SSP需求分析课件.ppt

SSP流程需求分析环节专题探讨,目的：真正掌握需求分析的意义，学会需求分析中各项步骤，抓住环节中的细节加以掌握，并合理运用到工作当中,课堂纪律,小故事：老太太买李子,一条街上有三个水果店。一天，有位老太太来到第一家店里，问：“有李子卖吗？”店主见有生意，马上迎上前说：“老太太，买李子啊？您看我这李子又大又甜，还刚进回来，新鲜得很呢！”没想到老太太一听，竟扭头走了。店主纳闷着，哎，奇怪啊，我哪里不对得罪老太太了？老太太接着来到第二家水果店，同样问：“有李子卖吗？”第二位店主马上迎上前说：“老太太，您要买李子啊？”“啊”老太太应道。“我这里李子有酸的，也有甜的，那您是想买酸的还是想买甜的？”“我想买一斤酸李子”于是老太太买了一斤酸李子就回去了。第二天，老太太来到第三家水果店，同样问：“有李子卖吗？”第三位店主马上迎上前同样问说：“老太太，您要买李子啊？”“啊”老太太应道；“我这里李子有酸的，也有甜的，那您是想买酸的还是想买甜的？”。“我想买一斤酸李子”与前一天在第二家店里发生的一幕一样；但第三位店主在给老太太秤酸李子时，边聊道：“在我这买李子的人一般都喜欢甜的，可您为什么要买酸的呢？”“哦，最近我儿媳妇怀上孩子啦，特别喜欢吃酸李子”“哎呀！那要特别恭喜您老人家快要抱孙子了！有您这样会照顾的婆婆可真是您儿媳妇天大的福气啊！”“哪里哪里，怀孕期间当然最要紧的是吃好，胃口好，营养好啊！”“是啊，怀孕期间的营养是非常关键的，不仅要多补充些高蛋白的食物，听说多吃些维生素丰富的水果，生下的宝宝会更聪明些！”“是啊！哪吃哪种水果含的维生素更丰富些呢？”“很多书上说猕猴桃含维生素最丰富！”“那你这有猕猴桃卖吗？”“当然有，您看我这进口的猕猴桃个大，汁多，含维生素多，您要不先买一斤回去给您儿媳妇尝尝！”这样，老太太不仅买了一李子，还买了一斤进口的猕猴桃，而且以后几乎每隔一两天就要来这家店里买各种水果了。,启示：这三个水果店的店主代表了三种不同的销售人员，第一个店主是一个不合格的销售人员，只是一味的告诉客户自己的产品如何好，而不了解客户需要什么？第二个店主是一个合格的营销人员，懂得通过简单的提问，满足了客户的一般需要。而第三个店主可以说是一个优秀的销售人员，他不仅仅了解和满足了客户的一般需求，而且还挖掘创造了客户的需求需求背后的需求，在这个阶段，销售人员已经从以前的拼价格转向做客户信赖的顾问，帮助客户分析问题，解决问题，获得客户的信任，作为回报，就会获得客户的定单。在面对客户时，企业应该好好思考，如何更好地做到像第三家店主一样引导和创造需求。需求创造原则要求企业明确需求的可创造性。其一，需求具有多样性、发展性和层次性等特点。它会随社会和科技进步以及经济发展而变化。其二，有些需求实际存在，但却没被企业发现或者企业对其不予关注。这往往是因为这些企业根本不考虑有这样的需求存在，也不去进行调查分析，而一味地“坚信企业自己的想法，固执己见”，或者“构思僵化”等所致。其三，连顾客自己也不知道是否存在的需求，即潜在需求。要靠企业去挖掘，去诱导。例如，日本一家巧克力公司利用日本追求西方生活的心理，通过一切宣传手段，培养日本青年人过“情人节”的习惯。宣布在情人节期间购买巧克力可半价优惠，还为此开发出种精美的巧克力。通过努力，最后终于达到了目的，在日本形成了过情人节，并赠送巧克力的风尚，该公司也成了日本最大的巧克力公司。需求创造原则要求企业懂得如何创造需求，即发现、创造、提供什么样的价值。现在最重要的是，企业必须提供顾客认为最有价值的利益，即真正解决顾客问题和满足顾客需求的产品和服务。化妆品为顾客提供的利益是“美”。如果企业站在顾客的角度来考虑问题，把“售货处”当作“购货处”甚至“使顾客心情舒畅的场所”来对待，那么就一定能创造并获得更多的需求。,销售人员能明了“我”的需求，并提供足够的信息销售人员能主动替“我”设想，当好“我”的购车顾问,需求分析,客户想些什么，想得到什么,需求分析的目的,明确顾客的真正需求，并提供专业的解决方案收集详尽的顾客信息，建立准确的顾客档案在顾客心中建立专业，热忱的顾问形象通过寒暄建立起与顾客的融洽关系,需求分析的执行方式,通过提问与倾听了解顾客的信息，尤其是购车的重要信息通过来电顾客调查问卷收集顾客信息详细地记录顾客信息，并登录到A卡，建立档案总结顾客的需求信息，并推荐合适的商品,从寒暄开始,找到共同话题，创造轻松氛围“外面天气挺热的，您先坐下歇歇，喝杯饮料。”“看您是开的XX车过来的，您感觉这车怎么样。”“这个时间正好吃午饭，您就在我们这边吃顿中饭吧。”,话题不拘泥于商品，尽量扩大提问内容的范围，争取创造轻松氛围,分组寒暄,一对一进行分组寒暄演练，看看谁更会“自来熟”,学会观察,通过客户驾驶的车辆，衣着，打扮，表情，进行初步判定,提问的方式方法,开放式提问：答案未知客户的过去，现在，将来。封闭式提问：答案已知善用排除法引导式提问：答案由销售顾问引导。,分组讨论,分组讨论开放式提问和封闭式提问哪种更适合收集顾客信息,演练,分组演练在现实工作当中常用的提问方式,倾听的技巧,积极倾听同理心倾听以开放态度倾听觉察式倾听,小故事：三个小金人,善于倾听,曾经有个小国到中国来，进贡了三个一模一样的金人，金壁辉煌，把皇帝高兴坏了。可是这小国不厚道，同时出一道题目：这三个金人哪个最有价值？皇帝想了许多的办法，请来珠宝匠检查，称重量，看做工，都是一模一样的。怎么办？使者还等着回去汇报呢。泱泱大国，不会连这个小事都不懂吧？最后，有一位退位的老大臣说他有办法。皇帝将使者请到大殿，老臣胸有成足地拿着三根稻草，插入第一个金人的耳朵里，这稻草从另一边耳朵出来了。第二个金人的稻草从嘴巴里直接掉出来，而第三个金人，稻草进去后掉进了肚子，什么响动也没有。老臣说：第三个金人最有价值,积极倾听,鼓励对方多说话。我想多了解您对这款车的感受。阐明对方含意。我听到您说的是。换句话说。，您感觉是。您的意思是。明确找出对方的焦点给予反馈,同理心倾听,进入对方心里情境感受对方的心里想法，感同身受。别人说我们的车XXX不好，您才对我们的产品没有信心。所以。,开放的态度倾听,放开自己的主观意识或要求标准不做价值上的衡量判断。您觉得这个设计不是很人性化，那么您认为这样的设计才能达到您的要求呢。,觉察式倾听,把自己设定的信息内容与别人的认证。您看这是我根据您的需求做的一份记录，您觉得可以吗。注意对方的表情与语意有无不一致,倾听的要素,眼神接触，表情关注，身体前倾，热情倾听，表示对顾客的关心与尊重在适当的时机简单回应，不断鼓励客户发表意见不要打断顾客的发言，待顾客说完后再讲述自己的意见争得顾客的同意，详细记录顾客谈话的要点,倾听的要素,展开：引导客户讨论更多的话题，当听到客户的话语中没有包含足够的信息或关键的信息时使用澄清：当客户给予的信息不清楚或模糊时重复：在顾客回避话题或者没有回答先前的问题，鼓励客户进一步深入话题总结：回顾客户的谈话内容并取得顾客认同,收集顾客信息,正确的顾客信息时进行需求分析并推荐合适商品的重要保证销售人员应根据客户的来访目的提供适当的帮助,收集顾客信息,收集顾客的个人信息，如姓名，电话，通信方式，家庭情况，业余爱好等收集顾客的购车信息，如目标车型，购车日期，购车用途等需求分析以形成完整的A-C卡为目标，销售人员必须明确A-C卡内容利用来电顾客调查问卷或集客活动，收集并记录顾客信息,标准,重要信息5W2H,Who购买者，决策者，影响人When购买的时间Where购买的地点，了解信息渠道What意向车型感兴趣的配置Why主要需求如用途，使用方式How购买方式Howmuch顾客的购买能力,需求分析重点,通过与顾客交流，销售人员应力求收集到尽可能多的顾客信息在需求分析过程中，应着重某些对销售过程有重要影响的信息进行收集（5W2H）以使销售顾问对顾客的购买意向有更明确的判断顾客信息有时也可以通过自己的观察判断而得出,需求分析提问范例,“请问您现在开什么车”“您以前有了解过我们一汽丰田吗”“您家里除了您自己还有谁会使用这台车”“平时节假日您喜欢开车出去休闲旅游吗”,以上问题都是以了解顾客的用车生活为主的，针对这些问题，顾客给出的信息是比较准确的，也有助于销售人员对其需求做出准确判断，从而推荐合适的商品进一步明确顾客的需求需要收集更多的信息，请销售人员务必“打破砂锅问到底”，并在此过程中做好记录,总结并确认顾客需求,需求分析的目的是为了推荐合适的商品或服务，达成顾客满意销售人员的作用就是将顾客的需求引导到自身能提供的商品或服务上,总结并确认顾客需求,在适当的时机总结顾客谈话的主要内容，寻求顾客的确认,标准,根据顾客需求，主动推荐合适的商品，并适当说明,王先生，我简单总结一下，可以吗？。您现在要买车，主要是用于上下班代步，还有平时外出旅游，您看是不是这样？王先生，我觉得XXX车