天值班经理考试试题

岗位资格认证-值班经理75分一. 单选题 （共25题,共37.5分） 1. 要加强培训效果，加深员工记忆，必须： （1.5分）A.加长培训时间 B.增加培训道具 C.培训方式多元化 D.反复强调，随时抽查 考生答案：D 考生得分：1.5 分 评语：2. 前台服务管理包含服务技能与服务（牋 ）两个方面？ （1.5分）A.服务意识 B.服务态度 C.服务水平 D.服务效率 考生答案：A 考生得分：0 分 评语：3. 前台哪个时间段需增加上班的人员？ （1.5分）A.开房率好的周末 B.退房人最少的时候 C.满房的夜班 D.周一到周四房态不佳的时候 考生答案：A 考生得分：1.5 分 评语：4. 以下说法正确的是？ （1.5分）A.酒店总经理可直接联系财务部申请安装POS机，由酒店总经理决定安装何种POS机 B.如连锁店未能及时开立银行账户，可申请先行安装，不用结算 C.持卡人签署的POS签购单至少应保存1年 D.当出现POS操作不方便或服务不到位的情况请向POS安装方及财务部提出，以尽快得以解决及完善 考生答案：D 考生得分：1.5 分 评语：5. 由于客观原因影响到客人人身安全，需马上组织分店员工统一口径和总结经验、吸取教训，属于： （1.5分）A.紧急通告学习 B.客户投诉引起的计划外培训 C.分店事故引起的计划外培训 D.计划内培训 考生答案：C 考生得分：1.5 分 评语：6. 以下说法错误的是？ （1.5分）A.筹建店酒店总经理备用金5000元 B.各连锁店严格实行收支两条线，严禁各连锁店擅自挪用前台现金 C.购买早餐材料时如果店长不在可以先在前台拿前，店长回来马上补上 D.筹建店酒店总经理备用金用于店内零星支付项目，不得擅自挪用 考生答案：C 考生得分：1.5 分 评语：7. 以下关于客户资料保管的描述错误的是？ （1.5分）A.客户资料要齐全 B.由专人保管 C.保管员可以把资料存放在宿舍 D.如员工借用资料必须登记 考生答案：C 考生得分：1.5 分 评语：8. 以下不是商务客户档案表包含的内容的是？ （1.5分）A.公司地址 B.联系人 C.入住人姓名 D.公司性质 考生答案：D 考生得分：0 分 评语：9. 各分店发票管理员应当设立（），对发票的购买、领用、退回和库存情况进行登记 （1.5分）A.发票管理台账 B.发票使用台账 C.发票领用登记表 D.发票出入库记录本 考生答案：A 考生得分：1.5 分 评语：10. 酒店服务的?/span四心?/span不包含以下哪一点？ （1.5分）A.诚心 B.热心 C.真心 D.多心 考生答案：D 考生得分：1.5 分 评语：11. 因为前台自身的错误引起了客人的不满，该如何解决？ （1.5分）A.找个冠冕堂皇的借口让自己免责 B.给客人一些利益让他不要投诉 C.真诚地道歉请求客人原谅 D.看到该客人就沉默，让他自己消气 考生答案：C 考生得分：1.5 分 评语：12. 讲义法适用于（）课程？ （1.5分）A.企业文化 B.PMS操作 C.前台操作流程 D.寄存行李流程 考生答案：A 考生得分：1.5 分 评语：13. 服务技能不到位，可能造成的损失有？ （1.5分）A.开房率上升 B.不再入住量减少 C.客人流失 D.差评减少 考生答案：C 考生得分：1.5 分 评语：14. 如果有员工迟到，值班经理处理流程不正确的是? （1.5分）A.严格记录出勤情况 B.只要承认错误，就不需追究相应责任 C.与员工面谈，让他认识错误 D.通报处理结果 考生答案：B 考生得分：1.5 分 评语：15. 当客人的要求我们无法达到，婉转拒绝的应答语正确的是？ （1.5分）A.对不起，我们没有这项服务！ B.很抱歉，我不知道！ C.我没办法答应你！ D.你的问题我记下来了，马上向领导反馈！ 考生答案：D 考生得分：1.5 分 评语：16. 以下不属于员工工作督导?/span查?/span的内容有： （1.5分）A.工作效率 B.工作速度 C.工作质量 D.团队合作 考生答案：B 考生得分：1.5 分 评语：17. 员工工作督导的方式有：考，_,查，听，_. （1.5分）A.看；总结 B.阅；反馈 C.看；反馈 D.探；反馈 考生答案：C 考生得分：1.5 分 评语：18. 以下关于出勤管理说法正确的是？ （1.5分）A.迟到、早退可不用记录 B.每天在考勤系统及时登记 C.如果有事不能上班，当天打电话到前台告知即可 D.值班经理每月初在考勤系统排班，不需改动 考生答案：B 考生得分：1.5 分 评语：19. 处理?/span爆房?/span时原则是：不流失(牋 ) （1.5分）A.在住客人 B.有预定未支付的客人 C.打电话到前台预定的客人 D.到前台询问的客人 考生答案：D 考生得分：0 分 评语：20. 什么情况下不需要进行备用金交接？ （1.5分）A.早班和中班交接 B.店长异动 C.前台某员工临时有事，另外员工帮忙顶班 D.更换值班经理 考生答案：D 考生得分：1.5 分 评语：21. 值班经理不需具备的能力有（ ） （1.5分）A.责任心 B.计划与控制能力 C.维修前台设备技能 D.培训与督导能力 考生答案：C 考生得分：1.5 分 评语：22. 建立客户档案时，通常会按照时间顺序或者地区划分等标准去整理客户资料，这体现了（） （1.5分）A.档案的时间性 B.档案的区域性 C.档案的条理性 D.档案的有效性 考生答案：C 考生得分：1.5 分 评语：23. 要有效地管理客户资料，就必须建立（ ） （1.5分）A.客户制度 B.客户调查 C.客户档案 D.管理制度 考生答案：C 考生得分：1.5 分 评语：24. 分店账户开设成功后，银行回联的相关资料、银行U盾、密码信封、开户申请书原件等全部寄回（）统一管理 （1.5分）A.内审部 B.财务部 C.资金管理部 D.集团行政办公室 考生答案：C 考生得分：1.5 分 评语：25. 以下关于营业款缴存说法不正确的是： （1.5分）A.每个缴款日酒店总经理和值班经理一同打开保险箱，按营业款交接投缴登记表中的内容将前一个周期投入保险柜中的收银袋逐个点收。 B.酒店总经理根据收银袋上各币种的数额进行清点，前台当值员工在场监点。 C.将所收前一周期应缴金额存入公司财务部指定的银行账户。 D.如果发现短款，可以先用备用金补齐，再追究当事人 考生答案：D 考生得分：1.5 分 评语：二. 多选题 （共20题,共40分） 1. 客户资料管理的步骤是？ （2分）A.收集 B.更新 C.查找 D.使用 E.保管 考生答案：A,B,D,E 考生得分：2 分 评语：2. 员工工作督导需要?/span听?/span来掌握别人对员工的评价，听的来源有： （2分）A.网络调查问卷 B.宾客意见本 C.员工投诉 D.员工沟通情况 考生答案：A,B 考生得分：0 分 评语：3. 以下关于临时沟通，说法错误的是？ （2分）A.沟通必须在事件处理之后 B.不要在客人面前谈论，也不要在发现问题时立即沟通，以免影响正常工作 C.发生某些突发事件或员工状态不佳的某个时间段进行的沟通 D.最好在人多的地方 考生答案：C,D 考生得分：2 分 评语：4. 考勤的流程有哪些？ （2分）A.提前排班 B.公布排班表 C.员工签字确认 D.分店存档 考生答案：A,B,C,D 考生得分：2 分 评语：5. 当前台员工亲身体会服务技能不到位带来的后果时，值班经理应该？ （2分）A.视而不见 B.把控全局 C.适当提点 D.总结教训 考生答案：B,C,D 考生得分：2 分 评语：6. 月培训计划包括的内容有： （2分）A.培训项目名称 B.培训方式 C.培训日期 D.参加名单 考生答案：A,B,C,D 考生得分：0 分 评语：7. 分店前台最常用的培训方法有： （2分）A.讲义法 B.实操演示 C.情景模拟 D.案例分析 考生答案：A,B,C,D 考生得分：2 分 评语：8. 以下什么情况下可以调班？ （2分）A.员工身体不适 B.员工家里有事但无知会值班经理 C.区域临时安排重要会议 D.值班经理想少上夜班 考生答案：A,C 考生得分：2 分 评语：9. 以下关于通告解读，说法正确的是： （2分）A.值班经理自学该通告，对所有细节了解透彻 B.组织员工先自行浏览 C.培训前有不理解的地方培训时问相关部门负责人 D.随时抽查员工理解状况 考生答案：A,D 考生得分：0 分 评语：10. 以下属于客户档案常用表格的有？ （2分）A.商务客户档案表 B.重点客户档案表 C.个人客户档案表 D.第X届广交会客户档案表 考生答案：A,B,C,D 考生得分：2 分 评语：11. 为了避免?/span食言?/span引起的投诉，前台要做到： （2分）A.有随时记录的习惯，记住暂时做不了的事情 B.答应了客人的事情一定要按时做到 C.如果事情无法做到一定及时告知客人结果 D.如果不记得客人要求什么就等客人再打电话 考生答案：A,B,C 考生得分：2 分 评语：12. 客房出租率指（牋 ）？ （2分）A.已出租客房数占客房总数的比率 B.已出租客房数占开房总数的比率 C.已出租客房数除以客房总数 D.已出租客房数除以开房总数 考生答案：A,C 考生得分：2 分 评语：13. 值班经理在现金管理中需要定期检查哪些项目？ （2分）A.收银袋是否按要求保存 B.收银袋用胶水封口，并在袋口骑缝处加签名 C.长款是否登记和跟客人联系 D.客人行李是否领取 考生答案：A,C 考生得分：0 分 评语：14. 以下培训周期正确的是： （2分）A.消防演习：季度/次 B.事故报告：1月/次 C.员工收益提升：3月/次 D.服务分析：1月/次 考生答案：A,B,D 考生得分：2 分 评语：15. 以下说法正确的是(?) （2分）A.开具发票前须认真阅读发票封面的?/span注意事项?/span，并严格按照事项要求开具 B.填开发票时，应按规定顺号、全部联次一次性填写，不准拆本跳页和单联填写 C.不准涂改、撕毁，如有错开、错写，必须作废发票，应注明?/span作废?/span字样并保持原发票完整内容 D.大小写金额数字的填写要规范，必须有大小写金额，二者缺一不可 考生答案：A,B,C,D 考生得分：2 分 评语：16. 排班需考虑的因素包括？ （2分）A.入住开房率 B.人员需求 C.人员搭配 D.培训安排 E.入住、退房高峰期 考生答案：A,B,C,D,E 考生得分：2 分 评语：17. 节假日该如何排班？ （2分）A.实行轮休，相对公平 B.想休息的都可以安排 C.想上班的全部都上班 D.值班经理一定休息 考生答案：A,B 考生得分：0 分 评语：18. 员工沟通的形式有： （2分）A.入职沟通 B.定期沟通 C.临时沟通 D.每月沟通 考生答案：A,B,C 考生得分：0 分 评语：19. 制定月培训计划需考虑的因素有： （2分）A.新入职员工&老员工 B.固定项目的培训周期 C.重点项目需多次培训 D.合理安排 考生答案：A,B,C 考生得分：0 分 评语：20. 值班经理如何对服务态度进行有效管理？ （2分）A.从自身做起，树立榜样 B.善于观察员工服务情况，及时反馈 C.加强学习，多进行优秀案例分享 D.多采取激励措施，提高优秀员工自豪感 考生答案：A,B,C 考生得分：0 分 评语：三. 判断题 （共15题,共22.5分） 1. 保险箱钥匙由值班经理保管，密码由店长掌控，店长不在的时候可由值班经理代管。 （1.5分）错误 正确 考生答案：正确 考生得分：0 分 评语：2. 考勤管理必须注意不能错报、漏报、瞒报。 （1.5分）错误 正确 考生答案：正确 考生得分：1.5 分 评语：3. 制定培训计划时需预留出安排计划外培训项目的时间。 （1.5分）错误 正确 考生答案：正确 考生得分：1.5 分 评语：4. 讲义法培训时间不宜太长（3-4小时左右较合适）、互动以便了解掌握情况、课件制作简单明了，不要长篇大论. （1.5分）错误 正确 考生答案：正确 考生得分：0 分 评语：5. 备用金不能用作前台结算以外的其他用途,除了店长，其他任何人不得挪用。 （1.5分）错误 正确 考生答案：错误 考生得分：1.5 分 评语：6. 出勤管理最基本原则是严格、严谨、公平公正。 （1.5分）错误 正确 考生答案：正确 考生得分：1.5 分 评语：7. 制定计划时要先了解每个项目的周期，判断本月需做哪项培训。 （1.5分）错误 正确 考生答案：正确 考生得分：1.5 分 评语：8. e-learning平台是公司打造的一个很好很全面的学习平台，要学会好好利用。 （1.5分）错误 正确 考生答案：正确 考生得分：1.5 分 评语：9. 定期沟通适合比较轻松的场合，不能让员工感觉目的性很强。 （1.5分）错误 正确 考生答案：正确 考生得分：1.5 分 评语：10. 值班经理相对经验足，应该随时关注房态，了解特殊房间的情况，随时提醒员工加以留心。 （1.5分）错误 正确 考生答案：正确 考生得分：1.5 分 评语：11. 各连锁店严格实行收支两条线，除了酒店总经理其他人严禁各连锁店擅自挪用