冲突的原因分析与对策新PPT课件.ppt

.,1,冲突的常见原因分析和对策,南京市医科大学附属儿童医院马蕾,.,2,.,3,医疗工作场所防止暴力行为中国版指南(2011-2012)2012-3-28,由于种种原因，医患之间的紧张情绪愈演愈烈，时有医患之间的恶性暴力事件发生，为了确保医疗环境健康有序、确保医生的身心健康、确保中国医改大计顺利推进，兹制定医疗工作场所防止暴力行为中国版指南，供医务人员参考使用。一、简介本指南主要分为事前防范、事中应对和事后处理三部分。分别针对医疗场所暴力事件的萌芽、爆发以及善后等不同阶段进行处理。三、事中应对事中应对是指一旦医疗场所爆发针对医护人员的暴力事件时，医护人员应当及时采取合理合法、安全有效的防护措施，以保护自身生命财产安全。最基本的应对原则是：尽最大可能迅速脱离事发现场，撤退中应防止人身伤害。3.1纠纷发生时，保持冷静，正确判断。对患者及其家属的误解，要做好解释工作，要富有同情心和爱心，努力争取互相谅解。3.2对故意挑刺的人，首先也要以理服人，耐心解释。设法使矛盾双方分开，及时报告职能部门，可让当事人离开现场，或请病人到办公室坐下商谈，耐心倾听病人的投诉，使病人情绪平静，以免矛盾激化或升级。3.3如果事态恶化，无法控制，应及时报警或通知医院相关部门，鼓励尽可能多的同事、现场非涉事患者及家属立即向警方或安保部门求助。3.4注意自我保护，涉事医生使用周边顺手物品用于正当防卫，如利用钢制病历夹抵挡和防护砍刺;也可将白服叠厚，缠绕在左手或左前臂(左利手者可以缠绕右侧)，抵挡各种钝器和锐器对身体的伤害。3.5如应对时间充裕，可以及时脱掉白服，混在现场人群当中，迅速脱离现场，以躲避伤害。3.6有条件者应互相扶助，及时逃离现场或躲于安全屋中。3.7个人处境安全后应及时通报上级，并通过医院总值班通知医院手术室进行备血和做好抢救涉事医生和患者的准备。3.8如果不幸被医闹暴徒等围缠，有条件的应果断采取正当防卫的措施。3.9在逃离或抵挡过程中，应注意身上配饰如眼镜、项链、戒指等带来的二次伤害。尤其是医护人员近视居多，在面对医闹暴徒时要非常注意保持一定距离，防止眼镜碎片造成的二次伤害。3.10如遇砸门砸窗等情况，可用室内桌椅等办公设施顶住门窗。,.,4,一、护患冲突原因分析,.,5,1、专业化的救助与非专业化需求之间的矛盾,一、护患冲突原因分析,.,6,2、个人技能水平非职业化,一、护患冲突原因分析,.,7,一、护患冲突原因分析,3、沟通技巧的缺乏,.,8,4、社会环境的影响,一、护患冲突原因分析,.,9,从“处理冲突”转为“冲突管理”,不再只是避免或消除冲突而是运用有效的冲突处理策略减低具有破坏性的冲突，提升具有建设性功能的冲突,.,10,二、冲突管理的对策,1、处理冲突,2、防范冲突发生,.,11,二、冲突管理的对策,一般策略谈判、仲裁、行政手段护理管理者处理冲突的策略,1、处理冲突,.,12,二、冲突管理的对策,一般策略审慎地选择要处理的冲突问题，找出问题突破点。评估冲突当事人。分析冲突原因和根源。采取切实有效的策略回避、冷处理。强制、支配。迁就、忍让。妥协、折中。合作、协同。提倡合作的双赢解决策略,强制,迁就,合作,妥协,回避,关心他人,关心自己,1、处理冲突,.,13,二、冲突管理的对策,谈判、仲裁解决借助仲裁者协助，能使原本自己无法处理的冲突获得解决行政中断,1、处理冲突,.,14,二、冲突管理的对策,护理管理者处理冲突的策略公平、公正的原则情绪控制，尊重对方换位思考，求同协异有效沟通，注重方法克服猜疑、报复习气,1、处理冲突,.,15,案例1、如何处理冲突,一例全身多发性黑痣患儿，此次入院目的为一期植入扩张器、二期切除一巨大黑痣，随着病情的进展，有可能还需要切除其他影响生长的黑痣，但因为家长认为患儿皮、针不宜留住，选择每日穿刺静脉留置针，输液毕自行拔除，数日后某当班护士早晨进行输液操作时发现此现象，由于应用了教育的口吻，未被家长接受，并被指态度差，护士礼貌道歉被告知不接受道歉，并称我就要天天打针，我不怕花钱，你们害怕打针是你们水平问题！,.,16,二、冲突管理的对策,做好“心中有病人”主动服务理念的延续性加强法律意识，尊重患者权利加强沟通技巧的培训加强职业道德素养的培训加强业务知识、技能练兵的同时，增强护士的依从性建全各项规章制度及流程，建立切实有效的督查机制，做到有章可循、有章必循,2、防范冲突发生,.,17,案例2、如何防范冲突发生,一例坐在火炭上深二度烫伤臀部的孩子，创面无法包裹只能暴露，入院后指导并示范用康合素外喷+灯烤、保持创面干燥，但由于患儿哭闹，家长心疼孩子不忍心，在喷药灯烤前没有仔细清洁创面拭干渗液导致局部用药的疗效，加之我们的护理监督不到位，患儿两周创面仍在出血，孩子只能趴着，臀部创面有干燥结痂部位稍一触碰，创面再次出血、孩子就哭闹不止，于是家长把治疗两周用了很多钱、创面一直出血无好转、孩子的疼痛哭闹的恼怒、烦躁心理就发泄到我们身上，表现为晨间护理时床单元整理的不配合，指导不接受、对我们的科室环境、我们医疗护理的工作都表现出许多言语的不满，我们及时发现并与医生沟通也无更好办法。,.,18,我的感悟,护士长作为临床一线的管理者在医院的管理工作中起着承上启下的关键作用，护士长冲突管理的能力对构筑和谐的上下级、和谐的科室间关系，和谐的工作氛围，和谐的护患关系至