品质管理的基本要点总结ppt课件

第一章总结品质管理的基本要点,1,品质管理的基本要点分为：,品质的基本知识,管理的基本知识,品质管理的基本知识,方针管理,全员参与,品质第一,下一岗位是客户,品质管理与经济性,品质管理体系的建立,标准化,以客户关注为焦点,2,什么是客户满意度？,商品的品质,客户满意度,成本,交货期,服务,家中的洗衣机能节约我们时间；飞机使我们的旅行时间大为缩短,性价比要好,增加对应的存货，交货准时,售前服务：商品介绍、使用说明、相关知识的培训；售后服务：商品运输、安装、调试指导、商品维修,3,品质的大致内涵,4,时效性,品质三大特性,广义性,相对性,客户要求的品质随时间不断变化,品质已经从对产品的要求发展为对人工作品质、企业品质体系、企业经营品质、人的品质要求,客户对产品质量的要求具有相对性,5,品质的不良重要度,在品质管理中，为了把有限的资源集中在解决某些重要的课题上，我们可以把品质不良项目进行分类，一般的分类方法是把品质不良分为重（A类）、轻（B类）、微（C类）三类，A项目：10%-20%；B项目：20%-30%；C项目：60%-70%。（1）重(A类），指若产生不良会直接影响生命和财产的安全。如：电线电缆质量的好坏直接影响到工程质量及消费者的生命财产和安全；汽车发电机不良可能直接影响产品的安全性或产品整机功能的丧失。（2）轻（B类），指若产生不良会造成产品部分功能的损失。如：汽车雨刮器的损坏只会造成部分功能的丧失。（3）微（C类），指若产生不良，暂不影响产品的功能，但可能会引起产品功能的逐步丧失。如：汽车油漆不良仅影响外观，不会影响到客户的使用功能。,6,PDCA的概念,计划(pian),实施(do),确认(check),采取措施(action),不断循环,个人或组织为了达到一定的目标，进行的PDCA活动。即制定计划（plan）、进行实施（do）、确认结果（check）,当计划与实际有差异是采取措施（action）的反复循环。管理=维持现状+达到新的目标=日常管理+方针管理=SDCA+PDCA,7,内容,特点,制定企业基本方针目标和基本计划并贯彻实施,管理的系统化,重点管理,自律性,强调过程控制,经营方针,品质方针,环境方针,行动方针,方针贯彻,主要形式,常见问题,年度运动会,沟通不足,可视化管理,没有检查,方针的分类,方针的制定依据,客户的要求,企业对社会、员工、客户、股东的承诺,竞争对手的状况,企业的中长期计划,上一年发展中存在的重要话题,8,全员参与,理由,内容,产品的生活需要各个部门的参与,企业长期发展需要全员的参与,强化培训教育，强化以人为本的教育,企业的全面品质管理活动,客户指向在全公司每个人中的展开,全员树立品质第一理念并表现在行动中,全员参加QC小组活动，通过活动每天进行改善,全员得到品质管理理念、知识、技能的教育,9,帮客户解决存在的问题,给给客户创造附加价值,方法：1.客户有明确方针，目标，问题和课题，但不知道如何解决，帮客户解决问题。2.客户没有明确方针，目标，问题和课题，我们依据3C分析法帮客户分析存在的问题和课题，提供相应对策。,了解客户方针和课题,行业/客户customer,客户的竞争对手competitor,竞争对手competitor,客户的客户customer,本公司company,3C分析,10,2009年8月，美国加利福尼亚州一辆丰田雷克萨斯汽车因突然加速发生事故导致4人死亡。美国媒体质疑车辆存在质量问题，穷追不舍进行报道，引起了消费者的关注。之后，美国公路交通安全局公布数据说，共收到100多件相关投诉，其中17件撞车事故导致5人死亡。丰田存在的问题：高速扩张的战略失误供应体系弊病过分注重成本削减，导致质量难以保证。,丰田“召回门”事件,品质第一,11,丰田召回门事件给我们的启示：,质量是品牌的基石，怎么强调都不过分客户满意是我们的出发点和落脚点采购体系是保证我们质量的重要一环要有强烈的危机意识，出了危机要快速应变精益管理依然是值得我们学习的,12,客户,外部客户,内部客户,企业内部各部门和岗位再进行细分，形成了企业内部客户,下一岗位,接受你工作成果人是你的下一个岗位,是你客户,的要求,1.总是能站在下一岗位的立场去考虑问题。2.知道下一岗位的需求和困难。3.上下岗之间的沟通良好。4.清楚地知道本岗位个功能、品质标准等。5.强化本岗位的工作品质检查。,下一岗位是客户,企业的客户,13,客户,外部客户,内部客户,企业内部各部门和岗位再进行细分，形成了企业内部客户,下一岗位,接受你工作成果人是你的下一个岗位,是你客户,的要求,1.总是能站在下一岗位的立场去考虑问题。2.知道下一岗位的需求和困难。3.上下岗之间的沟通良好。4.清楚地知道本岗位个功能、品质标准等。5.强化本岗位的工作品质检查。,下一岗位是客户,企业的客户,14,品质管理活动:在公司品质方针、目标的指导下，各部门应进行什么样的品质活动，已达到是生产的产品符合品质要求。,(1)经营者,(2)营销部门,(3)开发设计部门,(4)制造部门,(5)采购部门,(6)品质保证部门,品质管理活动,各部门的,明确企业的品质方针和目标，并跟踪和落实。,了解客户的困难和需求，为客户解决问题，赢得订单,从产品设计阶段开始，与设计部门一起分析讨论，并生产合格产品,采购和个零部件，懂得品质管理知识和零部件制造知识，指导供应商品质管理,按产品企划要求设计出合格的产品。,代表经营层负责全公司的品质管理工作,品质管理体系的建立,15,评价成本(A成本)appraisalcost,预防成本(P成本)preventioncost,失败成本(F成本)failurecost,品质成本(Q成本)qualitycost,为了预防故障所发生的费用。包括品质策划费用，过程控制费用，客户调查费用，品质培训费用，品质体系管理费用，供应商评价管理费用等等。,为评价品质要求是否被满足而进行试验、检验和检查所发生的费用。采购试验检查的费用，产成品检查和试验费用，核对工作费用，客户满意度调查费用，仪器校正检