IT服务管理PPT课件.ppt

.,1,IT管理简介,高级咨询顾问郑俊ITILServiceManagerPMPCCIE,.,2,1,2,IT服务管理提升路径,3,把握市场需求明确能力范围坚持价值导向,内容指引,咨元IT服务管理解决方案,4,.,3,公司介绍,公司定位：从事IT服务管理及运营的专业化服务公司；以广州为总部，分为东南西北四个大区，覆盖全国28个城市。主营业务：IT管理咨询、IT管理落地实施、ITIL培训、IT管理平台运营等。公司团队：由三十多位在IT服务管理领域工作8年以上、具有丰富实践经验的咨询师、培训师、架构设计师等组成，分别拥有MBA、ITILSERVECEMANAGER、PMP等国内外管理学位和IT管理资格认证，同时分别拥有主流厂商BMC、IBM、ORACLE、CISCO、H3C等专业认证资质。后台项目技术团队近百人，负责软件实施、平台运维及软件定制开发等服务。合作伙伴:是BMC、CISCO、H3C、EXIN的长期合作伙伴，并与国际主要的IT设备提供商保持长期的服务合作关系。,.,4,业务介绍,IT治理,ITIL培训,BMC事业部,咨询业务,自有产品事业部,系统集成,EXIN授权合作伙伴、培训中心、考试中心、课件提供商,ITIL咨询、ISO20000咨询、ISO27001咨询、Cobit咨询,ServiceSupport、ServiceAssurance、ServiceAutomation,IT资源管理系统、IT运维自动化系统,IT系统建设,.,5,1,2,IT服务管理提升路径,3,把握市场需求明确能力范围坚持价值导向,内容指引,咨元IT服务管理解决方案,4,.,6,业务需求问题,我提供的服务是否满足业务部门的要求?我提供的服务是否保证质量?IT支持与业务的关联?业务无限制需求与人力资源短缺,IT运营面临的问题,人力资源问题,复杂的IT异构环境导致各种技术人才需求有限的人力资源,.,7,IT服务管理成熟度模型,.,8,IT管理关键因素,.,9,IT服务管理理论体系,20世纪80年代中期，英国计算机和电信管理局CCTA（后并入英国商务部OGC),组织开发出一套有效的IT管理实施办法，并出版了“信息技术基础架构库”，即ITIL.20世纪90年代中期，ITIL成为流行于欧洲的事实上的IT服务管理标准2001年，英国标准协会（BSI)在国际IT服务管理论坛（itSMF)年会上正式发布了以ITIL为基础的IT服务管理英国国家标准BS150002002年，BS15000被提交给国际标准化组织ISO，申请成为IT服务管理国际标准。2005年5月17日，ISO国际标准化组织通过快速投票表决，正式接受BS15000，成为新的ISO标准。2005年12月15日，BS15000正式发布成为IT服务管理的国际标准ISO200002007年7月，ITILv3正式发布,.,10,价值实现,.,11,1,2,把握市场需求明确能力范围坚持价值导向,内容指引,咨元IT服务管理解决方案,4,.,12,敢问路在何方？,ITIL,ITILV2,ITILV3,.,13,实施原则,战略目标：明确组织战略目标、分析业务需求，确定IT战略目标,资源能力：资源能力是实现IT战略的核心能力，以提升资源能力为核心,渐进明细：遵循渐进明细的项目特征，降低项目风险,高效流程：坚持流程的高效和可执行性，最合适才是最完美的,平台实现：与IT服务管理平台紧密结合，咨询与实施同步实现,.,14,实现方法论,咨询,实施,保障,指导,ITIL落地,依据ITIL,创建管理规范需求分析框架设计创建落地数据,数据导入来源规范遵循来源架构设计来源,找差距，定流程，避风险！,理论平稳有效落到实际！,对构建与优化IT管理系统负责!,.,15,实现过程,Assess,Design,Develop,Implement,Review,AssesscontentProcessesOrganizationandPeopleTechnologyExternalEnvironmentCompliance-BasedAssessmentsMaturity-BasedAssessments,Gap,Compliancy&Maturity,ImprovementPlan,.,16,Assess,Design,Develop,Implement,Review,DesignprocessHighLevelProcessGuideExecutiveSummaryGoalofProcessActivities(includinginputsandoutputs)RolesandresponsibilitiesRACIMatrixQualityMetricsAuditCriteriaFormalSign-off,ProductDesign,PeopleDesign,KPI,实现过程,.,17,Assess,Design,Develop,Implement,Review,DevelopProceduresandworkinstructionsDetailedSupportdocumentationCategoryTablesPriorityTablesImpactassessmentchartsDefinitionofserviceReportingproceduresandscorecardsEscalationproceduresRiskassessmentproceduresandtablesCABstructuresReleaseimplementationtemplatesSLAtemplatesChange,ConfigurationandReleasePlanProcessscopingdocumentsDatamodelsfordatabases(CMDB,CDB,etc.)TooldatainputcriteriaRFCformEtc.,ProductsDevelopment,PeopleTraining,PartnerUnderpinningContracts,67-8,实现过程,.,18,Assess,Design,Develop,Implement,Review,TrainingDevelopmentTrainingofStaffon:ProcessactivitiesRolesandresponsibilitiesEnablingtechnologyScenarioBasedTraining,GoLiveActivities,实现过程,.,19,Assess,Design,Develop,Implement,Review,RevieweffectivenessandefficiencyProcessProductsPeoplePartners,ImprovementPlan,实现过程,.,20,1,2,把握市场需求明确能力范围坚持价值导向,内容指引,.,21,建立业务服务管理（BSM),.,22,ERP的前世今生,集成统一平台高效支持业务运转,孤立的应用模块复杂的协同关系,.,23,BSM=ITERP,集成统一的业务服务管理平台提供稳定高质量服务,分离的管理模块复杂无效的互通,.,24,业务服务管理,BSM是一种从业务视角来进行IT管理的最有效的方法BSM会根据业务优先级，并通过以下手段对IT行为进行实时引导：最佳实践的IT流程自动化的管理技术统一的视图（IT支持的业务优先级）基于统一架构的BSM可以提供：共同的业务服务语言流程和技术的紧密配合开放标准,管理业务服务,.,25,FinancialManagement,VendorManagement,ProjectandPortfolioManagement,HumanCapitalManagement,GovernanceandCompliance,ServiceDesk,ServiceRequestManagement,ChangeandReleaseManagement,AssetManagement,IdentityManagement,PredictiveAnalytics,Performance,AvailabilityandRecovery,ApplicationProblemResolution,EventandImpactManagement,CapacityManagement,EnterpriseScheduling,ApplicationReleaseManagement,ConfigurationAutomation,ConfigurationAuditandCompliance,业务服务管理平台,.,26,更优的决策独有的提前预警和识别隐患故障能力跨平台的容量管理能最小化当前容