湖南公司-电子渠道CBC传播营销

1,电子渠道CBC传播营销,中国移动通信集团湖南有限公司2009年11月,来自互联网的启示,目录,寻找电子商务蓝海,电子渠道CBC传播,后续工作推进思考,互联网潮流不可阻挡,中国网民数量跃居全球第一中国网民数量达到3.8亿，手机网民数量达1.8亿（CNNIC）其中湖南网民数量达到600万，手机上网用户超过500万,互联网从虚拟走向现实经历门户、SP、搜索、网游、WEB2.0、电子商务六大演变，互联网已融入现实生活SNS迅速发展，预计国内年底网络社交将达1.24亿人（CNNIC),电子商务给企业发展带来机遇全国电子商务规模网站超过1.2万家，交易额超过3.15万亿元，其中B2B达3万亿元，B2C和C2C达1500亿元。国内网络购物超过1亿人（中国B2B研究中心）,通信运营商发展电子商务的步伐有待加快,电子商务泛行业领先企业当中缺乏通信运营商的身影,通信运营商必须就互联网战略作出重大选择,专心做管道定位于提供互联网带宽,介入电子商务定位于提供产品和业务,是当观众，还是当演员?,南方电信和北方联通更有优势,利一定时期保持稳定专业化优势更加突出弊发展空间受到限制互联网红利旁落企业经过拆分重组，有线宽带覆盖能力大打折扣落后于泛行业领先者，不能满足客户电子商务需求,中国移动轻装上阵更加灵活,利紧跟信息社会发展步伐满足客户多样化需求拓宽电子商务行业应用弊不熟悉游戏规则受挫折较泛行业领先者有差距,电信和联通借助第三方平台直接介入B2C,中国移动立足打造立体式互联网运营体系,内容,应用,社交,电子商务,sp彩铃无线音乐,手机支付积分商城,MM飞信IDC,139社区,中国移动初步建立“内容”“应用”“电子商务”“社交”的互联网运营格局，但电子商务领域仍然任重道远,来自互联网的启示,目录,寻找电子商务蓝海,电子渠道CBC传播,后续工作推进思考,当今主流电子商务模式初探,什么是电子商务,B2B、B2C、C2C、B2M、M2C、B2A、C2A,常见电子商务模式主要有以下七种,电子商务即ELECTRONICCOMMERCE，顾名思义，包含两个方面内容，一是电子方式，二是商贸活动。具体来讲，就是利用简单、快捷、低成本的电子通讯方式，买卖双方不谋面地进行各种商贸活动。,主流电子商务模式各自特点,B2B、B2C、C2C是当前最常见电子商务模式，但也各有特点,B2B,规模效益明显,发展较成熟,门槛高成本高专业性强,B2C,渠道扁平化,接触更多客户,推广要求高专业性强,可信度高,可信度高,C2C,传播性好,经营灵活,可信度不高个体规模不大,成本低,利用电子渠道介入电子商务的优势,电子渠道先天就有丰富的电子商务基因,电子渠道具备承载电子商务的各项条件,电子化、信息化、互动性、全天候,平台、产品、支付、客户、安全,最主要的瓶颈：物流，也相比其他行业有比较优势,信息化产品比实体产品对物流的依赖性更低,利用电子渠道介入电子商务的优势（续）,即使中部省份湖南，也有65的移动客户有使用电子渠道的习惯，规模1477万户,电子渠道每月缴费额超过1.2亿元，网上缴费持续增长超过1800万元,电子渠道月业务量超过1.68亿笔，平均每个电子渠道客户使用11.2次/月办理业务量超过1500万笔，业务受占比达到68,电子渠道已经具备坚实的客户基础,不含空中充值,电子渠道介入电子商务的模式,吸收互联网的最新营销理念，发挥电子渠道优势，通过网络口碑传播，实现电子渠道在高价值业务营销方面的新突破,CBC,B2CC2CWEB2.0SNS,可靠性,灵活性,交互性,传播性,可靠的产品,灵活的运营,方便的操作,高效的传播,来自互联网的启示,目录,寻找电子商务蓝海,电子渠道CBC传播,后续工作推进思考,CBCC2C产品由企业提供，而不是个体提供CBCB2C营销由客户完成，而不是企业完成CBCB2M产品直接到消费者，而不是代理商分销,何谓CBC？,平台产品,体验,推荐,定购,种子客户,关系客户,CBC=C2B2C=ConsumertoBusinesstoConsumer,CBC,Consumer,Consumer,Business,价值驱动,种子客户,关系客户,电子渠道,CBC实施的关键是价值驱动,通过为客户创造价值而实现自我价值，是CBC运转的动力,庞大的基础客户能形成更好的裂变效应,物以类聚。通过关系交往圈能有效筛选对某类业务感兴趣的目标客户群,依靠足够吸引力的激励政策，让客户自我营销,CBC落地的三大举措,提升电子渠道能力,培养种子客户群体,实现客户价值驱动,网站全业务承载自助终端QC优化短信营业厅改版Wap厅功能升级,E点计划,E币奖励,以强大的电子渠道为依托，引导种子客户向关系客户进行口碑传播式营销,提升电子渠道能力网站全业务承载,比照BOSS进行功能升级,网站全业务承载,根据客户需求进行定制菜单,自助终端QC优化,编写湖南移动自助终端操作手册，规范一线操作管理，明确故障解决流程,优化满意度调查功能，对于评价为一般或者不满意客户，下发短信，收集客户对自助终端的建议。,加强分公司特色业务承载，将各种促销活动搬上自助终端,优化交费流程，缴费步骤减少两个，时间缩短1/3,提升电子渠道能力自助终端QC优化,1.菜单结构分类更清晰、明了,2.关联业务的整合，减低客户与平台的交互次数，减低了编码的浪费,3.增加了菜单索取功能，有效提升重点和热点业务的宣传与推广，进一步强大短信厅支撑应用功能。,4.优化短信厅模糊匹配应用功能，减弱编码难以记忆问题。,5.将部分重点推广业务列入菜单，增加了客户多方式操作。,提升电子渠道能力短信营业厅改版,短信厅在业务结构分类、编码整合、业务拓展以及功能查找方面全新改版,优质网站触点接入：与手机腾讯网、手机新浪网、手机空中网等优质网站上开展WAP网站链接宣传，三大网的用户可以直接跳转到掌上营业厅体验移动业务。,协同宣传：通过主页优先推送、首页营销活动或业务宣传图片置顶、各业务界面相关业务推荐、短信好友推荐等开展主动宣传,协同营销：与数据业务WAP网站协同，向用户提供新业务咨询、体验、订购、使用一站式服务。在掌上营业厅进行业务功能申请与变更后，可免密码验证进入相应数据业务WAP网站进行业务使用与增值产品订购，已开放139邮箱、号薄管家管理、飞信下载等直连。,提升电子渠道能力WAP厅功能升级,围绕客户需求进行WAP厅功能升级,强化功能：通过调查收集的客户建议，提炼新需求，09年又新上线了详单查询、福彩/体彩自选、数据流量套餐、手机视频、新业务年包、短信/彩信发送条数查询、上网流量使用情况查询等数十项功能，现掌上营业厅可提供业务功能达200项。,1,2,3,4,培养种子客户群体推出E点计划升级活动,“轻松e点玩赚大奖”激发客户参与电子渠道的热情E点计划升级，可玩性更强。根据客户使用电子渠道频次积累E点，按等级给予不同特权优惠，吸引更多客户持续使用电子渠道,E点累积,累积升级,免费体验,幸运博奖,培养种子客户群体推出E点计划升级活动,扩大种子客户群体E点计划,实现客户价值驱动价值驱动原理,电子渠道,E币驱动,种子客户,返利驱动,目标客户,成功推荐,关系驱动,电子渠道搭台，客户唱戏，各方都有获利的空间和动力,实现客户价值驱动价值驱动流程,注册种子客户,选择推荐业务,发送推荐信息,选择推荐平台,确定目标客户,进行E币奖励,在用业务高价值业务特色业务重点业务,不设门槛限制,EMAIL,WAPPUSH,短信,IM,奖励E币E币兑奖,定购被推荐的业务,额外赠送话费,网上营业厅,WAP服务厅,短信营业厅,自助营业厅,实现客户价值驱动注册种子客户,注册的好处获得客户详实身份资料帮助客户了解活动内容引导客户认可活动协议,短信注册,WAP/WEB注册,引导注册的技巧门槛低，全开放允许先体验，后注册,客户注册成为种子客户，即可参与E币奖励活动,实现客户价值驱动精选主推业务,推荐业务突出“精、利、便”,精：突出热门重点业务，不求面面俱到,利：突出高价值业务，让利、盈利都有操作空间,便：方便在电子渠道办理，可以随时随地完成定购,实现客户价值驱动明确E币奖励标准,E币价值标准：内部按“1E币0.01元”估值，对外不作宣传,E币奖励标准：按该业务代办佣金标准进行折算,E币奖励方法：按月收费业务采取分期奖励，避免恶意套取E币,E币兑奖奖品：对大众客户以话费兑奖为主，实物兑奖为辅后期发展部分专业化推荐专员，引入现金兑奖,关系驱动,实现客户价值驱动利用关系圈触发业务推荐,熟人有共同爱好熟人容易取得信任熟人肯买面子,推荐目标客户以“熟人”为主,详单中的号码飞信中的号码输入号码（每日限10个）,借助口碑传播提高业务推荐成功率,通过技术手段帮助客户建立关系客户号码库,实现客户价值驱动通过返利吸引目标客户定购,平衡客户关系是维持CBC流程正循环的关键,被推荐人赠送话费，双方皆大欢喜，正面口碑传播效应进一步放大年包业务：直接在收费时年按包费20%返赠话费按月收费业务：前两个月赠送20%话费,推荐人赚E币，被推荐人没有好处，容易引起误会，损害双方关系，形成负面口碑传播，造成活动难以为继,实现客户价值驱动十条红线保障客户权益,已开通业务不能被推荐同一号码同一业务72小时之内只能接受1次推荐，每月最多3次，同一号码同一业务被成功推荐后则不能再接收推荐同一号码一天内最多接收10条推荐，一个月内最多接收100条推荐选择通话记录号码推荐的，一天最多发起50条推荐，其他输入手机号码直接推荐的，一天最多推荐10条引起客户投诉立即暂停推荐资格24小时，一个月内3次投诉或三个月内累计6次投诉，则取消其推荐资格被推荐人拒绝接收某人推荐，该推荐人能再向该被推荐人发送任何推荐信息如一个被推荐人拒绝接收类以的推荐，任何推荐人都不能再向其发送推荐信息；分公司个性套餐或业务，只能成功推荐归属相同分公司的客户。发送的推荐信息采取模版化管理，禁止发送非法内容限制在9：00-21：00才可发送,通过设置条数、时间、业务状态，以及黑/白名单限制，进一步防范垃圾信息骚扰,实现客户价值驱动CBC平台架构,接入模块,展示模块,网上营业厅,WAP营业厅,短信营业厅,自助营业厅,体验卡平台,核心处理模块,实现客户价值驱动CBC之WAP推荐示例,活动介绍业务推荐E币兑换推荐情况查询修改推荐昵称,尊敬的客户，您可以向您的朋友推荐使用以下业务：来电提醒年包新闻早晚报年包,业务：来电提醒年包资费：19.8元/年奖励：推荐成功您当月可一次性获赠400e币优惠：被推荐人可获赠年费20%的话费了解该业务马上输入被推荐人手机号码进行推荐吧：推荐,WAP推荐依托掌上营业厅来完成,尊敬的客户，您推荐的手机号码不属于湖南移动的号码，请点击返回推荐其他朋友。返回e币专区,尊敬的客户，因被推荐客户与您不属于同一地方，本次业务推荐失败，请点击返回推荐其他朋友。返回e币专区,尊敬的客户，因被推荐客户与您不属于同一地方，本次业务推荐失败，请点击返回推荐其他朋友。返回e币专区,尊敬的客户，本次推荐有效，今日您还可推荐3个有效客户。继续推荐。返回e币专区,实现客户价值驱动CBC接受WAP推荐示例,根据客户互动反馈完成定购,尊敬的客户，湖南移动“全民总动员，e币赚翻天”活动火热进行中，【推荐人的昵称+手机号码】向您推荐【xxx】业务，【推荐卖点】，【资费】，【优惠信息】，点击即可进入掌上营业厅了解该业务或办理。,业务：来电提醒年包资费：19.8元/年优惠：让您来电不丢，比按月收取节约16.2元，如在72小时内办理现还送3.96元的话费马上开通,恭喜，系统已经成功受理您的请求，成功计费后，我们将为赠送话费。届时您可通过查询交费历史了解赠送情况。,短信通知推荐人,实现客户价值驱动CBC之WWW推荐示例,WWW推荐依托网上营业厅来完成,网上营业厅除了email方式，还可以选择短信、PUSH及URL转发三种方式，这里仅以email方式进行示例展示,实现客户价值驱动CBC接受WWW推荐示例,实现客户价值驱动CBC接受WWW推荐示例,根据客户互动反馈完成定购,短信通知推荐人,恭喜，系统已经成功受理您的请求，成功计费后，我们将为赠送话费。届时您可通过查询交费历史了解赠送情况。,受理成功后界面提示,实现客户价值驱动CBC短信推荐示例,尊敬的客户，请您回复需要推荐的手机号码,短信推荐依托短信营业厅来完成,实现客户价值驱动CBC接受短信推荐示例,根据客户互动反馈完成定购,CBC推进实施情况,WAP厅优化CBC布局,全业务承载E点计划推广CBC平台开发,二季度,一季度,自助终端QCE点计划开发,三季度,经过连续努力，湖南公司电子渠道CBC已搭建成形,四季度,CBC试点,NGBOSS,CBC计划的实施，推动电子渠道运营迈上新台阶,电子渠道承载能力显著增强，应用规模再上台阶,CBC计划的实施，将电子渠道运营推向新阶段,电子渠道主流渠道作用日益彰显,CBC价值链初步形成自我传播能力,电子渠道粘性进一步增强，种子客户初具规模非热线电子渠道粘性客户突破1千万户，其中网站粘性客户达到210万户,CBC价值链对高价值业务推动作业初步显现网站月查询与业务办理量合计达到1677万笔其中新业务成为网站业务办理热点，占比