业务又可以使用GSM漫游业务。,VPN用户国际漫游注意事项,领导出访测试,集团国际漫游专项测试,省内综调用户申告分析,无须关闭VPN用户的智能网业务由于江苏电信HLRe均启用了国际漫游时自动屏蔽VPN业务的功能，江苏电信VPN用户出国漫游时无须在HLRe关闭VPN功能。回国后，也无需再开通VPN功能。在江苏HLRe开通自动屏蔽功能之外，集团的国际信令过滤系统也已经投入使用，用户在境外发起呼叫时，不会将业务触发至综合虚拟网业务平台，因此用户不享受作主叫的总机服务，即不能进行短号呼出；但此时国内同一综合虚拟网内的其他用户仍可通过拨打该出国漫游用户的短号将其呼通。,PRL的更新,领导出访测试,集团国际漫游专项测试,省内综调用户申告分析,用户在出国漫游前应主动进行PRL更新由于中国电信CDMA漫游覆盖范围在不断扩大，因此中国电信普通CDMA用户出国漫游时，需要相应的更新UIM卡中的PRL。更新方法如下：189/133/153用户编写短信“PRL”发送“”，PRL平台将向用户发送4条短信以实现自动更新。需要注意的是，卡中的可用短信容量应不少于4条，否则将造成更新失败。如果不进行PRL更新有可能导致C2C国际漫游失败，而且在国外除了寄卡外无法补救。,国际漫游提供的业务,领导出访测试,集团国际漫游专项测试,省内综调用户申告分析,目前，中国电信对国际漫游用户提供的主要业务如下：语音业务短信业务数据业务以上业务按照和漫游国签订协议情况确定是否同时提供。,短信业务,领导出访测试,集团国际漫游专项测试,省内综调用户申告分析,短信国际漫游业务指中国电信用户在中国电信之外的网络漫游（包括漫游到港澳台地区）时与境内运营商的用户相互发送、接收短信的业务。短信国际漫游业务开通范围中国电信目前开通了与境外部分CDMA运营商的短信国际漫游业务，并且开通了与境外所有GSM运营商的短信国际漫游业务，短信业务开放情况已在综调支撑系统中建立查询系统。短信发送方式中国电信移动用户到境外漫游时短信发送方式与境内相同，在接收号码内直接输入对方号码，例如给中国电信用户发短信，在接收号码栏内输入即可；若给香港用户85293050000发送短信，在接收号码栏内输入00即可。,数据业务,领导出访测试,集团国际漫游专项测试,省内综调用户申告分析,数据国际漫游业务指中国电信用户在中国电信之外的网络漫游（包括漫游到港澳台地区）时使用上网卡（手机终端）+PC以及使用手机终端访问互联网或使用WAP、BREW等业务；数据漫游业务开通范围中国电信目前与韩国SKT，美国Verizon、美国Sprint和加拿大Telus的数据漫游业务尚处于测试验证阶段，用户可以使用这些业务，但尚不具备大规模推广的条件。使用方式用户使用上网卡（手机）+PC漫游到境外运营商网络中上网时，username和password统一设置为：。,国际漫游服务热线,领导出访测试,集团国际漫游专项测试,省内综调用户申告分析,如果在境外需要有关移动业务的服务，用户可以拨打中国电信国际漫游服务热线：+或（漫游地国际字冠）86。使用中国电信手机拨打该热线享受免费服务，当用户使用其它通信方式拨打时，由于中国电信无法记录通话话单，无法提供免费服务，由用户正常支付通信费用。境内客户需要国际漫游咨询服务、投诉时请请拨打10000。注：服务热线仅在国际及港澳台漫游时使用中国电信号码拨打免费，如在中国大陆拨打按正常通话收费。,国际漫游欢迎短信,领导出访测试,集团国际漫游专项测试,省内综调用户申告分析,用户到达漫游地时将收到中国电信发出的漫游问候短信，可获知使馆电话、全球统一客服热线号码及拨号方式等资讯。国际漫游欢迎短信共三条，C2C和C2G有所不同，主要是C2G可以使用“+86”呼叫国内以及可以使用*133回拨业务，但C2C不可以。如澳门C2C:第一条：中国电信祝您澳门之旅愉快！免费客服热线0086第二条：拨内地0086加号码4.89元/分（珠海）或5.89元/分（其他地区），拨当地直拨2.89元/分，接听2.89元/分第三条：发国内用户短信直接输入对方手机号码，1.3元/条，接收免费。,国际漫游欢迎短信,领导出访测试,集团国际漫游专项测试,省内综调用户申告分析,如巴基斯坦C2G漫游：第一条：尊敬的客户：中国电信祝您巴基斯坦之旅愉快！免费客服热线+86。中国大使馆：+92-51-8255059第二条：拨国内+86加号码8.89元/分，拨当地直拨3.89元/分，接听5.89元/分。发国内用户短信直接输入对方手机号码1.89元/条，接收免费第三条：使用主叫回拨业务与国内亲友联络，资费5.99元/分钟，拨*133*86对方号码#（固话需加拨区号）后挂机，系统将自动回拨全球漫游短信欢迎词见附件：,C2G国际漫游长短信的分拆情况,领导出访测试,集团国际漫游专项测试,省内综调用户申告分析,C2C国际漫游业务,领导出访测试,集团国际漫游专项测试,省内综调用户申告分析,C2C国际漫游开通范围：其中日本仅在东京三大机场和迪斯尼乐园开通国际漫游服务,。如果用户需要到上述地区之外的日本其他地区漫游，需要将UIM卡更换为天翼国际卡，同时配合使用WCDMA终端。日本主要机场也提供租机服务，或参考NTTDOCOMO网站（该网站提供英文服务）。,C2C国际漫游业务开通信息查询,领导出访测试,集团国际漫游专项测试,省内综调用户申告分析,C2C国际漫游覆盖范围、运营商信息、用户出访地的国际接入码、短信开通、资费等信息可通过中国电信网站查询；同时，用户到达游地时将收到中国电信发出的漫游问候短信，其中即提示拨号方式等信息。,C2C国际漫游拨号方式,领导出访测试,集团国际漫游专项测试,省内综调用户申告分析,C2C不支持“+”号拨号。CDMA网络没有通用的国际接入码，不同国家和地区、不同运营商的国际接入码都有可能不同。如美国和加拿大为011，韩国为001(或002、008、00700)，澳大利亚为0011，香港为001。,C2C国际漫游网络的选择,领导出访测试,集团国际漫游专项测试,省内综调用户申告分析,目前C2C漫游手机不支持手动选网。对于中国电信移动用户出访国际漫游，在离开中国电信本网到达境外时，用户无须对自己的CDMA手机做任何设置，CDMA手机中的UIM卡会自动对当前的可选网络进行搜索，并选择最适合的漫游网络来为用户提供服务。,C2C美洲出行特别注意事项,领导出访测试,集团国际漫游专项测试,省内综调用户申告分析,由于不同的CDMA国际运营商的网络频率不同（800M或1900M等），出国漫游时请选用支持相应频段的终端。境内的CDMA网络是800M频率的无线网络，所以境内大部分的CDMA终端也是只支持800M频率的终端。但是在美国、加拿大的一些城市，没有800M频率的无线网络而只有1900M频率的无线网络，所以在这些城市只能使用同时支持800M和1900M的“双频”手机。,C2G国际漫游业务注意事项,领导出访测试,集团国际漫游专项测试,省内综调用户申告分析,目前中国电信已经220个国家和地区的多个运营商开通了CtoG国际漫游业务，开通范围还在不断扩大。若漫游地网络制式是GSM（包括WCDMA），在使用前需办理天翼国际卡，将具备双模功能的UIM卡放入G网手机或双模手机中，才可在G网漫游国家和地区使用GSM网络提供的服务。当漫游地网络对手机终端有不同频率要求时，例如GSM1900/GSM850/WCDMA，则用户需要更换相应支持GSM1900/GSM850/WCDMA的手机。如所在国家或地区具备GSM和CDMA两种制式的网络，可通过在GSM和CDMA网络之间的选择切换，实现在不同网络之间进行漫游。,C2G国际漫游业务开通信息查询,领导出访测试,集团国际漫游专项测试,省内综调用户申告分析,C2G国际漫游覆盖范围、运营商信息、用户出访地的国际接入码、短信开通、资费等信息可通过中国电信网站查询；同时，用户到达游地时将收到中国电信发出的漫游问候短信，其中即提示拨号方式等信息。,C2G国际漫游拨号方式,领导出访测试,集团国际漫游专项测试,省内综调用户申告分析,C2G可以使用“+”号拨号呼叫国内。关于GSM国际通用接入号码+的说明：在GSM网络中规定+是通用的国际接入代码，即用户漫游到任何国家或地区，都可以用+代替GSM国际接入码。如漫游在GSM网络的国家或地区拨打中国大陆的电话，可拨：+86XXXXXXXX；拨香港用户时，可以拨：+852XXXXXXXX。所有GSM手机上都有一个按键，上面带有一个“+”号，用户只需持续按住该键几秒钟（有些手机是双击该键显示“+”，具体请参考手机使用说明），“+”就会显示在手机上。例如，如果您在香港使用天翼国际卡加GSM手机漫游，您既可以以“00186对方号码”的形式拨打内地电话，也可以以“86对方号码”的形式拨打内地电话。,C2G国际漫游网络的选择,领导出访测试,集团国际漫游专项测试,省内综调用户申告分析,C2G支持手工选网。当用户使用GSM网络进行国际漫游时，除了手机自动选网外，用户还可以通过手机中的菜单在与中国电信开通了国际自动漫游业务的所有运营商中进行选择。在使用国际漫游业务时，手机上会自动显示当地移动运营商的名称或网络代码。如果手机支持手动选网功能，用户可以手动选择某个网络。在手机上，进入手机菜单中的“网络选择”项，将“网络选择方式”设置为“手动方式”，搜索网络后，将给出可用的网络列表，用户可在该列表中选取一个网络。不同的手机其手动选网的操作方式不同。具体请参考手机使用说明或访问终端仿真演示。,C2G美洲出行特别注意事项,领导出访测试,集团国际漫游专项测试,省内综调用户申告分析,南、北美洲的GSM网络频率大部分是850MHz和1900MHz，所以对于前往南、北美洲漫游的用户，如果没有CDMA网络，需要选择频率支持850/1900MHz或者支持850/1900/2100MHz的双模手机。,*133国际漫游回拨业务,领导出访测试,集团国际漫游专项测试,省内综调用户申告分析,什么是*133国际漫游回拨业务*133国际漫游回拨业务是指中国电信天翼国际卡用户在国际漫游时使用境外GSM网络（含WCDMA网络）时，通过国际漫游回拨业务平台实现拨打中国境内用户从而降低国际漫游费用的业务。天翼国际卡用户在境外GSM网络（含WCDMA网络）国际漫游状态下，使用其GSM手机或者双模手机按特定的拨号方式（拨打包括业务码*133和被叫号码（中国境内用户），享受一定的资费优惠，同时对外显示号码为原C网号码。*133业务只能在C2G漫游下使用，C2C不能使用该项业务；由于国际回拨业务只能基于GSM网络的USSD信令，CDMA网络无法支持，因此我公司移动通信客户只有在境外以CTOG方式切换到当地GSM网络才能使用*133国际回拨业务，且手机终端应支持GSM网络和回拨业务。,*133业务开通国家,领导出访测试,集团国际漫游专项测试,*133业务目前开通了126个国家,主要是大话务量国家；港澳台及韩国因直接拨打中国资费已低于*133回拨业务资费，故不再开通该业务。,*133业务使用说明,领导出访测试,集团国际漫游专项测试,省内综调用户申告分析,3、如果对方电话无法接通，您将会收到一条短消息提示您无法接通的原因（1）对方电话繁忙，显示：您拨叫的电话正忙，请稍后再拨。（2）被叫方电话无人接听，久应不答，显示“您拨叫的电话无人接通，请稍后再拨”。（3）被叫方电话号码为空号，显示“您拨叫的号码是空号，请确认后再拨”（4）被叫方电话号码无法接通(网络原因)，显示：“您拨叫的号码无法接通,请稍后再拨。4、如果被叫方电话已经接通，因此无法接通您的手机，您的手机将会收到一条短消息提示。短信内容显示：“由于无法接通您的电话，回拨业务失败，请重试”。,*133业务使用说明,领导出访测试,集团国际漫游专项测试,省内综调用户申告分析,该业务的使用说明在国际漫游短信欢迎词中已告知用户，使用方法如下，确认已开通国际漫游功能后：1、拨打国内手机，请拨“*133*86手机号#”。拨打国内固定电话，请拨“*133*86区号和用户号#”。例如：拨打国内手机，拨号方式：133*86#；拨打南京固定电话用户，拨号方式：*133*862586588759#2、成功呼出后，您的手机屏幕上将显示“OK,pleasewait”（由于国外网络原因，目前只能显示英文），大约30秒钟后系统为您接通；如果服务失败，根据不同原因手机将显示下列二种信息，请查明原因后重新试拨。（1）您输入的格式不正确或被叫号码未在此服务开通范围内，显示：Sorry,wrongnumber.。（2）漫游网络不支持该功能，显示：Sorry,networknotsupport。,*133业务特别说明,领导出访测试,集团国际漫游专项测试,省内综调用户申告分析,*133标准资费用户使用该业务的资费统一为5.99元/分钟。特别说明1、在使用该业务前，最好确认对方能够接听您的电话。2、如果您成功发出*133请求后又放弃接听电话，无需支付任何费用。但如果对方是手机用户时,对方需支付接听电话的费用。3、由于部分双模终端“+”号可能存在问题，在使用该业务时，最好使用GSM单模手机。4、该项业务仅针对中国电信天翼国际卡用户在境外GSM网络漫游时使用GSM单模手机及部分双模手机的情况，用户在境外CDMA网络漫游时无法使用该业务。,目前暂不支持*133回拨业务的天翼双模终端,领导出访测试,集团国际漫游专项测试,省内综调用户申告分析,当前国际漫游中存在的主要问题,当前国际漫游中存在的主要问题,国际漫游信息及支撑系统的完善,4,国际漫游主要故障处理流程,国际漫游用户申告分析,国际漫游投诉总体呈下降趋势。,国际漫游投诉处理历时明显长于一般C网投诉。,目前C2C和C2G业务使用情况大抵相当，各占约一半。用户漫游后，在同时可用C网和G网的情况下，多数还是优先选择C网。,国际漫游用户申告分析,1、投诉中最多的是漫游后无法使用，包括主被叫和短信。2、其次是能主叫不能被叫或能被叫不能主叫，以及对一些特定的号码的主被叫异常，如拨打当地或国内不行。,目前国际漫游出访国按占比排序为美加、日韩、港台、泰国、新加坡、澳大利亚以及其他一些欧洲国家，非洲国家只有1-2例。,32,国际漫游用户申告分析,1、境外国家网络问题，如无网络覆盖、SPRINT网络位长限制等。该问题需要集团协调国际运营商；2、终端和网络不匹配问题，主要为频点不支持，G/C不匹配，如带着C网手机在G网下漫游等；3、用户自身原因，如拨号方式不对和未申请开通国际漫游等；4、PRL更新问题，如未进行PRL更新或更新失败;5、C2G开户问题，主要是网关数据配置不正确；,经分析主要原因如下：,由于部分用户只带一部手机，在出现问题后，无法再联系上，或联系上时用户已回国，此类现象占了26%。,当前国际漫游存在的问题,当前国际漫游出访中存在以下4个方面的问题：网络方面终端方面业务流程服务支撑,国际漫游梳理角度,网络方面,1、国际运行商网络及覆盖问题如C2C，大部分国家和地区的运营商C网并非全覆盖，此问题在美国、香港比较突出；对端交换机问题，如春节前美国SPRINT网络升级后由于被叫位长限制导致呼叫国内失败；2、C2G接通率很低问题如领导出访巴西，实地测试发现C2G下被叫接通率较低；09年集团国际漫游测试发现部分国家C2G被叫接通率较低，在尝试调整了部分国家的话务路由，接通率有所改善等。3、鉴权失败及批准否定周期匹配问题存在鉴权失败导致的漫游出访失败，或批准否定周期失效，导致国际漫游权限不能及时同步，需要将用户批准周期从每次修改为每周。4、国际呼叫来电显示问题如领导出访巴西测试中发现，国内呼叫巴西C2G用户，主叫来电显示有问题，缺少主叫侧区号信息等。5、手机终端和基站GPS时间同步问题如领导出访加拿大发现，个别手机终端的时间和当地时间不同步。该类问题协调境外运营商处理的难度很大。,终端方面,1、C网单模和双模终端对网络频点的不支持如南、北美洲的GSM网络频率大部分是850MHz和1900MHz，所以对于前往南、北美洲漫游的用户，如果没有CDMA网络，需要选择频率支持850/1900MHz或者支持850/1900/2100MHz的双模手机。2、C2G网络手动选择问题、C2C不支持手动网络选择部分双模终端无法手工选择运营商的GSM网络，一般由终端自动选，如自动选上未签约的运营商或者选上本地接入的运营商（如巴西某运营商的GSM网络仅限本地接入，类似我国的小灵通），则会显示限制服务或无法接听/拨打电话。3、“+”号无法使用或使用后空号问题C2G国际漫短提示用户使用“+”号呼叫国内电话，但C2G的G网模式下部分终端（如三星W699）不支持“+”号拨号，导致拨打国际电话或发送短信失败；另外部分C网智能终端（如ZTEN72、多普达S900C等）有北美地区PlusCode设定，但由于引入时汉化或配置不当，造成在北美地区使用异常。,业务流程方面,1、C2G用户配置数据不正确数据漏做或做错。2、未发送PRL列表更新前期BSS系统已经开通PRL自动PUSH流程，少数时候未能上发PRL更新，也存在UIM卡容量导致的PRL更新失败问题。3、营业员对用户征询或宣传不全面如未告之用户如下情况：是C2C还是C2G漫游？告知用户如何确认更新成功？用户目的地（可以具体到城市）是否有C网覆盖？用户自带终端是否支持漫游地目的地网络及频点？如何指导使用双模终端或手工选择网络？,服务支撑方面,1、申告故障处理历时较长申告处理流程涉及环节较多，需涉及本地网、省、集团多个环节；查询手段或漫游信息缺乏如申告处理人员无法查询C2G网关数据;无法查询PRL更新是否成功;终端对网络及频点支持信息不全等.支撑手段的缺乏也导致国际漫游故障处理的被动和延后。2、用户关怀需要进一步增强时差问题。在用户休息或夜里跟用户联系导致用户反感。联系或测试费用问题。跟用户联系或请求用户拨打测试时，会产生较高的国际漫游费用，导致用户抱怨，不愿意配合测试。*133业务目前成功和失败均是英文提示，部分用户看不懂。,国际漫游信息及支撑系统的完善,当前国际漫游中存在的主要问题,国际漫游信息及支撑系统的完善,4,国际漫游主要故障处理流程,天翼主流终端信息收集,天翼终端信息查询,/,天翼终端信息查询,天翼终端仿真功能,国际漫游客服支撑系统完善,增加漫游国当地时间信息，人性化服务增加漫游国运营商网络制式、网络频点、各类拨号方式、国际接入码、短信发送方式等信息，便于综调人员进行故障定位、故障拦截完善终端频点信息，今后将和运营商频点信息关联进行故障定位后续将开发用户PRL下行短信内容完整性检查功能,信息库,国际漫游征询要素的完善,营业厅国际漫游业务申请询问要素建议1、漫游目的地或者漫游线路：以此可以提醒用户漫游地信号覆盖的范围；告知用户可能漫游地是否有C网覆盖；2、C2G漫游还是C2C漫游？以免用户