导游业务中游客个别要求的处理

导游业务-旅游者个别要求的处理第一节 处理旅游者个别要求的一般原则1旅游者的要求的不同类别：(1)合理的经过导游人员的努力可以满足的要求(2)具有合理性但难以满足或无法满足的要求(3)不合理的要求2导游员处理旅游者要求的一般原则：(1)努力满足旅游者需要的原则(2)“认真倾听，耐心解释”的原则(3)“尊重旅游者，不卑不亢”的原则（正确对待旅游者的苛求）3导游员正确对待旅游者的苛求的方法：(1)认真倾听、冷静分析(2)耐心解释、实事求是(3)正确处理、合理处理(4)不卑不亢、合情合理礼让三分 不卑不亢 理明则让请旅游者主持公道(5)不计前嫌，继续服务第二节 餐饮、住宿、娱乐方面个别要求的处理1餐饮方面个别要求的处理：(1)特殊餐饮要求(不吃荤，素食主义者，不吃面食，不吃糖)协议书上规定的：不折不扣予以满足；抵达后提出的：积极协助解决。(2)要求换餐请示旅行社，向游客讲明费用问题；游客同意后，满足他们的换餐要求。(3)要求单独用餐旅游者不合群，或不适应中餐用餐习惯的：耐心解释，建议随团用餐；与团友闹矛盾的：导游劝解或请领队劝解或调整桌次。(注意：坚持单独用餐，餐费自理，综合服务费不退)(4)要求提供客房用餐服务生病游客：导游人员主动送饭菜进客房；健康游客：与餐厅联系，如有这项服务，可满足其要求，但告知服务费用和可能的餐费差价由旅游者自理。(5)要求自费品尝风味导游人员要积极协助，尽量满足其要求请旅行社预订地陪协助旅游者订风味餐(注意：风味餐订妥后应在约定时间前往就餐，否则需赔偿餐馆的损失)(6)要求推迟晚餐时间与餐厅联系，尽量满足；如有困难，解释清楚。(7)要求增加菜肴，饮料满足要求，但地陪要说明费用自理(8)要求不随团用餐的问清原因，满足要求，但要讲明，在别处用餐费用自理，原餐费不退。2住房方面个别要求的处理:(1)要求调换饭店与协议书上标明饭店星级、名称不符，低于住房标准的，按照组团社的决定予以调换，或说明原委并提出补偿条件。饭店卫生条件太差或噪音大的：按接待社的意见妥善解决。(2)要求调换房间卫生条件太差的情况：满足要求，必要时还应调换饭店。设施、卫生方面有缺陷的情况：让饭店服务员立即修理设施，重新打扫房间；或与饭店有关部门联系，妥善解决。对楼层、房间朝向不满的情况：领队或全陪在旅游团内部调整；也可与饭店联系，若有空房，酌情满足。确有困难，应讲清原因。(注意：不同朝向的客房其房费可能不同，旅游者要求调换不同朝向的房间，地陪讲明价格差异等情况。)(3)要求住更高标准的客房 要求住同饭店中高于合同标准的客房与饭店联系，如有空房可以满足，但事先说明，客房差价游客自理；如饭店没有空房，解释清楚，并请其谅解。要求住更高级的饭店与要求住的饭店联系，如有空房可以满足要求，但房费差价和原预订饭店的损失费由旅游者自理，但要注意应全团一起更换饭店。不能让少数人去住另一家高级的饭店。(4)要求住单间由于个人习惯等原因希望住单间的情况：如有空房予以满足，说明房费差价由旅游者自理。因与同屋游客有矛盾要求住单间的情况：领队调解，内部调整；饭店有同类空房，可予以满足，房费差价旅游者自理。(由提出方付费)(5)要求购买房中物品的：与饭店联系，满足要求。(6)要求延长住店时间若有空房，满足其要求；没有空房，协助联系其他饭店。3娱乐方面个别要求的处理方法:(1)对于要求更换计划内的娱乐活动的个别要求的处理全团提出更换文娱活动的要求时：与旅行社联系，尽可能更换；办妥之前不轻易许诺；无法调节，请其谅解。少数旅游者提出更换文娱活动要求协助联系购票，但说明费用自理，原票款不退。(2)对于要求增加计划外娱乐活动的个别要求的处理请接待社处理自行协助解决(3)要求去不健康的娱乐场所的情况：严肃对待，正确处理。不得提供不健康娱乐场所信息；断然拒绝此类要求并告知此类活动违法；劝阻个别人去不健康娱乐场所的要求；旅游者在饭店内赌博，导游要报告有关部门。第三节 购物方面个别要求的处理1游客要求增加购物时间或单独外出购物的处理方法:(1)要求增加购物次数和时间争得领队或全赔同意后，尽量满足旅游者要求。(2)要求单独外出购物予以协助，当好参谋。(注意：旅游团离京当天，应劝阻旅游者单独外出购物。)2要求购买古玩和仿古艺术品:(1)劝阻旅游者去地摊购买(2)建议保存发票和火漆印(3)提醒去文物部门鉴定(4)阻止文物走私3游客提出要求再去商店购买相中的商品的处理方法:只要时间许可，帮助安排出租车，导游有空也可陪同前往。4要求退换商品:(1)积极协助退货；(2)建议鉴定真伪。5要求代为购买、托运物品的要求的处理:(1)要求协助托运物品：协助处理(2)要求代为购买、托运商品的情况的处理首先要婉言拒绝，建议亲自选购；如旅游者一再坚持请示领导，经批准后方可接受委托；办理的手续要完备：写委托书，留下足够购物、托运物品的款项或订金以及详细的通信地址，导游人员要向领导汇报并出示委托书和钱款。购物、托运后，导游人员要将购物发票、托运单和托运费收据复印，请领导审查后，将原件和余款寄给委托人，并保存好相关复印件。第四节 自由活动要求的处理1.导游应劝阻旅游者自由活动的几种情况:(1)影响旅游团活动计划顺利进行时(2)旅游团即将离开本地时(3)存在不安全因素时例如：地方治安不理想；地方复杂、混乱；单独骑自行车上街；游客自己划小船游湖；在非游泳区域游泳(4)要求去禁区，不对外开放的机构参观时2允许旅游者自由活动时导游人员的工作:(1)在北京游览期间要求自由活动提醒注意安全，保管好证件、财物；所需费用L切自理，综合服务费不退；告知旅游团在京游览活动的具体安排，欢迎其归队用餐、游览；告知何时离开饭店，何时离站，希望他在旅游团离开饭店前归队；建议带上饭店卡，以备不时之需；交换手机号，或导游人员将自己手机号告诉旅游者，或记下旅游者亲友家的电话号码。(2)在游览景点要求自由活动:一定要注意安全，保管好证件、财物。告知旅游团何时在何地集合，离开景点后在哪家餐馆用餐，希望他在集合时间前到集合地点归队，或赶往指定餐馆用餐。建议他如果错过了时间就乘出租车回饭店。告知自由活动所需费用自理，原团费不退。交换手机号，或将导游人员手机号告诉自由活动者。(3)晚间要求自由活动时导游要提醒客人的注意事项:不要走得太远，不要太晚回饭店不要到闹、乱的场所游玩不要携带贵重物品，保管好证件、财物最好不要在小摊上购买食物最好不要一个人外出带好饭店卡片，必要时乘出租车返回饭店，告知计费方式第五节 探视亲友、亲友随团活动要求的处理1游客要求探望亲友的不同情况的处理办法:(1)要求探视亲友：游客自行联系或导游协助联系并帮助安排见面(2)寻找失散多年的亲友：导游要积极帮助寻找(3)要求会见同行：问明事由，向旅行社汇报，在领导指示下给以积极协助(4)要求会见名人：了解会见目的，报告旅行社，按规定办理(5)要求会见犯人：了解与犯人关系、会见目的，报告领导，按有关规定办理(6)注意事项无义务当私人会见的翻译，一般不参加私人会见，更无充当翻译的义务婉拒外国使、领馆的活动2游客要求在华亲友随团活动的要求的处理方式:视情况尽量予以满足：(1)首先要征得领队或(全陪)及旅游者同意(2)办理相关手续迅速通报旅行社，经旅行社同意后，去旅行社或让旅行社派人来酒店办理手续：出示有效证件证明身份填写随团表格缴纳费用(或经旅行社允许后导游代为查验，代收费用，收据交付款者)(3)提供同等服务第六节 中途退团、延长旅游期要求的处理1旅游者要求中途退团的处理方法:(1)有正当理由要求中止旅游活动的处理方法立即报告接待社，经接待社与组团社协商后予以满足，综合服务费部分退还，或不予退还。(2)无正当理由要求中途退团的处理方法问明原因(报告旅行社)正确处理1)与领队一起做好劝说工作2)设法弥补或耐心解释满足要求：如旅游者坚持退团，满足要求，并告知未享受的综合服务费不退。2旅游者中途中止旅游活动后导游可为旅游者提供的服务:(1)持旅行社证明办理分离签证；(2)重新办理机票订座手续以及离团、回国手续；(3)取消预定；(4)安排车辆送其去机场(车站)。(所需费用由离团旅游者自理)3旅游者中途退团后旅行社还应做哪些后续工作:(1)退掉退团者在本地的房间、餐饮、退掉去下一站的交通票；(2)将旅游团人数减少的信息通报下一站，上报国内组团社。4旅游者要求延长旅游期的要求的处理方式:(1)因伤病需延长旅游期情况的处理帮助办理住院、出院手续；协助办理分离签证，必要时办理延长签证手续；前往医院探望，以示关心并解决病人及家属生活方面的困难；帮助办理机票再订座手续以及其他回国手续；安排车辆送其前往机场。(2)其他原因要求延长旅游期的处理不需延长签证的情况：一般可以满足其要求；需要延长签证的情况：原则上应予以婉拒，如坚持或有特殊要求，经请示后满足要求。5游客延长旅游期后，作为导游人员应该为其提供的服务:(1)持旅行社证明帮其分离签证，协助定房，费用自理；(2)如需导游服务，另签合同，按散客标准收费。第七节 转递物品要求的处理1导游人员处理游客提出的转递物品要求的一般程序:(1)婉言拒绝(2)经领导批准后接受委托(3)手续要完备留下委托书核对物品收件人出具收据妥善保管委托书和收据2导游在帮游客转递物品时的注意事项:(1)转递的是应税物品，促其完税，否则