职场沟通艺术课件

上汽培训中心南京教学点高级培训师：丁聪,职场沟通艺术,高级培训导师：,培训导师：丁聪英文名：Derek毕业于奥地利克拉根福大学硕士学历(官方语言：德语)，获得PTT国际职业培训师资格认证，先后担任三胞管理学院（宏图三胞）、苏宁培训中心培训经理兼高级培训讲师，世界500强上海汽车集团培训中心高级讲师，中德管理咨询培训中心、中国培训师大联盟、STTV频道特约培训讲师，百朗公司高级培训讲师、国家发改委培训中心高级培训顾问,学习目标,部门上、下级沟通的艺术,3,PPT学习交流,一个小游戏给我们的启示,4,PPT学习交流,一、什么是沟通？1、沟通的定义,传递者,接收者,信息,解码,反馈,5,PPT学习交流,沟通的3个行为,有效沟通的3大行为,6,PPT学习交流,沟通的四个特点,随时性我们所做的每一件事情都是沟通双向性我们既要收集信息，又要给予信息情绪性信息的收集会受到传递信息的方式所影响互赖性沟通的结果是由双方决定的,7,PPT学习交流,沟通的分类,沟通,语言沟通,非语言沟通,口头,书面,8,PPT学习交流,沟通的重要性,问题一：作为部门主管，是沟通能力重要还是其它能力重要？,良好的人际关系者,可使工作成功与个人幸福获得率达85%以上针对10000人的记录进行分析,成功的因素中85%决定于人际关系,而知识、技术、经验只占15%某年度某地区被解雇的4000人中，不称职的占10%，人际关系不好者则占90%根据5年的跟踪调查，人际关系好的人平均年薪比优等生高15%，比劣等生高33%,合格的部门主管，沟通能力应占80%，而其它能力只需20%。沟通能力强的人更善于管理。目前大多数企业的中,高层主管最缺乏的是沟通能力。沟通能力强的正确观念与心态。,人必须学习与别人相处,人生是不断追求的过程，虽然每个人所追求的不见得相同，但总归起来，人忙忙碌碌一生，所追求的不外是幸福与成功。人是社会性动物，大部份人皆无法离群索居。由于科学文明的进步，使世界变得愈来愈小，且经济型更为复杂化、专业化，造成人与人之间的接触、依赖大为提高，故学习与别人相处为必要的课题。,认识自我情绪的能力妥善管理自己情绪的能力了解别人情绪的能力自我启发和激励的能力人际关系互动管理能力,EQ的五大定义,领导力与情商,情商（）：有效地管理自我以及处理人际关系的能力，它由四种基本素质构成,自我意识,自我管理,社会意识,社会技能,的具体特点,1、善用自己情绪：不是想生气/有情绪，便生气/有情绪。而是该生气/有情绪，便生气/有情绪。2、不能“角色错位”：每个人都有多重角色：上司、同事、下属、父/母、儿/女、夫/妻。该扮演何种角色，便是何种角色。,3、在情绪失控时：不要说任何话沉默不要做任何决定拖延不要见任何人隔离4、养成控制自己情绪的习惯：思想决定行动行动决定习惯习惯决定性格性格决定命运,与人交流不自然影响人际的障碍的主要原因,是我们都有好恶之心中国人很好恶是一个感性的民族和防人之心。不能与别人同流，与人同流是随缘与认同的最好表现。一个不认同别人的人，一般也不能认同自己.不能同流，如何交流？不能交流，如何交心?,与别人不能同流之人,自命不凡的人，达官贵人，高学历者，年长位重者，宗教执着者，泛道德者，死人个性者，女流之辈。低：同流合污与人同流三种境界中：同流不合污高：同流去污,感恩节寄语,“给你的敌人最好的东西是宽恕；给对手最好的东西是容忍；给朋友最好的东西是你的心；给孩子最好的东西是一个好的榜样；给父亲最好的东西是崇敬；给母亲最好的东西是为人处世让她为你骄傲；给你自己最好的东西是尊敬；给所有人类最好的东西是慈善。”弗朗西斯梅特兰德,二、有效沟通的要求,塑造良好的沟通礼仪：塑造良好的形象准则注意沟通时的仪表掌握沟通的言谈举止营造良好的沟通氛围,沟通礼仪五招,第一招：向对方表示善意与欢迎第二招：沟通进行中应避免干扰第三招：遵守礼仪第四招：实时承认自己的过失第五招：抱怨而不是无理取闹,二、有效沟通的要求,沟通模式,23,PPT学习交流,沟通的障碍,语言的障碍地位差异的障碍所处环境的障碍心理障碍以往经验的障碍,24,PPT学习交流,三、如何进行有效的沟通,做好沟通前的准备工作,选择恰当的沟通方式,准确阐述自己的观点,克服沟通中的障碍,有效的沟通的关键倾听,沟通黄金四步骤,25,PPT学习交流,说明谈话目的强调谈话的重要性,陈述摘要整理沟通紀錄得出结果与未果,说明讨论程序确认有无意見,针对话题开始讨论注意倾听和肯定提出意见和建议,沟通的黄金四步驟起-清-論-結O.C.D.C.,結Close,起Open,論Discuss&Agree,清Clarify,26,PPT学习交流,有效沟通的策略,微笑的力量“同理心”思维学会赞美别人,有效沟通的基本技巧,Designclear,concisemessage组织清晰、简洁的语言Lookfornon-verbalcues注意非语言暗示Listentounderstand注意倾听Feedback反馈,1、做好沟通前的准备工作,我们将要去给上海分公司做一次专项培训，我们需要得到对方哪些有效信息？,29,PPT学习交流,信息六要素使用表,30,PPT学习交流,做好沟通前的准备工作,如何确认对方的需求？,有效的提问,How?,When?,What?,Who?,Where?,Why?,31,PPT学习交流,做好沟通前的准备工作,提问类型分析表,可以节约沟通的时间，容易控制谈话内容合沟通气氛,收集信息全面，沟通氛围活跃、轻松,收集到的信息不全面，沟通气氛比较紧张,所用的时间比较长，内容比较散，沟通的时间和内容不容易控制,32,PPT学习交流,2、选择恰当的沟通方式,电话沟通书面沟通当面沟通传真沟通电子邮件、短信沟通,33,PPT学习交流,选择恰当的沟通方式,方便、快捷、成本相对较低,不够重视、容易被遗忘,正式、方便存档、查询。,时间长、传递慢缺乏感情色彩,方便、快捷、同样具有法律效力。,直接、有利于更大地激发双方沟通的积极性。,信息量过大，对于比较专业和复杂的问题，不可能全部理解,不够重视、缺少感情色彩,快捷、成本最低、不仅可以传输文字还可以传输声、像、视频等,不安全,34,PPT学习交流,3、准确阐述自己的观点,观点阐述要清晰观点阐述要全面观点阐述要讲究艺术,35,PPT学习交流,准确阐述自己的观点,观点阐述要清晰语气清晰条理清晰吐字清晰,沟通过程中，一定要避免使用带有地方口音的普通话和外语！,36,PPT学习交流,准确阐述自己的观点,BRA-A表达法:Benefit利益Reason理由Action行动Ask询问,37,PPT学习交流,准确阐述自己的观点,观点阐述要讲究艺术围绕中心，重点明确符合逻辑，顺序合理,38,PPT学习交流,5、有效的沟通的关键倾听,小测试,39,PPT学习交流,请根据听的内容判断对错：,1、晚上7点钟超市下班了，玛丽正点着货款。2、一名匪徒闯了进来。3、歹徒抢走了5000元货款后，逃离了现场。4、玛丽及时报警，警察赶到了现场。5、警察根据采集的指纹，不久抓获了匪徒。,沟通漏斗,你心里想的100%,你嘴上说的80%,别人听到的60%,别人听懂的40%,别人行动的20%,100%,20%,倾听的艺术,倾听,45%倾听,35%交谈,16%书写,9%阅读,42,PPT学习交流,关键的沟通技巧积极聆听,聽,43,PPT学习交流,有效沟通的关键倾听,倾听中的障碍倾听中的反馈如何提高倾听的效果,44,PPT学习交流,倾听障碍环境障碍,45,PPT学习交流,克服环境障碍的方法：,选择合适的场所选择合适的时间保持适当的距离,46,PPT学习交流,如何提高倾听的效果,1.投入排除干扰集中精力采取开放式姿势,47,PPT学习交流,几种倾听姿势的比较：,48,PPT学习交流,视线向下表现权威感、优越感，或抵触、不满,视线向上表示依赖、服从,视线水平表现客观和理性。,目光接触,49,PPT学习交流,如何提高倾听的效果,2.理解听清全部信息，不要听到一半就心不在焉，更不要匆忙下结论。注意整理出一些关键点和细节，并加以回顾。听出对方的感情色彩。克服习惯性思维。结合视觉辅助手段。“倾听”对方的身体语言。（僵硬型、厌烦型、焦虑型、兴奋型、欺骗型、高傲型表情）,50,PPT学习交流,如何提高倾听的效果,3.记忆重复听到的信息认清说话的模式采用某些记忆法记笔记,51,PPT学习交流,如何提高倾听的效果,4.反馈运用诚恳适宜的身体语言予以回应提问的技巧：提问要适时提问要适度（内容、数量、速度、语气、方式）利用沉默的技巧,52,PPT学习交流,中层领导的沟通艺术,与上司沟通与同级沟通与下属沟通,53,PPT学习交流,小组研讨：你认为在与上司沟通的时候，要注意哪些方面的问题举例说明？,与上司沟通的十大原则,沟通要勤切忌越级上报切忌报喜不报忧急事快为先间接明了重视书面材料,忌有问无答绝对服从上级接受指示应明确上司说话别插嘴,说服上司的六大妙招,1、选择适当的提议时机2、咨询及数据都极具说服力3、设想上司质疑，事先准备答案4、说话简明扼要，重点突出5、面带微笑，充满自信6、尊敬上司，误伤上司自尊,挨上司骂要领工作挨骂，人之常情表现出应有的气量，不要顶嘴，也不可不在乎的样子低头不语，偶而点头辩论之前，先道歉“对不起”众人前挨骂也不在乎别人的想法了解上司在骂什么，改过就是，把骂当成教导找个倾听对象倾诉一番，不要压在心中上司不讲理时，这边听那边出，心中想着快乐之事，但表面上装出反省的样子次日要早到公司，以最好的精神与上司和同事打招呼，不要有恨意，不要可怜,做领导喜欢九种下属,注重仪容仪表和礼仪礼节的下属高度执行力，高度服从命令，不折不扣完成交办任务的下属敢于为领导排忧解难，能啃硬骨头的下属说的少做的多的下属能够读懂领导心思不居功自傲，功高盖主的下属遇到问题，给领导提供多项解决方案选择的下属犯了错误，勇于承担责任，承认是自己错误的下属与领导产生异议，不做最佳“辩手”的下属,小帖士,与上司沟通的三不：一不：尊重而不吹捧二不：请示而不依赖三不：主动而不越权,看电影品管理,看功夫熊猫品如何与下属沟通,功夫熊猫介绍,影片主人公，是一个又肥又迟钝的熊猫阿宝，他在父亲经营的面馆里工作。父亲希望熊猫阿宝能够继承面馆的生意，然而熊猫阿宝却一心想学功夫，成为和平谷中功夫第一的武林大侠。乌龟真人有个不祥预感：大恶魔雪豹太郎，即将突破困住它多年的黑牢，太郎出狱后必定会来和平谷复仇。必须选出一个“神龙大侠”拯救和平谷的居民们。阴差阳错中，熊猫阿宝被选成了候选人。浣熊师父几近绝望，在师父乌龟真人的指点下，通过自己独特的训练方法终于把熊猫阿宝训练成了拯救和平谷的“神龙大侠”,看功夫熊猫品沟通技巧,片段一,知识点启发,北宋苏洵在心术一文写到“为将之道，当先治心。泰山崩于前而色不变，麋鹿兴于左而目不瞬，然后可以制利物，可以待敌。”阐述了领导需要临危不乱的心态作为领导需要高屋建瓴对于当下形式有深刻的认识训练下属独立从事某项工作的能力，需“点到而止”,看功夫熊猫品沟通技巧,片段二,知识点启发,危机来临前保持乐观积极的态度“我们改变不了天气，但是我们可以改变心情。”“无为而治”的背后是一系列深思熟虑的解决问题的可行性方案对于“能力强、工作愿望强烈”的优质下属，更多的是指导其行事的理念而非工作的具体步骤“用人之道”就是信任与培养,看功夫熊猫品沟通技巧,片段三,知识点启发,培训下属尤其是“技能一般，工作热情高涨”的下属时一定不要操之过急伤害下属的自尊的方法是一种非常不明智的沟通技巧特定环境下可以慎用“负激励”,看功夫熊猫品沟通技巧,片段四,知识启发点,上级需要与下属建立彼此的信任的关系下属渴望得到领导的肯定及认同下属更想知道上级对于自己的培养计划、发展空间、职业生涯规划，这是激励员工及员工对企业归属感的终极方法,看功夫熊猫品沟通技巧,片段五,知识启发点,激励下属最好的方法就是针对其需求点进行有效刺激及满足，从而实现调动其主观能动性兴趣是激励下属的重要技巧，在保证目标的前提下，让下属做其感兴趣的事定能事半功倍！训练下属需要行之有效的方法，因人而异制定不同的培养计划,与下属沟通技巧,一、树立威信1.强调自己权威，加强对下属控制2.分配任务应公平3.负起全部责任4.成为受下属爱戴的人5.与下属建立信任关系6.抓住下属的心7.不夺下属的功劳8.学会聆听牢骚,学会表扬下属,案例分析：“小李，你的工作真棒”“小李，我对你昨天的安排非常满意，这样一来给我们节省了半天的运输时间”,学会表扬下属,1.让下属知道他的表现达到或超过对他的期望2.下属知道他的表现和贡献得到了认可3.强化这种行为，增大这种行为重复的可能性要求：真诚，具体,步骤：1.具体地说明下属在表现上的细节2.反映了下属哪方面的品质3.这些表现所带来的结果和影响,批评下属的技巧,案例讨论：小李是你单位的工作骨干，最近不知怎么回事，工作中情绪低落，还时常出现差错，比如报表数据输入错误、忘记准备会议发言稿等。你做为他的领导如何批评他。,批评下属的步骤,以善意的态度指出问题所在提出具体、客观的事实根据讨论产生问题的原因让下属提出解决问题的方法双方同意解决方法表示你对他的支持和信任,批评下属的技巧,以真诚的赞美做开头要尊重客观事实不要伤害下属的自尊与自信友好地结束批评选择适当的场所,如何下达指令,案例研讨：你刚接到一个任务要派人去外地出差十天支援外地分公司筹建，你手下的人都很忙，小李业务能力很强是一个不错的人选，可是他刚新婚，此时你如何下达指令？,指令下达的技巧,避免部属误解信息和意图周全、完整地一次下达激发部属的关切与意愿有效地让部属了解所接受的指令,指令下达的方法,吩咐：如“请将表格打印好、立即用特快专递寄出，对方收到后回复”请托：如“请参照这个案例，周五前拟出一份报告书”征询：如“我觉得这个做法不错，你觉得呢？”暗示：如将生产作业区重新规划布置一下，好像可以更有效地利用空间征求：如“这么大雨需要到客户那儿做维修，谁愿意去”,精彩视频欣赏,看电影品上下级沟通之道,81,PPT学习交流,企业教练技术介绍教练型领导的程序,1、树立正确目标（符合SMART原则)2、引导实现目标需要的资源（人、财、物）3、引导下属指定行动计划及方案4、共同设定时间期限5、计划过程中的辅导及帮助,82,PPT学习交流,企业教练技术介绍,十条能引发真正目标的提问您想要什么？您想要的目标对您有什么帮助？您如何知道自己已达到目标？其他人怎样知道您已达到目标？您想要的成果出现在何处？在何时出现？与谁人共享？是什么因素阻碍您达到目标？如果达到这个目标，会如何影响您现有的工作？有什么您已经有的能力和资源可以帮您达到目标？需要什么额外的能力和资源可以帮您达到目标？您决定怎样做？,83,PPT学习交流,感性,优柔,率直,和平型,活泼型,力量型,完美型,理性,与不同性格人沟通的技巧,84,PPT学习交流,完美型,优点：做事讲求条理、善于分析弱点：完美主义、过于苛刻反感：盲目行事追求：精细准确、一丝不苟担心：批评于非议动机：进步,85,PPT学习交流,力量型,优点：善于管理、主动积极弱点：缺乏耐心、感觉迟钝反感：优柔寡断追求：工作效率、支配地位担心：被驱动、强迫动机：获胜、成功,86,PPT学习交流,活泼型,优点：善于劝导，着重别人关系弱点：缺乏条理，粗心大意反感：循规蹈矩追求：广受欢迎与喝彩担心：失去声望动机：别人的认同,87,PPT学习交流,和平型,优点：恪尽职守、善于倾听弱点：过于敏感、缺乏主见反感：感觉迟钝追求：被人接受、生活稳定担心：突然的变革动机：团结、归属感,88,PPT学习交流,如何与各种性格的人沟通,清楚与不同性格的人交往中的游戏规则以往在沟通中犯过的错误，不会再犯,89,PPT学习交流,与完美型一起统筹做事要周到精细、准备充分,要知道他们敏感而容易受到伤害提出周到有条不紊的办法具体实践诺言更细致、更精确和理智列出任何计划的长、短处务实不要越轨、遵循规章制度整洁是非常必要的,90,PPT学习交流,与力量型一起行动讲究效率和积极务实,承认他们是天生的领导者表示支持他们的意愿和目标从务实的角度考虑坚持双向沟通要具有训练有素、高效率的素质方案分析简洁明确，便于选择开门见山、直切主题重结果与机会、不要拘泥于过程与形式,91,PPT学习交流,与活泼型一起快乐表现出对他们个人有兴趣,对他们的观点和看法，甚至梦想表示支持理解他们说话不会三思容忍离经叛道、新奇的行为要热情随和、潇洒大方一些协助他们提高形象细节琐事不让他们过多参与要懂得他们是善意的,92,PPT学习交流,与和平型一起轻松使自己成为一个热心真诚的人,要懂得他们需要直接的推动帮助他们订立目标并争取回报迫使他们做决定（他们决定的方式）主动表示对他们情感的关注不要急于获得信任有异见时，从感情角度去谈放慢节奏、从拘礼节积极地听，鼓励他们说,93,PPT学习交流,跨部门沟通技巧,问题：你认为跨部门沟通的主要障碍为何？,良好沟通的原则,传达要清楚、具体、实际清楚具体地接受巧妙运用身体语言若对某事耿耿于怀就应坦诚讨论建设性批评，勿吹毛求疵耐心说出决定或结论的理由承认每件事情皆有多方面看法接受并承认事实主动积极的倾听，以鼓励对方充分表达意见使对方所讲话题不偏主题太远,不要让讨论变成恶言的争吵不要说教，最好能以发问方式错了或不小心伤害对方，须坦诚道歉委婉有礼的尊重对方和他的感受对于“不合理要求”能指出其与行为的矛盾进行好的沟通：多称赞、鼓励避免不当的沟通技巧,沟通在管理上的重要性,统一团体内成员的想法，使产生共识，以达成团体目标提供资料，以掌握工作的过程与结果，使管理工作更顺利相互交换意见，使“知”的范围扩大，“不知”的部份缩小，以利问题的解决。强化人际关系，鼓动工作情绪。,问题：企业内常见的沟通障碍有哪些？,正式沟通渠道（会议、文书）不畅员工沟通的心态与观念不正确企业文化中没有鼓励沟通的内容员工缺乏一些企业中常用的沟通技巧,三：跨部门沟通要点；尊重和欣赏,一个人最关心的人是谁？,A自己B自己最亲的人C自己最爱的人,1、自我与满足“自我”,人对自己的兴趣远胜于世界上任何事物人认为自己的存在很重要，同时常希望自己的存在能更有价值人希望透过别人的赞赏以满足自己人的自我没有满足就不会主动考虑关心别人人的自我满足了就不会对人采取敌对态度人常有意或无意的保护、满足“自我”,2、人际关系之“道”,能自我肯定，自我接纳的人才能接纳、尊重别人，也才能得到别人的接纳、尊重经常以正确积极的思想来自我暗示以改变潜意识增强自我概念,3、人际关系之“术”,微笑，发自内心的微笑态度殷勤有礼，礼多人不怪，切记三字经：谢谢，对不起，请！待人热诚，热诚是能感染人和环境的表现充满自信的行动，自信的人才能获得别人的信任注视对方，并于心中认为他是最重要的人在言语行为上使对方感受（你对他有好印象）,真心诚恳地称赞，称赞是多多益善，百听不厌勿自夸，“谦受益，满招损”真诚关心别人勿喜欢批评别人保持从容不迫的态度正面肯定对方：接纳，激励，重视,四：跨部门沟通要点二换位思考。,问题四：在与其他部门产生冲突时，为什么常常认为是其他部门的错？,三种思维方式,1、非黑即白2、谁都有理3、开放式思维,爱妻5大法则,1、太太不会错；2、如果太太错，一定是我看错；3、如果不是我看错，也一定是因为我的错才造成她的错；4、如果认为太太不会错；5、你的日子一定过得很不错。,爱同事5大法则,1、同事不会错；2、如果同事错，一定是我看错；3、如果不是我看错，也一定是因为我的错才造成他的错；4、如果认为同事不会错；5、你的日子一定过得很不错。,换位思考是克服人性的弱点。换位思考是日常生活常识。换位思考须在企业中形成一种氛围。换位思考须从我做起，从现在做起。换位思考案例：,换位思考的关健点,问题：作为一名优秀HR经理是HR专业知识重要还是对其他部门的运作熟悉了解重要？,五：跨部门沟通要点三知己知彼。,“功夫在诗外”的启示,优秀的HR经理的真功夫在于他她对其他部门运作的了解。优秀的财务经理的真功夫在于他她对其他部门运作的了解。优秀的任何经理的真功夫在于他她对其他部门运作的了解。普通：本专业,本部门.杰出:跨专业、跨部门。,多了解其他部门的业务运作情况多学习其他部门的业务知识凡事应站在整体利益的立场考虑问题对本部门要求严一些，对其他部门要求松一些从自己做起，从现在做起,部门间横向沟通要点,怎样才能去真正了解其他部门运转,多学习各种知识，掌握“广”与“精”的度平时多与其他部门沟通，多倾听在设计个人生涯规划时应考虑变换部门站在自己的职位的角度上行事，但要站更高一个职位的角度上思考部门经理给自己订一个总经理的奋斗目标,企业能做些什么？,企业文化中提倡和鼓励员工跨部门沟通制定一些制度，创造一些条件让大家跨部门沟通成立一些跨部门的项目小组委员会等进行工作互派主管到其他部门兼职岗位轮换最有效的方式,岗位轮换的重要性,有利于解决跨部门沟通问题让员工更有活力，更有创造性企业的运转更加规范顺畅恩克斯的“理想”一个人一生可从事多种工作一名学员企业中的“专才”困惑,六：跨部门沟通主要方式有效的会议。,问题：贵司的各部门主管例会效果如何？你认为有效的各部门主管例会应该是怎样？,成功地主持会议,1）会议开始前分发所有相关资料。2）如果会议旨在制定决策，应确保决策得以制定。3）如果你担任主持人，不应操纵会议来谋取私利。4）恰当地运用幽默有助于双方达成一致意见。5）一定要遵守议事日程上规定的时限,116,PPT学习交流,有效会议要点,会议只要相关人员参加，人数越少越好会议前须发资料给与会人员会议应有议题、时间限制会议应有决议，决议的责任人、督导人和完成时间会后应对议题有跟踪,会议沟通要点（一）,“沉默未必是金”该说的话还是要说出来对离题的话题，应技巧性的制止，但不可封杀不同意见对跨部门间较为敏感的问题，最好能私下解决.迫不得已必须在会议上讨论的，也应先通气对事不对人，讨论时尽量以解决问题为主,会议成员的责任,会前：仔细阅读相关资料，对似讨论和提出的问题要有周密思考和充分准备，写好必言提纲会间：倾听他人观点，积极发表自己的观点，关注在讨论的事项会后：努力完成会上所分派的任务,缓解会议冲突,积极倾听，提开放式/探索式问题，给予鼓励如点头示意自信心，自信的态度有助于你维护自己的权力而不致侵犯他人的权力清除交流障碍，限制具有威助性和挑畔性的行为和言语强调问题，而非人物决定采取的行动，取得大家的同意，可避免会后的冲突,有效会议要点,会议只要相关人员参加，人数越少越好会议前须发资料给与会人员会议应有议题、时间限制会议应有决议，决议的责任人、督导人和完成时间会后应对议题有跟踪,会议参与者该做的事,会议前阅