老客户经营课件

老客户经营,渠道伙伴业务部,版权所有1993-2011,1,PPT学习交流,1)增强销售的竞争优势2)使销售成本降低3)有利于发展新客户4)获取更多的客户份额,问题一维护老客户有那些好处？,2,PPT学习交流,维护老客户有那些好处,统计成交一个老客户的难度是新客户的1/7一个忠诚的客户可以影响25个人的购买行为客户总体的忠诚度提高5企业利润可提高25-35,3,PPT学习交流,问题二老客户收入主要有那些？,1)标准支持年服务费2)增值服务收入（如配套产品）3)老客户升级、升迁4)老客户增加模块站点5)新产品需求6)转介绍周围新客户,4,PPT学习交流,问题三怎样维护老客户?,建立客户数据库收集老客户的信息（包括客户的电话、性格、现有车型及车的使用情况等等），为客户提供个性化的服务.特殊客户特殊对待根据客户本身来细分客户(分类)，并密切关注高价值的客户，保证他们可以获得应得的特殊服务和待遇。3.定期对老客户的业务进行总结做足自己的功课，少给客户留作业让客户感觉到我们提供的信息全面，完整，沟通和操作起来很简单。,5,PPT学习交流,问题三怎样维护老客户?,5.老客户的回访：1）短信回访：例如对于我们一定阶段内产品质量和服务的反馈，需要改进的建议以及所存在问题的解决办法等2）电话回访：一定时期与客户的电话沟通会增加亲切感，并让客户感觉到被重视3）登门拜访：对于重量级别的老客户，每月至少安排次拜访，这样更能体现我们的重视程度,6,PPT学习交流,问题三怎样维护老客户?,6.对于老客户的追踪，要把握好度.一定要耐心、不要心急，既不能催得客户太紧了，也不要太松散了，否则可能就失去建立业务关系.7.及时回复老客户的提出的任何需求都必须当天回复，如果问题比较复杂，需要多方配合而无法当天给出结果的，一定要回复客户“您反应的问题正在处理中”。,7,PPT学习交流,问题三怎样维护老客户?,8.人文关怀,使客户获得良好的心理体验生日或者节日的时候，问候一声，发一些卡片等等，这样表示一下人情味。来访或拜访客户时携带小礼品（一定要注意礼品不要重复）.除了传统的节日，其他节日也可以给客户发一些别出心裁的贺词。客户并不都是铁石心肠的,你的幽默与真诚也会打动他们,让他们对你的满意度大大提升。,8,PPT学习交流,问题三怎样维护老客户?,9.保持持续的热情不要让客户感觉我们的服务随着订单的稳定而趋于松懈。看似简单的工作，如果持续为客户提供，例如阶段总结，短信或电话回访，长期以来会让客户对我们的信任感在潜移默化中增强。10.创新随时了解客户对现有信息化方面的意见，根据客户要求进行改进，甚至从客户角度出发,为客户提出最佳的解决方案,9,PPT学习交流,问题四老客户档案整理表格有那些？,基础客户档案客户经营轨迹客户详细信息客户满意度调查客户现场拜访商机反馈表，其中还包含现场做笔记的WORD文档老客户商机漏斗金蝶客户档案整理表.xls,10,PPT学习交流,1、历史购买的记录是否持续购买产品和服务；购买结构包括软件、服务及其他配套用品2、对软件和服务满意度软件应用效果理想；积极参加市场活动；操作应用熟练3、是否给推荐用户积极推荐其他人使用我们软件4、对软件及服务的认可度为应用状况赶到骄傲和满足，推崇用友品牌和服务商实力5、未来合作的信心主动表示进一步合作，信赖服务商，有问题主动请教。,客户分析,11,PPT学习交流,1、公司规模人员规模扩大、增加很多部门机构、注册资本增大、税额调整、手工开票改为机打2、经营业态经营范围扩大，产业链延伸、新产品推出、流动资金扩大3、办公环境办公地点、公司场所、企业文化、管理制度、4、人员素质业务人员的职业态度、前台人员的文明程度、管理人员的素养5、办公设备购置电脑设备、办公家具、绿化、通讯工具、总机电话,客户成长性分析,12,PPT学习交流,1、决策路线集权式、民主式2、关键人的性格和习惯购买者性格偏保守还是喜欢新生事物；是理智型还是冲动型；处理问题是犹豫不觉还是干净利落3、影响决策的因素使用者的态度（支持还是反对）；老板的关注点（价格还是效果）；周边的影响（市场的反映、同行的经验）4、内部组织的权重组织机构权重（重财务、还是办公室综合管理还是采购部）机构内部的人员权重（位高不见的权重）,客户购买习惯分析,13,PPT学习交流,老客户分类,重点客户（A级）,经常去拜访，熟悉经营动态，提供方案、行业动态，优先处理这类客户的投诉问题；密切注意其经营状况、财务状况、人事状况的异常动向等，以避免风险；与他们建立长期的友好关系。,主要客户（B级）,。,普通客户（C级）对此类客户，受人员、财力、物力等限制条件下，可减少促销努力，将对其服务适当削减；但要和这些客户保持联系，并让其知道当需要帮助时，您会伸出援手；,略具影响力，平常由拜访即可，值得花些时间和金钱来建立其忠诚。提供公司的发展方向、产品、服务等信息如在短期内无法增加销售就要找出原因，并且改进对他们的服务，,14,PPT学习交流,客户类型,15,PPT学习交流,客户经营推进计划表,16,PPT学习交流,客户档案整理经营推进计划老客户回访季度到期客户续约去年未续约客户跟进,本期服务到期客户回访休眠客户的回访上半年老客户升级促销上半年服务市场活动半年客户经营竞赛,年度服务大会客户关怀老客户服务促销服务续约政策,利用培训做好低版本客户升级激励上半年商机客户跟进做好节日客户关怀本期内客户续费经营,客户经营推进计划表,17,PPT学习交流,客户经营服务案例,服务报告：XX客户公司阶段服务报告尊敬的XX客户公司各位领导：您好！首先感谢贵公司一直以来对金蝶公司XXXX伙伴公司的信任和支持！在为贵公司服务的一年时间里，经过我们双方的共同努力，实现了年度至年度的预期目标。希望我们继续合作，推动贵公司的业务再上新台阶。,18,PPT学习交流,客户经营服务案例,服务回顾1.1总体服务情况：,19,PPT学习交流,客户经营服务案例,1.2问题类型分析（圆饼图）,20,PPT学习交流,客户经营服务案例,举例说明（参考）：从问题类型分析结果来看，贵公司年度主要问题为应用问题，根据问题记录统计基本应用方面的问题达到个，占问题总量的67%，主要是因贵公司在6月发生人员变动，由于新的财务人员对系统的操作不熟悉，出现大量应用问题。随着贵公司业务的不断发展，贵公司的需求问题也不断增加，新增的部分需求已通过系统实现，但关于分销等方面的需求则需要通过升级到最新的K/3系统得到全面解决。预期目标。希望我们继续合作，推动贵公司的业务再上新台阶。,21,PPT学习交流,客户经营服务案例,22,PPT学习交流,2.通过以上服务分析，我们认为贵公司在应用金蝶软件过程中还需要注意以下问题：（可根据实际客户情况一一列出）（月末结帐需要利用结帐工具进行数据校验；）（数据需要按时备份）（安装的杀毒软件需要定期更新病毒库）。3.在服务过程中，我们了解到贵公司目前还存在如下问题：（贵公司由于XX部门新进人员或员工换岗，新员工不熟悉软件产品操作流程及操作方法需要进行金蝶软件产品培训；）（XX部门业务量和人员增加，需要对XX模块扩增N个站点；）（XX部门和XX部门由于XX原因业务流程发生了改变，金蝶软件系统涉及该业务流程，因此软件系统配置的业务流程需要相应的改进；）（贵公司目前还缺少IT技术人员，没有专人进行数据备份和病毒预防检测）；,客户经营服务案例,23,PPT学习交流,客户经营服务案例,根据以上分析，结合贵公司信息化方面的需求及目前存在的问题，我们推荐您选择金蝶以下服务项目，以确保贵公司企业信息化系统正常并持续运转。,24,PPT学习交流,服务报价单：衷心感谢贵公司对金蝶软件的关爱与支持，我们秉承“与用户真诚合作，做用户可靠朋友”的宗旨，在贵公司的积极配合下为贵公司提供“及时、专业、真诚”的服务，合作非常愉快。为了能继续顺利的协助贵公司的财务业务运作及管理，我们之间须签订金蝶软件年服务协议，具体如下：贵单位维护于年月日将到期，后续服务协议的费用计算标准为金蝶软件的版本管理软件标准报价的20%，协议期为一年，在协议服务期间，我们将继续提供金蝶软件的维护支持服务。具体服务费用如下：单位：元（以上表双击后，可再增加行，加入其他模块进行计算）,客户经营服务案例,25,PPT学习交流,有多少客户对您的服务满意？,有多少客户还在与你联系？,有多少客户档案真实？,有多少客户能给向别人介绍并推荐你的企业？,有多少客户能给企业带来持续的产出？,有多少客户能给企业带来产出？,老客户经营管理,26,PPT学习交流,谢谢！,27,PPT学习交流,特别声明,没有金蝶软件国际软件集团有限公司的特别许可，任何人不能以任何形式或为任何目的复制或传播本文档的任何部分。本文档中包含的信息如有更改，恕不另行通知。由金蝶软件（中国）有限公司和其分销商所销售的某些软件产品包含有其它软件供应商版权所有的软件组件。Microsoft、WINDOWS、NT、EXCEL、Word、PowerPoint和SQLServer是微软公司的注册商标。IBM、DB2、DB2通用数据库、OS/2、ParallelSysplex、MVS/ESA、AIX、S/390、AS/400、OS/390、OS/400、iSeries、pSeries、xSeries、zSeries、z/OS、AFP、IntelligentMiner、WebSphere、Netfinity、Tivoli、Informix和Informix动态ServerTM是IBM公司在美国或其他公司的商标。ORACLE是ORACLE公司的注册商标。UNIX、X/Open、OSF/1和Motif是OpenGroup的注册商标。Citrix、Citrix徽标、ICA、ProgramNeighborhood、MetaFrame、WinFrame、VideoFrame、MultiWin以及此处引用的Citrix产品名是CitrixSystems公司的商标或注册商标。HTML、DHTML、XML和XHTML是W3C、WorldWideWeb协会、计算机科学实验室的商标或注册商标。JAVA是SunMicrosystems公司