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文档简介

.,4.2旅游景区住宿服务,主讲人：周俭,.,课前任务,搜集中国最美民宿，介绍一处给大家。,.,案例导入,.,一、旅游景区住宿服务概念,.,二、旅游景区住宿服务设施类型,.,三、旅游景区住宿服务内容与要求,.,三、旅游景区住宿服务内容与要求,(1)游客至上。景区赖以生存和发展的基础是游客,客源意味着财源。住宿服务作为景区的重要组成部分,担负着树立景区良好形象的重任。景区住宿服务必须把游客放在首位,想游客之所想,结合景区其他配套设施,充分满足游客的需求,提高游客的满意度。(2)员工第一。景区服务尤其是接待服务,是一对一、面对面的服务,服务人员在这一过程中起着至关重要的作用,服务人员的气质面貌、精神状态、服务态度、服务技能都直接影响到旅游服务质量,关系到游客的满意程度。因此,必须树立员工第一的思想,提高服务人员的综合素质。(3)不断创新。游客需求日益多样化,要赢得游客,保住市场,必须不断创新。景区住宿服务的创新也会带给游客全新体验,会给游客留下美好记忆。因此,创新也是景区制胜的关键因素之一。旅游景区住宿接待服务管理主要包括三个方面,即服务质量标准制定、程序与制度管理和人员素质控制。,.,课中任务,讨论：谈谈旅游景区住宿最需要解决的问题,.,四、旅游景区住宿服务管理,.,1.服务质量标准制定住宿服务质量标准是住宿服务管理最重要的基础工作,具体包括设施设备质量标准、消费环境质量标准、实物产品质量标准和服务操作质量标准等内容。因此,旅游景区住宿经营单位应利用和开发旅游景区良好的环境资源和现有的设施设备,结合景区特色,设计开发符合市场需求的产品,向游客提供高质量的住宿服务。,.,2.程序与制度管理服务程序和管理制度是旅游景区住宿管理的基础和前提,因此,旅游景区应根据自身特色和住宿部门管理需要,制定符合行业通行规则和旅游景区实际的具有较高科学性的服务程序和规章制度,以此来规范景区住宿服务人员的行为及服务操作步骤,保证景区住宿服务各项工作能够顺利进行。如泰山景区为了让全运会期间来泰山旅游的游客住得安心,通过旅馆行业协会加强了价格和服务管理,依据旅馆设施档次、经营位置以及游客流量、季节,统一制定了住宿价格上限,不许随意突破,各种服务不得降低标准和随意减项。,.,3.人员素质控制住宿服务人员素质的高低对景区住宿服务质量的高低有重要影响,因此,旅游景区要依据具体岗位工作的用人标准和素质要求,合理配备服务人员,并制订系统的、长期的培训计划和方案,不断加强各岗位服务人员的培训,还要运用各种激励手段调动广大员工的主动性、积极性,以充分
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