南京戴斯国际酒店费用分析会[1].(六月份)ppt课件

房务部费用分析,1,房务部,2010年六月份房务部工作总结,一、2010年六月份费用分析：,备注：以上平均房价不含免费房。,2,房务部,六月份房间数和费用总额,3,房务部,二、服务质量分析：,（一）八月份共接到投诉10起,1、工作责任心不强的有1起，是8月30日717房间客人送洗衣物特意在洗衣单上表明衬衣折叠，但今日衣物洗好送至房间仍未折叠，客人觉得酒店的服务意识不强，此项投诉占总投诉率的10%；2、工作失误的有1起，是8月16日515房间李先生投诉，其晚上回房间后发现其房间的床被搬出，（原因是当日楼层服务员做此房间镜面玻璃的专项卫生，故将床搬出，之后未将床位恢复）客人觉得作为星级酒店出现这样的失误实属不该此项投诉占总投诉率的10%；3、设施设备的有7起，分别是本月入住的617、611、716、917、1020、1015、1102和1109等房间客人投诉客房无法上网8月3日下午6点南边的客梯停至9F无法运行，此为用餐高峰时期，多数客人反映与星级酒店品质不符921及1019房间客人投诉房内卫生间无热洗澡水8月5日521、525及531房间由于当天大雨导致房间渗水严重，虽为客人进行换房，但客人抱怨酒店硬件设施921与1019等房间客人均反映房间空调制冷有问题，房内感觉不到冷气本月525、617及11F投诉酒店油漆味严重，严重影响休息本月5F客人多次反映4F施工噪音影响休息，此项投诉占总投诉率的70%；4、其他投诉有1起，分别是多数客人投诉前台结账时将预授权撤销再做消费，此项做法过于繁琐且浪费时间，此项投诉占总投诉率的10%。,4,房务部,三、八月份楼层共接到失物询问的有13起，领取9起,8月1日619房间客人领取遗留充电器一个8月2日707房间退房遗留诺基亚充电器一个，后以对方付费方式邮寄给客人8月3日退房的1021房间客人次日来电询问有无遗留电池一块，经查实没有，并回电告知客人8月3日C/O的916房间客人遗留衬衫一件，于8月6日取走8月6日楼层服务员捡拾一U盘，当日归还客人8月7日708客人来电询问有没有捡到其手机卡，经查实没有，当日已回电于客人8月8日705客人领取遗留的手珠链一个,分别是：,5,房务部,三、八月份楼层共接到失物询问的有13起，领取9起,8月12日退房的901客人于次日来电询问是否遗留SONY照相机充电器和数据线，经查实没有，当日已回电告知客人8月13日退房的708房间客人遗留一充电器，当日取走8月13日退房的615遗留一眼镜620遗留一手链，销售部田野代领并归还客人8月18日退房525房间客人致电询问是否遗留复印件一张，经查实没有8月18日1112领取遗留的数据线一根8月23日1105房间客人领取充电器一个，本月领取所占的比率为70%；,6,房务部,四、工作完成情况：,1、周期完成情况：,、11/F-5/F的公共区域开关盒消毒；,、33间客房的浴室墙壁大清洁工作；,、清洁完房间所有的座厕箱，彻底清洗房间的防滑垫；,7,房务部,2、其他工作完成情况：,处理前台的悬单，现悬单已全部处理完毕。,协助工程部及智能化的厂家完成房间智能化芯片的更换；,做好前台登记把关，配合公安分局做好明察暗访的工作；,完成5/F附楼的百叶窗的更换工作；,与工程部配合完成5/F8/F路由器安装工作（由于数量不够，5F的7间高级房未安装）；,整理519#仓库，协助财务部分发月饼工作；,8,房务部,3、培训工作：,、员工礼貌礼仪、酒店各房价体系；、住宿登记制度和外宾证件的登记、前台员工英语培训、相关岗位新员工SOP的学习、总机各种类型的电话转接需注意的事项、礼宾物品借用程序完善并培训、PA多功能单擦机的使用及局部地毯清洁知识；走客查房的程序及注意事项，消毒标准及清洁质量，访客登记、礼貌礼仪、酒店房价体系、住宿登记制度和外宾证件的登记，关于客房SOS的外理程序、案例分析、商务楼层优惠政策的培训，前台新员工的考核和培训工作；、能源节约意识，HK的英语培训，案例分析，前台新员工的考核和培训工作,9,房务部,五、九月份工作重点：,针对9月房价政策的调整，配合销售部执行，并做好相应对客解释工作。,加强宾客意见的收集，及时了解客人对酒店的需求，并将收集的宾客意见及时向各部门反馈。以便酒店及时调整产品