第八章-全科医疗服务管理.ppt

,第八章全科医疗服务管理,广州医学院公共卫生与全科医学学院周志衡讲师,第一节概述,管理的定义：通过计划、组织、协调和控制等活动的功能，把一个组织（机构）所拥有的资源人力资源、金融资源、物资资源和信息资源等充分地运用起来，使之发挥发挥最大的效率，产生最大的效益，达到组织目标，完成组织的任务。,全科医疗服务管理概念：综合利用现代管理科学的基本原理和方法，对全科医疗服务的资源进行合理配置、有效利用和科学管理，充分调动全科医疗服务人员的积极性，保证和提高医疗服务质量，为社区居民提供优质、高效、全方位的全科医疗服务，最大限度地满足社区居民医疗卫生服务需求,全科医疗服务管理的性质：1、学科的综合性与交叉性。2、技术与管理的双重性。3、全科医疗服务管理的实践性。4、全科医疗服务管理的广泛性。,全科医疗服务管理的作用：1、是完成社区卫生服务的重要手段。2、是影响整个社区卫生服务管理水平的重要环节。,全科医疗服务管理的内容：管理的职能包括：计划、组织、协调、监督和控制1、制定全科医疗服务管理计划（包括计划的依据，计划的内容与要求，计划的编制与实施）2、组织全科医疗技术力量3、制定各项诊疗规章制度4、全科医疗服务活动中的协调,管理的基本原则：1、整分合原则2、封闭原则3、能级原则4、动力原则5、行为原则6、反馈原则7、弹性原则8、价值原则,全科医疗服务管理原则,1、全科医疗结构与功能相适应。2、全科医疗服务管理与居民需求相适应。3、全科医疗技术力量组合与医疗活动中心环节的需要相结合。,健康档案是用来记录每个人从出生到死亡的所有生命体征的变化，以及自身所从事过的与健康相关的一切行为与事件。,第二节全科医疗健康档案的建立与管理,具体的内容主要包括,每个人的生活习惯、以往病史、诊治情况、家族病史、现病史及历次诊疗经过、历次体检结果等。它是一个动态连续且全面的记录过程，通过其中详细完整的健康记录，为每个人提供全方位的健康服务。,一、建立居民健康档案的目的与意义.是全科医疗实践的需求.是教学科研的需要.是评价医疗质量的需要.是社区实施预防医学措施的需要.是建立我国全科医疗制度的需要,二.居民健康档案的内容,（一）个人健康档案.以问题为中心的医疗记录全科医疗健康档案的POMR记录形式POMR以问题为导向的记录方式(problem-orientedmedicalrecord),（）基本资料.人口学资料.健康行为资料.临床资料（2）问题记录,问题目录问题描述病程记录,最主要内容,A问题目录主要：慢性或尚未解决的问题暂时性：急性、一过性、自限性问题B问题描述及进展记录（核心部分）病人每次就诊的详细记录，一律采用S-O-A-P形式进行描述。,S：病人的主观资料（SubjectiveData)O：客观资料(ObjectiveData)A：评价(Assessment)：关键部分，诊断、鉴别诊断、问题的轻重和预后P：计划(Plan)：三维或多维计划，包括鉴别诊断、处理、健康教育,C病程流程表某一健康问题在一段时间内的进展情况摘要，概括反映了与某一问题有关的一些重要指标的动态变化过程。.周期性健康体检记录.会诊记录和转诊记录,个人健康档案,周期性健康检查表,家庭健康档案,.家庭基本资料.家族图.家庭评价.家庭主要问题记录及描述,（一）家庭结构评估家系图（家族谱）：描述家庭成员之间的关系、家庭健康史、家庭成员有无家族性遗传病。（二）家庭功能评估家庭圈、APGAR量表反映家庭成员主观上对自己及其他成员的认识，对家庭的满意度。,封面：档案号、户主姓名、社区、建档医生、家庭住址、电话,A,A,高血压76,慢支73,冠心病78,意外事故56,46,43家务，小学抑郁失眠,9，小学生逃学，不合群,18，大学生,21高中工人,45，干部，大学，血压高,（三）社区健康档案,.社区的基本资料.社区卫生服务情况卫生服务机构、卫生服务环境.社区居民情况居民人口情况、居民家庭情况、居民患病情况,第三节全科医疗质量管理,质量是卫生服务的生命质量指一种产品或某项服务工作满足规定的或潜在需要的特征和特性的总和质量包含“使用特性”和“满足程度”两方面含义质量的概念是动态的、变化的和发展的,全科医疗质量即医疗服务效果，取决于病情和病人的需要,一、概述,全科医疗质量管理即按照医疗质量的结构和形成规律，对所有影响质量的因素和环节进行计划、组织、协调、控制以保证和提高医疗质量的管理,全科医疗质量管理的方法：1、三级质量管理法2、统计质量控制法3、全面质量管理法（TQC或TQM）,医疗质量管理的原则,1、为病人服务的思想原则2、质量控制以预防为主的原则3、系统管理原则（全员的、全面的、全过程的）4、标准化和数据化原则5、科学性和实用性原则,全科医疗质量管理的三级结构医疗基础质量；医疗环节质量；医疗终末质量1、基础医疗质量包括社区卫生服务中心工作质量的“七大”要素：人员；医疗技术；物资；仪器设备；时间；环境；信息。2、医疗环节质量是保证医疗质量的主要措施3、终末质量是对医疗质量的评价。主要指标有：出入院诊断符合率；病床使用率；确诊时间、医疗费用、治疗效果（治愈率、好转率、死亡率）,饮食、环境、生活,病人就诊,理化检验,病史分析,体格检查,诊断,治愈判断,临床症状分析,跟踪观察,理化检验,治疗,护理,出院,康复指导、随访,病史质量,护理质量,服务质量,技术质量,诊断质量,治疗质量,终末质量,医疗质量延伸,影响医疗质量的各环节质量关系,二、全科医疗质量管理体系的四个子系统1、方法体系：质量指标体系及统计、分析、评价方法；质量检查方法，质量要因分析；质量管理图法；质量控制技术；质量计划、实施管理方法；质量管理诊断系统；质量保证累进工作法。,2、标准体系3、组织体系：全科医疗质量自主管理；全科医疗科室和部门质量管理小组；全科医疗中心质量管理组。4、质量保证体系,三、医疗质量控制与评价1、全科医疗质量控制的组织结构（三级网络结构）2、质量控制点与标准化方法3、全科医疗质量评价：医疗质量基本保证条件的评价；医疗行为过程质量评价；医疗终末质量评价；对医疗质量满意度的评价,全面质量管理的含义：全面质量管理是全员参与的、把全部事物和活动都纳入的、质量形成的全过程均实施质量控制的系统管理；目的是通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径,四、全面质量管理,全面质量管理的目标：,医疗质量高科技水平高服务质量高病人满意度高管理水平高出成果出人才,全面质量管理的科学观点病人至上、质量第一；预防为主、检查为辅；突出质量教育、职工自主管理；以标准为法规、全过程控制；提高医疗工程能力、完善质量保证体系；树立定量意识、用数据和事实说话发展科学技术、重视新质量开发,全面质量管理的开展与推进（PDCA循环法）,计划(plan)；执行(do)；检查阶段(check)；处理(action),1、调查研究，分析现状，找出存在的质量问题2、根据存在的问题，分析产生质量问题的各种原因，并且逐个原因加以分析3、找出影响质量的主要因素，并且从主要因素入手解决质量问题4、针对主要质量问题，制定计划和活动措施。5、按照既定计划执行6、根据计划的要求，检查实际执行效果7、根据检查结果进行总结8、重复这次循环解决尚未解决的问题,第四节全科医疗营销管理,一、市场营销概述市场营销是指在以消费者需求为中心的思想指导下，在适当的时间与地点（place），以适当的价格（price），通过适当的促销手段（promotion），把适当的产品和服务（product）提供给适当的消费者的一系列经营活动。,市场营销包括,生产领域（如生产前的市场机会分析、市场细分、选择目标市场、产品设计开发等）流通领域和消费领域（如售后服务),全科医疗服务市场是指医疗服务的产品按照商品交换的原则，由医疗服务的生产者提供给消费者的一种商品交换关系的总和。,全科医疗服务市场营销是指以人为本，以病人为中心以消费者需求为导向的思想指导下，在适当的时间和地点，以合理的价格，通过适宜的技术手段，把适当的产品和服务提供给适当的消费者的一系列经营活动。,全科医疗服务市场营销理念1、以消费者为中心，以满足消费者的需求与愿望作为医疗卫生服务机构存在的条件（从推销观念转变为市场营销观念）。2、在满足消费者需求的基础上追求医疗机构的经济效益和发展。3、在满足消费者需求、提高经济效益的过程中，注意保护和增进消费者的健康与社会的长远利益。,二、全科医疗市场营销环境分析：1、人口环境因素；2、经济环境因素；3、政治法律环境因素；4、技术环境因素；5、社会文化环境因素,三、市场开拓的步骤（市场定位程序）,划分并分析细分市场,选择最为合适的目标细分市场,明确所须的市场定位,市场分析：规模地理位置发展趋势,竞争分析（swot）,机构内部分析资源约束行动价值,确定营销组合策略作出有效决策,选择向消费者强调的利益,分析与竞争对手有效区别的各种可能性,四、全科医疗市场营销管理的支持系统1、市场营销信息系统2、市场营销计划系统（战略和战术）3、市场营销组织系统4、市场营销控制系统,五、全科医疗服务的顾客满意学顾客满意的概念：指一个人通过对一个产品可感知的效果（或结果）与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。,顾客非常满意的服务,称心的服务,合格的服务,顾客不满意的服务,顾客满意的服务,顾客的服务期望,顾客的期望,顾客满意度=Q+D+S/P,Price价格,Quality质量,Delivery供货的及时程度,Service技术服务或售后服务,第五节全科医疗中的法律与法规,一.有关法律（一）执业医师法（二）传染病防治法（三）母婴保护法,二.有关法规,（一）医疗机构管理条理（二）医疗事故处理方法一级：造成病人死亡二级：造成病人严重残废或严重功能障碍三级：造成病人残废或功能障碍,三.违反相关法律、法规承担的法律责任,（一）行政处罚（二）民事责任（三）刑事责任,第六节全科医疗中的伦理,原则：1.人道原则2.有利原则3.公正和公益原则4.知情同意原则5.讲真话原则,常见的伦理问题及处理,1.隐私权及保守秘密2.自主权与知情同意3.会诊与转诊中的道德4.诊疗最优化原则5.计划生育工作中的道德,第七节全科医学教育与全科医疗研究,英国的基层医疗服务（primarycare）,英国的国家卫生服务系统（NATIONALHEALTHSERVICE，NHS)1948年建立/资金来源于税收,NHS经费的使用：60医院服务20全科医疗服务20公卫、预防服务,专科医师全科医师,每个全科医生约有2000名注册病人全科医生一般群体开业（平均5人）单人开业越来越少,-本阶段教育是全科医生培训的重点-整个训练计划持续3年，每个阶段都有相应的要求-学习结束、达到要求并通过专科学会考试者，可获得毕业证书与全科医师专科学会会员资格,英美的全科医学毕业后教育/职业培训（Postgraduate/VocationalTrainingforGeneralPractice/FamilyMedicine）,全科医师的人才规格,-临床二级专业学科-高水平的照顾者-人民大众健康的代理人-专科服务的协调者-基本医疗保险的守门人,其他配套人力,营养师康复师,公卫护士给流动人口注射疫苗,社会工作者,其他卫生人力培训,社区护士/开业护士:第二学位,或硕士学位营养师:硕士学位医学社会工作者:硕士学位医师助理:硕士学位康复医师/技师:硕士学位足病医师:学士学位(4年专业培训)特点:成人在职教育培训为多(non-traditionalstudents),家庭医学教育培训内容与学制,时间英国澳大利亚香港美国加拿大基础教育1312131212普通大学-2-42-4医学院56544或3医院内培训实习111-住院医师21232家庭医学培训基础11232强化-12-选修2+1+-1+考试书面TT+PT+PTT临床TT+PT+PTT服务评估PP强化CME（学时/分）504050/6年50,二我国的全科医学教育体系,全科医师培训网络：以国家级培训中心为龙头，以省级培训中心为骨干，以临床及社区培训基地为基础,全科医学教育体系：以毕业后教育为核心；当前以资格培训和岗位培训为重点，积极开展继续医学教育。,中华人民共和国卫生部科教司,一、理论学习（3个月）（一）全科/家庭医学（108学时，其中理论课100学时，实践8学时）（二）预防医学（108学时，其中理论课100学时，实践8学时）（三）康复医学（56学时，其中理论课48学时，实践8学时）（四）肿瘤学（16学时）（五）计算机应用（讲课12时；实习12学时）（六）社区实习2周,二、医院轮转（33个月）（一）内科（含老年医学与心电图、X光14个月）（二）外科（3个月）（三）传染科（1个月）（四）儿科（2个月）（五）妇产科（1.5个月）（六）眼科（0.5个月）（七）耳鼻喉科（0.5个月）（八）皮肤科（1个月）（九）口腔科（0.5个月）（十）精神科（1个月）（十一）急诊急救（3个月）（十二）康复医学（1个月）,三、社区实践：（12个月）（一）全科医学与社区卫生服务技能（二）重点人群保健（三）社区卫生服务管理,（一）、全科医疗科研的学科基础：循证医学（EBM）临床流行病学社会医学和社区医学卫生经济学,三全科医疗的科研,（二）、全科医疗的研究1、全科医疗研究的类型：基础研究（纯粹基础研究和应用基础研究）应用研究开发研究,2、全科医疗研究的特点：全科医疗的学科广泛性、技术适宜性、服务综合性和连续性决定其特点全科医疗研究的继承性科学研究的创造性科学研究的探索性科学研究的连续性（研究过程；脑