快递公司电子商务及顾客满意度调研报告

快递公司电子商务及顾客满意度调查报告小组成员： *所属院系： 经济与管理学院 所在专业： 2008级物流管理 课程名称： 物流业动态分析 授课教师： * 二零一一年五月目录引言2一、调查背景21、电子商务的概念22、快递公司建立商务网站的作用23、快递公司简介3二、调查方法5三、调查结果51、快递公司电子商务发展现状 5（1）EMS公司电子商务发展现状 5（2）申通快递公司电子商务发展现状6（3）顺丰快递公司电子商务发展现状6（4）三家快递公司电子商务对比分析62、问卷调查结果7（1）快递公司的选择 7（2）选择快递公司的因素 8（3）客户下单方式选择 9（4）客户服务专业性满意度 9（5）快递公司增值业务10（6）快递费用分析11（7）货差货损情况12（8）快递公司订单信息查询12（9）快递业总体评价13四、结论和建议151、快递公司电子商务方面 152、客户满意度方面15五、调查总结16附录一、调查问卷17快递公司电子商务及顾客满意度调查报告近年来，得益于电子商务的快速发展和市场经济的完善，越来越多的企业和组织进入到了快递行业之中，快递公司逐渐呈现全面发展的趋势。本文通过对EMS、申通快递、顺丰快递三家公司电子商务的运用情况以及公司客户服务满意度进行调查，通过对比分析，明确三家公司的优势和不足之处，对于不足之处提出相应改进建议。关键字： 快递 电子商务 客户满意度 优化建议一、调查背景在调查之前，我们很有必要对相关的理论知识以及几家快递公司发展现状进行了解，从而使我们能够明确调查目标和范围，落实各项调查工作。下面主要介绍电子商务的概念、快递公司建立商务网站的作用、客户服务满意度以及被调查快递公司的简介。1、电子商务的概念电子商务通常是指是在全球各地广泛的商业贸易活动中，在因特网开放的网络环境下，基于浏览器/服务器应用方式，买卖双方不谋面地进行各种商贸活动，现消费者的网上购物、商户之间的网上交易和在线电子支付以及各种商务活动、交易活动、金融活动和相关的综合服务活动的一种新型的商业运营模式。在当今社会，无论哪一个行业都离不开电子商务，电子商务是经济发展的大趋势。快递公司作为一个新兴的行业，引进和完善电子商务系统很有必要。2、快递公司建立商务网站的作用互联网所具有的交互、快捷、全球性、媒体性等优势，对于提高企业知名度、树立企业形象、实现电子商务功能有着巨大的作用。快递公司对于企业的宣传、信息的交互要求较高，很有必要建立商务网站。（1）有利于提升企业形象，扩大业务的宣传。快递公司可以通过网站向客户展示产品、技术、经营理念、企业文化、企业形象，树立现代企业形象，增加企业的无形资产。这种展示显得更逼真，更具说服力，让顾客更全面、细致地了解公司。顾客选择快递公司需要考虑的一个很重要的因素就是企业的形象，要获得顾客的青睐，企业很有必要通过完善企业网站，加强企业的宣传。（2）有利于拓展营销渠道，扩大市场，提高营销效率。电子营销可以作为传统营销的补充，完善公司的营销体系，同时可以减少营销环节和人员，节约费用，降低成本，提高营销效率。（3）可以加强同客户的联系，提高客户服务水平，满足客户需求。通过网络这种先进的传播扩展手段，可以极大地提高商务通信速度，准确地掌握客户的需求，实现客户下单、在途信息查询以及客户反馈服务全过程、全方位的服务，达到拉近公司与客户的距离，增强与客户的关系的目的，这种沟通方式是传统方式无法比拟的。（4）实现电子商务。在当前，快递行业的网站功能大多与电子商务相关。其中包括新闻发布系统、实时报价系统、客户咨询系统、招聘系统、广告系统及在线电子商城系统等。通过这些系统，可以实现简单的电子商务。3、快递公司简介（1）邮政速递物流中国速递服务公司为中国邮政集团公司直属全资公司，主要经营国际、国内EMS特快专递业务，是中国速递服务的最早供应商，也是目前中国速递行业的最大运营商和领导者。公司拥有员工20,000多人，EMS业务通达全球200多个国家和地区以及国内近2,000个城市。EMS特快专递业务自1980年开办以来，业务量逐年增长，业务种类不断丰富，服务质量不断提高。除提供国内、国际特快专递服务外，EMS相继推出国内次晨达和次日递、国际承诺服务和限时递等高端服务，同时提供代收货款、收件人付费、鲜花礼仪速递等增值服务。EMS还具备领先的信息处理能力。建立了以国内300多个城市为核心的信息处理平台，与万国邮政联盟（UPU）查询系统链接，可实现EMS邮件的全球跟踪查询。建立了以网站（）、短信（）、客服电话（11185）三位一体的实时信息查询系统。（2）申通快递申通快递有限公司（以下简称“申通快递”）成立于2007年，注册资本5000万，是申通快递网络的总部，拥有注册商标“STO申通快递”。申通快递负责对申通快递网络加盟商的授权许可、经营指导、品牌管理等。目前，申通快递担任中国快递协会、上海快递行业协会和浙江快递行业协会副会长单位，旗下的加盟商在各个省份也分别担任着副会长或理事单位。 申通快递品牌创建于1993年，是国内最早经营快递业务的品牌之一，经过十多年的发展，申通快递在全国范围内形成了完善、流畅的自营速递网络，基本覆盖到全国地市级以上城市和发达地区县级以上城市，尤其是在江浙沪地区，基本实现了派送无盲区。申通快递在全国各省市有六百多个一级加盟商（包括西藏拉萨等偏远地区）和两千多个二级加盟商、四千多个门店，50多个分拨中心，全国网络共有从业人员四万多名，上万辆干线和支线网络车，日均业务量近百万票，年营业额超过四十亿元，成为国内快递网络最完整、规模最大的民营快递体系。在未来，公司将继续致力于民族品牌的建设和发展，不断完善终端网络、中转运输网络和信息网络三网一体的立体运行体系，立足传统快递业务，全面进入电子商务物流及3PL物流领域，以专业的服务和严格的质量管理来推动中国物流和快递行业的发展，成为对国民经济和人们生活最具影响力的企业之一。（3）顺丰快递顺丰速运（集团）有限公司（以下简称顺丰）于1993年成立，是一家主要经营国内、国际快递及相关业务的服务性企业。公司自成立以来，顺丰始终专注于服务质量的提升，不断满足市场的需求，在国内（包括港、澳、台地区）建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构，建立服务客户的全国性网络，同时，也积极拓展国际件服务，目前已开通韩国及新加坡业务。 长期以来，顺丰不断投入资金加强公司的基础建设，积极研发和引进具有高科技含量的信息技术与设备，不断提升作业自动化水平，实现了对快件流转全过程、全环节的信息监控、跟踪、查询及资源调度工作，促进了快递网络的不断优化，确保了服务质量的稳步提升，奠定了业内客户服务满意度的领先地位。二、调查方法本次调查活动采取文献资料收集法和无记名问卷调查法两种方式。文献资料收集法主要调查的是快递公司电子商务的运作情况，问卷调查法主要调查快递公司客户满意度。文献法主要是通过收集被调查快递公司的简介、快递公司网络电子商务使用情况及网站内容等资料，分析快递公司电子商务发展的优势与不足，并给予一些建议。问卷调查法主要是通过设计问卷，随机抽取样本，对快递公司的客户采用问卷调查的方式，获取相关数据，并对数据进行分析，得出结论并给予一些建议。查询资料要保证资料的真实可靠性，分析的准确性。调查问卷要保证内容完整性和数据的有效性。本次问卷调查共派发60份问卷，回收有效问卷57份，问卷有效率为95%。数据主要采用均值分析、极值分析、比较分析等方法进行分析，并运用作图软件绘出相关统计图。三、调查结果1、快递公司电子商务发展现状 这部分调查主要针对的是快递公司的电子商务网站进行的。通过对三家快递公司的网站内容及简单的运作流程进行介绍，并且通过对比分析发现各自的优势和不足的方面。（1）EMS公司电子商务发展现状 图一EMS公司网站建立于1994年1月18日，其主要商务功能是产品广告的发布、新闻发布、报价系统、客户咨询、产品介绍和在线查询系统等。在此基础上，EMS公司的网页设计主要功能模块有邮件查询、产品介绍、客户服务、承诺服务、服务指南、客户留言、辅助工具和关于EMS等。每个功能模块下又有不同的子功能模块以完成上面的任务，如图所示。EMS公司网站首页比较简洁，主要承载各功能模块。其中产品介绍主要是介绍公司的主营业务，主要包括国际国内快递、代收货款、鲜花礼仪等；邮件查询模块主要是在线查询、短信查询和其他查询等功能，是EMS网站重要的功能：服务指南主要是介绍一些注意事项，如单据填写、邮件报价资费标准等；辅助工具主要功能是实时的时限查询和资费查询等：关于EMS主要是公司简介、新闻发布发展历程和联系方式等。（2）申通快递公司电子商务发展现状申通公司网站成立于90年代，其主要功能是公司介绍、公司新闻、网点查询、客户服务、招聘信息、广告服务、增值业务等。公司介绍的内容主要是公司简介、产品介绍和发展历程等；公司新闻主要包括公司动态和行业新闻两个方面，其中公司动态是介绍与公司相关的新闻，行业新闻主要介绍的是与快递行业相关的新闻、事件等；网点查询主要是查询各省、自治区、直辖市及港澳台等地服务网点及收揽派送范围等；客户服务主要包括客户投诉与建议、寄件流程等；招聘信息主要是发布总公司及各分公司的招聘信息；广告服务包括快递公司内部广告及对外广告等，既可以宣传快递公司的业务，又可以对外发布广告，如淘宝店铺广告和怡致服饰网站广告等；除此之外，申通公司还与支付宝公司合作，开展火车票在线预订业务，实现在线预订、在线支付功能。（3）顺丰快递公司电子商务发展现状顺丰快递公司网站的功能模块大致与申通快递、EMS一致，但增加了一些新的内容。在电话下单、营业网点下单的基础上完善了网上寄件业务；查询模块包括在线查询、QQ查询、短信查询、电子邮件查询、手机网络查询等，查询方式众多；最重要的是建立了自己的购物网站，开展直接的网络购物活动，并且在与支付宝合作的基础上拥有公司自己的第三方支付工具，便于客户完成交易支付。（4）三家快递公司电子商务对比分析三家快递公司在快递行业中都处于前列，发展模式具有一定代表性。通过对比分析，我们可以发现他们各自的不同。A. EMS公司为国有企业，是我国最大、网络最全的快递公司，它的网站建设最为正式，缺乏一定灵活性。网站主要功能为信息宣传、信息查询和客户服务等。电子商务功能还不够完善，网站的利用程度不够，还需要进一步完善。B. 申通快递作为民营快递企业，具有很强的自主性。电子商务发展较为迅速，在经营快递公司相关业务的基础上，还引入对外广告服务和在线票务业务等商务活动。使得该公司网站拥有广告宣传、在线下单、在线交易和客户服务等完善的商务系统。不过也还存在一些问题，电子商务发展水平还不够高，有待于进一步发展。C. 顺丰快递在快递行业中，知名度较高，发展迅速。经过对三家快递公司进行对比，它的电子商务做的最好。在在线下单方面，顺丰公司响应迅速，能够做到线上线下密切配合，及时服务客户；在信息查询方面，拥有自主开发查询软件，在线查询、QQ查询、短信查询、电子邮件查询、手机网络查询等查询方式多种多样，这是其他两家快递公司无法比拟的；顺丰快递公司旗下的顺丰E商圈网站利用自己的第三方支付工具直接从事B2C在线交易，并且凭借自身快递公司的优势，直接进行商品的配送，获得较高收益。不过顺丰公司在线交易还处于试水阶段，交易额度还较低，知名度不够。2、问卷调查结果中国快递业经过20多年的发展取得了长足进步，快递服务从业主体呈现多元化趋势，国有、民营、外资快递企业多元共存、相互竞争的市场格局已经形成。我们主要选择了三家具有代表意义的快递公司进行调查，调查的对象主要是本校学生，总共提出14个问题，并根据所得数据进行了简要分析。（1）快递公司的选择图一（2）选择快递公司的因素图二图三从图一可以看出，客户主要选择申通快递，EMS和顺丰快递其次。在图二中可以看出影响客户选择快递公司的因素主要有价格、服务速度、服务态度、服务方便性等，其中客户对服务速度的要求最高，其次是服务的态度和价格，服务的方便性也具有很大影响。客户主要选择申通快递的原因可以通过图二、图三得出，申通快递在学校设立了服务点，使得服务速度较快，服务水平较高，而且申通快递的价格是三家快递公司最低的；顺丰快递的服务速度也快，但是其价格太高，客户难以接受；EMS的优势是服务水平较高，但是价格偏高、速度较慢，这是它的劣势。因此，申通快递赢得了较多客户。（3）客户下单方式选择 通过图三可以看出，当今客户更青睐于网上下单，其次是直接去快递公司，电话下单也占有一定比例。这说明快递公司的电子商务市场前景广阔。（4）客户服务专业性满意度图四图五 图六对于快递企业的服务专业性调查中，我们主要从服务人员的服务态度、礼貌性进行调查。从图五可以看出24.6%的客户认为顺丰快递的服务态度较好，22.8%客户认为申通快递服务态度较好，只有12.3%的客户认为EMS做得好。总体来说，快递公司的服务态度都比较好。要提高客户满意度应该进一步提高客户服务的水平，赢得客户的信赖。在投诉处理满意度的调查中，我们发现只有35.09%的客户会对快递公司提出投诉，而在投诉客户中，14.04%的客户对投诉的处理方式不满意。我们应该看到快递公司对于客户投诉意见的处理上还存在一些问题，这些问题会严重影响客户的满意度。（5）快递公司增值业务 图七快递公司除了满足客户的快递需求的同时，在逐步完善其电子商务业务。通过调查，28.1%的客户对代订火车票业务有需求，21.1%的客户对代收货款有需求，10.5%的客户对到付件有需求，19.3%的客户对礼品礼仪业务有需求，这里的其他是指如顺丰快递公司的B2C交易平台等，需求为21.1%。电子商务在各个行业都有巨大需求，快递公司的发展不在是单一快递包裹配送，其他业务也可以为快递公司带来巨大收益。（6）快递费用分析图八图九快递成本是影响客户选择的重要因素，客户希望以最低的价格获得最好的服务。通过调查，我们知道了客户能接受的快递费用为小于20元，占64.9%的客户的快递费用为20元以下。在此基础上，我们可以发现40.1%的客户认为申通快递的费用最低，7%的客户认为顺丰快递的费用较低，只有1.6%的客户认为EMS的费用低。总体来说快递公司的费用较为合适，但有适当降低的空间，这方面申通快递公司做的较好，EMS公司需要进一步降低价格，以满足客户的要求。（7）货差货损情况图十从图中可以看出，21.1%的客户认为EMS公司货损货差情况较少，12.3%的客户认为申通快递的货损货差情况较少，10.5%的客户认为顺丰快递的货损货差情况较少。我们初步可以知道，EMS在这方面做的较好，申通和顺丰其次。出现这种情况的原因是EMS公司属于国有快递，快递公司规模大，基础设施设备完善，管理完善，而其他两家快递公司属于民营快递，与EMS存在一定差距。（8）快递公司订单信息查询图十一图十二从图十一可以看出，申通快递和EMS公司的快递公司订单的查询较为便捷，这是因为客户使用申通快递和EMS的频率较高，不能说明顺丰快递的信息查询不便。图十二说明客户对查询的便捷性要求较高，75.44%倾向于上网查询，这也能够说明快递公司网站作用巨大，电子商务物流市场广阔。（9）快递业总体评价中国快递行业以其迅猛的发展速度，良好的市场前景，成为物流业中一颗璀璨的明珠。在其发展过程中，快递的速度、快递物件的安全性、服务的质量都在发展中。我们进行了以下调查：图十三图十四图十五从图十四可以看出快递公司的快递速度方面做的比较好，其次，物件安全性也基本得到了客户的认可。快递公司可以通过此图改进公司的服务，争取获得更多客户的满意。 从图十四可以看出快递公司在快递速度、服务态度、物件安全性、价格方面都有进一步改进的空间，值得快递公司注意。如图十五所示，我们要求被调查者为快递公司打分，总分为100分。EMS的平均得分为72.4分，申通快递的得分为67.9分，顺丰快递的得分为77.8分。从在总体来看，三家快递的服务水平都挺不错的，但申通快递还需要进一步改进服务，改进的内容主要就是快递速度、服务态度和物件的安全性等方面。四、结论和建议通过本次调查，我们得出以下结论和建议：1、快递公司电子商务方面几家快递公司的电子商务都发展的较为完善，但是由于发展的侧重点不同，发展水平不一。（1）EMS作为快递行业的龙头老大，主要偏重于快递包裹业务，对于其他电子商务活动涉足较少。如果要获得更大的发展，必须做好电子商务与物流的结合，拓宽服务领域，完善网上下单、广告宣传、拓宽信息查询渠道、利用其广阔的营业网点开展如鲜花配送、代订机票网络商城等增值业务。（2）申通快递公司现目前已经在大力发展电子商务，已经开展有广告服务，代订火车票等等。这些都是利用其现有资源，拓宽经营范围的措施。要想进一步发展，应该在做好本领域工作得基础上加强宣传力度，完善网络交易平台，托宽经营范围，提高服务水平。（3）顺丰快递在各方面都已经做的比较完善，形成了完善的电子商务系统。顺丰E商圈是顺丰心的利润增长点，但是其知名度还不够，无法获得更多的客户，顺丰快递应该加强宣传，通过各种方式宣传自身B2C的优势，以获得更大的市场份额。2、顾客满意度方面（1）快递的成本基本在客户能接受的范围内，但有一定的降价空间。特别是顺丰快递和EMS两家快递公司，虽然其服务水平都较好，但是价格偏高，使得许多客户流失。我们应该适当降低定价，为客户创造价值。只有良好的定价策略才能吸引更多的客户、扩大企业的市场份额。在当前竞争日益激烈的环境下，企业应该抓住机遇，运用良好的定价策略，才能在竞争中出奇制胜。（2）快递公司在许多情况下在追求快递的同时，没有做好售后服务工作。在调查中我们发现经常出现信息更新不及时、货损货差理赔不如人意的情况较多。面对这些情况，快递公司的处理不尽如人意。快递公司应该在追求速度的同时做好售后服务工作，规范运作流程，提高服务水平。（3）服务满意度不高，专业化水平不够，投诉解决问题较大。快递公司应该提高服务效率和质量、提高服务人员的素质、完善信息跟踪等不足的方面，最重要的是提高综合专业化程度，以不断满足客户的需求。（4）快递服务完整性不足，货损货差率较高。快递公司应该加强硬件建设，建立现代化物流配送中心，加大物流设施设备的投入，提高自动化水平，加强监管，尽可能的降低货损。（5）信息处理能力较差，物流信息系统不够完善。各公司都应该加大这方面的投入，建立覆盖每一个营业网点的信息系统，做好信息共享，提高个分节点的配合水平，提高效率。五、调查总结本次调查围绕着电子商务和物流的关系展开，主要介绍了当前快递行业电子商务的发展状况和前景，同时对快递公司的客户满意度进行了调查，并给出相应建议。我们应该以这次调查活动为起点，在今后的学习过程中，多参加社会实践，把专业知识和社会实践结合起来。总体来说本次调查十分成功，小组成员各尽其能，主要工作如下：调查具体任务人员安排制定调查计划全体成员编写调查计划彭强平 邬霞编写调查问卷叶红军收集电子商务及相关物流服务的有关资料；彭强平发放调查问卷，整理调查数据金瑶 邬霞综合相关资料，分析并提出存在的问题，提出改进意见。全体成员总结并编写调查报告书。叶红军（主要负责）刘 琦 覃亮对调查报告进行审核叶红军 金瑶附录一关于快递公司客户服务满意度的调查问卷感谢您抽出时间来参与我们的调查，您的意见对于我们是宝贵的财富。