旅游服务质量手册

喀纳斯景区旅游服务质量管理手册编制说明一、本手册适用于在喀纳斯景区从事旅游生产经营和服务活动的所有企业、组织和个人。二、本手册坚持游客至上原则，以提升景区管理与服务水平、规范旅游市场秩序，维护景区品牌 形象为核心目标，重点针对景区长期以来在旅游生产经营和服务活动中存在的问题进行了罗 列。3、 本手册以量化管理的方式为主，通报、督察等方式为辅，对违规违章的旅游经营者及相关从业人员 给予相应扣分处罚或通报批评、责令整改处理。4、 本手册所扣罚分值分为每分100元，从旅游经营者所缴纳的年度“旅游服务质量保证金”中扣罚。 对扣完当年“旅游服务质量保证金”的旅游经营者给予停业整改、重新申报经营资格等相应处理。五、对一年中连续处罚3次（含3次）以上的从业人员，取消其景区从业资格，重新培训并取得相应资 质后方可进入景区从业。六、本手册按汉、哈、蒙三种语言翻译编印，由喀纳斯景区旅游局负责解释，按年度适时修订编印并组 织实施。 目 录景区从业准则4 家访点管理标准8 讲解员服务质量管理标准5 马队管理标准8 观光车驾驶员服务质量管理标准5 购物场所管理标准9售票员服务质量管理标准6 游艇管理标准9 调度员服务质量管理标准6 漂流管理标准10 检票员服务质量管理标准6 停车场管理标准10保洁员服务质量管理标准7 旅游厕所管理标准11宾馆、酒店、民宿管理标准7 景 区 从 业 准 则1、从业资格具有劳动技能部门及相关行业颁发的职业资格证书具有卫生部门颁发的健康证2、职业道德遵纪守法、爱岗敬业、明礼诚信、团结友善、优质服务、热情周到 尊重国内外各民族的风俗习惯、礼节、宗教信仰和禁忌3、职业素质具备良好的思想道德素养具备基本的业务素质具备良好的心理素质和健康的身体自觉遵守国家法律、法规以及景区的各项管理制度自觉维护民族团结，旗帜鲜明的反对民族分裂具有较高的沟通、协调、服务、保障能力4、职业培训完善从业人员培训工作机制建立完善从业人员考核奖惩制度建立完善从业人员的人事工作档案5、行为规范维护国家利益和民族尊严维护景区利益和形象统一着装、佩戴工牌、仪容仪表规范态度和蔼，热情服务 提前到岗，做好准备工作不擅自离开工作岗位，遵守各项规章制度做好责任区卫生保洁工作不参与黄、赌、毒等违法活动6、安全生产要求有突发事件安全应急预案具有安全防患意识，警钟长鸣事故担责机制健全，责任明晰安全管理工作常态化讲 解 员 服 务 质 量 管 理 标 准检查标准（违反以下情形的扣取对应分值）分值 第一条：着装统一，佩戴工牌，注重个人仪容仪表 1 第二条：态度和蔼友善，不与游客发生争执1-5 第三条：讲解不懈怠，内容规范，无不讲解或乱讲解的现象2 第四条：在行车途中不与驾驶员嬉笑攀谈，影响安全驾驶2 第五条：不向游客兜售商品，不替景区经营户拉客、揽客，不故意引导游客参与旅游项目3 第六条：不倒票，卖票2观 光 车 驾 驶 员 服 务 质 量 管 理 标 准检查标准（违反以下情形扣取对应分值）分值 第一条：统一着装，佩戴工牌，注重个人仪容仪表1 第二条：态度和蔼友善，耐心解答游客提出的问题，不推诿，不与游客发生争执 1-5 第三条：做好车辆的卫生清洁工作，保持车容车貌整洁卫生1 第四条：在行车过程中不得有独自或伙同讲解员向游客兜售商品、倒票的行为2 第五条：不得有开车时吃东西、闲谈、说笑、抽烟、接打手机等有妨碍安全行车的行为2 第六条：按规定站点停靠，不得随意停车，擅自离开工作岗位1 第七条：捡拾客人遗落物品须及时归还或上交到景区指定失物招领处 1-5 售 票 员 服 务 质 量 管 理 标 准 检查标准（违反以下情形之一扣取对应分值或通报批评）分值 第一条：统一着装，佩戴工牌，注重个人仪容仪表 1 第二条：态度和蔼友善，使用标准服务用语，不与游客发生争执、恶语相向 1-5 第三条：不得有吃东西、闲谈、说笑、接打手机等行为 1 第四条：耐心解答游客询问，不得向游客提供虚假、错误信息，特别是恶意提供错误信息 2 第五条：不徇私舞弊，不倒票或“吃、拿、卡、要”等有损景区形象的行为 2调 度 员 服 务 质 量 管 理 标 准检查标准（违反以下情形之一扣取对应分值）分值 第一条：统一着装，佩戴工作证、注重个人仪容仪表2 第二条：态度和蔼友善，使用标准服务用语，不与游客发生争执、恶语相向 1-5 第三条：工作期间服从管理，不擅离岗位2 第四条：不徇私舞弊，拉客、揽客、兜售商品，不倒票卖票或“吃、拿、卡、要”等有损景区形象的行为2-5检 票 员 服 务 质 量 管 理 标 准检查标准（违反以下情形之一扣取对应分值）分值 第一条：统一着装，佩戴工牌，注重个人仪容仪表 1 第二条：态度和蔼友善，使用标准服务用语，不与游客发生争执、恶语相向1-5 第三条：不得有吃东西、闲谈、说笑、接打手机等行为 1 第四条：不徇私舞弊，拉客、揽客、兜售商品，不倒票卖票或“吃、拿、卡、要”等有损景区形象的行为2-5保 洁 员 服 务 质 量 管 理 标 准检查标准（违反以下情形之一扣取对应分值）分值 第一条：统一着装，佩戴工牌，注重个人仪容仪表 1 第二条：态度和蔼友善，使用标准服务用语，不与游客发生争执、恶语相向 1-5 第三条：责任区域环境卫生整洁1 第四条：发现游客在景区乱扔垃圾、乱刻乱画、践踏草坪、吸烟等不文明行为时，要文明制止1 第五条：捡拾客人遗落物品须及时归还或上交到景区指定失物招领处1-5 宾 馆 、酒 店、民 宿 管 理 标 准 检查标准（违反以下情形之一扣取对应分值）分值 第一条：星级酒店的服务标准严格按照饭店星级的划分与评定标准执行视具体违规行为处1-10分扣罚如有违反民宿管理规范标准处等值的2-3倍扣罚 第二条：30床以上（含30床）的酒店参照二星级酒店服务标准执行视具体违规行为处1-10分扣罚如有违反民宿管理规范标准处等值的2-3倍扣罚 第三条：30床以下的按照景区民宿管理标准执行，具体规范如下： 1、统一着装，佩戴工牌，注重个人仪容仪表1 2、态度和蔼友善，使用标准服务用语，不与游客发生争执、恶语相向1-5 3、证照齐全，经营管理和服务人员做到持证上岗1-5 4、客房，后堂，餐厅卫生达到景区相关卫生规定要求，三包区域(包卫生、包绿化、包秩序） 卫生整洁1-5 5、诚信经营、明码标价，不欺客宰客，不恶意抬高或降低服务价格，扰乱景区市场秩序5-10 6、不出售过期食品，无食品安全事件1-5 7、不为黑导、黑车及组织客源的不法经营者拉客揽客2-10 8、垃圾存放有固定场所并清理及时2 9、客房设施完好，床单做到一客一换，定期消毒，床单晾晒有固定场所2 10、餐厅、后堂设施完好，地面作硬化处理2 11、卫生间设施完好，环境干净整洁，无异味2 12、院落栈道、围栏设施完好2家 访 点 管 理 标 准检查标准（违反以下情形之一扣取对应分值）分值第一条:遵守职业道德、文明用语、礼貌待客、服务热情、诚实守信2第二条:室内卫生整洁，空气清新流通；保持室外三包区域(包卫生、包绿化、包秩序）卫生整洁 2-5第三条:院落栈道、围栏设施完好，有供游客避雨、候访等必要设施 1-5第四条:不恶性竞争，不欺客宰客，不为黑导、黑车及组织客源的不法经营者拉客揽客 2-10 第五条:讲解内容规范，不做虚假宣传2第六条:不超范围经营，乱搭乱建 5-10第七条:经营特色鲜明，向游客提供食品符合相关食品卫生标准5 第八条：明码标价，提供服务不打折扣，不任意压缩讲解和表演时间 2-5马 队 管 理 标 准检查标准（违反以下情形之一扣取对应分值）分值 第一条：统一着装，租马证、马号做到一证一马，证号统一，不私自转借他人2-10 第二条: 态度和蔼友善，使用标准服务用语，不与游客发生争执、恶语相向 1-5第三条:马匹、马工必须加入马游协会接受协会统一管理，统一购买保险2第四条:马队建设规范，设立公示栏，内容包括租马须知、租马价格、游览线路、安全保障、意外事故处置及担责主体等有关内容2第五条:按固定区域租马，规定线路出行，严禁经营性马匹出现在非指定区域2第六条:不甩客、抢客、拉客、拒载和私自揽客，有明确事故处置方案及担责机制4第七条:严禁为不符合骑马条件的游客提供租马服务 2第八条:马游协会承担清理责任区域内未加入马游协会而从事租马业务的马匹和人员的责任 1-5第九条:不得让无民事行为能力的人员进行租马业务2 第十条:定期清理游览沿线及租马场所周边垃圾，保持环境整洁卫生 1-5 购 物 场 所 管 理 标 准检查标准（违反以下情形之一扣取对应分值）分值 第一条:态度和蔼友善，使用标准服务用语，不与游客发生争执、恶语相向 1-5第二条:商品明码标价，不缺斤少两、欺客宰客 1-10第三条:商品符合食品安全标准，保质保量，不出售假冒伪劣及过期商品 5第四条:商品摆放整齐有序，不乱摆乱放乱搭建，不私自扩大经营区域，超出经营范围5-10第五条:三包区域(包卫生、包绿化、包秩序）卫生整洁，不乱倒垃圾 2第六条:不出售国家保护动、植物和国家禁令物品 10第七条:招牌门匾须符合景区规定 5 游 艇 管 理 标 准检查标准（违反以下情形之一扣取对应分值）分值 第一条：统一着装，佩戴工牌，注重个人仪容仪表1 第二条：态度和蔼友善，使用标准服务用语，不与游客发生争执、恶语相向1-5 第三条：严格执行水上经营项目各项安全管理规范，做到应急处突有预案、有演练、有记录5-10第四条:标示标牌完善、合理，设立公示栏（公布价格、营业时间、游船安全须知） 2第五条:严禁恶意让利销售、在非正规销售点外倒票、拉客、揽客等扰乱市场秩序的行为 10第六条:区域环境卫生整洁，游艇内部干净整齐 2第七条:配备讲解员，讲解清晰、内容规范，做到一船一讲解2 第八条:高峰期间，无超载并保证游客正常游览时间；乘位紧缺时应停止售票并及时向游客发布乘位信息2第九条:遇极端天气，停止营运，并对外及时发布运营信息 5 漂 流 管 理 标 准检查标准（违反以下情形之一扣取对应分值） 第一条：统一着装，佩戴工牌，注重个人仪容仪表 1 第二条 态度和蔼友善，使用标准服务用语，不与游客发生争执、恶语相向 1-5 第三条：严格执行水上经营项目各项安全管理规范，做到应急处突有预案、有演练、有记录 5-10 第四条:漂流起点、终点周边环境整洁卫生，污水、一次性用品等处理符合景区环境卫生要求 5-10 第五条:标示标牌完善、合理，设立公示栏(公布价格、营业时间、漂流安全须知 2第六条:漂流服、救生衣经消毒、烘干处理、无异味、不潮湿;淋浴间干净卫生，设施完好，及时清理消毒 2-5第七条:遇极端天气，停止营运，并对外及时发布运营信息 5第八条:严格操作规程，按标准配备船员、沿途安全员 5第九条:高峰期间，根据漂流艇座位数量售票，无漂流艇时要停售并公布，不得有超载现象 2第十条：妥善保管游客物品，对游客物品实行清单制，运送衣物车辆干净、整洁、安全，确保物品无遗失、无坏损 2-5停 车 场 管 理 标 准检查标准（违反以下情形之一扣取对应分值）分值 第一条：着装统一，佩戴工牌，热情服务，不与游客发生争执 1-5第二条: 停车场标线、栏杆、监控等设施完善，实现监控全覆盖3第三条：各项管理制度健全，权责明晰，按标准配备保安人员2第四条：停车场周边及场内环境卫生干净整洁，垃圾箱清理及时2第五条：停车场内地面平整无损坏，无障碍、无尖锐物2第六条：停车场内无乱摆摊点,拉客、宣传、兜售商品等行为 5-10第七条：在明显位置设立公示标牌（公示内容：价格、收费明细、时间等），收费提供票据 5第八条：高峰期时，及时发布车位信息，做好车辆疏导 3 旅 游 厕 所 管 理 标 准检查标准（违反以下情形之一扣取对应分值）分值第一条：厕所周边环境整洁有序，无垃圾、粪便、污水、杂草等其他杂物，卫生无死角2第二条：厕所标识牌清晰可见、无污渍、无损坏残缺2第三条：厕所开放时间与所在经营场所开放时间更长2第四条：厕所内空间（地、墙、顶、窗）整洁干净、除臭无异味、无破损、无污迹、地面无积水2第五条：便器冲洗正常，干净、无水渍、污迹2第六条：洗手池