社会渠道基础管理知识培训

内部资料注意保密,销售部2012年5月,社会渠道基础管理知识培训,一、基本情况二、售前工作三、售中工作四、售后工作,目录,2,一、基本情况,（一）社会渠道定义,社会渠道是指利用其自身的营销网络，代理销售我公司的产品和服务，协助我公司获取目标客户或业务，并取得相应收益的外部机构。社会渠道代理的业务包括：代收话费；代理发展移动业务、小灵通业务、宽带业务、固定电话业务、增值业务等。,（二）社会渠道分类,一、基本情况,社会渠道分类,按业务类型分类,按渠道类型分类,连锁性渠道,合作营业厅,普通代理商,便利性渠道,手机充值型,POS机,网厅代理,MiNi厅,乐语通讯,爱力通讯,迪信通,普泰通讯,华盛零售,绿洲通讯,3G渠道,固网渠道,2G渠道,全业务渠道,3G单卡销售,3G终端合约,3G存费赠费,代收话费,2G单卡销售,增值业务推荐,代收话费,固定电话收费,宽带续费,宽带、固话新装,合作营业厅,由合作方投资建设或租赁符合公司规划的网点，并按照公司要求装修装饰，营业厅的内部环境设置及服务管理规范与自有厅相同，公司授权其代理相关业务，为其开通电脑收费业务，并提供正式发票的排他性渠道。,连锁性渠道,指拥有3家零售门店以上（含3家），代理销售中国联通产品或服务的社会渠道。主要包括手机连锁、家电连锁、IT产品连锁、百货连锁、银行、邮政以及其他大型连锁企业（不含第三方租赁连锁门店代理联通业务）。,普通代理商,与公司签订业务代理协议，公司授权其销售联通产品的普通零售代理。,便利渠道,与公司签订代收话费协议，在公司指定范围内收取客户话费并销售联通产品的零售店面。,（二）社会渠道分类,一、基本情况,（三）渠道管理员基本职责,一、基本情况,负责所辖区域内渠道的发展和代理商资质的审核工作、合同的签订、合同管理工作；负责社会渠道网点业务的监管工作。负责按标准收取代理商押金，建立所辖代理商押金台帐，并严格管理押金，做到帐实相符。负责所辖渠道疑难问题的解决、重点渠道的调研、培训、定期走访等工作。负责所辖渠道的综合考评、效能分析，对考评结果提出整改措施。,渠道管理员,业务发展员,政策宣传员,感情联络员,市场调研员,送机、送卡、宣传、维系、服务、调研、培训,6,一、基本情况二、售前工作三、售中工作四、售后工作,目录,二、售前工作,（一）渠道招募条件,合作营业厅、普通代理店,合作营业厅、普通代理店必须是法人实体或具有经营主体资格的其他组织，不允许发展自然人代理。认同我公司发展战略和企业文化，愿意接受我公司的管理；与现有自有渠道和社会代理渠道不重合，市区和县城距现有营销渠道800米以上，乡镇2000米以上；有固定的经营场所（租赁房屋有不少于2年合同期限的房屋租赁协议）经营场地市区在30平方米以上，县区在20平方米以上；须至少拥有一人以上专职营销和服务人员；法人实体注册资金应在5万元以上。如有特殊情况，须向市分公司销售部上报，获得批准后方可执行。,便利渠道,认同我公司发展战略和企业文化，愿意接受我公司的管理；与现有自有渠道和社会代理渠道不重合，社会便利渠道建设以社区、村街为主，原则上每个社区、村街只能建设一个；有固定的经营场所，可以与其它商品混营；,二、售前工作,（二）渠道招募流程,1、初期接触,按照招募条件比对,Y,退出,N,2、申报审批,N,渠道管理人员填写社会代理渠道建设审批表，通过OA申请经单位负责人签字确认上报销售部，销售部审查合格后进行现场勘查确认，如符合建厅标准，则签字审批,Y,3、合同审签,业务代理协议,营业执照、法人身份证、税务登记证扫描件,ERP系统电子会签,4、收取押金,代理3G业务2000元,代理2G业务2000元,代理固网业务2000元,5、系统建档,业务代理协议一式四份、廉政协议一式两份、押金单复印件、营业执照、法人身份证、税务登记证复印件各一份到销售部建档,6、系统接入,合作营业厅通过VPN方式接入公司营业系统，安装白卡的写卡器,代理商2G业务的申请BSS工号，代理商3G业务的申请ESS工号，代理商固网业务的申请综服和业快工号,7、取卡销售,9,一、基本情况二、售前工作三、售中工作四、售后工作,目录,二、售中工作,（一）支持与协作,宣传支持,市分公司所属各单位、市分公司各区域服务中心可根据实际情况提供相应的市场宣传支持，包括我公司形象支持、业务宣传资料及促销用品支持、市场推广活动支持等。,培训支持,市分公司所属各单位、市分公司各区域服务中心应建立代理商培训制度，以提高代理商的业务发展和管理能力。可有针对性地为新进代理商或代理商内部不同层次、不同专业的人员制定培训方案，定期或不定期地根据实际需要组织培训。培训内容涉及我公司政策管理制度类、产品技术类、业务受理客户服务流程类、销售技巧类、管理知识类等。加强渠道管理支撑体系建设和支撑力度，在保证服务质量的前提下，着重提高销售能力。,销售与技术支持,市分公司所属各单位、市分公司各区域服务中心代理商接口人员应与代理商保持密切的联系，随时响应代理商的业务咨询，必要时组织内部相关人员与代理商共同拜访重要客户，为代理商提供相应的销售或技术支持。,渠道间协作,市分公司所属各单位、市分公司各区域服务中心应在科学规划不同渠道定位、明确分工的前提下，加强不同渠道间的协作。代理商的名称、授权内容、联系方式等资料应纳入代理商资料库；营业厅人员应了解相关代理政策，以便客户查询或向客户推荐。,二、售中工作,（一）支持与协作,二、售中工作,（二）月度例会制度,市分公司所属各单位、市分公司各区域服务中心应建立和完善与代理商的沟通制度，通过与代理商的沟通随时掌握市场情况。沟通方式：可采取现场沟通、定期报表、专题调查、定期或专题会议等形式。沟通内容：业务进展、客户需求、竞争对手动态等。除与代理商的一对一沟通外，应重视代理商之间的经验交流。沟通频次：座谈会周期为每月1次。,二、售中工作,（三）走访制度,每天至少走访三家重点渠道网点每次沟通不低于三十分钟每周电话回访不少于三十家每月分管渠道至少走访三遍,政策传达不超过一个工作日宣传品送达不超过两个工作日渠道问题解决不超过一个工作日信息反馈不超过一个工作日,二、售中工作,（三）宣传陈列,1.1、标准门楣,1.2、吊顶门楣,1.3、横式门楣,15,二、售中工作,（三）宣传陈列,2、背景墙,二、售中工作,（三）宣传陈列,3、条幅,二、售中工作,（三）宣传陈列,4、海报张贴,二、售中工作,（三）宣传陈列,5、手写海报,二、售中工作,（三）宣传陈列,6、柜台陈列,金银铜位陈列原则终端或机模种类齐全时，金银铜位陈列方式如下所述：金位通常陈列主推的重点产品，还可以通过较多的机模进行组合摆放，显示产品品类的丰富，但切记一个金位只能出现一款产品。银位通常陈列新上市的中、低价位的产品或上市在4-6个月的产品，如果是新品，千万要记得用新品贴提示消费者。铜位通常陈列上市6个月后的产品。当遇到产品断货或机模不全情况时，金银铜位陈列原则如下所述：金位陈列主推的重点产品缺货时，挑选一款银位的重要产品摆放至缺货产品的位置上。银位产品遇到缺货时，可将该产品相邻位置的产品重复陈列，补充空缺位置。也可陈列该产品相邻位置产品的同款不同颜色产品。铜位产品遇到缺货时，可将该产品相邻位置的产品重复陈列，补充空缺位置。也可陈列该产品相邻位置产品的同款不同颜色产品。,二、售中工作,（三）宣传陈列,6、柜台陈列,二、售中工作,（三）宣传陈列,6、柜台陈列,陈列要求在展台紧凑的情况下，体验台摆放五台产品，金位位于体验台中间位置，摆放主推产品，并配合信息卡摆放。信息卡整齐陈列一侧，体验台上机型不得超过5个。,二、售中工作,（三）宣传陈列,6、柜台陈列,二、售中工作,（三）宣传陈列,6、柜台陈列,二、售中工作,（三）宣传陈列,6、柜台陈列,一、基本情况二、售前工作三、售中工作四、售后工作,目录,三、售后工作,代理商考核,考核原则,社会渠道考核以发展质量和发展数量并重的原则，从代理商的经营绩效、经营管理、软硬件资源及信用水平等方面来实施考核。主要考核指标：发展指标、在网指标、服务指标、配合指标。,为有效考评代理渠道经营服务质量，培养和树立核心代理渠道，鼓励社会代理渠道长期提供服务，公司建立代理商考核评估与分级管理办法如下：,考核评估,月度考核：各县区分公司及市区各营销中心每月对辖区内代理商进行考核、评估及打分，结果填入代理商考核月报表，于次月10日前报销售部审核，由销售部依据上报结果汇总编制代理商考核月报。半年考核：各县区分公司及市区各营销中心根据半年汇总代理商考核月报表，按照合作厅与代理商分别排名。针对排名在前三名的代理商（数量原则上不超过25%）给予渠道补贴奖励，奖励方式可为佣金奖励或号源奖励及其他方式奖励；针对排名在后三名的代理商，按其考核得分的百分比核发当月代理佣金，并通报至各相关单位。,三、售后工作,代理商考核,评级,1、公司每半年对全区代理商进行一次综合评级，评级结果分为A/B/C/D四个等级，其中A级总体占比原则上不超过10%，D级不超过5%。评级结果进行全区通报。2、针对不同等级，公司给予相应扶持奖励政策：A级：奖励方式可为房租补贴、店面装修补贴、佣金补贴或吉祥号码补贴等；B级：奖励方式可为佣金补贴或吉祥号码补贴等；C级：无D级：给予警告，对其负责人进行相关业务培训，如连续二次评为D级的给与取消代理资格的处罚。3、分级管理实行动态管理，每半年进行一次。,三、售后工作,代理商考核,当月考核得分=发展指标得分+在网指标得分+服务指标得分+配合指标得分,三、售后工作,代理商考核,发展指标,发展指标得分=指标完成率（G网/固网）分值指标完成率：月发展数（G网/固网）任务数超额完成指标的，按实际完成比率计算，但分值上限不超过30分。月发展任务数由各县区分公司和市区各营销中心根据当期情况给所辖区域代理制定指标，报备销售部。新增代理商的业务发展指标可依据同级代理商的月发展任务的50%标准确定，保护期为一个季度。对卖场或包销代理商则按所签订的协议内容进行考核。如代理商在一年内累计三个月月销量低于发展指标则取消其代理资格。,三、售后工作,代理商考核,在网指标,在网指标按3个月在网率、6个月在网率和9个月在网率三项指标进行考核。3个月在网率是指在考核月前第三个月的发展用户数在考核月份的在网比率，6个月及9个月在网比率以此类推。3个月在网率指标权重为30%；6个月在网率指标权重为70%；9个月在网率指标作为额外加分奖励（即在网率达到40%及以上的加5分，在网率达到50%及以上的加10分）。在网指标得分=3个月在网率分值+6个月在网率分值+9个月在网率额外得分。代理商须确保发展真实有效用户，针对以下售卡行为将予以处罚：为套取代理费虚假开户的；使用号卡非法或恶意群发短信或将卡号销售给此类行为者；将号卡批量销售给不良SP，用于套取SP结算费用者，或自身参与此类行为者；使用号卡或将号卡批量销售给恶意长途、漫游使用者造成欠费的；其他非正常销售行为造成公司损失或用户投诉的。处罚标准：双倍扣罚违规售卡所产生的佣金，并对造成的欠费予以双倍追缴，全部费用从代理费和代理商押金中扣除。对于积极配合且及时整改的代理商保留其代理资格，否则予以取缔。,三、售后工作,代理商考核,服务指标,综合环境：检查厅内、厅外环境卫生；门楣、背景墙、业务受理台、柜台等标识及设施的规范性、整齐性。服务水平：检查营业人员在岗情况；是否着工装、工牌；营业人员服务态度及活动推介；营业员业务素质及服务水平、客户投诉情况等。营销活动：检查宣传单、海报、条幅等物品的摆放及悬挂；客户资料返单情况、客户资料的完整性和准确性；参加公司组织的培训情况；手机终端上柜情况；营销活动的整体推广等。重大处罚项：销售非通讯类产品或其他电信运营商产品；欺诈消费者或引起重大投诉；资费政策不执行；第三方暗访存在违规现象等。具体情况依据合作厅业务服务考核表、代理商业务服务考核表进行评定，考核表满分为100分，考核时依据违规情况扣减相应分值，具体参照考核细则。,三、