[经管营销]5s客服部培训

最初的解释是五种颜色代表各国国旗的颜色，后来又将5个不同颜色的圆环解释为五大洲的象征。 1979年6月，国际奥委会正式宣布了会旗和五环的含义：根据奥林匹克宪章，奥林匹克旗帜和5个圆环的含义是：象征五大洲的团结以及全世界运动员以公正、坦率的比赛和友好的精神在奥运会上相见。,1936年第11届柏林奥运会第一次举行火炬传递活动，火炬的传递路线自奥林匹亚开始，从希腊北部出境，沿多瑙河穿过奥地利，最后进入德国。 为了烘托这一具有象征意义的活动，奥运会组委会主席卡尔迪姆及其同事几乎完全按照古奥运会的情景来布置沿途经过的古希腊遗址。 火炬到达德尔菲帕那萨斯山的古代运动场时要举行一个特别仪式，这时，迪姆突发奇想，在一个高约3英尺的长方形石头的四面设计并刻上了现代奥林匹克运动的五环标志，放在了古运动场的起跑线一端。 仪式结束后，火炬继续北上，而这块作为道具的石头却被留在了古运动场。,“五环”的由来,由于极少有人知道这块刻有五环标志石头（后被称做“迪姆之石”）的真实身份，此后的很长一段时间，它被当做了“有3000年历史的古代奥运会遗迹”。 这个以讹传讹的错误直到20世纪60年代才被德尔菲的希腊官员指出。1972年5月，这个假文物被送到德尔菲的另一个地方古罗马广场入口处。,事实上，现代奥林匹克运动的五环标志出自现代奥运会创始人顾拜旦之手。顾拜旦认为奥林匹克运动应该有自己的标志，这个念头在他的脑海里盘桓已久。1913年，他终于构思设计了五环标志和以白色为底印有五环的奥林匹克旗，打算在国际奥委会成立20周年之际推出这个标志。 1914年6月15日23日，国际奥委会在法国巴黎索邦学院举行代表大会，同时庆祝国际奥委会成立20周年。在纪念大会上，顾拜旦兴致勃勃地拿出自己设计的五环标志和一面印着五环的旗帜向大家展示，并建议将它们作为奥林匹克运动的标志。听了顾拜旦对五环标志的说明后，会议确定将奥林匹克五环和奥林匹克旗作为奥林匹克标志。 奥林匹克五环标志由5个奥林匹克环从左至右套接而成，可以是单色，也可以是蓝、黄、黑、绿、红5种颜色。,5S实战讲座,5S、6S还是8S？,海尔的“6S”：整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全,波音的“5S”：整理、清正、简化、标准化、自我约束,发展的“8S”：整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全、节约、服务,金色阳光的“？S”,五讲四美？三个代表？八荣八耻？,金色阳光物业的“5S”,安全、服务、节约、整洁、素养,整理、整顿、清扫、清洁,一、5S的含义和做法,（一）安全,含义： 每位成员养成关注安全的良好习惯，及时报告并消除安全隐患，让小区安全运转、公司安全运营。,目的：培养关注安全的好习惯，遵守工作规则的员工；致力于营造安全的居住小区，打造金色阳光物业品牌。,“安全”的做法/示例：,全员保安；发现安全隐患及时报告或消除；设置安全或提醒标识。,（二）服务,含义： 服务质量的高低决定着公司的生存。提供业户满意的服务，是公司追求的终极目标。,目的：每一位员工养成主动的服务意识；贯彻首问负责制，解决业户的实际困难。,“服务”的做法/示例：,全员客服；实行首问负责制，对业户的问题不推诿，及时解决；有技巧地服务，及解决业户的实际困难，又提升其满意度。,（三）节约,含义： 每个人都应该有节约成本的意识，从自我做起，在无须别人督促的前提下养成良好的节约习惯。,目的：节约公司成本，让业户安心；践行低碳环保的社会理念，实现社会责任感。,“节约”的做法/示例：,付费服务让业户感到踏实、可靠；节约用水、用电、纸张等办公用品；,（四）整洁：整理、整顿、清扫、清洁,含义： 将工作场所的任何物品区分为有必要与没有必要的，除了有必要的留下来以外，其它的都清除或放置在其它地方。,目的：腾出空间；防止误用。,整理,“整理”的做法/示例：,将物品分为几类（如）：不再使用的；使用频率很低的；使用频率较低的；经常使用的。将第1类物品处理掉，第2、3类物品放置在储存处，第4类物品留置工作场所。,整顿,含义： 把留下来的必要用的物品定点定位放轩，并放轩整齐，必要时加以标识。它是提高效率的基础。,目的：工作场所一目了然；消除找寻物品的时间；整整齐齐的工作环境。,“整顿”的做法/示例：,对可供放置的场所进行规划；将物品在上述场所摆放整齐；必要时还应标识。,清扫,含义： 将工作场所及工作用的设备清扫干净。 保持工作场所干净、亮丽。,目的：保持良好工作情绪；稳定品质。,“清扫”的做法/示例：,清扫从地面到墙板到天花板所有物品；工具彻底清理；破损的物品修理。,清洁,含义： 维持上面的工作成果。,目的：监督。,“清洁”的做法/示例：,检查表；红牌子作战。,（五）素养,含义： 提高全员文明礼貌水准，培养每位员工养成良好的习惯，并遵守规则做事，唯有素养提升了才能长时维持。,目的：培养具有良好工作习惯的员工；营造良好的团队精神。,“素养”的做法/示例：,应遵守出勤、作息时间；工作应保持良好的状态；服装整齐，戴好工牌；待人接物诚恳有礼貌；爱护公物，用完归位；保持清洁；乐于助人。,二、5S的功能,1、提升企业形象：,整齐清洁的工作环境，使顾客有信心；由于口碑相传，会成为学习的对象。,2、提升员工归属感：,人人变得有素养；员工从身边小事变化上获得成就感；员工对自己的工作更愿易付出爱心与耐心。,3、提升效率：,物品摆放有序，不用花时间寻找；好的工作情绪。,4、提升员工归属感：,员工上下形成做事讲究的风气，品质自然有保障了；机器设备的故障减少，安全事故减少。,5、减少浪费：,场所的浪费；设备、工具的浪费减少。,三、如何推行5S,成立推行组织，制订激励措施；,制订实施规划，形成书面制度；,展开宣传造势，进行教育培训；,全面实施5S，实行区域责任制；,组合检查，采用红牌子作战等方法进行督促。,成立5S推行委员会： 对下要负责，对上要沟通。 公正执法、赏罚要分明。,1、组织,组织制定各项5S规范，制定激励措施。 规范是企业内部的“法律”。有了明确的书面规范，员工才知道哪些可以做，哪些不可以做，怎么做是符合的，怎么做是不符合的。所以，开展5S活动，首先要组织人力制定各项必要的5S规范即“立法”。,2、规划,方法与步骤：1、了解5S相关知识；2、结合本公司现场实际状况修改5S规范；3、大家充分讨论，确定5S规范；4、经领导批准后发布。,培训、宣传。 培训的对象是客服部全体员工，主要内容是5S基本知识、各项5S规范。宣传是起造势作用，旨在营造一个氛围，使员工逐步习惯这个氛围。潜移默化，从意识上得以提升。,3、宣传,全面执行5S各项规范，以客服部为试点，向全公司推行。 客服部总动员；客服部正式全面执行5S各项规范；各位员工对照适用于本场所的5S规范严格执行；各级人员都透彻了解5S规范，并按照规范严格要求自身行为。,4、执行,这个阶段是推行5S的实质阶段。每个人的不良习惯能否得到改变，能否建立一个良好的5S工作风气，在这个阶段得以体现。,推荐下述三种实施技巧：,树立榜样的办法,分阶段或分片实施的办法：从客服部开始,落实5S文明区域责任制的办法,组织检查。 推行5S的阻力：规范本身不够完善；借口工作忙不执行规范；执行得不够彻底；应付式的执行；热潮过后又恢复原样；个人习惯难以改变,5、监督,四、5S实施技巧,1、检查表（检查表应依据所出台的5S书面规定编制，示例：）,2、牌子作战：,在不良之所贴上醒目的红牌子以待该人员改进。客服部的目标就是尽量减少“红牌”的发生机会。,六、5S规范示范,5S就是安全、服务、节约、整洁、素养5S就是一切改善活动的基础统一“不同意见”是5S的第一步安全是基础中的基础整洁是物品放置方法的标准化、使“寻找”消失“打招呼”是教养的第一步5S不只是全员参与，更要全员实践借5S提高公司形象借5S提高公司信用,常用的东西就放在旁边将标准渗入工作中建立安全线的权威目视管理是改善的第一步守法、守纪是5S的出发点遵守标准是5S的前提5S是员工的护身符缩短作业准备时间是多品种的秘方整洁塑造明朗的工作场所整洁是干劲的源泉5S始於教养，终於教养5S是改善企业体质的良方,六、高级领导办公区如何做5S？,高级领导包括：老板、董事、总经理、高级主管等。 做好高级领导办公区5S的重要性、必要性：（1）高级领导办公区是公司职场的一个重要组成部分；（2）做好高级领导办公区5S活动，有利于增强他们对5S的实质认识和直接感受，使他们真正下定决心，坚定不一的支持公司5S活动推行；（3）办公室或区域，经常有客户来访，是体现公司5S效用的窗口。,把高级领导办公区当作是神圣、私人、保密 的地区不敢或不便染指的想法是错误的。,1、常整理：,将私人物品与工作用品分开存放；明确不要品的归类。,实施方法 ：,设置衣帽架； 设置私人物品存放储柜；由秘书或助理人员制定不要清单摆放在领导用的记事本首页或备忘录中，便于领导日常清理不要品； 每周末秘书全面核实并协助整理，碎掉过时或不要资料。,实施内容 ：,2、常整顿：,规划好抽屉、储存柜，用标贴定位，锁扣齐备；文件资料用颜色、编码或款式不同的资料夹分类归档，建立目录索引 ；公告物、计划、备忘录 。,实施方法 ：,秘书在定位标贴前应先征求领导意见，以本人方便取放为原则 ； 文件资料由秘书协助归档；正在处理中的资料用“IN”“OUT”两层资料架分类；将公布板面格局区分标示；过时公告物由秘书及时清理。,实施内容 ：,3、常清扫：,办公室、办公桌、文件的清扫。,实施方法 ：,领导办公桌明确划分为本人清扫责任区。每日例行5分钟清洁，办公室外及室内其他区域可由他人协助完成； 过期文件、报章杂志由秘书及时清理；邀请安排