培训之美容院日常营销修改版

主讲：张轩铭,美容机构日常工作指导营销技巧,美容机构日常营销技巧,我疯狂是因为我的心在燃烧。,坚持心中的你,一个北大教授说过：“我们都是被别人笑过之后来这里的”。,上士闻道勤而行之、中士闻道若存若亡、下士闻道大笑之、不笑不足以为道。,营销的分类会议营销、体验式营销、旅游营销、聚会式营销、商铺传统营销,什么是营销？,同流-交流-交心-交情-交易,美容机构日常营销技巧,新形势下的企业发展，企业家想的更多的不是要做什么？而是合作些什么？和谁合作？,美容机构日常营销技巧,顾客的消费心理及购买习惯,在讲销售之前不如先问问自己为什么要消费？,一、顾客的消费需求有几种？儒=人+需用过马斯洛法则看人的消费习惯1、生理需求（生活必需品）2、安全需求（成长学习、投资等）3、社会需求（人际交往等）4、自尊需求（奢侈品的等）5、自我价值需求（来店做美体的客人是哪种需求的客人？自我价值需求）,美容机构日常营销技巧,顾客的消费心理及购买习惯,影响顾客购买及促成顾客购买的条件及问题？,思考：顾客为什么想要买这个产品？（有需求）思考：顾客为什么想要从你这里买这个产品？（关系好）思考：顾客为什么最后决定从你这里买产品？（值）思考：顾客在不需要这个产品的前提下会不会很理性的拒绝你？（有需求）思考：顾客在不得不买这个产品的前提下是不是一定有想沾点便宜的心里？思考：顾客购买产品考虑到的问题是什么？,顾客购买产品前顾忌最多的是什么?产品的效能产品的安全性顾客购买产品最终想要的是什么？当前或未来价值的体现导致顾客最终成交的条件是什么？产品符合顾客的需求，顾客感觉占到了便宜,美容机构日常营销技巧,为什么顾客了解产品的欲望不强1、需求度不高，没挖掘到顾客的真正需求。2、产品介绍的细节和重点没抓好！产品的唯一性（别的产品所没有的）产品的权威性（研发团队和所获得的荣誉）产品的安全性产品的核心亮点没有突出产品的有效性(功能)产品的预期价值（顾客期望值）没给顾客一个非用不可的理由。3、整个过程要注意：用状态感染顾客的情绪用话术引导顾客思考（潜意识传递很重要）用实力让顾客看到希望,美容机构日常营销技巧,顾客消费心理的形成,知识要点消费者需求理论中的兴趣、需要、动机在消费者购买行为中的作用消费者决策的内容和决策过程消费者购买行为类型及购买行为过程的心理分析,美容机构日常营销技巧,导入案例,添一点有一家卖瓜子的小店生意特别火，其它同类商家怎么也比不上，该店老板说：“其实，我们家瓜子除了味道独特以外，在经营方面还有一小技巧，就是在称份量时，别人家总是先抓一大把，称的时候再把多的拿掉；而我们家总是先估计得差不多，然后再添一点。这“添一点”的动作看似细小，却符合顾客的微妙心理，许多顾客都害怕短斤少两，“拿掉”的动作更增加了这一顾虑，而“添点”，则让人感到分量给足了，心里踏实，所以乐于登门。,【思考】结合本案例，你认为这家小店生意好的的关键是什么？,美容机构日常营销技巧,消费者需求理论,消费者的兴趣1兴趣的含义2兴趣的特点（1）倾向性。（2）效能性。（3）差异性。3兴趣的种类（1）依据兴趣的内容和倾向性，可分为物质的和精神的兴趣。（2）依据兴趣与指向对象的关系，可分为直接的和间接的兴趣。（3）依据兴趣反映到消费者购买商品种类的倾向性的不同，可分为偏好型、广泛型、固定型和随意型等兴趣。,美容机构日常营销技巧,问题思考：,你自己在买手机时会考虑哪些因素？根据以上兴趣类型的分析，你属于哪一类？,美容机构日常营销技巧,消费者需求理论,兴趣在商品销售过程中的具体应用（1）使用价值。（2）流行性。（3）安全性。（4）美观性。（5）教育性。（6）保健性。（7）耐久性。（8）经济性。,美容机构日常营销技巧,消费者需求理论,消费者的需要1消费者需要的含义2消费者需要的特征（1）需要的层次性。（2）需要的多样性（3）需要的互补性和互替性。（4）需要的伸缩性。（5）需要的可诱导性。（6）需要的季节性。（7）需要的发展性。,美容机构日常营销技巧,美容机构日常营销技巧,消费者需求理论,3消费者需要的分类（1）按照需要产生的原因，可以分为生理性需要和社会性需要。（2）按照需要的实质内容不同，可以分为物质需要和精神需要。（3）按照需要的层次不同，可以分为生存需要、享受需要和发展需要。（4）按照需要的实现程度不同可以分为现实需要和潜在需要。,美容机构日常营销技巧,消费者需求理论,马斯洛的需要层次理论,问题思考：,结合本案例马斯洛需求层次理论在美容产品及整形项目销售中的应用，试问你将如何与顾客进行语言沟通？,美容机构日常营销技巧,消费者需求理论,消费者的购买动机1购买动机的含义作用：始发、选择、维持、强化、终止2消费者购买动机的类型（1）一般购买动机。生理性购买动机和心理性购买动机两大类。（2）具体购买动机。求实、求新、求美、求便、求廉、求名、好胜、嗜好、安全,美容机构日常营销技巧,问题思考：,请观察你周围的熟悉的人是否购买了美容项目？其购买动机是什么？你做美容项目了吗？做的动机是什么？,美容机构日常营销技巧,延伸问题思考：,请观察你周围的熟悉的顾客是否换了美容院？换美容院的动机是什么？,美容机构日常营销技巧,美容机构日常营销技巧,3消费者购买动机的可诱导性所谓诱导性是指营销者针对消费者的购买动机，运用各种方法和手段，向消费者提供商品信息资料，对商品进行说明，使消费者购买动机得到强化，对该商品产生喜欢的倾向，进而采取购买行为的过程。主要的诱导方式有以下几种：（1）证明性诱导。包括实证诱导、证据诱导和论证诱导三种类型。,消费者需求理论,美容机构日常营销技巧,（2）转化性诱导。先肯定再陈述。询问法。转移法。拖延法。（3）建议性诱导。建议购买高档商品。建议购买替代商品。建议购买互补商品。建议购买大包装商品。建议购买新产品。,消费者需求理论,美容机构日常营销技巧,消费者购买行为,消费者购买行为的类型1.根据购买行为主体划分（1）个体性购买行为。（2）群体性购买行为2.根据购买行为特征划分（1）理智型购买行为。（2）习惯型购买行为（3）经济型购买行为。（4）冲动型购买行为（5）疑虑型购买行为。,【营销与销售的区别】1）销售是射杀一只静坐不动的鸭子，若没射准，鸭子有可能就飞了；营销是在地上撒谷子，把鸭子引过来，再用胶水把鸭掌粘住；2）营销不是射杀静态个体目标；营销是培养动态整体氛围，看到的不止一个顾客，而是整个市场的顾客！,美容机构日常营销技巧,旺销氛围,思考：1、为什么相同地段、相同货品的店铺，有的人满为患，有的却冷冷清清？2、影响院内日常业绩的因素究竟有哪些？,美容机构日常营销技巧,一、销售氛围的定义二、销售氛围的分类1、视觉氛围2、感受氛围三、氛围对终端销售的作用四、销售氛围营造原则1、高度文化性2、高度识别性3、高度差异性4、高度统一性,美容机构日常营销技巧,五、视觉氛围应用与指导（一）品牌氛围（二）整洁氛围（三）陈列氛围（四）季节氛围（五）促销氛围（六）格调氛围六、感受氛围应用与指导（一）服务氛围（二）工作氛围（三）音乐氛围（四）专业氛围七、色彩布局注意要点（一）色彩对情绪的影响和使用禁忌（二）冷暖色调（三）色彩搭配使用技巧,美容机构日常营销技巧,销售氛围指顾客在卖场所处环境的气氛和情调。正是这种氛围，可以让顾客自发地产生或放弃一系列购买欲望和决定的心理变化及行为。,一、销售氛围的定义,美容机构日常营销技巧,销售氛围的分类,从感官刺激上来分，销售氛围大致可分为视觉氛围和感受氛围：（一）视觉氛围视觉氛围指直接被顾客眼睛所能够直接看到的销售氛围，具体包括品牌氛围、整洁氛围、陈列氛围、季节氛围、促销氛围和格调氛围等。（二）感受氛围感受氛围指顾客通过卖场的内外氛围和销售服务人员举止表现，在其内心里自发产生的对于卖场的评判标准。它具体包括服务氛围、工作氛围、音乐氛围、专业氛围等。,美容机构日常营销技巧,氛围对终端销售的作用,1、提升院内品牌宣传，增强顾客品牌意识；2、强化顾客的消费意识，减轻美容师/美导工作压力；3、有效引导顾客消费行为，提升院内销售价值；4、有利院内差异化经营，形成特色，和竞争对手保持距离；5、提供良好消费环境，提升顾客消费愉悦程度；6、展示企业实力和地位，对消费者形成深层次触动。,美容机构日常营销技巧,销售氛围院内员工行为（就是营造旺销氛围的关键因素）员工的激情和精神（指直接能够感染到顾客核心）精气神人气氛围（多组织顾客店内活动，对老顾客按季节多送价值不高的服务项目，有舍才有得，目的增加老顾客的到店率和次数方便培养顾客）不要让顾客看到你很闲不要让顾客听到你得抱怨一杯水服务推崇好专家（你对专家的态度就是客户对专家的态度）好好利用电话炒作氛围产品送出,美容机构日常营销技巧,美容机构日常营销技巧,消费者购买决策是指消费者为了满足某种需求，在一定的购买动机的支配下，在可供选择的两个或者两个以上的购买方案中，经过分析、评价、选择并且实施最佳的购买方案，以及购后评价的活动过程。,消费者购买决策,美容机构日常营销技巧,消费者购买决策,消费者购买决策的内容1.为什么买（Why）？即购买目的或购买动机2.买什么(What)？即确定购买对象3.为谁买和由谁买（who）?即确定消费者和购买者4.什么价格买（howmuch）?即确定购买价位5.买多少(Howmany)？即确定购买数量6.何时买(Whentobuy)?即确定购买时间7.在哪里买(Wheretobuy)?即确定购买地点8.如何买(Howtobuy)？即以什么方式购买,销售氛围营造原则,（一）高度差异性院内氛围的高度差异性主要目的在于使终端表现与其他同行的不同。差异性可以从视觉色彩、主推项目宣传结构、项目展示的技巧，以及美导的着装、谈吐、气质等多方面着手。比如：成都锦里步行街有个张飞牛肉店，总是有个打扮成“张飞”模样的人每天坐在店门口迎客，具有很强的特征，也赚足了顾客的眼球。（二）高度识别性在终端的视觉氛围上，高度差异性和高度识别性是吸引消费者“眼球”的基础。院内做好差异性和识别性，有利于消费者寻找和识别自己所需要的项目。当消费者进入终端现场，如果在10米开外甚至更远的地方就可以看到她所需要的项目，成功促单的机率已经过半。,美容机构日常营销技巧,销售氛围营造原则,（三）高度文化性企业文化的宣传也会增加顾客对美容院的认同感，如果用视频对外长期展示的话顾客不自主的了解到企业实力，也会提高顾客的安全感，方便顾客下定决心。（四）高度统一性现在，我们经常讲整合营销传播，这就要求终端销售气氛的高度统一性。它是指与电视、报纸、新闻宣传等传播的紧密配合，达到视觉的统一，信息的统一。这些都是广泛传播并重复出现的，长久坚持的影响力便给消费者留下了深刻的印象，于是，终端氛围理应达到的效果也为此相应“不治而治”了。,美容机构日常营销技巧,视觉氛围应用与指导,（一）、品牌氛围1、品牌氛围的定义是指院内外环境，美容院的消费引导以及各系列项目的宣传布置氛围。2、品牌氛围涵盖内容和着力点做美容院的品牌氛围，可以从以下几个主要方面着手（1）倡导项目消费的各种宣传，包括风格、系列的等等；（2）美容院项目与同行项目之间的差异性；（3）美容院项目活动推广宣传；（4）项目展示物料丰富程度包括（横幅、项目耗材展台、地贴等，店内灯片、海报、吊挂、柜台物料及店外宣传招贴及其他物品）；（5）美容院重点项目形象专区和广告密集程度和醒目程度；（6）大型活动期间上游母体给予的临促、物料等支持资源；（7）结合本地节日、上游合作方和本地大型事件的借势性宣传和活动,美容机构日常营销技巧,品牌氛围提升方法,（1）抓大放小，领导市场（2）了解行业，关注新品（3）立足自我，突出特点（4）敢要资源，会要资源（5）懂得借势，善于放大（6）多做活动，动静结合（7）规范展示，合理布局,美容机构日常营销技巧,整洁氛围,店外（1）店外5米范围无杂物、垃圾堆放，无明显烟头、果皮、废纸、污渍、水坑等；（2）店外门头无遮挡，无材料脱落、无明显掉色和损坏；（3）墙体、柱子和玻璃橱窗整洁，物料张贴整齐有序，色彩搭配协调；店内（4）店内无杂物、无污水、无垃圾堆放，无明显烟头、果皮、废纸、污渍等；（5）店内无明显电线暴露，若必须暴露一定要保证安全和美观性；（6）柜台上不摆放与销售无关杂物，单页等宣传品整齐摆放，汗渍、水渍及其他污渍及时擦拭；（7）无论是美容院自己的物品，还是上游母体的物品，都要设置好礼品展示区，美观摆放；（8）美容院张贴悬挂宣传品，都保持方正，不能歪斜散落；一旦出现破损及时维修或更换；,美容机构日常营销技巧,整洁氛围,（8）美容院内张贴悬挂宣传品，都保持方正，不能歪斜散落；一旦出现破损及时维修或更换；（9）柜台和各品牌灯箱、背板，营业时间保证全部亮灯；（10）梯子、维修工具等杂物不摆放在卖场内或摆放在隐蔽处；堆头、展架等物料整齐摆放；（11）垃圾桶（筒）定时倾倒垃圾，垃圾桶旁地面无垃圾掉落；饮水机用过水杯及时清理；（12）收银台干净整洁，秩序井然，无其他杂物摆放；（13）洗手间干净整洁，无明显异味，无满地脏水。,美容机构日常营销技巧,陈列氛围,1、陈列氛围营造是指美容院日常销售的化妆品等物品好的陈列氛围可以起到展示商品、刺激销售、方便购买、节约空间、美化购物环境等各种重要作用。据统计，美容院如能正确运用商品的配置和陈列技术，销售额可以在原有基础上提高10%。其最主要的目的有以下三点：（1）促进商品销售（2）凸显品牌形象（3）制造品牌差异和市场差别,美容机构日常营销技巧,陈列氛围涵盖要素,（1）丰满度（2）美观度（3）主推力（4）系列化（5）差异化（6）生动化（7）档次感（8）功能性（9）便利性（10）促销性,美容机构日常营销技巧,工作氛围营造中易见问题,（1）客人进店，熟视无睹，不喊“欢迎光临”或多名导购员闲站着，却无人上前接待客人。（2）对客人做不雅举动；部分员工，为了和客人套近乎，对客人进行勾肩、拍肩膀等动作；对不购机顾客做轻蔑性言语和动作。（3）扎堆聊天（4）不规范站姿：趴柜台、斜靠柜台、斜靠墙、二郎腿（5）收银台经常摆放暂停服务牌（6）员工大声喊叫喧哗（7）多名男员工聚在店外抽烟聊天,美容机构日常营销技巧,音乐氛围,1、音乐氛围的定义音乐氛围指卖场广播系统播放的歌曲和音乐，给顾客营造的心理感觉。2、开始/结束营业音乐推荐（1）开始营业歌曲：应该以轻快舒适的音乐（2）美容院日常早上播放：以轻快舒适的高雅音乐（3）周末、大型节假日门店早上第一首歌曲：喜庆欢快的（4）客流多：快节奏、体现高雅的音乐即将结业前：轻柔的音乐,美容机构日常营销技巧,音乐氛围提升技巧,（1）早上开门时间段播放喜庆热烈一些的歌曲，或跳企业晨操，激发员工激情，迅速进入工作状态；（2）在美容院打扫卫生期间，播放励志类歌曲，调动员工情绪。（3）上午和下午都可以轻快高雅的音乐为主（4）中午和晚饭期间，人流量较少，适宜播放一些舒缓的电子音乐和民族器乐曲，并将音量适当调低；（5）晚饭后，随着人流量的增加，可播放一些节奏快的音乐，或根据流行歌曲改编的器乐曲。（6）晚上9点后，以缓慢的管弦乐曲为主，让顾客流连忘返。,美容机构日常营销技巧,音乐氛围提升技巧,音乐氛围营造切忌（1）忌早上一开门高音喇叭狂放DJ舞曲；（2）忌流行歌曲全天放个没完；（3）忌午间休息时间高音不息；（4）忌歌曲选择播放时不分缓急,美容机构日常营销技巧,专业氛围,1、专业氛围的定义专业氛围指顾客通过美容院的专业性宣传和服务人员的言行举止，在其内心里自发产生的对于美容院氛围的评判标准。2、专业氛围涵盖内容专业氛围的体现主要体现在推广宣传上的专业、言行举止的专业性上：（1）本地市场主要同质化品牌新品上柜速度（2）店铺展示物料的丰富度和陈列标准度（4）重点新品物料宣传的及时到位（5）美导及美容师能代表其职业形象的统一着装（6）专业介绍话术和所使用知识的了解程度（7）项目及产品服务手法的知晓度和熟练程度,美容机构日常营销技巧,专业氛围提升方法,（1）善于发现顾客需求及利用重点项目来炒作（2）关注新项目，爱推新项目（3）及时更新旧的用具（4）加强言行举止和着装上的自我严格要求（5）善于利用美容院及公司陈列和氛围布置物料（6）主动了解美容院标准陈列布置原则和方法,美容机构日常营销技巧,营销五步一、找到顾客的需求，扩大需求度（危机感）二、满足顾客需求，产品性价比（让顾客了解产品）三、结合产品扩大顾客使用后的价值体现（分享成功案例）四、产品数量的局限性，优惠活动的限制（紧迫感）五、最终让顾客感觉占到了便宜。（成交）整个过程是你引着顾客走而不是被她牵着走销售者不要与顾客争论价格，要与顾客讨论价值,提示：在顾客体验产品的过程当中我们做了哪些有效的工作。,美容机构日常营销技巧,【营销队伍中的兵、将、帅】1）兵：下等兵见客户,只谈产品,这是推销；普通兵以谈产品为主，聊生活为辅,是销售；上等兵以沟通生活为主，介绍产品为辅,这是产品营销；2）将：与顾客以事业和生活沟通为主,亦师亦友,是关系营销；3）帅,与顾客沟通人生观、价值观,能尊重顾客，顾客感动感恩，这是赢销。,美容机构日常营销技巧,【营销80/20的神奇定律】1）销售员第一印象80%来自衣表，20%来自产品；2）80%的利润来自于20%的顾客；3）80%的顾客嫌价格高，20%的顾客认同产品价格；4）80%的顾客拒绝20%的客户接受；5）80%的时间是工作，20%的时间是休息；6）成交的80%来自沟通，20%来自产品本身。,美容机构日常营销技巧,【新4P营销】1）人格化营销（People)旨在让产品和服务以人为本；2）自豪感营销(Pride)是让消费者对营销的产品和服务一见钟情；3）公众化营销(Public)不惧裸销，不避透视，不怕跑光、公开、透明、开放和诚信的沟通渠道营销；4）力量型营销(Power)形成一个强大的磁场，形成有效引导和影响的营销力量。,美容机构日常营销技巧,【顶级销售人员的6个人格特质】1）主动积极，永不放弃，提高成功机率；2）同理心，察觉客户没说出口的需求；3）正向思考，挫折复原力强，修正再出发；4）守纪律，做好简单的小事，累积成卓越；5）听多于说，先听后说，提出对的问题；6）说真话，重承诺，不说谎，不夸张。,美容机构日常营销技巧,【销售顶尖人员的7个小习惯】1）不要说尖酸刻薄的话；2）牢记顾客的名字;养成翻看会员档案的习惯；3）尝试着跟你讨厌的人交往；4）一定要尊重顾客的隐私；5）很多人在一起的时候，当你与其中某个人交谈，请不要无视其他人存在；6）勇于认错，诚信待人；7）以谦卑的姿态面对身边的每一个人。,美容机构日常营销技巧,【销售的八个更重要】1）找到顾客重要,找准顾客更重要;2）了解产品重要,了解需求更重要;3）搞清价格重要,搞清价值更重要;4）融入团队重要,融入顾客更重要;5）口勤腿勤重要,心勤脑勤更重要;6）获得认可重要,获得信任更重要;7）达成合作重要,持续合作更重要;8）卓越销售重要,不需销售更重要。,美容机构日常营销技巧,【成功销售的7个关键能力】1）Study学习能力；2）Understand观察能力和理解能力；3）Communicate沟通能力；4）Confidence坚定的信念；5）Ethics品德能力；6）Selection选择；7）SolidResult业绩能力。,美容机构日常营销技巧,【业绩猛增的5类销售人员】1）导师型：靠智慧吃饭的带队者；2）斗士型：喜欢交谈、擅长外交，喜欢与销售并肩作战；3）警官型：有极高的忠诚度；4）自信型：没有“不可能”；5）事必躬亲型：有强烈的责任感。,美容机构日常营销技巧,【乐观销售更容易接近和打动顾客】1）乐观的人发现工作和生活中的真善美，到哪里都是“阳光使者”；2）销售就是信心的传递和信念的转移；3）乐观的销售让顾客获得快乐的消费体验，更容易跟你交往和敞开心扉；4）乐观的销售更能战胜挫折,发现事物积极一面。,美容机构日常营销技巧,【销售三境界】1）围人：能将顾客围住，并死缠烂打，初步具备接近顾客、推介购买的能力；2）维人：建立长期稳定的关系，不是简单的买卖关系，而是朋友、伙伴关系；3）为人：不只是把产品卖出去，同时把自己也销售出去。,美容机构日常营销技巧,销售中需要配合和使用好身边的工具电话的使用人员的配合销售前的准备，一个不做准备的人就是一个准备失败的人。了解顾客的收入情况，顾客的消费习惯，培养顾客，预先分析顾客，制定跟单计划，准备好相关工具，沟通好相关需要配合的人员。经营者最大的问题就是注重现实利益，看不到隐形价值。为了当前利益破坏原则和秩序，破坏整个经营环境。销售就是满足人们的需求，发展就是不停的满足人们的需求。突破销售的心理障碍，你为什么不好意思销售？,美容机构日常营销技巧,销售无法达成的原因其依旧是对产品功能的不熟悉如：产品的五大功能净化皮肤收细毛孔改善粗糙促进吸收提亮肤色,美容机构日常营销技巧,营销的心态：1、带着目标出去，带着结果回来，成功不是因为快，而是因为有方法。2、没有不对的客户，只有不够的服务。3、营销人的职业信念：要把接受别人拒绝作为一种职业生活方式客户会走到我们店里来，我们要走进客户心里去；老4、客户要坦诚，新客户要热情，急客户要速度大客户要有品要品味，小客户要利益。5、客户需要的不是产品，而是一套解决方案，卖什么不重要，重要的是怎么卖。6、客户不会关心你卖什么，而只会关心自己要什么。没有最好的产品，只有最合适的产品。,美容机构日常营销技巧,7、销售不是卖，是帮助顾客买。8、所有营销在中国可用一个字儒来代替：儒人+需；佛人+$9、企业只有营销才能实现利润，其他的都是成本，企业最大的成本就是不懂得营销的员工10、让顾客连续认同你你就成功了11、顾客不仅关心你是谁，他更关心你能给他带来什么好处12、顾客不拒绝产品，他也不拒绝服务，他只拒绝平庸13、拒绝是一种惯性，当顾客拒绝我们时，我们的工作才刚刚开始,美容机构日常营销技巧,送给不出业绩的销售人员老太太去买菜，路过四个水果摊。四家销售的苹果相近，但老太太并没有在最先路过的第一、第二家购买苹果，却在第三家购买一斤，更离奇的是在第四家又购买两斤。1、商贩一：老太太去买菜，路过水果摊，看到有卖苹果的商贩，就问道：“苹果怎么样啊？”商贩说：“我的苹果特别好吃，又大又甜！”。老太太摇摇头走开了。只讲产品卖点，不探求需求，都是无效介绍，做不了单。2、商贩二：老太太又到一个摊子，问：“你苹果什么口味的？”，商贩措手不及“我早上刚上的货，没来得及尝尝，看红红的表皮应该很甜”，老太太二话没说扭头就走了。对产品了解一定是亲自体验出的，亲自体验感受出的才是卖点。只限于培训听到的知识，应对不了客户。,美容机构日常营销技巧,3、商贩三：旁边的商贩见状问道：“老太太，您要什么苹果？我这里种类很全！”老太太说：“我想买酸点的苹果”。商贩答道：“我这种苹果口感比较酸，请问您要多少斤？”老太太说：“那就来一斤吧”。客户需求把握了，但需求背后的动机是什么？丧失进一步挖掘的机会，属于客户自主购买，自然销售不能将单值放大。4、商贩四：这时老太太又看到一个商贩的苹果便去询问：“你的苹果怎么样啊?”商贩答道：“我的苹果很不错的，请问您想要什么样的苹果呢?”探求需求。“我想要酸一些的”，老太太说。商贩说：“一般人买苹果都是要大的甜的，您为什么要酸苹果呢?”挖掘更深的需求。老太太说：“儿媳妇儿怀孕了，想吃点酸的苹果”。,美容机构日常营销技巧,商贩说：“老太太您对儿媳妇儿真是体贴啊，将来您媳妇儿一定能给您生一个大胖孙子，适度恭维，拉近距离。几个月以前，这附近也有两家要生孩子，就是来我这里买苹果，讲案例，第三方佐证。您猜怎么着？这两家都生了个儿子，构建情景，引发憧憬。你想要多少？”封闭提问，默认成交，适时逼单，该出手时就出手。“我再来两斤吧”，老太太被商贩说的高兴了。客户的感觉有了，一切都有了。（精彩之处就在这个环节的把握，适时成交，培养顾客购买习惯）,美容机构日常营销技巧,商贩又对老太太介绍其他水果：“橘子也适合孕妇吃，酸甜还有多种维生素，特别有营养，连单，最大化购买，不给对手机会。您要是给媳妇儿来点橘子，她肯定开心！”愿景引发。“是嘛？好，那就来三斤橘子吧。”老太太说。“您人可真好，媳妇儿要是摊上了您这样的婆婆，实在太有福气了！”适度准确拍马屁，不要拍到马蹄子上。商贩称赞着老太太，又说他的水果每天都是几点进货，天天卖光，保证新鲜，将单砸实，让客户踏实。要是吃好了，让老太太再过来。建立客户黏性。老太太被商贩夸得开心，说“要是吃的好让朋友也来买”，提着水果，满意的回家了。老客户转接新客户，客户满意，实现共赢。,美容机构日常营销技巧,客户的真正不购买的理由1、没钱2、有钱，但是太小心了3、贷不到所需的款项4、自己拿不定主意5、别的产品可以取代，别的更划算的买卖6、另有打算，但是不告诉你7、不想更换原有卖出的8、想到处比较价格9、此时忙着处理其他更重要的事。10、不喜欢你或对你的商品没有信心11、对公司没有信心12、不信任你，对你没信心,美容机构日常营销技巧,客户的流失，通常主要出现在以下10种情况：,1.粗鲁、漠不关心或事前不准备，例如对客户提出的需求忘记或不予理会，拜访客户前的资料准备不充分。2.不清楚谁是负责人，一直告诉客户说自己要上级汇报，这样会失去在客户心目中的价值与信任感.3.不知所云，浪费顾客时间，永远记住与客户沟通的机会是非常宝贵的，珍惜每一分钟与谈话的机会，提高销售效率。4.夸张你产品的利益或服务，会给客户带来不信任感，信任感是销售过程的基础。,美容机构日常营销技巧,5.隐瞒产品的注意事项，省钱的选择或已提前登场的新品，知道产品的细节是客户的权利，永远要尊重客户的权利.6.尽力从每次交易中，榨取每分钱，完全没有诚信度，好的销售是会“放长线钓大鱼的”.7.频繁改变交易方式，会令客户反感，质疑你的公司品牌价值，对建立长期销售关系非常不利。,美容机构日常营销技巧,8.交易后，不致电给顾客，以确认一切都没有问题，99的努力会因为这1的疏忽而付诸东流。9.不履行你所承诺的事情，没有任何一个客户愿意和没有诚信的销售长期合作的。10.不回电或回复邮件，尤其当问题发生时，细节是每个销售过程成功与否的关键因素。卖产品不如卖感觉，服务用嘴不如用心,美容机构日常营销技巧,七种求证客户的“真正理由”的方法,1、仔细听客户的理由：判别它是真的反对还是借口，如果是真正的反对，通常准客户会一再重复。所以，让客户把话说清楚。一开始一定要找机会表示和客户有同感（求同）。这可以让你有技巧地反对它，而不致引起争论。用下面的导入的话来取得事实：“你不是说真的”。“你跟我说，但是我想你一定有别的想法”。“一般其它顾客对我这么说的时候，根据我的经验他们只是对价格满意，对产品还有不了解的地方，（请带尊称）你也是这样吗？,美容机构日常营销技巧,2、分辨它是不是唯一的理由：提出质疑、问客户这是不是他不想那这个产品或不想与你们公司合作的唯一理由。问他除了这个理由之外，还有没有其他的理由。3、确认把你问过的问题，换个方式再重新问一遍。换句话说：“若不是因为，你就用了，是吗？某某小姐？”4、分辨反对的理由，为促成阶段做准备：提出一个可以让解决方式具体化的问题。所以，“如果我能够证明我们的信用”或“所以，如果我可以帮你延长付款期限”或“如果我能够带你去看看实际运行情况，是不是你就能够下决定了呢？”或者再换个说法：“我是不是就有希望跟贵公司做生意呢？”,美容机构日常营销技巧,5、以能够完全解决问题的方式回复准客户的反对理由：让客户除了说“是”之外，别元选择。在这个关头，使出你所有的法宝。如果你有王牌，现在就亮出来（感谢信、对照表、现场可以打电话连连络到的客户以及一笔特别的与时间或价格有关的交易）。忘掉价格给准客户看成本，说明它的价值，作比较，证明它的好处。别出心裁，与众不同才能给客户好印象。商品知识，创意、推销工具以及自信会让客户同意你。,美容机构日常营销技巧,6、提出一个促成问题或者用假定的方式沟通：“如果我你是不是会”是促成阶段最典型的句子。在促成时使用类似情况。人们喜欢知道其他人在相同情况下的反应。问：“为什么这件事对你这么重要？”然后再用“如果我能你是不是会？”7、确定回答与交易。提出类似下列的确认问题，让准客户变成客户：*“你希望什么时候送货？”“哪一天开始最好？”*“你希望把货送到哪？”最好的技巧根本不是技巧，而是交情。是一种温暖的、开畅的人性化的关系。,美容机构日常营销技巧,老鹰型,鸽子型,孔雀型,猫头鹰型,常见顾客类型,美容机构日常营销技巧,孔雀型,顾客常见表现语音语调：语速较快，抑扬顿挫肢体语言：表情丰富，易交往顾客心理分析性格：爽快，果断，但以人为中心，凭感觉作判断需求：被认可，被关注，新鲜刺激,常见顾客类型,应对技巧迎接顾客拉关系、多称赞探寻需求唠家常、多聊天,产品介绍适当夸张炫耀、多让顾客说话疑问解答体察顾客感情、不必解答问题促成多称赞、多建议,美容机构日常营销技巧,老鹰型,鸽子型,孔雀型,猫头鹰型,美容机构日常营销技巧,老鹰型,顾客常见表现语音语调：音量较大，说话速度快，喜欢质问肢体语言：面部表情严肃顾客心理分析性格：果断，爽快，以任务和事实为中心需求：向往第一，领导别人，时间第一,应对技巧迎接顾客保持微笑、热情招呼探寻需求开门见山,产品介绍直截了当突出手机的档次，体现身份疑问解答简洁明了、体现专业促成征求意见，让其作主,美容机构日常营销技巧,老鹰型,鸽子型,孔雀型,猫头鹰型,美容机构日常营销技巧,猫头鹰型,顾客常见表现语音语调：语速不快，音量不大，音调无变化肢体语言：面无表情，不喜欢表现顾客心理分析性格：孤僻，决策很慢需求：守旧，力求准确,应对技巧迎接顾客礼貌、谦和而有分寸，适度称赞表现自己是一个专业、优秀的销售员让顾客了解您，以解除他的戒惫之心探寻需求不要施加压力，直接追问试探性询问认真倾听顾客的每一句话，铭记在心，从他的言辞中推测他心中的想法,美容机构日常营销技巧,猫头鹰型,应对技巧产品介绍介绍产品需谨慎，不可草率适度称赞，建立彼此友善的关系让顾客了解利益所在，以获得对方理性的支持疑问解答耐心细致解答，用事实说话促成引发他对商品认可、产生兴趣后，主动出击用事实说话，用产品的好处打动顾客，得到顾客的认可直接法出击,美容机构日常营销技巧,老鹰型,鸽子型,孔雀型,猫头鹰型,美容机构日常营销技巧,鸽子型,顾客常见表现语音语调：语速平稳，音量适中肢体语言：从容，安静，善于倾听顾客心理分析性格：友好，镇静，决策较慢需求：按部就班，感情，信任，多疑，求稳,应对技巧迎接顾客亲切、诚心相待，争取良好的第一印象声音要温和，不急不燥探寻需求试探性询问被拒绝时，态度要好，表示我随时愿意提供帮助让顾客感觉所做的一切都是为了他,美容机构日常营销技巧,鸽子型,应对技巧产品介绍耐心细致介绍产品功能，显示自己的专业能力，不要夸大功能给顾客体验的时间经常询问顾客的意见，尽量使顾客有讲话的机会疑问解答耐心细致解答实事求是，不夸大事实促成不要施加压力努力配合他的步调，踏踏实实地证明产品优势，慢慢水到渠成使用建议法推荐，让顾客感觉在帮助他直接法,美容机构日常营销技巧,快节奏,慢节奏,老鹰型,鸽子型,孔雀型,猫头鹰型,美容机构日常营销技巧,优秀销售人员必备心态,86,美容机构日常营销技巧,接近客户的技巧,常规法,问候法产品迎客法生活话题切入法,其他方法,赞美接近法培训演示法解决问题法求教接近法好奇接近法逢节送礼法,87,美容机构日常营销技巧,挖掘客户需求,体验式销售技能之,88,美容机构日常营销技巧,影响客户购买的三大要素,89,基本提问技巧,开放式提问开放询问法让客户自由发挥，答案不是唯一的如：你喜欢什么牌子的护肤品？主要是想护理哪一方面封闭式提问封闭询问法以引导客户需求或表示赞同，答案是唯一的如：您买给自己还是送人？您很关心护肤品的功效吗？,90,美容机构日常营销技巧,常用开放式问题的表述,为什么？怎样？如何？你是怎么考虑的？跟我谈谈？请谈谈？,91,什么时候？谁？在哪里？哪一个？哪一些？你是否？多少？,常用封闭式问题的表述,美容机构日常营销技巧,两种提问方式的比较,？,美容机构日常营销技巧,探访需求,现状问题难点问题隐含问题需求回报问题,93,美容机构日常营销技巧,现状问题,即询问客户背景、事实和目前状况，如“使用哪个公司的产品？”或“目前使用多长时间了”等等。背景问题是很有必要的，一般的情况可以通过其他途径获得，而不一定从客户的口中。,94,美容机构日常营销技巧,难点问题,即有关客户面目前存在问题、难点、困难和不满的问题，如：“你们现在碰到什么问题了？”或“你现在用的这款产品功效还满意吗？”难点问题体现了所有的销售都是为客户解决问题的，且每个问题都是在诱导客户说出隐含需求。,95,美容机构日常营销技巧,隐含问题,关于客户难题的影响、后果、暗示。如“如果这个问题不解决的话，会给您皮肤带来什么不良的影响呢？”或“这是不是会增加你护肤的成本？”等。隐含问题能够触到了客户的痛处，引起强烈的需求欲望！,96,美容机构日常营销技巧,需求-回报问题,这类问题注重对策和利益的关系。如“您觉得采用我们这款带有xxxx功能的会不会好一些？”或“这个成分和功能对你护肤效率是否很有帮助？”等。需求-回报问题将解决方案的利益与客户的需求建立起了纽带。,97,美容机构日常营销技巧,现状型问题,98,美容机构日常营销技巧,困难型问题,99,美容机构日常营销技巧,隐含型问题,100,美容机构日常营销技巧,需求-回报型问题,101,美容机构日常营销技巧,介绍业务功能,体验式销售技能之,102,美容机构日常营销技巧,FAB说明,简而言之，首先说明产品的特性，其次将这些特性中具有的优点加以解释说明，最后再加以阐述它给客户带来的好处。,特性,优点,好处,103,美容机构日常营销技巧,特性,104,美容机构日常营销技巧,FAB应用语法,同意客户需求,这是.,相比.，也就是说.,比方说.,所以，只要有.就能.,了解客户需求,您说的对.是的.,105,美容机构日常营销技巧,FAB法练习,美容机构日常营销技巧,演示辅导与现场试用,体验式销售技能之,107,美容机构日常营销技巧,10,50,听到的事情,看到的事情,亲身经历的事,90,体验式的核心：诱导客户全身心参与,108,美容机构日常营销技巧,产品演示技巧,109,演示过程中用语言给予说明配合尽可能站在顾客的左侧产品尽量正对顾客演示完毕后让顾客有机会触摸产品使用正确的演示手势,美容机构日常营销技巧,意向判断与促进成交,体验式销售技能之,110,美容机构日常营销技巧,解除异议第一步：认同,你说得很有道理我理解你的心情我了解你的意思感谢你的建议我认同你的观点你这个问题问得好我知道你这样做是为我好,111,美容机构日常营销技巧,解除异议第二步：“但是”换成“也”,“你说的很有道理，但是”他是指你说的没道理。若把“但是”换成“也”，这么说：“您说的有道理，我这里也有一个满好的主意，不妨我们再看一看，如何？”,112,美容机构日常营销技巧,常见异议处理方法,缺点淡化法虽然这个产品的包装不是很好，但为了能让消费者用起来更能体现效果，厂家把包装的钱用在了成分上了，因此它的效果才会这么好。缺点转化法虽然这个产品没有你原先的便宜，但我想信姐是注重效果和品质的人。发掘价值法姐产品质量好，效果快，是不是等于省了钱又节约了时间，相信您心里的帐肯定比我还清楚。富兰克林法我根据你刚才说的情况，这个产品在效果上是你那款产品不能比的，您买护肤品一定要根据自己的实际情况买个符合自己的。,113,美容机构日常营销技巧,客户提及竞争产品时的对策,侧面肯定竞争对手用利益淡化缺点强调总体利益突出顾客已接受的利益阐述竞品不能提供的利益,114,美容机构日常营销技巧,面对竞争产品时的对策,侧面肯定竞争对手确实，正如您看到的，他们的产品在方面有一些树立新的选择标准像您这样，在选择产品的时候，除了，更主要考虑的是，我们的产品在这些方面是非常出类拔萃的，特点尤其适合您，您说不是吗？,115,美容机构日常营销技巧,意向判断方法,116,释放积极信号,美容机构日常营销技巧,临门一脚的激励方法,采用不同的免费刺激方法，让客户感觉到切实的优惠，下定开通数据业务的决心。产品限购优惠活动时间限制免费赠礼,117,美容机构日常营销技巧,促成成交法,直接建议法针对客户的真实兴趣点直接建议。对比建议法在客户犹豫时提出两种以上的选择供参考。进入角色法假想客户已经购买，成为用户，我们向他介绍使用方法、服务政策等；价格优惠式在客户犹豫时用价格优惠来打动客户。激将式用其他人的选择来刺激客户。,118,美容机构日常营销技巧,对于这类客人，我们需给她强调美容院的重要性，用专业知识灌输护肤的必要性。,1、任何产品都没有的顾客：,例：有位来护理的顾客，当问及家居用什么产品时，她的回答是：我用的是高级护肤品宝宝霜。“请问：为什么起名叫宝宝霜呢？因为它只适合婴幼儿的皮肤使用，婴儿的皮肤细腻、光滑、新陈代谢旺盛，3天为一个周期，而成人的要28天左右，婴儿每天只需要喝点奶水就可以了，成人行吗？因此，宝宝霜所含成份根本无法满足皮肤的需要。”,利用专业知识，树立专业美容师形象，以理服人，对于这种顾客必须讲出皮肤结构，用专业知识告诉其护肤的好处，进美容院保养的必要性，在熟悉产品的基础上，针对不同的问题，不同年龄介绍不同的产品。,2、什么产品都有，且品牌多，杂。,别人说好，她就买来用，不管是否适合自己的皮肤，些类顾客爱美，且追求效果，喜欢把钱花在脸上。,这类顾客，我们可强调我们的服务，疗程设计的专业性，及合理性，完全是根据皮肤现有的状况、随季节的改变、护理的改变而改变安排的处方流程，另外还需让客人认识到家居护理与美容院护理配合的重要性，以及不同品牌产品混用，易造成的负面影响等。,3、家中使用是完整一套产品的顾客,这类顾客有一定的护理意识，切忌不可直接否定她现在所用的产品，应先要讲出她产品的好处，然后再指出不足，这样才不会引起反感。从交谈中了解到她家中有哪些产品，怎样才能达到最佳保养效果，并从顾客的角度出发建议她买皮肤需要，而且是家中没有的品项，通过成功地补充一两件产品后，所产生的变化，逐步再来更换，甚至全套。,4、对较顽固的顾客：,（如：只想做免费，或体验价的顾客）：这类顾客通常没有较强的护肤意识，对拿着免费卡，或体验卡，且已明显流露出就是体验，不会再多花钱的顾客，我们同样应耐心细致地服务，这种顾客抓住她爱占便宜的心理，整个程序让她佩服你，认可你，最后使她成为我们免费的发卡员，并且告知她，如果她介绍来的顾客，只需办卡，成为我们会员的，我们还可以赠送她百分之多少的回馈，或几次的护理等。,5、对年龄偏大的顾客：,这类顾客大多护肤意识较薄弱，但又想来享受护理的过程，若给她讲专业知识，她又听不懂，听起来也枯燥无味，可以给她讲生活的道理。（如：年轻时，条件差“想美与美不了”，现在儿女都大了，不用再操心，有条件也应该关心关心自己了。）启发她对认识及重要性。,要做到，多关心她，了解她真正的想法，了解她以前，现在的情况。从健康的角度讲，保养皮肤也有保健作用，如预防老年人面瘫的发生，三合一鸡尾酒疗法中附赠的缓神醒脑课程还可清脑提神，消除疲劳，改善睡眠等作用。既保养了皮肤，又增强了健康，甚至还有很多年龄偏大的顾客通过我们的服务和交流，如不来都不自在呢！,6、自己在家做护理的顾客：,这类顾客有一定的护肤意识，多数会担心进错美容院，得不到专业的护理，这时我们就应该对她讲我们公司的优势，我们是正规的公司，有专业的美容顾问为您做皮肤分析，根据皮肤状况选择针对性的处方产品，并通过专业的手法及先进的仪器进行护理，可全方位地解决皮肤问题。自己在家做，毕竟不够专业，且有很大的局限性。所以，要想让皮肤得到更快更有效的改善，还是要到专业的美容院来护理。,7、以前曾做过，现在没做了的顾客：,这类顾客不做的原因很多，通常可分为以下几类：A、经济状况变了这类顾客可能是现在的经济状况不及以前了，我们可重点介绍适合她的中低档产品，或护理卡。也可直接介绍我们较高档、较有效的冷光量子课程，不要忘记，冷光量子的效果，做一个疗程的效果赶得上一般保养性护理十年的效果，你说这是费钱还是省钱呢？,就象我们平常生活中，当经济拮据时我们购买服装可以是两种方式：一种是直接购买较廉价、较便宜的服装，而另一种则可以购买相对好一些的品牌服装，可以穿很久，而且任何时候拿出来穿都不会很过时。,B、对美容院的服务不满意这类顾客可能在美容院曾买过产品，后来不买了，美容师的服务也就差了。她们常抱怨：“我没买产品前，美容师的服务可好了，可是当我一买了产品后，她们就不太理我了。”我们的美容师随时都应保持归零的心态，热情服务、耐心解释，打消顾客顾虑，我们还需对她强调公司的服务标准、规章制度，再说，如果我们服务不好的话那不是搬起石头砸自己的脚？真正的老板是我们的顾客。“你们才是我们的衣食父母啊！”另外无论任何时候，您只要对我们的服务有所不满，均可随时投诉，店经理的电话为：*,C、对美容院销售方式的不满意：这是因为美容师的销售技巧掌握得不够好，让顾客感到很有压力而造成的。我们先要告诉她，她遇到的强买行为在本公司是不存在的，我们提倡让顾客高兴而来，满意而归。无论您对我们哪里不满意，都可多提宝贵意见，公司均会做相应调整。同时我们还可利用身边老客人现身说法：“你看，我们这位刘小姐，自从我们开业就在这里做了，如果不满意的话，怎么能做这么久？注：这类顾客一定要做到耐心，细致的服务，渐渐消除戒备心。,8、在竞争对手家做护理的顾客：,这类顾客有可能对我们的一些状况会比较了解，但她今天能来我们这边护理，就已经用实际行动证明，她肯定对现在做的品牌、服务或其他方面有所不满，所以才过来的，应该是寻找一下对比吧！所以，我们的人员应抓住她这种心理，从以下两方面着手。（1）本公司的特色，是以医疗美容为主，专门针对各种问题性皮肤的治疗。（2）服务的特色项目，会员的优惠政策及超值享受。,9、怕过敏的顾客：,这类顾客一般对产品疑心较重或对产品不感兴趣。我们可跟她讲过敏和敏感的形成原因，问她曾经是用什么产品过敏的，帮她分析找原因，一般美容院护理是安全的，家居使用也不会有任何问题。敏感性皮肤不适合使用较刺激的产品，且更换产品不应频繁，应认准一个产品使用，否则更易造成过敏，另外还需告诉顾客，敏感性皮肤抵抗能力较弱，若不及时护理，会衰老更快。,10、怕效果不好：,任何一种品牌的产品都有不同效果，关键是要针对自己的皮肤，其次还要认真使用，就一定会有效。,常见客户问题的语言处理,1、主要是钱的问题，我觉得太贵,处理原则：关于购买产品中钱的问题，我们都要把它细分到每一天，每一次的投资金额，如若是疗程价位，我们则需从课程专业性，价值感，成本疗效等各方面做分析。例：三合一鸡尾酒疗法它是由生长因子激活课程、钻石微雕课程、动力光课程三种先进课程的有机结合，而市面上一些其它的深层护理价格同我们的三合一价位相比，它又怎么会贵呢？,2、我下次来再买：,针对喜欢拖延，不能下定决