大闸蟹项目运营流程图

大闸蟹项目运营流程解析前期准备：在大闸蟹项目运营前需要准备好销售必须的礼品券，在技术中心的协助下，提供一套礼品券券号及密码的对应数据库（生成券号密码时一一对应相关的产品信息），并完成礼品券的印刷。礼品券密码的生成及印刷由*负责。第一阶段：*大闸蟹礼券的销售见图示（1-1）媒体宣传接听中心督导中心地推团队销售仓储物流中心快递客户*负责*负责*负责环节1环节6环节7环节2环节4环节5环节8环节3内勤环节9图示（1-1）流程图环节解析：环节1：客户经过媒体推广接入电话。环节2：接听中心对能直接下单的客户（接受快递代收款服务），根据系统订单记录信息表完成订单的生成，并注意准确记录客户需要开具发票的抬头。环节3：督导中心对生成的订单进行价格、产品、赠品等信息进行审核，看是否符合标准。环节4：仓储物流中心根据审核过的订单进行配货并完成发货。发货内容包括：大闸蟹礼品券，每份礼品券对应赠品245克北美进口自然熟蜜两瓶和一份DM产品图册。并负责根据订单金额开具发票一同配送给客户。在订单里相应礼券配送里需要准确录入所发礼券的券号。环节5：快递配送并完成代收款，定期返回财务。环节6：接听中心汇总需要谈折扣、定制蟹以及一些潜在无法生成订单的客户信息，形成电子表格发送给*地推人员。如果有比较急的，可以通过电话直接沟通解决。该部分订单由地推人员进行销售及负责收款并生成有效订单。环节7：对需要上门购买礼品券的客户，汇总信息提交给内勤，由内勤接待完成销售并收款，销售完成后生成有效订单并提交。环节8：地推团队销售人员完成配送及回款过程，然后进入系统生成订单，并将回款返回财务。环节9：内勤人员完成销售及回款款过程，然后进入系统生成订单，并将回款返回财务。需要支持：财务部：若发票为机打发票，需要将发票打印机放于仓储物流中心，这一点需要财务确定。技术部：1、所有媒体电话号码都需要指向接听中心的客服组。（吴建坤会提供客服组定向号） 2、仓储物流中心操作界面中需要增添一个可以输入礼券号码的项目栏。*大闸蟹礼券的销售过程中客户退单整包退回见图示（1-2）客户拒签退单快递将退单返回仓储物流中心在系统中查找拒签客户对应的订单信息，并做取消订单操作取消订单的同时，订单对应的礼品券号码作废并删除系统汪源负责图示（1-2）需要支持：技术部：1、在功能方面、仓储物流中心在取消订单的同时，对应订单的礼品券号码应作废并删除系统。仓储物流中心：1、退单产生的作废礼品券，仓储物流中心做粉碎销毁处理。第二阶段：*大闸蟹礼券的激活见图示（2-1），内勤和地推人员操作订单礼券激活流程内勤/地推人员财务督导中心内勤/地推人员激活生成有效订单后将回款返回财务财务审核订单和回款的数据确定督导审核审核通过后，录入销售出的礼券号码，完成激活图示（2-1）见图示（2-2），呼叫中心完成快递代收款操作订单礼券激活流程呼叫中心督导中心仓储物流中心财务激活生成有效的快递代收款的订单财务审核订单和回款的明细确定督导审核物流回款后想财务提交对应财务回款明细图示（2-2）需要支持：技术部：1、在功能上面，财务在确认订单回款后，会标注订单已回款状态，在标注订单已回款状态的同时，订单对应的礼品券券号自动激活，避免财务整理号码出现人为错误。第三阶段：客户兑换大闸蟹见图示（3）客户拨打400接听中心系统核对密码客服记录客户姓名、电话、送货地址等订单信息督导中心驻场人员供应商快递客户环节1*负责正确错误向客户说明密码核对错误环节2*负责环节3环节4环节5图示（3）流程图环节解析：环节1：客服指导客户刮开密码涂层，并让客户告知密码；然后客服将密码输入系统进行核对。环节2：督导中心负责审核客服生成订单中的客户信息（姓名、电话、送货地址、礼品券号码以及对应大闸蟹级别是否有效、正确）。兑蟹订单可以生成订单的配送范围，目前确定为除拉萨、乌鲁木齐以外的省会城市的市区，以及北京市区（海淀、朝阳、东城、西城、石景山、丰台、大兴、昌平、通州）。另外，政府机关不配送。环节3：驻场人员根据兑蟹订单填写打印快递单据，并进入后台系统将物流信息填写完整。环节4：供应商在驻场人员的配合下，根据兑蟹订单配货并发给快递。环节5：送货需要支持：技术部：1、系统可以满足外网连接。 2、在功能方面，为接听中心开发系统核对密码功能及操作界面，并在密码核对正确时，系统自动显示礼券号码及礼券级别，客服填写客户姓名、电话等信息。 3、在阳澄湖工作人员查询发货订单明细的时候，只需要显示生成日期、生成时间、礼品券名称、礼品券号码、客户姓名、客户电话、送货地址几个字段信息；另外需要能够将查询的发货单明细表可以打印输出，因为工作人员在阳澄湖现场工作的时候无法用电脑。第四阶段：客户投诉要求补蟹见图示（4）注意：2013年处理死蟹补发环节中，为了提供优质的服务和缩减成本，大部分补蟹订单没有要求客户寄回死蟹，但遇到大批死亡的情况，可由呼叫中心负责人把握尺度要求客户寄回死蟹或者公司派人取回死蟹来验明真假。接听中心内勤审核信息供应商顺丰客户客户拨打400客户致电内容判断要求客户将死蟹寄回，并记录快递（顺丰）公司及运单号，然后再次拨打400办理补货。根据客服培训内容回答相应咨询人工记录客户补蟹信息：客户姓名、电话、送货地址、死蟹等级、数量、公母、礼品券号码、寄回的快递公司及运单号码。制成Excel信息表其它咨询死蟹投诉死蟹已寄回驻场人员*负责环节1环节2环节3环节4环节5*负责图示（4）流