沟通基本概念介绍PPT课件.ppt

.,1,沟通的基本概念,广州海贝崔罗生,.,2,一男子要跳楼,刚赶回来的妻子大喊道:“亲爱的别冲动,我们的路还长着呢!”男子听后,毫不犹豫嗖地跳了下去。站在旁边的谈判专家说:“这位太太,你真不应该这样威胁他。”,从这则笑话中不难看出一个问题：沟通是要讲需求的，你所希望的未必是他想要的，如果不懂得抓住需求，无疑会沟通带来巨大的障碍！,.,3,职业人成功的要素,态度知识技巧,.,4,提要,一、沟通的定义二、沟通的要点三、沟通的种类四、沟通的特征五、沟通的几个基本动作六、沟通的六项心法七、双向沟通模型八、沟通需要突破的三道防线九、高效沟通步骤,.,5,为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。,一、沟通的定义,.,6,二、沟通的几个要素,气氛环境情绪,.,7,三、沟通的种类,.,8,注意说话的语气与动作,1、文字语言：你在说什么2、有声语言：你是怎么说的3、肢体语言：你的身体语言,7,38,55,.,9,沟通的漏斗模型,我所知道的100%我所想说的90%我所说的70%他所想听的他所听到的他所理解的40%他所接受的他所记住的10%30%,.,10,非言语性信息沟通渠道传递思想、情感,.,11,四、沟通的特征,1、行为主动性,2、对象多样性,3、过程互动性,4、目的双重性,.,12,五、高效沟通的五个基本动作,1、点头：肯定对方；2、微笑：人际沟通最忌讳的是一脸死相3、倾听：4、回应：5、记笔记：,.,13,六、高品质沟通的六项心法,1、喜悦心2、同理心3、包容心4、赞美心5、真诚心6、自信心,.,14,七、双向沟通模型,传送者接受者,信息,反馈,传送者与接受者的角色不断相互转换。,看、听、问、说,.,15,八、沟通要突破的三道防线,2020/5/10,.,16,情感防线重点在于建立信任感。中国人的心理地图依次是：“情理法”。无论天大的事，只有先解决了“情”的问题，其他一切就好办了。比如我们常说的，“先交朋友后做生意”。就是这句话的写照。那么如何突破客户情感防线呢？可行方法有：,1、突破第一道情感防线。,2020/5/10,.,17,抓住人性，各个击破信任“拦路虎”。,、人性的四面解剖：自我性/差异性/被动性/恐惧性的具体表现。、抓住人性，就抓住了机会。利用参观朋友聚会登门拜访等各种机会去接触你要接触的关键人物。在过程推进中与客户建立互信关系。,2020/5/10,.,18,、互信建立原则：销售人员在与客户相处的每一分钟里，都要留心是否有机会可以把两人之间距离拉近一次，建立私人情谊？客户的兴趣和爱好、家庭成员、客户的行程和客户之间的“政治”等等，都可以帮助销售人员与客户建立互信的关系并避免陷阱，销售人员应在这个的基础上进行有效的沟通。,2020/5/10,.,19,逻辑防线重点在于建立利益感。首先通过沟通与问问题，发现他的利益点，了解对方需求与思维方式，然后顺着他的逻辑，尊重他的逻辑习惯，不断突显其利益感。把它提出来，这样更容易达成共识。那么，如何突破客户的逻辑防线呢？可行方法有：、听问说看沟通技能。、四问法找出对方需求地图。、用双赢谈判法突破逻辑防线。,2、突破第二道逻辑防线。,2020/5/10,.,20,、看听问说沟通技能。,A、听的艺术B、问的形式C、说的技巧D、看的策略,.,21,聽,2020/5/10,.,22,、四问法找出对方需求地图,连环四问法：A、问现状B、问困惑C、问损失D、问打算,2020/5/10,.,23,伦理防线重点在于建立品德感。让他对你做人处事的品德有更多了解。如：正直、诚信、信念、心态等。当对方认同你的人品之后，对你的一切就认同了。那么，如何突破客户的伦理防线呢？可行方法有：、以诚立信。、言行前后一致。、及时兑现你的承诺。,3、突破第三道伦理防线。,.,24,顾客不会拒绝你的产品，他拒绝的是你的平庸！,.,25,九、人际风格沟通,支配型,和蔼型,表现型,分析型,.,26,工作方式.,严肃认真有条不紊有计划有步骤合乎逻辑真实的寡言的缄默的,面部表情少动作慢准确语言,注意细节语调单一使用挂图,.,27,工作方式.,外向,直率友好热情的令人信服的幽默的合群的活泼的,快速的动作和手势生动活泼的,抑扬顿挫的语调有说服力的语言陈列有说服力的物品,表现型,.,28,工作方式.,果断,独立,有能力,热情,审慎的,有作为.有目光接触,有目的,说话快且有说服力,语言直接,使用日历,计划.,支配型,.,29,工作方式.,合作友好赞同耐心轻松,面部表情和蔼可亲频繁的目光接触说话慢条斯理声音轻柔,抑扬顿挫使用鼓励性的语言办公室里有家人照片,和蔼型,.,30,不同沟通风格的应对方案（找准相克类型、调频产生共鸣、建立相似的言行）,1、“分析型”的应对策略如下：用和蔼型沟通风格搞定,2、“表现型”的应对策略如下：用支配型沟通风格搞定,.,31,3、“支配型”的应对策略如下：用分析型沟通风格搞定,4、“和蔼型”的应对策略如下：用表现型沟通风格搞定,.,32,不同风格人的沟通策略,支配型,和蔼型,表现型,分析型,.,3