梦金园服务销售技能鉴定表

梦梦金金园园 服服务务销销售售技技能能鉴鉴定定表表（训训练练版版） 门门店店： 姓姓名名： 职职位位： 日日期期： 鉴鉴定定人人： 总总分分：100100分分 总总得得分分： 一一、准准备备工工作作（4 4分分） a 仪容仪表 合格1 不合格0 b 工具到位 合格1 不合格0 c 店面环境 合格1 不合格0 d 店面陈列 合格1 不合格0 二二、比比赛赛项项目目考考评评项项目目话话术术（范范例例）避避免免 项项目目得得 分分 表表情情语语气气语语调调内内容容得得分分备备注注 A A 招招 呼呼 顾顾 客客 A1A1招呼顾客 1、标准迎宾，履行迎宾职责；或引客入店发 单页 您好（上午好，下午好），欢迎 回家。 *看到顾客没反应 *过分严肃地站着 0.5 0.50.50.52.5 2、顾客进店3秒内接待，过程中接一待二招 呼三 0.5 3、自我介绍，适时呈递名片 a. 有寒暄 b.手指向自己的铭牌 c.介绍自己的 昵称 d.介绍自己的资历 来了这么久还没有做自我介绍，我是 珠宝顾问李娟，您也可以叫我娟子， 很高兴认识您！我在珠宝行业有N年 工作经验 *唐突、机械、任务式、语 速快/含糊不清 0.5 0.50.50.52.5 4、询问客名、常呼客名3次 张先生，很高兴认识您 *过度称呼 *遗忘顾客姓氏 0.5 5、奉茶：视频标准奉茶；送椅 a.时间恰当 b.邀请式手势 这是刚泡的柠檬水，你尝尝看口感怎 么样！张先生，您好，后面有椅子请 坐下来慢慢看！ * 未及时奉茶/添茶、送椅 不及时/机械化 0.50.50.50.52 A2A2闲话家常 6、接待过程中谈天说地，和顾客关系融洽， 朋友式交流，聊顾客感兴趣的话题（销售全 过程贯穿） 这几天下雨，天气凉爽多了. *被动 *直接介绍货品。 *语气生硬、机械 2 0.50.50.55.5 7、赞美顾客3次（饰品、服装等，整个销 售过程中的赞美） 您的手袋很漂亮呀，我很喜欢它上面 的图案 *没有焦点 不具体 *感觉虚伪 2 B B 交交 换换 讯讯 息息 B1B1顾客需求 沟通本 1、把握了解顾客需求的时机，自然记录顾客 信息 （目的明确时提前了解，浏览型适时了 解,顾客有疑问时主动说明对顾客的好处） “为了更快更好的帮您找到适合您的 首饰，想了解一下” *不主动询问顾客 *未及时填写信息 3 11112 2、深入询问顾客的购买需求（用途、品类、 喜好、材质、预算） 买什么 请问您想要看对戒还是女 戒？ 1 3、用途 买给谁 您是自己戴还是送人呢？ 为何而买 请问是结婚吗？ 1 4、品类您选戒指还是项链？1 5、喜好 想要什么样的 您喜欢简单还是豪华 点的？ 1 6、预算您对价位有什么要求1 7、材质选黄金还是钻石1 考考评评项项目目话话术术（范范例例）避避免免 项项目目得得 分分 表表情情语语气气语语调调内内容容得得分分备备注注 C C 建建 立立 价价 值值 C1C1介绍品牌 1、介绍梦金园品牌优势 （使用品 牌册/文化墙） “张先生，您今天真是来对了地方 ” *没有品牌介绍 *直接介绍商品 20.50.50.53.5 C2C2展示产品 2、遵循货品安全程序（未遵循货品安全规则 扣10分） 在这两款中，您更喜欢哪一款呢？ *同时拿出多款 *忘记将柜门上锁 *取出超过3件以上货品 减10 0.50.50.52.5 3、佩戴手套，使用绒布擦拭货品稍等一下，我佩戴一下手套*未佩戴手套直接拿出货品1 C3C3商品推荐 4、主动推荐公司优势货品焦点货品、5大系列、足宝、彩宝*同时推荐多个品类和系列1 0.50.50.517.5 5、FABE产品演绎及介绍 针对顾客需求运用FABE法则进行讲解 （镶法、用金、款式、工艺、钻石4C 、证书等）。例：因为是夹镶和单爪 镶结合的方式，所以镶嵌比传统的天 使之吻更安全，款式简洁大方，那么 不管您平时是职业装还是休闲装都很 适合，您看，您穿便装很适合，和我 们的工装也很搭配。 *只说价格优惠，未介绍品 质 *脱离顾客需要推销货品 / 、FAB 3 E 2FAB: E: 、FAB 3 E 2FAB: E: 、FAB 3 E 2FAB: E: 6A、素金推镶嵌的过程是否完整（迎合-引导 -推荐） 6B、镶嵌顾客潜力挖掘，让顾客感受到物美 价廉而不是便宜没好货 （注注：二二选选一一得得分分，素素金金顾顾客客考考核核5A5A，镶镶嵌嵌 顾顾客客考考核核5B5B） 张小姐,你的皮肤这么好,其实也可以 尝试佩戴铂金或K金镶钻的戒指,价格 也差不多,你可以比较一下 *未推荐 *推荐时很突兀 *急切 *恶意贬低 30.50.50.54.5 还有另一枚钻戒和您看中的这枚款式 一样，而且钻石的颜色净度级别更高 。我给您拿过来欣赏一下 C4C4运用魔术 语言处理顾 客异议 7A7A、能能运运用用技技巧巧有有效效解解决决顾顾客客质质疑疑 例如：处 理顾客异议四步骤等 a.聆听（重复顾客话语） b.理解（从顾客角度解释） c.说明理由（理解不代表认同 阐述你的理由 ） d.指出好处（带给顾客的好处） 7 7B B 、评评估估词词语语的的转转换换（用词转换、举例子、打 比喻，利用常见异议处理话术） （倾倾听听）您担心钻石的内含物，是吗 ？ （理理解解）我理解您的感受！没有接触 钻石之前我也觉得SI的钻石就不是好 的钻石 （说说明明理理由由）钻石的净度是指它的内 部特征明显程度，就像是人的痣一样 ，一个女孩子各方面已经很优秀了， 您还会在乎他背上的痣是一颗还是2 颗吗？ （指指出出好好处处）其实按照您的预算，您 可以选到更大的钻石，我们没有必要 把钱花在看不见得地方嘛 *打断顾客说话 *自说自话急于发表意见 *直接回应顾客的问题 / 0.50.50.59.5 异议一： 异议二： 、处理异议一2 异议三： 、处理异议二2 、处理异议三2 异议四： 、处理异议四2 D D 创创 造造 欲欲 求求 D1D1邀请试戴 1、主动邀请顾客顾客试戴（主动为顾客试戴 ）/触摸商品 买不买没有关系，首饰一定要看佩戴 的效果。 *未主动试戴邀请 *不耐烦 1 0.50.50.54.5 D2D2工具使用 2、主动为顾客递上镜子，让顾客感受佩戴效 果，试戴首饰时，提供两面镜子，其中一面 用于打光 李小姐，您可以看一下佩戴效果，这 枚吊坠非常适合您. 您看，在自然光线下，您的项链是多 么的闪耀 *镜子有手印灰尘 *避免否定负面的措辞 *反射光束避免射入顾客鼻 子以上 1 3、DM单页、激光笔、3D4C网站、车工镜、4C 牌、比色灯等 您想更加了解钻石4C吗，这边为您展 示一部3D电影吧？ 1 D3D3优势及活 动宣导 4、适时有技巧的介绍最新营销活动/广告商 品 恭喜您！来的真是时候 这是我们巡展货品 *平铺直述 *机械 目无表情 1 0.50.50.53.5 5、梦金园优势介绍（换款）拿不定主意也可以买了再说哦！1 D4D4场景设置 6、介绍款式寓意或符合顾客信息的特殊寓意 V型戒指，又是数字7，V型是胜利的 意思，寓意爱情的胜利. *机械 *未介绍 30.50.50.54.5 C C 建建 立立 价价 值值 C2C2展示产品0.50.50.52.5 7、为顾客营造美好场景，让顾客印象深刻， 创造购买气氛 （不包括打光部分场景设置 ） 您可以想象一下，若干年以后（时间 ），你们坐在沙发（地点）上看着电 视（生活得画面）， 很随意的取下 戒指，看到上面的刻字，回想一下几 天选戒指的经历，（回忆）真的很浪 漫 *平铺直述 *无精打采的表情 30.50.50.54.5 考考评评项项目目话话术术（范范例例）避避免免 项项目目得得 分分 表表情情语语气气语语调调内内容容得得分分备备注注 E E 尝尝 试试 成成 交交 E1E1尝试完成 销售 有尝试邀请顾客购买或能捕捉顾客发出的成 交讯号快速成交（如赞赏产品某方面的优势 ；不断用手触摸产品仔细观察且长时间试戴 ；询问售后服务；沉默或不再提出异议；） 李小姐，你戴起上來那么漂亮，而且 价钱又这么划算，最重要是自己喜欢 ，不如我帮你包起來吧! *建议顾客慢慢考虑 *过分地催促使顾客反感 20.50.50.53.5 E2E2 再次尝试 完成销售 第一次尝试未成功，利用迂回政策，再次使 用对比原理法反复推荐:例：未购买5大系列 或足宝需再次推荐，以顾客再次试戴为衡量 标准; 李小姐，选了这么久，为了让你不留 下遗憾，我们再重温下初恋的感觉 吧?(边说边把之前的款式再次给顾客 试戴) *顾客一说不需要就不再尝 试 20.50.50.53.5 F F 完完 成成 交交 易易 F1F1未成交（ 注：F1和F3 二选一得分 ） 1、主动挽留顾客或请求协助； 经理，这是我很重视的一位客户也是 我的朋友，之前也来我们店了解过， 下个月的婚期，您可以帮我向督导争 取一份礼物代表梦金园对他们的祝福 吗？ *未设置障碍 *轻易放弃 *变脸 2 0.50.50.56.5 2、介绍竞品再次尝试 李小姐，看得出您还是非常满意这件 首饰的，为什么不让自己即刻拥有， 还要在心里牵挂那么多天呢？更何况 梦金园可以带给您整整*天的免费 鉴赏期，早买早戴嘛 1 3、预定款式/活动，给竞争对手设定障碍 建议您出去比较的话，注意一下这几 个地方 1 F2F2预留电话 1、 主动预留顾客电话且不唐突（顾客需求 服务本中没有留就要做） 选贵重商品是要多比较您的电话 号码是 *轻易放弃 1 F F3 3成交（注 ：F1和F3二 选一得分） 1、及时引导顾客付款 李小姐，这边请，我陪您一起去收银 台 *表情激动0.5 2、附加销售 再次展示高价位、配套产品或 券选推荐其它产品 这款吊坠有配套的戒指 *未附加推销 *轻易放弃 1.5 3、票据及顾客所购产品可享受售后服务条例 的说明 张先生，谢谢您选择我们的商品，我 来为您介绍一下我们的售后服务 *不耐心随意讲解1 4、会员制度的宣传，恭喜顾客成为会员，告 知会员卡号和积分细则 张先生，恭喜您成为我们的会员，您 的会员卡号是 *没有说明细则1 G G 售售 后后 服服 务务 G1G1送宾 1、送客过程和顾客有语言交流 李小姐认识您很高兴我送您出门 吧！请小心台阶 *机械化0.5 0.50.50.52.5 2、走下台阶，尽量送远