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客服部门,关于部门,关于个人,目 录,2013年工作业绩,2013年工作业绩,2013年工作业绩,2013年工作业绩,开放用户自助锁定和解锁账号开放用户充值充错服务器受理开放新服和合服期间快速解锁验证开放用户忘记账号自助找回,在合理范围降低用户申诉难度，增加人工判断降低问题解决时间，增加解决率指标,开放魔侠传线下买卖关闭申诉通道重新制作客服页面，合理规划增加用户引导开放神兽珍兽类等贵重物品被骗处理,在敏感时间增加客服视频曝光，活跃论坛气氛市调回访，真实反馈用户问题和建议,新增和优化业务,2013年工作业绩,Page 7,游戏数据查询分析,查询和处理外挂业务,游戏改进和游戏建议提供,其他延伸业务,保证游戏内经济环境平衡,提供游戏内数据监控和分析，确保游戏内容健康，合理。,定期收集用户游戏建议，帮助改善游戏内容,客服部团队建设,我们很平凡 但我们在积累不平凡的事业,我们的性格 承担，学习，高效，感恩，谦虚,2014年度工作规划,Page 9,扩宽用户维护渠道，不局限在论坛上进行维护，后续将通过电话，QQ等类型来主动维护用户关系。,增加一次性解决率指标考核，持续优化问题处理方式，来降低客服中心的重复咨询率，提高用户咨询问题整体感受和效率。,用户关系主动维护,客户自助渠道和处理便捷性,2014客户方向,优化客服工具，增加用户自助渠道，涉及对外流程的优化和申诉的便捷性,2014年度工作规划,Page 10,将游戏建议跟进透明化，及时告知用户建议是否采纳，预计完成更新时间。同时也会增加对高VIP用户的定期回访采集游戏反馈。,优化月考方式增加游戏中的元素，不在局限对游戏内容纸张的考试，对更新方面了解客服按照月论坛来执行培训和与产品策划沟通修改的原因和趋势,游戏内容以及建议,客服游戏熟悉度,2014游戏方向,2014年度工作规划,Page 11,新建后台处理小组负责数据查询监控，BUG跟进，被盗处理等数据类方面的查询，将咨询和处理两个模块独立开，并开始思考用户关系维护小组；,团队结构优化,新血液的传递,2014团队建设方向,新人培训体系和质检优化模块的完善，将采取人人都是导师方式来培训
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