车险理赔管理实务探讨.ppt

车险理赔管理实务探讨,车险承保理赔与查勘定损实务研讨班刘志远二OO七年四月,理赔是保险履约的过程，它首先体现的是服务；忠实于保险合同、保证保险双方权益是理赔服务的根本任务；管控风险、提升服务、提高管理效率又是理赔管理的恒定方向。,2,车险理赔管理实务探讨,理赔是为承保服务的，理赔又决定的了承保。第一辆车是销售人员卖出去的，以后的车就是售后人员卖出去的！,3,研讨内容,一、中外车险理赔现状比较（一）理赔管理模式（二）经营管理理念（三）理赔技术二、理赔服务与风险防控探讨（一）理赔机构布局与管理（二）人员配置与管理（三）业务流程中的风险控制与服务（四）理赔环节管理探讨,4,一、中外车险理赔现状比较,（一）理赔管理模式,5,一、中外车险理赔现状比较,（二）经营管理理念,6,一、中外车险理赔现状比较,（三）理赔技术,7,一、中外车险理赔现状比较,总体评价我国车险理赔水平相对落后，管理模式、经营理念的不同有其国情和人文环境因素的原因。技术落后差距最大，直接影响理赔成本控制。某些方面正在追赶或已同步于国际水平，如统一24小时服务电话，现场查勘定损技术的研究、技术工具（PETS/AUTOWAY)等。,8,AutoWay管理功能,客户管理通过定义不同的理赔流程实现个性化的理赔从而提高客户满意度人员管理通过权限定义区分每个工作人员通过记录人员的工作状态和处理任务的时间提高工作效率案件管理根据不同状态,进行工作流转对案件状态的实时监控重复报案的预警功能修理厂管理通过统计每个修理厂处理的案件,得到修理厂的服务水平,9,二、理赔服务与风险防控探讨,（一）理赔机构设置与管理1、设置原则（1）满足服务需求条件下的最有资源配置（2）客户成本最低（交通、路程、停车等）2、建议模式理赔中心+一站式定损中心+远程查勘点（4S、大社区、大单位）+移动查勘,10,（一）理赔机构设置与管理,3、机构的监控与考核（1）监控指标,11,（一）理赔机构设置与管理,3、机构的监控与考核（2）考核指标,12,（二）人员配置与管理,（二）人员配置与管理1、根据业务数量、性质，合理配置人员1117件/工作日2、人员的培训考试与岗位分级管理3、人员的监控与考核（见流程管控部分）4、员工激励因材施教、职业生涯的规划,13,（三）业务流程中的风险控制与服务,（三）业务流程中的风险控制与服务1、流程管理工作流（信息流）概念的引入每一个环节的功能都包含：接受信息、处理信息、输出信息；每一个环节都是上一个环节的复核；每一个环节之间相互关联、相互合作。,14,（三）业务流程中的风险控制与服务,2、流程中的服务所有客户界面要以便利性为服务的出发点、在服务的基础上进行流程的风险管理，目标降低客户成本服务对象对象特征相应的理赔服务,15,（三）业务流程中的风险控制与服务,客户分类：根据客户性质以及风险状况按最终客户分类：个人、团体；VIP、特殊客户（媒体、领导）、个性化承诺客户（招标业务）、灰黑名单；按渠道客户分类：渠道的分级管理（保费、赔付率、信用及合作情况等）渠道也应看作是客户，是彼此服务的关系。,16,年初（终）机构情况盘点,计算中介机构综合得分,根据得分确定等级,制定保费规模、业务质量评分标准和所占权重比例,根据中介机构核算和分级情况制定差异化政策,注重长期合作机构政策的稳定性、连续性。,渠道的分级管理工作步骤,1.机构盘点,2.确定标准,3.综合评分,4.确定等级,5.制定政策,17,（三）业务流程中的风险控制与服务,针对不同客户分类的差异化理赔服务：,18,（四）理赔环节管理探讨,（四）理赔环节管理探讨1、接报案管理考核指标（1）录入规范（完整、准确）率（2）无效录入率（无效报案与接报案数量之比）（3）有效接报案数量,19,（四）理赔环节管理探讨,管理指标（1）救援调度差错率（2）案件分配差错率（3）语言规范程度（4）现场查勘调度差错率（5）案均接报案时间（6）日平均在岗时间（7）日平均挂机时间（8）日平均挂机次数,重点提示：有效报案的管控:减少重复报案方法：技术人工的比对（时间、地点、事故经过）,20,（四）理赔环节管理探讨,2、案件调度管理主要任务：查勘任务的合理分配分配原则:指派与申请（人工与自动）（1）现场:移动查勘人员的就近指派与代处理任务量综合考虑后的合理分配（2）上门:分级查勘/分类查勘(损失/车型/事故类型/客户分类、风险等级),21,（四）理赔环节管理探讨,3、查勘中的风险防控与服务（1）查勘准备:获取相关信息进行综合信息分析客户性质、风险情况、车辆情况、事故性质以及事故情况等信息的传递和共享报案信息的传递和共享保单信息的传递和共享案件信息的传递和共享影像数据的共享,22,（四）理赔环节管理探讨,23,（四）理赔环节管理探讨,（2）加强第一现场查勘:条件:外部/内部建议按风险高低进行客户群区分（历史信息、渠道来源、是否被保险人本人、以及职业等）,24,（四）理赔环节管理探讨,（3）查勘工作的标准化查勘流程的标准化：单证审核、标的查勘查勘内容的标准化：信息采集内容与标准（内容：时间、地点、原因、年审信息、年检信息、身份证号等；标准：地点的具体程度等）查勘方法的标准化：损失照片拍摄规范（角度、距离、帖标尺条拍摄等）,25,（四）理赔环节管理探讨,（4）查勘技术手段远程查勘远程核损巡查（无派驻）拆解（定损）中心与时时监控（派驻人员）查勘定损分离、或外包（保险公司业务核心：核保核赔）历史信息（照片）、行业信息、交管信息的对比防止重复报案与双方转单方,26,（四）理赔环节管理探讨,（5）查勘环节的监控与考核,27,（四）理赔环节管理探讨,4、定损与核损分散定损与集中核损分级核损与分类核损,28,（四）理赔环节管理探讨,定损与核损的监控与考核指标,29,（四）理赔环节管理探讨,5、报价技术与管理价格信息的即使更新技术服务外包与保证信息反馈与数据质量评价,30,（四）理赔环节管理探讨,6、维修环节管理（1）修理协作网的建立与分级管理公开招标、限定软硬件标准案件的跟踪管理、100客户回访综合评价、分级管理、末位淘汰,31,（四）理赔环节管理探讨,（2）信息的及时传递与服务的无缝连接紧密衔接保险与维修理赔机构设立维修服务专柜一条龙（3）服务资源的整合：接送车、救援、救助、洗车、验车、检测等,32,（四）理赔环节管理探讨,7、理算与核赔管理（1）分散理算与集中核赔（2）分级核赔、分类核赔（3）理算环节的风险管控理算时录入修理厂名称：找清车辆的送修流向，对查勘定损人员以及修理厂进行定向风险分析，同时也是合作谈判的数据支持。检验单据的有效性（发票、印章）、延伸调查,33,（四）理赔环节管理探讨,（4）理算的监控考核,34,（四）理赔环节管理探讨,8、发挥监察人员的作用职能说明：脱离于业务流程之外，可以随时监控和干预流程具体职能（1）风险监控高风险案件的筛选与复查如：按照车牌号、报案人、驾驶员、代理人、修理厂查询，在一断时间内，出现超过N此的案件信息。（2）流程管理：待分配、待查勘、待定损等代处理案件的质询，以及流程运转维护与干预。,35,（四）理赔环节管理探讨,9、打击保险欺诈活动（1）骗赔手段出险后投保制造、编造保险事故扩大损失（更换零件）相关证明、发票虚假(如事故证明、修理发票、抚养人证明、工资、务工证明)双方事故私了后谎报单方事故“小病大养”、“一人患病，全家开药”,36,（四）理赔环节管理探讨,（2）车险欺诈居高不下的原因险种本身的原因社会诚信度低，信用体系不健全。法律不健全，惩罚力度不够保险公司缺少管控能力和反击手段,37,（四）理赔环节管理探讨,（3）打击方法承保环节控制对于高风险客户（标的）行有条件的承保，从根源上进行控制，如：承保检验、限制承保险种。理赔环节控制对于高风险客户（标的）进行风险提示，严格理赔流程和理赔手续管理、约定修理范围、修复验车等。,38,（四）理赔环节管理探讨,行业、交管信息共享与合作行业统一核保政策、共享理赔信息。交强险合作与简化机制引入独立调查人制度（1）对内：服务、案件质量监督（2）对外：调查取证、打击骗赔与相关执法部门、社会调查机构合作，建立日常工作流程、打击骗赔。,39,（四）理赔环节管理探讨,案后审查工作理赔信息公开做好宣传和引导工作,40,（四）理赔环节管理探讨,10、人身伤亡案件的理赔管理,41,（四）理赔环节管理探讨,（1）人伤案件理赔难点专业性强取证难度大赔偿标准不明确,42,（四）理赔环节管理探讨,（2）伤人案件理赔水分多集中在哪里？医药、检查项目等费用的虚假非本次事故诊疗所需药品和检查。如爱滋，肝功检查。大量自费药，进口药及非本次事故治疗用药等。假肢、植入性材料标准的不确定性过去一两种，现在仅国产就有几十种，价格从几千到几十万不等。植入性材料如骨关节、假牙等也存在进口和国产之分，赔偿标准含糊。,43,（四）理赔环节管理探讨,误工费、护理费缺乏标准和证明误工时间、收入证明确定随意、另外医院不作为或放任迁就，使护理时间难以控制。被抚养人生活费的确定“实际抚养没有生活来源”难以界定人数确定、分摊比例后续治疗费医院怕承担责任，无限制的证明死亡补偿和残疾补偿针对户口的赔偿标准差异，导致的道德风险。,44,（四）理赔环节管理探讨,（3）车险人伤案件理赔对策与展望积极参与推动国家相关部门制定赔偿标准充分利用社会资源，化解理赔矛盾A、加强与法医鉴定机构合作，利用法医鉴定优势。目前法医鉴定是人身伤亡赔偿方面唯一具有法律地位的机构，其鉴定书为法院判决的主要依据。可鉴定范围：伤残等级、医疗费用审查、误工和护理时限、护理依赖、影像学、同一性认证、精神状态、劳动能