酒店主要岗位培训教程——宴会预订PPT课件.ppt

.,1,.,2,酒店主要岗位培训教程,一、餐饮预订,.,3,培训目标,熟悉岗位职责，了解工作内容，理解岗位的重要性；掌握销售技巧，树立正确的服务意识，能为宾客提供标准规范、人性化的优质服务。,.,4,餐饮预订是指客人就餐前，对餐厅/餐位的预先定约，包括保留餐厅/餐位的数量及时间。预定是对订餐客人的一种承诺，餐厅必须在约定时间为客人保留。接受客人预定并及时给予确认，保证预定的正确性，也是酒店努力提高厅房营收和使用率的重要途径。,.,5,预订的种类,根据预订方式分为：1、当面预订2、电话预订3、网络预订根据预订内容分为：1、零点预订2、宴会预订3、会议预订,.,6,预订员工作内容,1、熟悉酒店的餐饮菜肴、厅房、会议室情况和酒店的销售政策。2、熟练掌握及操作预定系统，接受客人预定并及时给予确认、录入。3、了解酒店有关部门的运作及各项服务设施和项目，以便更好地为客人提供服务。4、把握商机，合理地运用由“高至低”的销售手段，尽可能推销酒店的高档产品和服务，以获得更高的用餐标准和酒店收入。5、做好重要（VIP）宾客、团队的预定接待工作，向部门负责人汇报。6、认真做好菜谱档案和宴会客史档案的填写、系统录入。,.,7,7、掌握市场动态，注意客户（主要指散客）意见的收集和反馈，及时向部门负责人和厨师长反馈宾客对食品、服务方面的意见和建议，不断提高餐饮产品质量和服务质量。8、与宾客建立良好的合作关系，时常交流（生日、结婚纪念日、节假日等可提前发送祝福信息），对于宾客提出的良好意见和建议及时反馈，提高菜肴和服务质量。9、对进店的散客进行宣传促销，开拓客源市场。10、协助迎宾员做好宾客进店引领、离店送客工作。11、上班时认真查看交班记录，下班时做好交班记录。12、参加部门例会。,.,8,13、编制客情通知单，按照要求(宴会名称、人数、标准、菜单与酒水安排、厅堂布置、设备要求、座位、台型要求等明确具体)填写，经部门负责人审核后分发到各部门。14、做好客史资料的收集与归档工作。15、按照标准、程序进行日常工作，确保本范围工作正常运转。16、负责同其他班组人员以及其他部门员工建立良好的工作关系，搞好协调工作。17、具有团队合作精神，努力完成部门交给的各项工作和任务。18、负责本辖区的清洁卫生工作。,.,9,在业务洽谈过程中，必要时请部门负责人或厨师长一起参加，处理客人订餐过程中的各种疑难问题。他们具备良好的场地、菜单设计能力，能够根据客人的心理需求与标准拟定菜单，准确掌握宴会成本与毛利，最大程度地满足客人预订要求。,.,10,预订准备工作,物品准备：1、纸（卡片纸、预订记录本）；2、笔（铅笔、橡皮、水笔）；3、通讯工具（电脑、电话）。其他准备：1、具备良好的职业形象（仪表仪容仪态），能够使用规范得体的语言，具备良好的服务意识和道德修养；2、要业务精通，了解熟悉餐厅的设施设备，经营范围、预定（菜单）标准、场地利用状况等；3、熟悉酒店销售政策；4、要准确记录客人的信息和要求。,.,11,宴会预订记录表,.,12,会议预订记录表,.,13,餐饮预订的内容,宴会类别、名称；用餐日期及时间；用餐人数（保证人数）及标准；用餐厅房/餐位要求；付款方式；其他特殊要求（菜肴酒水、服务、环境）；订餐客人姓名、单位及订餐电话。,.,14,1、预定时来电在三声内接听电话，使用适当音量报出酒店/岗位名称及向客人问好（熟客称呼姓氏、职位）。2、询问客人有什么需要帮助。3、问明来意后，分两种情况：,一、电话预定（接待）,.,15,1.1、预定包厢,a、确定客人用餐人数、标准、客人来源地、用餐时间、特殊要求、结账方式、是否需要酒水安排等；b、询问客人是否需要确认菜单，如果需要可通过微信、邮件、传真等方式，如果不需要确认菜单，需将菜单告知经理，由经理代为确认；c、点菜，告知客人点菜需要时间安排，上菜时间会比较慢一点；d、告知客人安排的包厢名、留下客人联系电话、单位、姓氏；d、录入系统，并发送欢迎短信；e、电话通知楼面主管/领班安排工作人员以及检查包厢状况；f、电话通知厨师长安排菜肴。,.,16,1.2、预定会议及大中小型宴席,a、根据部门预定记录表确定客人需求的场地、时间;b、若场地无人预定告知客人可接受预定，留下联系方式、姓氏，将场地预留并建议客人及早上门现场参观，确认场地、用餐（会议标准）、人数，宴席类型、且告知客人三日内未前来确认，场地自动取消；c、若是外地客人可告知部门负责人，由其协助对接；d、结束通话后，礼貌与客人再见并说：“期待您的光临！”待客人挂完电话后，再将电话挂机；e、将预定信息告知当班主管，填写预定表。原则上综合性的接待（住宿、餐饮、会议）转交给营销部负责，并告知相关预订信息。（更好地为宾客提供服务）,.,17,二、客人前来确认场地,1、预定人员引导客人休息区入坐（同时介绍自己）。2、递上茶水或矿泉水（夏季）给客人。3、对照预定表与客人确认预定信息。（必要时请部门负责人或厨师长一起参加）客人讲述宴会要求时，认真倾听，并做好必要的记录，不要随意打断客人的谈话，同时，应主动向客人介绍酒店的宴会设施和宴会菜单，做好推销工作，并回答客人所有提问。4、应与客人详细讨论所有的宴会细节：订单日期和时间；出席人数和餐桌数；宴会的名称、性质和客人身份；,.,18,宴会的举办单位或个人、联络人和电话号码等；计划安排的合适的宴会厅名称、厅堂布置和台型设计的要求；菜单的主要内容、酒水的种类和数量；收费标准和付款方式，需详细餐厅的各项服务、收费标准和相关要求，如液晶大屏使用费、婚庆公司进场费、场地使用的具体要求等；询问客人喜爱什么风味的菜肴，有无禁忌或特殊要求；询问客人是否需要预留停车位，可主动向客人询问车辆品牌及牌号；客人要求看菜单，及时将菜单给对方并确认；,.,19,预定处需备宴会活动布置平面图，不同档次的宴会菜单若干，同档次的再分A、B套，预订员对每套菜单菜肴的结构、特色菜、招牌菜等需熟悉，能详细解释客人的疑问，对酒店的设备设施及其他营业场所的服务产品、收费标准、营业时间等也需了如指掌。5、带领客人参观预订的场地。非确认类预定6、对客人暂订或尚未最后落实的预订，告知客人地域优势，场地可选择性，并礼貌告知场地可保留三天，请客人考虑，并于次日再次联系客人。确认类预定7、确认客人对场地满意后分预订情况做以下洽谈：,.,20,2.1、会议,a、根据酒店会议场租价格，报价给客人。满意后收取订金（收取总金额2030%），并告知客人定金在会议结束时冲入消费中抵扣，若会议取消，此定金将不退回;b、询问会场形式（剧院式、课堂式、洽谈式、回字式、围桌式、双回式、鱼骨式等）;c、询问是否需要免费服务项目（纸笔、茶水、毛巾、烟盅、台垫、杯托、水牌等）和收费服务项目（矿泉水、果盘、横幅等）及收费标准；d、提示客人会议室报价不含LED屏、投影、舞美，需要设备按标准收费；,.,21,e、询问客人会议主题、水牌等各项内容，并给予适当书写建议；f、询问客人是否需要定做横幅，需要的情况，请客人出示内容，悬挂位置，告知收费标准；g、询问客人是否需要定做欢迎拱门，空飘，需要的情况请客人出示内容，摆放位置，告知收费标准;h、询问客人是否需要定做喷绘背景，需要的情况请客人出示内容样板，告知收费标准;i、询问客人是否需要定做会议鲜花，需要的情况请客人列出鲜花品项，摆放位置，告知收费标准;,.,22,j、询问客人是否要做位牌，如需要将名单交给接待人，告知收费标准;k、询问客人是否要设主席台、发言台，是否需要鲜花;l、询问客人是否需要坐麦、手持麦及支架，具体数量；m、询问客人是否设签到台、设置地点、大小，是否需要鲜花;n、询问客人是否需要连接电脑，若需要要，登记通知工程部，准备音频视频线、准备排插；不需要，通知工程部准备好现有设备；o、委婉提示客人，会议中发生人为损坏酒店设备设施、装修装饰情况需做出赔偿（财务出具赔偿明细）；,.,23,p、询问客人第一次加茶水的时间（一般为会前1015分钟）q、询问客人是否需要茶歇告知相关种类及收费标准，自带茶歇，收取加工费、服务费，每人5元；结账以及交付定金项目：r、请客人根据需求将所需提供项目列出，并记录，请客人签名；s、交付场地定金，请求财务开具收据并写上详细内容，客人签名；t、提示客人（散客）结账方式（现金，刷卡）；u、提示客人（协议单位）结账方式（现金、转账、刷卡）；v、销售预定单位结账方式（与销售沟通）；w、预定后，起身站立送客，并致感谢语。,.,24,2.2、婚寿宴或其他宴席,a、根据酒店宴会菜单，与客人沟通。菜单满意后收取订金，并告知客人定金在宴会结束时冲入消费中抵扣，若宴会取消，此定金将不退回；b、菜单不满意的时候，请厨师长在场，与客人沟通菜单修改事宜，菜单定价事宜；c、提示客人宴会厅LED屏、投影、灯光舞美等设备需按标准收费；d、根据宴会优惠政策与客人沟通（宴会优惠赠送及免费项目的条件）；e、推介酒店酒水；,.,25,特别注意（婚宴为主）：f、签到台摆放位置、签到本是否需要酒店提供的喜本、摆放几个座位;g、免费提供化妆间，但不提供化妆服务，客人需自行安排;h、免费现场气球及拱门布置，不提供优惠政策外的服务，若需要增加其他项目需增加费用，告知收费标准；i、酒店现场免费提供的仪式香槟及蛋糕（具体尺寸）可现场使用，亦可带回使用。j、开香槟时不要摇动，瓶口方向不对人，不对灯，以防发生意外；k、是否需要司仪主持，酒店可推荐人选，但需自行洽谈；,.,26,l、提醒新人准备婚纱照及迎亲视频、照片，用于宴会开始前的现场播放；m、司仪需与主人及酒店方做好仪式过程沟通及准确的宴会开始时间；n、提醒客人自带酒水进店的路径及注意事项；o、提醒客人礼仪公司物品搬运进场的路线及注意事项；p、提醒客人燃放烟花鞭炮的地点及其他安全注意事项；q、委婉提示客人，宴会中发生人为损坏酒店设备设施、装修装饰情况需做出赔偿（财务出具赔偿明细）；交付定金及签订协议r、请客人根据需求将所需提供项目列出，并记录与菜单,.,27,一起请客人签名；s、交付场地定金，请求财务开具收据并写上详细内容，客人签名；t、提示客人（散客）当日结账，方式（现金），不刷卡；u、提示客人（协议单位）结账方式（现金、转账），不刷卡；v、销售预定单位结账方式（与销售沟通）；w、与客人签订“宴会协议书”，解释其中重要条款；x、预定后，预订员起身站立送客，并致感谢语。大型宴会提前35天与预订人联系，中小型宴会提前13天与预订人联系，签发宴会确认单，告知客人酒店已做好宴会准备，请客人准时来店。,.,28,常出现的问题,1