网上运营与管理

网店运营与管理课程复习资料一、判断题：1.品牌代理商进货缺点是价格相对较高。 2.服饰不适合网店销售。 3.九元店的定位方式为价格牌定位。 4.滥发信息属于淘宝规则中的一般违规行为。 5.淘宝网店通过不正当方式提高商品销量的，每次扣 6 分。 6.网店装修风格与主营商品性质密切相关。 7.在线访问的用户反馈率比传统邮寄调查更低。 8.食品使用采用有保质期商品优先出库方法。 9.在商品仓储中，按目的地进行摆放有利于加快商品的移动速度。 10.淘宝直通车是淘宝网为淘宝卖家量身定制的推广工具。 11.当商品运输中出现破损问题时，可以给予顾客该产品价格的 10-30%现金返还。 12.平行仓对仓储管理系统的要求非常高。 13.我们可以利用博客推广，吸引别人来阅读博文，培养粉丝，扩大潜在顾客群体。 14.在搜索引擎优化推广过程中，关键词价格越高越好。 15.企业的投机性库存主要是为了预防商品的涨价。 16.订单数量庞大的系统适宜“播种式”拣选方式。 17.电视机适合采用纸箱作为外包装。 18.电子商务产业链的核心和前提是商品。 19.微信和QQ都是很有效的二次营销工具。 20.运营在网店工作中需要做到对网店流量监控分析、目标用户行为研究、网络营销策划推广这些工作。 21.直通车推广是烧钱的，花费越多越好。 22.在淘宝网上不能销售枪支、弹药等攻击性武器。 23.商品图片上添加店铺LOGO只是为了体现个性化，提高店铺的整体形象。 24.网店销售商品可以不用提供发票。 25.淘宝客推广是一种先成交后付费的推广模式。 26.淘宝对宝贝名称的描述字数限制为80个字。 27.只要是淘宝上的卖家，必须使用推荐物流。 28.一旦出现交易争议或者纠纷，阿里旺旺的聊天记录可以做为证据举证。 29.商城的商家支付宝不可以用来支付。 30.通过批发市场寻找货源的优点是更新快，品种多。 31.拍摄衣服可以采用吸光体的布光方式 32.如果室内拍摄时有日光灯，窗外又是阳光明媚，这时就要设定日光白平衡模式。 33.访问深度是指在统计周期内每次访问平均查看网站页面的次数。 34.同一个顾客在同一浏览器上多次访问网站可以记为多个访客数（UV）。 35.店招的文件最多不能超过多少 120K。 36.在买家签收之前，货物丢失或者损毁的风险，由卖家承担。 二、单项选择题：1.以下不属于打折促销的方式为 A.限期折 B.商品绑定 C.名次折 D.会员折2.以下属于站内推广模式的是 A.信息发布推广方法 B.病毒性营销方法 C.电子邮件推广方法 D.通过宝贝名称吸引顾客3.以下不属于提高关键词质量得分的手段是 A.使用系统推荐词 B.出价技巧 C.用长关键词 D.最相关的关键词多设置4.以下不属于处理顾客抱怨与投诉的“七个一点“是 A.赔偿多一点 B.态度好一点 C.语言得体一点 D.耐心多一点5.以下属于网站转化指标的是。 A.注册转化率 B.访客数 C.浏览量 D.点击量6.ABC 库存分类管理法中按重要性从大到小排序应该是 A.ABC B.CBA C.CAB D.BAC7.淘宝的在线支付工具是 A.财付通 B.支付宝 C.百付宝 D.微信支付8.关于淘宝论坛的社区发帖规则，以下（ ）不属于违规行为。 A.使用信用级别标识和国家伟人、支付宝专用图片等作为论坛头像B.在论坛发布广告或传播禁限售商品信息C.商盟会员以商盟名义在论坛发帖和宣传 D.在论坛发布虚假广告信息9.店招的文件最多不能超过 A.100K B.80K C.200K D.300K10.常见的三种服装拍摄环境是室内布景、室外街景和 A.海滩 B.房间 C.摄影棚内 D.公园11.以下不是网络美工主要使用的软件的是 A.Photoshop B.Dreamweaver C.C+软件 D.光影魔术手软件12.直通车的收费方式是 A.以显示时间收费 B.按显示面积收费 C.按显示位置收费 D.按实际点击收费13.在淘宝数据中，UV 的含义是 A.页面浏览次数 B.独立访问者C.关键词被搜索次数 D.指用户一次访问店铺的页面数14.淘宝常用物流工具 A.邮政 B.平邮 C.货运 D.快递15.下面不属于商城店铺类型的是 A.品牌旗舰店 B.品牌专卖店 C.环亚美食坊 D.品牌专营店16.货物打包，常用的包装是 A.快递袋 B.纸箱 C.PVC 管 D.木箱17.店招图片的推荐尺寸为 A.1000*325 像素 B.90*15 像素 C.30*100 像素 D.950*150 像素18.淘宝店铺的违规扣分在每年的什么时候 24 时清零。 A.12月 31日 B.5月1 日 C.6月 30日 D.1月1日19.商家要开展电子商务活动，应该用（ ）作为其主要的生意平台。 A.BBS B.电子邮件 C.电话定购 D.在线商店20.以下不属于购买率特点的是 A.购买率的差异性大 B.购买率的流动性大C.购买率与会员价值相关 D.购买率的周期性大21.电子商务客服工作的意义不包括 A.提高成交率 B.改善网店形象 C.提高顾客回头率 D.更好的用户体验22.以下不属于老客户维护工具的是 A.短信 B.电话 C.微信 D.传真23.以下不属于淘宝指数范畴的是 A.百度指数 B.热销指数 C.成交指数 D.倾向指数24.以下不属于淘宝付费推广的方式是 A.淘宝直通车 B.发帖推广方式 C.钻石展位 D.淘宝联盟25.年耗用金额占总库存金额的75-80%，其品种数只占总库存数的5-10%，称为 A.D 类库存品 B.A 类库存品 C.C 类库存品 D.B 类库存品26.直通车中关键词好，但流量很低时，应该采用 A.舍弃关键词 B.适当提高价格 C.调整关键词 D.降低价格27.卖婴幼儿产品的网店装修颜色适合采用 A.红黑搭配 B.清新淡雅 C.动感劲爆 D.意识流28.淘宝会员因一般违规行为，每扣 12 分即被给予店铺屏蔽（ ）天的节点处理。 A.三天 B.七天 C.十四天 D.五天29.将茶叶每千克100元报成每50克5元属于 A.成本加成定价法 B.特高价法 C.分割法报价 D.非整数法30.以下不属于提高顾客二次购买率的手段是 A.发送垃圾邮件 B.顾客买得越多越便宜 C.降低跳失率 D.弱化购物，重视场景31.关于退货程序的描述错误的是 A.买家如需退货，必须在收到货后在支付宝规定的时间内提出申请B.逾期申请退货且卖家拒绝接受退货，则支付宝会将争议货款支付给买家C.整个退货流程与正常的交易流程相反 D.退货不会影响买家对卖家的评价32.使用购物车在同一家店铺购买多件商品，系统会自动计算的邮费是 A.1 次 B.买几件商品就算几次 C.不计算邮费 D.随机计算次数33.下面是团购网站的是 A.京东商城 B.腾讯网 C.淘宝网 D.美团网34.相机的手动模式用来标识的英文字母是 A.P B.M C.S D.H35.站内推广工具直通车，每个商品可以设置最多（ ）关键词。 A.100 个 B.200 个 C.300 个 D.400 个36.经常更新文章吸引读者，培养粉丝，扩大潜在顾客群体的推广方式是 A.博客 B.淘客 C.友情链接 D.搜索引擎三、多项选择题：1.网店客服的基本技巧有 A.保持基本态度 B.坚守诚信 C.礼貌对客 D.坚持自己的原则2.美工设计岗位要求主要有 A.能迅速处理图片 B.熟悉淘宝设计流程C.思维活跃敏捷 D.熟悉计算机、美术、艺术设计3.网络客服的主要意义是 A.塑造公司形象 B.提高顾客回头率 C.提高成交率 D.更好的用户体验4.售后客服经常会遇到的问题和投诉有 A.卖家缺货 B.发货速度慢 C.商品与描述不符 D.线下交易违规5.线上线下差异化运营方法主要有 A.产品差异化 B.价格差异化 C.品牌差异化 D.公司差异化6.商品摆放的主要方法有 A.按金额摆放 B.按顺序摆放 C.按商品分类摆放 D.按目的地摆放7.直通车关键词的优化技巧主要有 A.关键词无展现量的冷僻词需要替换掉 B.部分关键词出价高流量一般，调整出价C.关键词好，流量却低，建议适当提高价格 D.排在前面，无展现量、无点击的词替换8.在网店拍摄过程图片产生色差的主要原因有 A.摄像机色差 B.拍摄时光线色差 C.修图色差 D.显示器原因色差9.第三方物流模式的主要优点在于 A.集中精力于核心业务 B.增加物流控制权 C.降低经营成本 D.提供灵活多样的顾客服务10.淘宝中店铺模板可以划分为 A.店铺招牌 B.首页商品展示 C.促销专区 D.店铺分类11.淘宝搜索模型中人气模型包括的指标是 A.退款率 B.评价分数 C.转化率 D.熟客率12.库存按照作业和功能可以划分为 A.经常库存 B.投机性库存 C.安全库存 D.季节性库存13.可以衡量网店的推广指标有 A.推广费用 B.千次展示费 C.平均点击花费 D.注册用户数14.网店主要的物流模式有 A.自营物流 B.物流联盟模式 C.第三方物流 D.第四方物流15.以下属于淘宝站内推广的方式是 A.通过淘宝空间管理进行推广 B.通过评价管理进行推广C.通过加入消保进行推广 D.通过友情链接进行推广16.以下属于吸光类商品的是 A.瓷器 B.麻织品 C.帆布鞋 D.皮毛17.支付宝账号是以（ ）来命名的。 A.数字加英文 B.中文 C.电子邮箱 D.手机号码18.（ ）没有修改评价的入口。 A.管理我的店铺 B.评价管理 C.钱掌柜 D.维权管理3、 名词解释：1.随行就市定价法 2.电子邮件推广方法 3.淘宝直通车 4.自营物流 5.会员6.发货准确率 7.集中小组调查 8.库存控制 9.交换链接 10.反作弊模型11.网络会员制营销 12.滥发信息 13.点击达到率 14.定位储放 15.搭配套餐16.物流联盟模式 17.ISO 感光度 18.网店推广4、 简答题：1.简述自营物流的优势。 2.网店装修风格的确定需要考虑哪些因素。3.试列举淘宝平台站内推广的主要手段？ 4.谈谈在网络客服售后处理的基本步骤？5.试描述网店推广岗位的任职要求。 6.请列举常见的市场调研方法。7.网店如何增加二次购买率？ 8.仓库保管工作必须要注意哪些方面？9.简述商品打包要注意的要点。 10.简述电商渠道区别的三个维度。11.商品入库前的准备工作有哪些？ 12.进行淘宝客推广需要注意的事项有哪些？13.简述在网店管理中获得店铺优惠券功能的几种方式。 14.简述模特拍摄的主要过程。15.试分析第三方物流模式的优劣势。 16.商品配送中需要注意的主要事项是什么？17.请说明处理顾客抱怨与投诉的“七个一点”。18.简要叙述制作和应用旺铺店招时需要注意的事项？7参考答案一、判断题：1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11.12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20. 21. 22.23. 24. 25. 26. 27. 28. 29. 30. 31. 32. 33.34. 35. 36.二、单项选择题：1.B 2.D 3.C 4.A 5.A 6.A 7.B 8.C 9.A 10.C 11.C 12.D 13.B14.D 15.C 16.B 17.D 18.A 19.D 20.C 21.B 22.D 23.A 24.B 25.B 26.B27.B 28.B 29.C 30.A 31.B 32.A 33.D 34.B 35.B 36.A三、多项选择题：1.ABCD 2.ABCD 3.ABCD 4.ABCD 5.ABC 6.BCD 7.ABCD8.BCD 9.ACD 10.ABCD 11.BCD 12.ABCD 13.ABC 14.ABCD 15.ABCD 16.BCD 17.CD 18.ACD四、名词解释：1.随行就市定价法：按照目前市场价格来确定售价。该方法售价一定，为了获取更多利润只有减少成本和费用。2.电子邮件推广方法：以电子邮件为主要的网站推广手段，常用的方法包括电子刊物、会员通讯、专业服务商的电子邮件广告。3.淘宝直通车：是淘宝网为淘宝卖家量身定制的推广工具，是通过关键词竞价，按照点击付费，进行商品精准推广的服务。4.自营物流：即企业自身投资建设物流的运输工具、储存仓库等基础硬件，经营管理企业的整个物流运作过程。5.会员：是通过正式手续加入某个会社或专业组织的人。会员一般可以分成两种，一种是一般会员，一种是VIP会员。6.发货准确率：是指正常发货订单占所有成交订单数的比例。异常订单包括商品错误，数量错误，丢包，地址错误等。7.集中小组调查：经过仔细选择邀请一定数量（6-15个）顾客，在一个专业的调研主持人的帮助下了解与顾客的满意度、价值相关的内容。8.库存控制：是指在保障业务正常运作的前提下，为使库存商品达到最少数量所进行有效管理的技术经济措施，也就是对商品库存量的控制。9.交换链接：是具有一定互补优势的网站之间的简单合作形式，即分别在自己的网站上放置对方网站的LOGO或网站名称并设置对方网站的超级链接。10.反作弊模型：反作弊团队根据商家作弊数据的分析，对商家实施不同程度的处罚措施，包括商品处罚、商家处罚两大类。情况严重的，整个商家的所有商品都将被限制显示。11.网络会员制营销：是指通过电脑程序和利益关系将无数个网站连接起来，将商家的分销渠道扩展到世界的各个角落，同时为会员网站提供了一个简易的赚钱途径，最终达到商家和会员网站的利益共赢。12.滥发信息：是指用户未按规则及淘宝发布的其他管理内容（包括但不限于规则、规范、类目管理标准、行业标准等）要求发布商品或信息，妨害买家利益的行为。13.点击达到率：是指通过推广内容来源达到网站登陆页的次数占推广内容点击量的比例。过低的点击达到率通常和网站加载速度、推广内容投放渠道等因素相关。14.定位储放：这种方法比较常规，每项存储商品都有一个固定的车位，现阶段大多数卖家正在使用这种方法，这种方法容易管理，但是存储空间的浪费率比较高，不可能所有的商品都有一个单元，库位的整体利用情况肯定会降低。15.搭配套餐：是指将几种商品组合在一起设置成套餐来销售，通过促销套餐可以让买家一次性购买更多的商品。16.物流联盟模式：是一种介于自营和外包之间的物流模式，可以降低前两种模式的风险。主要是指为了实现长期的合作，一家或多家物流企业与电子商务企业进行合作，或多家电子商务企业共同组建一个联盟企业为其提供物流服务。17.ISO感光度：是传统相机中经常碰到的术语，表示胶卷对光线的敏感度。ISO感光度分为100、200和400等。感光度越高，就越适合在光线昏暗的场所拍摄。18.网店推广：目的在于让尽可能多的潜在用户了解并访问网店，通过网店获得有关产品和服务等信息，为最终形成购买决策提供支持。五、简答题：1.答：综合来看，与第三方物流相比较而言，自营物流具有以下两个方面的优势：（1）反应快速、灵活。（2）企业拥有对物流系统运作过程的有效控制权。2.答：（1）参与主营商品的性质。（2）根据个人喜好。（3）从顾客的角度出发选择风格。（4）装修风格还应该应季。3.答：（1）通过橱窗推荐进行推广。（2）通过促销宣传进行推广。（3）通过宝贝名称吸引顾客。（4）通过宝贝描述吸引顾客。（5）加入商盟。（6）通过淘宝空间管理进行推广。（7）通过评价管理进行推广。（8）通过友情链接进行推广。4.答：（1）热情接待。（2）快速反应。（3）认真倾听。（4）安抚和解释。（5）诚恳道歉。（6）提出补救措施。（7）通知顾客并及时跟进。5.答：（1）在可接受的转化率范围内，提升店铺访问量、浏览量，达成目标销售额。（2）完成淘宝站内付费方式的操作与跟进。（3）完成淘宝免费活动。（4）能够进行淘宝SEO。（5）能够进行淘宝站外网站的合作与拓展。（6）能够跟踪、评估推广效果，及时提出改进措施。（7）具有京东、亚马逊、苏宁等平台推广经验者优先。（8）熟悉各种平台数据工具。6.答：（1）电话访问。（2）在线访问。（3）入户访问。（4）拦截访问。（5）邮寄调查表。（6）集中小组调查。7.答：（1）顾客买得越多越便宜。（2）了解并及时反馈顾客上次购买数据，让顾客觉得自己受到卖家的重视。（3）对于一次消费后的买家在购买周期内做新品推送。（4）对于一次消费后的买家在购买周期外的给予优惠券推送特惠。（5）做好店内的循环，降低跳失率。（6）弱化购物，重视场景。8.答：（1）商品要按规定区域和货位存放，容易识别和查找。（2）控制好仓库的温度、湿度。（3）放置仓储物品霉变。（4）仓储货物和仓储设施要注意除锈。（5）注意虫害。（6）商品保管要定期或不定期进行盘点。（7）仓库安全是工作前提和基础。9.答：（1）避重就轻。（2）严丝合缝。（3）原封不动。（4）表里如一。10.答：（1）用户群区别。不同的电商渠道，其用户群结构是各不相同的。（2）规模区别。由于渠道规模的不同，所带来的效应是完全不同的。（3）发展方向区别。每个渠道的发展方向直接影响着卖家在渠道建设中的规划和投入产出比。11.答：（1）熟悉入库货物。（2）掌握仓库库场情况。（3）制定仓储计划。（4）仓库妥善安排货位。（5）做好