现代质量管理培训

1,主讲人：张全瑜,工程管理专业质量管理学,2,工程施工单位没有建立质量管理体系（系统）！两个字=关门,3,质量管理重要性,工程施工单位没有建立质量管理体系（系统）！两个字=关门工程管理专业学生学什么=学什么都可以，但不能不学没有质量管理学。,4,质量管理工程应用,人员：资质很多。就业之路，工程预算岗位与质量管理岗位等公司资质：必须工程有关的单位必须。与相关质量标准、质量管理：管理标准工程材料施工标准施工搭建标准施工安全标准施工环境标准鲁班奖标准卓越绩效标准等等,5,1、质量与质量管理的演进历程,质量的重要性当代社会已进入讲究高质量的新时代。质量的概念已扩展到人类生活的各个领域，成为当今社会的“大质量建设事业”，质量渗透到社会机器的所有环节。产品质量，工程质量，服务质量，交通运输质量，工作质量，医疗质量，教学质量，艺术质量，政府执政质量，共产党事业质量，甚至生活质量，人的质量，GDP质量等等都是人们研究和追求的目标。在一定意义上讲，如果质量得不到保证，建立在高度科学技术发展基础上的当代文明就失去保障。,6,1、质量与质量管理的演进历程,著名的美国质量管理专家朱兰博土所说（20世纪70年代）：“本世纪是人类有始以来，第一次把自己的安全、健康，甚至日常生活的安宁都置于质量管理防护堤之后。”“从更广泛意义讲，所有工业国家都在大堤后面危险地生活，这个堤坝就是质量大堤”。,7,主讲人：张全瑜,现代质量管理：先进的质量理念、原则前沿的质量方法企业企业持续成功的管理方法,现代质量管理应用与展望,8,0、我国质量好吗？产品质量好吗？中国人是世界上最爱买外国产品！不相信自己！不自信！从思想层面国外月亮比中国圆1、你知道什么是产品吗？什么是质量吗？2、你知道质量管理吗？3、你知道质量管理体系吗？知道ISO9000族有那些标准？你们单位用了吗？用的如何？4、你知道持续成功的质量管理方法吗？你知道卓越绩效管理模式吗？如何实施持续成功的质量管理？如何推进卓越绩效管理模式？5、你知道质量管理奖？世界上哪些国家有质量奖？中国有吗？陕西有吗？对上述问题的充分回答！是高品质技术人员、工程技术人员的必备条件！,对质量与质量管理的思考！,9,培训内容,1、质量与质量管理的演进历程（0.5H）2、质量管理的原则和方法、工具（1.5H）3、质量经营的持续成功质量管理方法（1.0H）,10,1、质量与质量管理的演进历程,质量的重要性当代社会已进入讲究高质量的新时代。质量的概念已扩展到人类生活的各个领域，成为当今社会的“大质量建设事业”，质量渗透到社会机器的所有环节。产品质量，工程质量，服务质量，交通运输质量，工作质量，医疗质量，教学质量，艺术质量，政府执政质量，共产党事业质量，甚至生活质量，人的质量，GDP质量等等都是人们研究和追求的目标。在一定意义上讲，如果质量得不到保证，建立在高度科学技术发展基础上的当代文明就失去保障。,11,1、质量与质量管理的演进历程,著名的美国质量管理专家朱兰博土所说（20世纪70年代）：“本世纪是人类有始以来，第一次把自己的安全、健康，甚至日常生活的安宁都置于质量管理防护堤之后。”“从更广泛意义讲，所有工业国家都在大堤后面危险地生活，这个堤坝就是质量大堤”。,12,对人类质量事业最有贡献的人；大家从这张图片中能获得什么信息？,质量改进之父W.E.戴明(1900-1993),质量领域首席建筑师J.M.朱兰(1904-2008),TQC之父A.V.费根保姆(1920-),零缺陷管理之父P.B.克劳斯比(1926-2001),13,1、质量与质量管理的演进历程,质量、质量管理的概念：质量的对象产品质量概念的演进质量管理发展的三大历史阶段质量管理成熟度的四重境界五大利益相关方现代TQM的卓越绩效模式,14,质量的对象产品质量企业经营大质量,产品过程的结果过程的结果：硬件软件流程性材料服务,15,1、质量检验阶段1900-特点：专职检验代表人物：泰勒QualityInspectionfulltimeinspectionF.W.Taylor,科学管理之父：F.W.泰勒(1856-1915),三权分立：设计制造检验聚焦于产品质量,质量管理发展的三大历史阶段,16,2、统计质量控制阶段1930-特点：控制/预防代表人物：休哈特、道奇、罗米格StatisticalQualityControlControl/PreventionW.A.Shewhart,H.F.Dodge,H.G.Romig,统计质量控制之父：W.A.休哈特(1891-1967),聚焦于过程质量,17,3、全面质量管理阶段1960-特点：全员、全企业、全过程和多样化的方法代表人物：费根堡姆、朱兰、戴明、克劳斯比、石川馨等TotalQualityControlTotalQualityManagement,质量改进之父W.E.戴明(1900-1993),质量领域首席建筑师J.M.朱兰(1904-2008),TQC之父A.V.费根保姆(1920-),零缺陷管理之父P.B.克劳斯比(1926-2001),聚焦于体系质量和经营质量,18,质量概念的演进,什么是质量？你个性化的理解是什么？供不应求的时代：符合性供大于求：适用性质量新时代（TQM）狭义广义ISO9000:2005质量定义一组固有特性满足要求的程度。,产品标准的要求,顾客的要求,相关方的要求,谁的要求,什么的特性？,产品过程体系,19,相关方满意质量,适用性质量,质量概念的演进,符合性质量,有具体的、孤立的、客观的和解析的概念向着抽象的、系统的、主观的和综合式的概念不断演进的过程,20,相关方满意质量,质量概念的演进,适用性质量,符合性质量,有具体的、孤立的、客观的和解析的概念向着抽象的、系统的、主观的和综合式的概念不断演进的过程,21,大质量概念理解卓越绩效模式是大重量,产品（包括服务）质量：性能/寿命/可靠性/安全性/维修性/经济性/时间性过程质量：实物质量/成本/周期时间/环保/安全体系质量：ISO9001和TQC（关注产品质量）ISO9004和TQM（关注经营质量-面向未来的发展质量）,Q,q,q综合质量Q.C.D.E.Sf(人机料法测环5M1E),q,q,过程输出,过程因素,22,经营质量,产品质量,为产品质量提供文化、战略、资源和过程的系统保障,为卓越经营、基业长青提供产品质量保障,“致力经营质量，立足过程质量，聚焦产品质量”的自适应生态循环,23,社会,顾客,供应商和合作伙伴,股东,员工,公司为谁而存在？,1.4五大利益相关方要求平衡理解卓越绩效模式,经营质量：五大利益相关方和谐共赢,24,卓越绩效模式、六西格玛和ISO9001的互补关系示意图,战略方向,战术解决,接口于“界定”,整合推进六西格玛和QCCetc,卓越绩效模式与六西格玛、ISO9001,25,继承性的发展successivedevelopment,继承性的发展,26,检验,TQC产生,87版9000,94版9000HSE,1999年OHS18000,卓越绩效模式,统计质量,检验,6控制图,30年代前,30年代后,60年代后、管理显得尤为重要、另外系统论的产生，质量管理理论成熟，寻求系统的方法解决质量问题和企业经营遇到的问题。,传统观念解决质量问题：靠技术工艺和人的意识,2004版14000,2000版9000,96版14000,质量管理与质量管理体系时间表,27,点：质量检验阶段线：SPC向前端的延伸/发展面：TQC(CWQC)向所有职能领域的扩展体：TQM大质量的系统化管理网：质量链管理跨公司质量管理,现代质量管理理论经历了“点、线、面、体、网”的发展轨迹：,过程,大质量,职能,质量管理发展轨迹,进货检验,最终检验,过程检验,设计,采购,生产,质量,服务,行政支持,营销,统计过程控制,Xi,Xp,Y,产品质量,体系质量/经营质量,过程质量,28,质量概念和质量管理演进的内涵,符合性质量,适用性质量,经营质量,29,卓越评审：申奖/获奖50%以上Benchmarking，超越竞争对手，综合满足五大相关方要求，取得长期成功,卓越评审：自评驱动改进30%50%开展从过程到结果的自我评价，识别优势并巩固，识别改进和创新机会，排序，配置资源予以实施；循环评价和改进，不断提高成熟度,追求卓越,质量管理成熟度的四重境界,30,卓越,控制、预防和保证,质量管理成熟度（评价方法）的四重境界,改进和创新,检验,合格评定：ISO9001大约30%的成熟度提供质量保证、消除贸易壁垒强调持续改进和满足顾客要求,卓越评审：自评驱动改进大约30%-50%的成熟度开展从过程到结果的自我评价，识别优势、巩固优势。识别改进和创新机会，排序，配置资源予以实施。循环评价和改进，不断提高成熟度。,卓越评审：申奖/获奖/标杆的带动大约50%的成熟度以上超越竞争对手综合满足五大相关方要求取得长期成功。,追求卓越,31,质量管理成熟度与世界级管理水平,32,成熟度,组织管理成熟度是一个组织持续成功的能力和目标的综合水平。,33,质量管理成熟度的评价第一阶段无知期Uncertainty第二阶段觉醒期Awakening第三阶段启蒙期Enlighten第四阶段通晓期Wisdom第五阶段稳定期Certainty,34,自我评定方法所采用的运作成熟水平对过程评价先看事例：减肥事例06-ADLI的快速理解.doc,35,成熟度的评价与促进提升,02-GBZ19579-2012卓越绩效评价准则实施指南.doc,36,大质量的概念的质量管理？,3.2.8质量管理qualitymanagement在质量（3.1.1）方面指挥和控制组织（3.3.1）的协调的活动。注：在质量方面的指挥和控制活动，通常包括：制定质量方针（3.2.4）和质量目标（3.2.5）以及质量策划（3.2.9）、质量控制（3.2.10）、质量保证（3.2.11）和质量改进（3.2.12）。质量管理至少包括：制定质量方针（3.2.4）和质量目标（3.2.5）质量策划（3.2.9）质量控制（3.2.10）质量保证（3.2.11）质量改进（3.2.12）。,37,大质量的概念的质量管理？是卓越绩效管理,卓越绩效performanceexcellence通过综合的组织绩效管理方法，使组织和个人得到进步和发展，提高组织的整体绩效和能力，为顾客和其他相关方创造价值，并使组织持续获得成功。,综合的绩效管理方法是什么？,方法是你学来的!积累！创新来的！方法在企业经营管理各方面应用，监测，则获得卓越绩效的结果。,方法涉及企业经营的全部？具体方法不知道，要寻找？但方法能：使组织得到进步和发展；使个人得到进步和发展；提高组织的整体绩效和能力；为顾客和其他相关方创造价值；使组织持续获得成功。,38,2、质量管理的原则和方法、工具（1.5H）,质量管理的原则、理念观念、理念、原理质量管理的方法与工具方法、工具,39,质量观对质量管理态度,最高管理者的带头作用和强有力的领导推动是质量管理的关键。日本石川馨：质量管理始于教育、终于教育。教育是打开质量之门的金钥匙。质量是相关方获得利益，质量能使员工发挥了最大潜能，质量是员工获得成就感，质量通过满足顾客要求增强员工对职位的安全感，优质产品虽然有时付出高代价，但却提高了工资。质量文化的形成才是质量管理的境界。工作的报酬就是工作；工作的越好就会获得更多的工作，因此您就会很忙。质量永远只愿意和最高管理层有决心的企业携手。零缺陷是质量的目标，6是追求零缺陷的工具。质量是企业追求卓越的有效途径。质量不花钱质量是一个说真话的事业。,40,因果循环：思想、原则、方法、结果,41,九项基本理念动力、利益和路径,远见卓识的领导战略导向顾客驱动社会责任以人为本,6）合作共赢重视过程与关注结果学习、改进与创新系统管理,卓越绩效准则的理念卓越企业的实践提炼浓缩的卓越绩效准则,42,九项基本理念,远见卓识的领导以前瞻性的视野、敏锐的洞察力，确立组织的使命、愿景和价值观，带领全体员工实现组织的发展战略和目标。战略导向以战略统领组织的管理活动，获得持续发展和成功顾客驱动将顾客当前和未来的需求、期望和偏好作为改进产品和服务质量，提高管理水平及不断创新的动力，以提高顾客的满意和忠诚程度,43,九项基本理念,社会责任为组织的决策和经营活动对社会的影响承担责任，促进社会的全面协调可持续发展。以人为本员工是组织之本，一切管理活动应以激发和调动员工的主动性、积极性为中心，促进员工的发展，保障员工的权益，提高员工的满意程度。合作共赢与顾客、关键的供方及其他相关方建立长期伙伴关系，互相为对方创造价值，实现共同发展,44,九项基本理念念,重视过程与关注结果组织的绩效源于过程，体现于结果。因此，既要重视过程，更要关注结果；要通过有效的过程管理，实现卓越的结果。学习、改进与创新培育学习型组织和个人是组织追求卓越的基础，传承、改进和创新是组织持续发展的关键。系统管理将组织视为一个整体，以科学、有效的方法，实现组织经营管理的统筹规划、协调一致，提高组织管理的有效性和效率。,45,九大理念在评价质量管理标准中,1)远见卓识的领导（4.1领导4.2战略4.7经营结果等的有机整合）2）战略导向（4.3顾客与市场4.4资源4.5过程管理4.6测量、分析与改进4.7结果等的有机整合）3)顾客驱动（4.3顾客与市场4.3.1顾客和市场的了解4.3.2顾客关系与顾客满意4.7.1顾客与市场的结果等的有机整合）4)社会责任（4.1.4社会责任等的有机整合）5)以人为本（4.1领导-4.4.2人力资源等的有机整合）6)合作共赢（4.3.3顾客关系4.4.7相关方关系等的有机整合）7)重视过程与结果（4.5过程管理4.5.1价值创造过程等的有机整合）8)学习、改进和创新（4.1领导4.6测量、分析与改进等的有机整合）9)系统管理（4.1领导4.7经营结果等的有机整合）,46,质量管理八大原则,原则1：以顾客为关注焦点。满足顾客中心、顾客满意中心原则2：领导的作用。最高管理者的带头作用和强力的推动关键。原则3：全员参与。以人为本、能力、教育、培训，提升。质量管理始于教育、终于教育。原则4：过程方法。把活动但过程管理。原则5：管理的系统方法。整体与目标。原则6：持续改进。永恒目标原则7：基于事实的决策方法。基于数据信息分析决策原则8：与供方互利的关系。战略合作。,47,质量管理的原则和方法,成功地领导和运作一个组织，需要采用一种系统和透明的方式进行管理。针对所有相关方的要求，实施并保持持续改进其业绩的管理体系，可使组织获得成功。八项质量管理原则被确定为最高管理者用于领导组织进行业绩改进的指导原则。八项质量管理原则是质量管理工作的理论基础、思想基础，行动指南，也是企业文化建立的基础。为了成功的领导和运作一个组织必须遵守这八项原则。原则1:以顾客为关注焦点原则2:领导的作用原则3:全员参与原则4:过程方法原则5:管理的系统方法原则6:持续改进原则7:基于事实的决策方法原则8:与供方互利的关系理解八项原则？,48,原则一、以顾客为关注焦点,内容：组织依存于其顾客。因此，组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客的期望。理解：顾客是谁：是上帝，我看顾客对企业来说是衣食父母，顾客是接受产品的群体。关注顾客就是关注自己；组织有内部顾客，下道工序就是顾客，质量体系要求关注外部和内部顾客，外部顾客的满意是靠内部顾客实现的,所以，也应是内部顾客满意。(焦点：是中心),49,50,原则二、领导的作用：,内容：领导者需确定组织统一的宗旨和方向，他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。TQC领导者？最高管理者是在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人。是掌舵人、决策人、下决心的人。战略作用、方向作用、决策作用。质量：说时很重要、用时必须要、出事又重要。,51,原则三、全员参与：,内容：人是组织之本、只有他们充分参与、才能为组织带来效益。理解：全员参与，不是全员参加。全员参与应与人力资源管理相结合，全员参与的基础是全员能力地确定（教育、培训、技能、经验），全员参与的根本保障是对人员进行培训。能力满足要求了，交给任务，主动完成，用人则不疑。,52,原则四、过程方法,内容：将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以高效地得到期望的结果。理解：过程一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的一项或多项活动。,53,原则四、过程方法,过程网络,转换,转换,转换,转换,转换,转换,转换,输入,输出,输出,输出,输入,输出,输入,输出,54,55,56,原则四、过程方法,过程的结果是产品，产品质量要合格过程必须合格，过程要合格输入、转换、输出必须合格。任何使用资源将输入转化为输出的活动或一组活动可视为一个过程。一个过程的输出将直接成为下一过程的输入。过程方法系统的识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用称为过程方法。（如：设计过程和生产过程之间的关系）,57,原则四、过程方法PDCA工作方法戴明循环Deming,PDCA图示：,P,D,C,A,P,D,C,A,58,0.2过程方法PDCA工作方法Deming循环,PDCA图示：,P,D,C,A,P,D,C,A,1、大环套小环、环环紧相连2、每循环一次，质量提高一个台阶。3、领导力多大质量就提高多大关键在A。没有A循环无效4、A的作用：标准化、分析、总结、比较、评价、超越,59,戴明环（PDCA循环）,59,60,PDCA工作方法与工具戴明循环Deming,61,原则四、过程方法以过程为基础的质量管理模式,62,过程方法PDCA工作方法使质量过程提高（每个岗位工作质量提高）,63,原则五、管理的系统方法,内容：将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于提高组织实现目标的有效性和效率。系统：相互关联的要素组成的有机整体：系统生物系统木桶效应1+12,木桶效应,64,领导,战略,资源,过程管理,测量、分析与改进,结果,顾客与市场,木桶原理：,盛放组织竞争力的木桶：短板提升之循环,65,原则五、管理的系统方法,管理系统方法：注重整体把握解决大系统优化，把过程联系结成整体系统，追求总体大于局部之和，重视各要素的作用，是朱兰螺旋系统。建立运行质量管理模式是由过程过程方法管理体统方法构成的螺旋上升、持续改进过程。系统的性质：整体性、相关性（要素间）、目的性、环境适应性，稳定性。,66,原则六持续改进,内容：持续改进整体业绩应当是组织的一个永恒目标。理解：持续改进为增强满足要求的能力的循环活动。世上没有完美的系统和过程，但它可以永远被改进。没有最好、只有更好。持续改进就使更好、更好、更更好。持续改进是一种管理理念、观念、价值观。质量管理本身就包括持续改进活动：质量策划质量控制质量保证质量改进/持续改进等活动。质量管理三部曲：质量策划质量维持质量改进。,67,原则六持续改进,持续改进方法：分析和评价现状，以识别改进的方面、区域；确定改进任务/目标；寻找可能的解决办法，以完成改进任务、实现目标；评价这些解决办法并作出选择；实施选定的解决办法；测量、验证、分析和评价实施的结果，以确定这些目标已经实现。,68,原则七基于事实的决策方法,内容：有效的决策是建立在数据和信息分析的基础上。理解：用客观事实、数据和信息说话时质量管理的基本思想。有效的决策是建立在数据统计分析的基础上。质量管理应用的统计工具包括：数理统计方法、新老七种工具。统计技术的作用,69,原则七基于事实的决策方法,统计技术的作用应用统计技术可帮助组织了解变异。统计技术有助于组织解决问题并提高有效性和效率。统计技术有助于更好的利用可获得数据进行决策。,70,原则七基于事实的决策方法,在许多活动的状态和结果中，甚至是在明显的稳定条件下，均可观察到变异。这种变异可通过产品和过程可测量的特性观察到，并且在产品的整个寿命周期和生命周期的各个阶段，均可看到其存在。统计技术有助于对变异进行测量、描述、分析、解释和建立模型，甚至在数据相对有限的情况下也可实现。这种数据的统计分析能更好的为理解变异的性质、程度和原因提供帮助。从而有助于解决，甚至防止由变异引起的问题，并促进持续改进。,71,原则八与供方互利的关系,内容：组织与供方相互依存的、互利的关系可增强双方创造价值增值的能力理解：供方组织顾客与供方双赢、多赢，不应该用价格竞争的手段获得供方，应以建立长期的合作关系为目的。,72,质量管理方法与工具,一般管理均具有行政方法、法规方法、文化教育方法等。质量管理方法也同样适用，但我们特别要强调质量管理特有的具体方法与工具。1）原则中表述的方法2）质量管理体系方法3）持续成功的质量管理方法（ISO9004、GB/T19580）3）质量文化管理方法4）QC小组方法、5S方法、六西格玛方法等等5）新老七种工具、汽车行业5大工具等6）质量成本管理方法,73,大质量下的卓越质量经营的模式方法,可包含ISO9000质量管理体系可包含ISO14000环境管理体系可包含OHSAS18000职业健康安全管理体系可包含企业经营的方方面面它是一个综合的经营管理方法体系,74,75,IS09001:2008标准质量体系建立过程,高层决策组织领导小组,标准培训全员15-30时,编写QMS文件文件评审1-3月,QMS文件运行3月以上,QMS文件宣贯全员8-15时,申请认证,内部审核,每年1-2次QMS持续改进培训并QMS改进,QMS管理评审,QMS认证审核,QMS内审员20-30时培训,76,建立实施ISO9004质量管理过程,高层决策组织领导小组,TQM、优秀模式全员培训20-30时,整合、编写TQM手册理顺文件、评审1-3月,TQM文件运行3-6月以上,TQM文件宣贯全员10-15时,申请认证,内部审核成熟度评价,每年1-2次TQM持续改进培训并TQM持续改进,管理评审,认证审核,评审、内审员20-30时培训,77,持续成功的质量管理方法,随着质量管理理论的发展和完善，质量被研究者认识到。产品质量提升不一定持续成功，经营质量的全面持续提升才能达到持续成功。产生GB/T19580-2012，卓越绩效评价准则；GB/T19004-2011idtISO9004-2009追求组织的持续成功-质量管理方法。这已经是从1987年来的多次版本更新！,78,基于GB/T19004-2011idtISO9004-2009追求组织的持续成功-质量管理方法建立的经营质量管理体系结构ISO9004-2009持续成功的质量体系建设依据,79,80,“标准”的主要内容,ISO/9004正文由9章构成，分别是：1.范围；2.规范性引用文件；3.术语和定义；4.组织持续成功的管理；5.方针和战略；6.资源管理；,81,“标准”的主要内容,7.过程管理；8.监视、测量、分析和评审；9.改进、创新和学习。其中，第49章是标准的主要内容，为组织实施持续成功的管理提供了具体指南。,82,83,GB/T19004-2011目次,引言1范围2规范性引用文件3术语和定义4组织持续成功的管理4.1总则4.2持续成功4.3组织的环境4.4相关方及其需求和期望5战略和方针5.1总则5.2战略和方针的制定5.3战略和方针的展开5.4战略和方针的沟通,6资源管理6.1总则6.2财务资源6.3组织的员工6.4供方和合作伙伴6.5基础设施6.6工作环境6.7知识、信息和技术6.8自然资源,84,7过程管理7.1总则7.2过程策划和控制7.3过程职责和权限8监视、测量、分析和评审8.1总则8.2监视8.3测量8.4分析8.5对监视、测量和分析中所获信息的评审,9改进、创新和学习9.1总则9.2改进9.3创新9.4学习附录A（资料性附录）自我评价工具附录B（资料性附录）质量管理原则附录C（资料性附录）GB/T19004:201X与GB/T19001:2008之间的对照参考文献03-ISO9004_2009组织持续成功管理中文版.doc,85,GB/T19004-2011内容表现,引言1范围2规范性引用文件3术语和定义4组织持续成功的管理4.1总则4.2持续成功（5W1H2R1C)4.3组织的环境（5W1H2R1C)4.4相关方及其需求和期望（5W1H2R1C),5战略和方针5.1总则5.2战略和方针的制定（5W1H1R1L)5.3战略和方针的展开（5W1H1R1L)5.4战略和方针的沟通（5W1H1R1L),5W1H每个完整的方法、程序、规范、标准，结果优秀resultremarkable学习整合LearninginnovateandIntegration5W1H1R1L5W1H1R1L提炼文件的依据,86,GB/T19004-2011内容表现,6资源管理（5W1H1R1L)6.1总则6.2财务资源（5W1H1R1L)6.3组织的员工（5W1H1R1L)6.4供方和合作伙伴（5W1H1R1L)6.5基础设施（5W1H1R1L)6.6工作环境（5W1H1R1L)6.7知识、信息和技术（5W1H1R1L)6.8自然资源（5W1H1R1L),87,GB/T19004-2011内容表现,7过程管理7.1总则7.2过程策划和控制（5W1H1R1L)7.3过程职责和权限（5W1H1R1L)8监视、测量、分析和评审8.1总则8.2监视（5W1H1R1L)8.3测量（5W1H1R1L)8.4分析（5W1H1R1L)8.5对监视、测量和分析中所获信息的评审（5W1H1R1L),88,GB/T19004-2011内容表现,9改进、创新和学习9.1总则9.2改进（5W1H1R1L)9.3创新（5W1H1R1L)9.4学习（5W1H1R1L)附录A（资料性附录）自我评价工具附录B（资料性附录）质量管理原则附录C（资料性附录）GB/T19004:201X与GB/T19001:2008之间的对照参考文献03-ISO9004_2009组织持续成功管理中文版.doc,89,质量经营的卓越绩效模式,90,91,十一项核心价值观在准则框架中,92,93,质量管理体系方法,确定顾客和其他相关方的需求和期望；建立组织的质量方针和质量目标；确定实现质量目标必须的过程和职责；确定和提供实现质量目标必须的资源；规定测量每个过程的有效性和效率的方法；应用这些测量方法确定每个过程的有效性和效率；确定防止不合格并消除产生原因的措施；建立和应用持续改进质量管理体系的过程。,94,质量方针和质量目标管理法（ISO9001质量管理体系的本质就是确定方针目标并实现目标的管理体系）,建立质量方针和质量目标（是组织关注的焦点）。两者确定了预期的结果，并帮助组织利用其资源达到这些结果。质量方针为建立和评审质量目标提供了框架。质量目标要与质量方针和持续改进的承诺相一致。质量目标是可测量的，对产品质量、运行有效性和财务业绩都有积极影响。,95,文化化管理方法,文件：信息及其承载媒介：看板文件的价值及类型：文件能够沟通意图、统一行为，其使用有助于：)满足顾客要求和质量改进；)提供适宜的培训；)重复性和可追溯性；)提供客观证据；)评价质量管理体系的有效性和持续适宜性。文件的形成本身并不是目的，它应是一项增值的活动。,96,文化化管理方法,类型表述质量管理体系如何应用于特定产品、项目和合同的文件，这类文件称为质量计划；阐明要求的文件，这类文件称为规范；阐明推荐的方法或建议的文件，这类文件称为指南；提供如何一致地完成活动和过程的信息的文件，这类文件包括形成文件的程序、作业知道书和图样)为完成的活动或达到的结果提供客观证据的文件，这类文件称为记录。,97,文化化管理方法,每个组织文件的详略程度：每个组织确定其所需文件的多少和详略程度及使用的媒体。这取决于下列因素，诸如组织的类型和规模、过程的复杂性和相互作用、产品的复杂性、顾客要求、适用的法规要求、经证实的人员能力以及满足质量管理体系要求所需证实的程度。,98,文件体系金字塔,文件化结构分为三层,作业性文件和记录,程序文件,手册,纲领,程序、制度组成,各作业规程、规范、细则等文件,99,质量管理评价方法（4种）,1、质量管理体系过程的评价评价质量管理体系时，应对每一个被评价的过程提出如下四个基本问题：过程是否已被识别并适当规定？职责是否已被分配？程序是否得到实施和保持？在实现所要求的结果方面，过程是否有效？综合上述问题的答案可以确定评价结果。质量管理体系评价，如质量管理体系审核和质量管理体系评审以及自我评定，在涉及的范围上可以有所不同，并可包括许多活动。,100,质量管理评价方法（4种）,2、质量管理体系审核审核用于确定符合质量管理体系要求的程度。审核发现用于评定质量管理体系的有效性和识别改进的机会。第一方审核用于内部目的，由组织自己或一组织的名义进行，可作为组织自我合格声明的基础。第二方审核由组织的顾客或以顾客的名义进行。第三方审核由外部独立的组织进行。这类组织通常是经认可的，提供符合（如：GB/T19001）要求的认证或注册。ISO19011提供审核指南。,101,质量管理评价方法（4种）,3、质量管理体系评审高评最高管理者的任务之一是就质量方针和质量目标，有规则的、系统的评价质量管理体系的适宜性、充分性、有效性和效率。这种评审可包括考虑修改质量方针和质量目标的需求以响应相关方需求和期望的变化。评审包括确定采取措施的需求。审核报告与其它信息源一同用于质量管理体系的评审。,102,质量管理评价方法（4种）,4、自我评定-用于卓越质量经营模式组织的自我评定是一种参照优秀模式对组织的过程和结果所进行的全面和系统的评审。对过程管理方法成熟度评价。自我评定可提供一种对组织业绩和质量管理体系成熟程度的总的看法。它还有助于识别组织中需要改进的领域并确定优先展开的事项。,103,3、煤矿质量管理的原则和方法,104,例、杜邦安全文化的形成经历了4个发展阶段,事故率,时间,105,持续改进方法,持续改进持续改进质量管理体系的目的在于增加顾客和其他相关方满意的机会，改进包括下述活动：分析和评价现状，以识别改进区域；确定改进目标；寻找可能的解决办法，以实现这些目标；评价这些解决办法并作出选择；,106,持续改进方法,实施选定的解决办法；测量、验证、分析和评价实施的结果，以确定这些目标已经实现；正式采纳更改。必要时，对结果进行评审，以确定进一步改进的机会。从这种意义上来说，改进是一种持续的活动。顾客和其他相关方的反馈以及质量管理体系的审核和评审均能用于识别改进的机会。,107,统计技术的作用及方法,应用统计技术可帮助组织了解变异，这有助于组织解决问题并提高有效性和效率。这些技术也有助于更好的利用可获得的数据进行决策。在许多活动的状态和结果中，甚至是在明显的稳定条件下，均可观察到变异。这种变异可通过产品和过程可测量的特性观察到，并且在产品的整个寿命周期（从市场调研到顾客服务和最终处置）的各个阶段，均可看到其存在。,108,统计技术的作用及方法,统计技术有助于对这类变异进行测量、描述、分析、解释和建立模型，甚至在数据相对有限的情况下也可实现。这种数据的统计分析能对更好的理解变异的性质、程度和原因提供帮助。从而有助于解决，甚至防止右边以引起的问题，并促进持续改进。GB/Z19027给出了统计技术在质量管理体系中的指南。,109,质量成本管理方法,质量成本：是指企业为了保证和提高产品或服务质量而支出的一切费用，以及因未达到产品质量标准，不能满足用户和消费者需要而产生的一切损失。,110,质量成本管理方法,1预防成本：用于预防不合格品与故障所需的各项费用。a)实施各类策划所需的费用、包括：体系策划：产品实现策划：b)产品/工艺设计评审、验证、确认费用，c)工序能力研究费用，d)质量审核费用，e)质量情报费用，f)培训费用，g)质量改进费用。2鉴定成本：用于评估产品是否满足规定要求所需各项费用。a)检验费用，b)监测装置的费用，c)破坏性试验的工件成本、耗材及劳务费。,3内部损失成本：产品出厂前因不满足要求而支付的费用。a)废品损失，b)返工损失，c)复检费用，d)停工损失，e)质量故障处理费，f)质量降级损失，4外部损失成本：产品出厂后因不满足要求，导致索赔、修理、更换或信誉损失而支付的费用。a)索赔费用：b)退货损失：c)保修费用：d)降价损失：e)处理质量异议的工资、交通费。f)信誉损失：,111,质量成本水平的评价,1根据我国质量成本管理导则企业必须要有适宜的质量成本项目指标的确定：一级指标“质量成本”，二级指标“预防成本、鉴定成本、内部损失成本、外部损失成本”，三级指标“统计细目项目（见上页）”。2）企业要有三年来质量成本统计的财务报表。3）企业要有质量成本分析的报告，表明通过质量成本分析后的质量成本水平和改进过程。4）质量成本分为三个区域：质量改进去：损失成本70%，预防成本5%，增加预防成本损失成本就会大大降低。这时候质量总成本最高水平。评价得分为最低质量控制区：损失成本50%，预防成本10%，增加预防成本改进不大，保持控制水平。评价得分为最高质量过剩区：损失成本40%，预防成本+鉴定成本50%，这时候质量最高水平，超出顾客希望，质量指标超出标准的最好质量水平，应降低标准水平。评价得分为中等,112,113,114,115,质量管理统计分析工具,常用的新老七种工具。1）分层法（层别法）、柏拉图、特性要因图、查检表、排列图、直方图、控制图和散布图（相关图）称为“老七种工具”2）将关联图、KJ法、系统图、矩阵图、矩阵数据分析法、PDPC法以及箭条图统称为“新七种工具”一般说来，“老七种工具”的特点是强调用数据说话，重视对制造过程的质量控制；而“新七种工具”则基本是整理、分析语言文字资料（非数据）的方法，着重用来解决全面质量管理中PDCA循环的P（计划）阶段的有关问题。,116,质量管理统计分析工具（老七种）,分层法（层别法）：将数据按照不同类别、层次进行分类统计、分析的方法。以便查出问题。为此，利用检查表收集数据时就要设计好类别、层次。柏拉图、特性要因图：也叫因果图、鱼刺图。针对结果、现象问题分析可能的原因。原因的原因，一直分解到根本原因。通常结合层别法，针对不同层别分别进行分析。查检表：也有叫查检表、检查单。用于现场收集数据。排列图：也叫帕累图、帕累特图、（柏拉图）。根据20：80规律，把各种原因根据某个统计数据从多到少、从大到小排列，确定关键的少数。直方图：用来检查数据的分布状态，判别是否正常。常常结合控制图使用。与正态分析有关。控制图：也叫管制图。用来分析过程是否稳定。稳定后用来控制过程是否发生特殊原因，也可以和前面各种工具结合用来验证改进过程的效果散布图（相关图）:找A和B两个因素可能相关性。,117,质量管理统计分析工具（新七种）,关联图：用逻辑方法对原因和结果、手段和目的等绞缠在一起的问题，查明它们的关系的一种方法。KJ法：也叫亲和图（KJ法）（AffiliateChart）：也叫KJ法。把大量的意见、资料、事实、构思、方案等利用这中方法，根据相近性，把相同、相近的归在一起，形成统一的认识系统图：把目的和实现目的的措施、手段根据系统展开，绘制成图形，从中发现最佳的措施、方法。主要把目标分解成措施，把措施当成下层次的目标，再确定措施，如此下去。矩阵图：针对要解决的问题，识别不同群体的原因。分群排列出各个原因，在交叉的地方分析相关的强弱、大小。发现问题的关键点在什么地方的方法。,118,质量管理统计分析工具（新七种）,矩阵数据分析法:在矩阵图的基础上，把各个因素之间的交叉点中用数量来描述，然后进行数量计算，定量分析PDPC法:过程决策图（ProcessDecisionProgramChart）：也叫PDPC法。事先设想各种可能的结果，尽量将计划引导到希望实现的结果方向发展的一种方法箭条图:也叫网络计划图，关键路线图。把整个任务分解成作业，每个作业用一个箭头表示。箭头之间用圆圈连接。把每个作业的时间表示在图上，根据工作顺序可以确定关键路径。工作中抓住这条关键路径上的作业。,119,其它质量管理方法和工具,学习型组织。精细化管理方法目视化管理精益管理ERP水平对比卓越绩效模式六西格玛等等。,120,中国特点卓越绩效的管理境界,孔子在论语为政中指出：“为政以德，譬如北辰，居其所而众星共之。”这里所谓“为政以德”，有两层含义：一是从管理主体上要求以德“修身”，将管理者培养成“智、仁、勇”三位一体的管理者，使之达到“三忘”的道德境界（发愤忘食，乐以忘忧，不知老之将至云尔），构建“义以为上”的道德人生；二是从管理手段上，要求管理者实施“为政以德”的柔性管理。只有如此，方可使管理者像北极星那样，自己安居在其位置上而众星绕之，形成具有强大的向心力和凝聚力的管理境界。这是一种“同心多圆式”的管理境界。,121,中国特点卓越绩效的管理境界,中国管理的四种境界根据被管理者对管理者感受、评价和对策，老子把管理境界分为四种类型，即“太上，不知有之；其次，亲而誉之；其次，畏之；其次，侮之(老子十七章)。在这里，老子简明扼要地揭示了人类依次递进的四种管理境界。根据现代社会的管理理论与实践，可以自下而上对老子的“管理四境界”说作出现代诠释。太上，不知有之：最好的管理者，让下属各行其是，互不干扰，也没用漏洞可钻，管理者只要掌握好关键脉络，具体的工作，让下属自由发挥就行了（这种属于超级高人）亲而誉之：次一等的管理者，和群众打成一片，关系和谐团结，深入了解各种信息，通过亲身的参与形成凝聚力，达成管理目标（这个是可行的理想境界，一般要十年以上才有威信如此行事）畏之：再次一等，不能杜绝问题发生，但出了问题能找到责任人