人际关系与沟通技巧-for-Junior-20050706CHR.ppt

人際關系與溝通技巧,PCEBGLDC陳如鴻2005/07/06,2,講師介紹,陳如鴻北京師范大學物理系碩士1994北京醫科大學講師1994-1998人力資源管理1998-富士康PCEBGLDC2004分機:21960,3,大綱,人際關系溝通技巧解決沖突溝通場合禁忌語言能力測評,4,我的周圍是什么,同鄉,客戶,人際關系的重要性,5,成功等式,成功=(努力+機會)人際關系,(1+1)0=(1+1)1=(1+1)2=,124,6,1.人際關系,7,人際關系的6種模式,利人利己(贏/贏)損人利己(贏/輸)損己利人(輸/贏)兩敗俱傷(輸/輸)獨善其身(贏)好聚好散(無交易),8,1.1怎樣做到利人利己,雙贏品格真誠正直成熟:勇氣+體諒富足心態雙贏思維首先理解別人,再爭取別人的理解協作增效,不否認問題的存在不強求泯滅分歧強調信任,合作強調面對問題,9,1.2人際關系與溝通,10,2.溝通技巧,11,溝通的目的,哪個領域不需要溝通?溝通相互理解解決問題,12,溝通的重要性,初階經理人,中階經理人,高階經理人,一般員工,企業領導人,把事情做對！-Dothethingsright,做對的事！-Dotherightthings,13,溝通方式,14,溝通原理,發信者,接收者,發送信息,反饋信息,15,溝通的兩種形態,“中國式”溝通先說先死后說也死我騙你猜真話亦假假話更假溝而不通,“美國式”溝通該說則說直接了當心心相對說一是一不懂就問一溝就通,16,2.1,講,17,表達自我的四種方式,以自我為中心:攻擊式平和的講話方式:退讓式敏感卻具有攻擊性:消極進攻式直接積極的方式:自信式,18,自信式表達,負責任采取主動積極傾聽聲音洪亮,直接而有建設性地陳述自己的觀點表現出誠懇著眼于解決問題聲音和肢體語言表現出自信直接追究問題的產生源請求需求,19,信息的真正含義,事實或內容,情感或情緒,信息的全部,20,21,表达清楚了吗?,FD样品需分别在85度90度95度实验室环境中进行测试并将测试报告寄给我城内跨行汇款手续费是千分之十五十元封顶对联上联养猪大如山老鼠头头死下联酿酒坛坛好造醋缸缸酸横批人多病少财富,22,溝通的肢體語言,語言10%語調語音30%肢體語言60%,用耳朵去傾聽用眼睛去觀察用心靈去體會,23,表達方式更重要,活用眼神:目光接觸溝通肢體也在講話體態,面部表情,手勢聲音和語調語速過快,過慢,含糊,語氣詞,24,積極講話,誠懇:沒有欺騙性和掩飾直接:解決問題和尊重他人強調能做什么而不是不能做什么澄清信息內容用聽眾容易理解的詞語使用解決問題的語言,25,讓傾聽者參與進來,聲明主題提供上下文環境講出你的目標列出提綱調整語調增加信息的趣味性讓傾聽者回應,26,下行溝通之“講”,觀念:培訓下屬強調結果及時反饋下屬表現建設性地指出問題不要指責與責備,27,批評和表揚,私下里批評三明治批評,公開表揚強調進步,28,道歉之道非常道,方式若欠妥错上又加错讲求好策略干戈化玉帛,道歉三要素承认犯错表示悔恨承担责任,29,2.2,聽,30,傾聽的作用,聽什么?事實+情緒=信息的真正意思成功地聽獲得益處失敗地聽付出代價,31,人們是怎樣傾聽的?,被動傾聽選擇傾聽專注傾聽積極傾聽,32,收集事實:專注傾聽,與講話者保持穩定的目光接觸表現出感興趣和誠懇的面部表情點頭表示理解了提供簡單的口頭信息(明白,好的)提出問題來延伸信息提問題以從信息中獲得更多的細節收集“事實”,忽略“情感”,33,捕捉并確認信息:積極傾聽,收集事實的專注傾聽+表現出耐心語言反饋總結自己對信息的理解聯系講話人的情緒來全面理解講話人信息的緣由當某處信息不清楚或者混亂時,要提出來“聽”到:事實+情感=信息的真實含義,34,怎樣做到積極傾聽?,聚焦講話者讓積極傾聽發揮作用同理技巧,35,聚焦講話者,捕捉完整信息:詞匯+語調+肢體語言全神貫注地傾聽:真正參與還是假裝傾聽注意力集中在講話者顯示尊重穩定的目光接觸避開傾聽障礙,36,避開傾聽障礙,目光交流不得體轉移視線;鎖定;眼神飄忽不定令人不快的面部表情眉頭緊鎖;突然假笑;揚起眉頭;毫無表情不受歡迎的舉止無精打采;抱著胳膊小動作太多坐立不安;扭動身子;隨意擺弄低效的布局保持距離;把臉轉向別處;被其他事情纏住,37,讓積極傾聽發揮作用,不要徑直得出結論避免過快地提出建議訓練耐心避免分心和消除物理障礙自始至終保持對他人的尊重避免轉移注意力,38,同理技巧,設身處地:穿上別人的鞋帶著同理心傾聽,不是同情心避免用詞不當,降低同理和談話效果把同理式的積極傾聽轉化為實際行動尋找決定性的技巧,增強傾聽效果,39,40,建設性的談話,講話者傾聽者互相轉換營造討論問題的氣氛完成了事情保持了互相尊重,41,有過什么樣的感受?,“聽君一席話,勝讀十年書”“能和你談話,真的很愉快”“下次有問題,還想來找你”“廢話一堆,浪費我時間”“聽你說話,越聽越沒勁”“下次有事,再也不找你”,42,上行溝通之“聽”,觀念:我要培訓;沒有借口提出問題的同時提出解決方案尋求支援與幫助勇于承擔責任:“這是我的錯”不要埋怨時時自我反省,43,練習,口頭指令,44,1,2,3,4,5,45,3.解決沖突,46,建設性地解決沖突-1,沖突產生的后果:消極,積極小路:沖突場合的禁忌大叫,責備,自衛反應不解決問題,話中帶刺經常抱怨處境,極力表現你的觀點發送攻擊式電子郵件,47,建設性地解決沖突-2,走大路的奧秘控制情緒,始終聚集問題積極傾聽,率直而誠懇尋找解決方法假定對方用意是好的,48,一貫謙遜的原則,合作共處理解對方建立潛在的長期關系解決問題而不是責備他人,49,一貫謙遜的益處,激起創造性的火花打開天窗說亮話增強協作能力使事情更有效,50,避免沖突與解決沖突,雙贏原則聚焦問題尋找解決辦法要爭口氣嗎?,51,4.溝通的各種場合,電子郵件會議溝通演講溝通面試溝通績效面談,52,E-mail溝通5步驟,E-mail溝通5步驟A發郵件給BB收到郵件B閱讀并理解郵件B采取適當的行動B回復A加上需要了解此事的人避免只作信使,53,找例