《徐工挖掘机销售技巧培训》.ppt

1,工程机械销售员基本技能培训,2014年4月21日,2,培训目录,第一讲工业品营销特点及销售人员素质第二讲销售的主要工作内容第三讲销售拜访第四讲销售跟踪第五讲追求成为顾问式的销售人员第六讲顾问式销售的过程管理第七讲工程机械销售的核心理念,3,第一讲工业品营销及销售人员素质,4,l有强调通过人与人之关系进行营销的关系营销l有把消费者当成通路来建设的直销或多层次直销l有以发展加盟商（店）为目的加盟合约营销l有以民用市场中某一类消费者为目标的市场营销l有以某一类企业级用户为目标的工程（合约）营销,营销分类,5,我们的营销属于哪一种营销方式？,工业品营销,6,令人困惑的问题：l为什么金牌保健品的业务员做不好工业品营销？l为什么大消费品公司主管到工业品营销公司来做不好营销管理？,7,工业品营销的特点,工业品营销的特点,8,150,2004兺06懍14粧,CONFIDENTIAL,9,销售人员的素养,10,LastModified:2004兺06懍14粧10:13湰屃,正确的态度,成功的欲望,强烈的自信,锲而不舍的精神,态度决定一切,销售人员的素养,11,销售员知识构成图,销售人员的素养,12,陈帆是一名电脑工程师。有一次，他去拜访一家银行的IT部副经理。这位副经理是他费尽脑汁，用了三个星期的时间才约到的。但是当他出现在这个副经理面前的时候，突然间觉得无话可说了。说了上一句话之后，却不知道下一句该说什么。结果经常冷场，两人都觉得非常尴尬。自然，拜访很快就结束了，见面的结果则是这位副经理没有任何兴趣讨论陈帆的产品，更不要说购买了。所以说，在销售员的知识体系中，客户知识是最重要的。全面、主动地了解客户的相关信息，见到客户的时候才会有更多的话可说，而且这些话也往往是客户所喜欢的。因此，作为销售员，首先要了解客户知识，其次才是产品知识和公司知识。,【案例】,销售人员的素养,13,LastModified:2004兺06懍14粧10:13湰屃,销售技巧,时间管理技巧,服务技巧,客户管理技巧,销售人员的素养,14,第二讲销售的主要工作内容,15,*FootnoteSource:Source,销售员的主要工作,16,1.甄选潜在客户,销售的工作内容,工程机械市场,扎根资源市场，抢抓工程市场,17,获得信息途径,信息源用户,用户拜访,竞争对手,用户主动,本公司反馈,工地走访,短期利益型长期合作型,业务员、竞争对手来访用户,用户来电、用户登门、帮朋友询价,用户致电销售部、同事获得,业主、标段指挥部、工程监理、机手、等等,投标邀请、展示会、广告促销、拖板车、加油站、二手机市场、饭店,其他,电话拜访、面谈、,销售的工作内容,18,2.拜访客户销售员的第二项工作是面对客户、拜访客户。所谓“销售诀窍”、“专业的销售技巧”都是指在拜访客户的过程中所要用到的各种技巧。,销售的工作内容,19,3.保持与老客户的良好关系,销售的工作内容,研究数据表明，维持一个老客户是开发一个新客户的成本的1/5。对于一个老的销售员来说更是如此维持与老客户的关系在工作时间里所占的比重会越来越大，常常超过1/3。,20,第三讲销售拜访,21,E.K.Strong的七大销售技巧,一、如何建立联系,二、概述产品益处,三、了解客户需求,四、重述客户需求,五、详述产品益处,六、处理客户异议,七、及时销售总结,22,建立联系，实际上就是使销售员与客户之间的关系由陌生变得熟悉，由熟悉变为朋友，最终达到最高的境界不是亲人胜似亲人。,与客户发展关系的三个境界,销售技巧之一：如何建立联系,陌生到熟悉,熟悉到朋友,不是亲人胜似亲人,23,2.自我介绍问候客户以后要做自我介绍。自我介绍非常重要，并且有严格的步骤。按这六个步骤去做，有助于打消客户的疑虑。,销售技巧之一：如何建立联系,24,（1）介绍自己的全名从客户信任程度的角度讲，全名比起简单介绍姓氏可信度更高，因为客户对你的了解越多，他对你的信任也越深。（2）介绍自己的公司（3）介绍自己的职责,销售技巧之一：如何建立联系,25,（4）与客户握手,销售技巧之一：如何建立联系,有了介绍和目光交流之后，一定要和客户握手，拉近与客户之间的距离。握手时一定要显示出热情，要实实在在地握住客户的手，并稍微用一些力，以表示你的坦诚、热情和信心。,26,（5）交换名片,销售技巧之一：如何建立联系,专业的销售员有个共同的特征，就是他们的名片永远都放在一个固定的地方可能就放在左边的口袋里他拿出的永远是自己的名片，而且这个名片拿出来之后上面的文字一定是面对着客户的；而在收到客户的名片后，他会把它放到另外一个口袋。在任何时候遇到客户，这一举动都非常简练而专业。,27,（6）介绍同事如果有同事和你一起去拜访客户，一定要向客户简单介绍这位同事。原因很简单如果客户在与你沟通的过程中，旁边坐着一个陌生人，那么他的感觉会非常不舒服，或者会给客户造成很大的心理压力，所以介绍同伴也是你在拜访客户的时候需要做的一件事情。,销售技巧之一：如何建立联系,28,3.进一步发展与客户的关系,销售技巧之一：如何建立联系,自我介绍之后，因为客户还没有对你产生最起码的兴趣，或者对你的信任还不够，所以这个时候首先要进一步发展你与客户之间的关系，使客户对你的信任有所增加。,29,信任感=信誉+设身处地信誉:客户对你的评价设身处地:站在客户角度来看待问题的能力,销售技巧之一：如何建立联系,30,专业形象衣着、举止商务礼仪：问候、称呼、守时、握手、交换名片等谈吐交际能力你的个人背景：教育程度、受过的培训、拥有的技能以及以往的业绩你对客户的了解：通过了解得到的信息、对类似客户的了解、根据经验进行的猜测,销售技巧之一：如何建立联系,31,共通点找出双方共同的兴趣点、价值观或经历提及引荐你认识客户的第三方，将他与客户之间业已建立的信誉，通过谈话转嫁于你会面意图建立信誉最关键的环节让客户感受到你有兴趣给他带来益处，并有诚意为他解决问题,销售技巧之一：如何建立联系,32,拜访客户前考虑客户的顾虑、面临的问题以及疑问将这些列成问题的形式预备合适的答案拜访客户时向客户提出事先准备的问题核对这些问题是否等同于客户关注的问题询问客户是否还有其他问题回答或讨论所有的问题,销售技巧之一：如何建立联系,33,客户现在的状态现状购买角色购买条件,客户想要达到的状态及购买动机,客户可以达到，但并没有意识到的状态及购买动机,需求,客户已经意识到的需求准备加以解决因其他原因目前不准备解决客户尚未意识到的需求,销售技巧之一：如何建立联系,34,$,企业动机提高收入降低成本个人动机赢得尊重获得认同掌握控制得到赞赏,销售技巧之一：如何建立联系,35,通过与客户达成需求协议，促使其形成购买动机，向客户表明你及你的团队既有能力，又有信誉，对客户的情况有充分了解，足以为客户提供合适的解决方案。,决策流程参与人员及角色资金预算时间表决策形式及步骤,需求协议的内容包括：客户的企业现状客户对未来的期望企业的期望个人的期望,销售技巧之一：如何建立联系,36,销售拜访六大忌,1、政治、宗教的话题2、顾客深以为憾的缺点和弱点3、不景气、手头紧之类的话4、不合实际的竞争者的坏话5、上司、同事、公司的坏话6、别的用户的秘密。,赠人以言，重于珠玉；伤人以言，重于剑戟。,销售技巧之一：如何建立联系,37,初次拜访注意八大问题（1）营造良好的氛围（2）显示积极的态度（3）抓住客户的兴趣和注意力（4）进行对话性质的拜访（5）主动控制谈话的方向（6）保持相同的谈话方式（7）有礼貌（8）表现出专业性,销售技巧之一：如何建立联系,38,E.K.Strong的七大销售技巧,一、如何建立联系,二、概述产品益处,三、了解客户需求,四、重述客户需求,五、详述产品益处,六、处理客户异议,七、及时销售总结,39,概述益处即用最简单、最亲切的语言概述所销售的产品将会给客户带来什么样的利益，让客户理解他们将得到的益处。概述益处可以调动客户的兴趣，抓住客户的注意力。同时，也是从建立联系过渡到销售对话的一个过渡点。,销售技巧之二：概述产品益处,例：我们的500F效率比同行业高20%，又能”省油又能多挣钱！,40,E.K.Strong的七大销售技巧,一、如何建立联系,二、概述产品益处,三、了解客户需求,四、重述客户需求,五、详述产品益处,六、处理客户异议,七、及时销售总结,41,了解客户需求是一个非常重要甚至是最重要的一个销售技巧。每一次销售拜访都会有一个目的，而大多数销售拜访的目的就是为了了解客户的需求可能最后一次销售拜访是为了索要订单，但是在这之前的很多拜访都是为了不断了解需求。了解需求的最好方法只有一个，即提问通过提问去了解客户需要什么。很多专业的销售人员都会把提问当成最重要的销售技巧，因为了解客户的需求越多，向客户成功推销产品的可能性就会越大。,销售技巧之三：了解用户需求,42,沟通技巧：提问,恰如其分的提问将展开话题并将讲话引向你需要的方向深入。当你提问时，你是向客户展现你的能力、专业知识、对客户的关心，对客户处境和需要的理解。你的问题本身会告诉客户许多关于你的信息。问题的类型：封闭式问题开放式问题,销售技巧之三：了解用户需求,43,“问”的过程中常犯的错误：,为了问而问。问的问题太专业，太复杂（如：装载机的双泵合流怎么工作的？）问的问题没有针对性。为了找漏洞反驳而问。带有歧视性的问题。,销售技巧之三：了解用户需求,44,例：贵公司今年产量的目标是什么？您接的工程对对大概需要多少资金和设备的投入？,销售技巧之三：了解用户需求,2提问的技巧,45,聆听,探询之后是.,销售技巧之三：了解用户需求,46,寻找客户的需求,拜访前研究提问聆听,销售技巧之三：了解用户需求,47,作为销售人员应知道:,人与人之间的沟通是双向的对于销售员来说聆听远比表达重要除了聆听言语的内容外，同时要“聆听”非言语的信息,销售技巧之三：了解用户需求,48,聆听技巧,听清事实听到关联听出感觉,销售技巧之三：了解用户需求,49,良好的聆听首先要听清事实,什么会影响听清言语内容?环境因素心理因素情绪因素客户因素,销售技巧之三：了解用户需求,50,良好的聆听要理解-听到关联,客户的表达有其表层意思，也有其深层意思聆听须同时注意对方的身体语言，表情，声调方面的信息综合判断作为销售人员必须加以分析，必要时应反问澄清,销售技巧之三：了解用户需求,51,良好的聆听要有反馈-听出感觉,1.用自己的说法简洁地讲出对方的意思，让他知道你明白他的意思2.对客户的感受作出回应，让他知道你明白他的感受,销售技巧之三：了解用户需求,52,良好的聆听,保持目光接触集中精神反问澄清记录信息,打断他人放过含蓄的表达不停提问主观猜测,销售技巧之三：了解用户需求,53,DonW.Beveridge(U.S.A),销售技巧之三：了解用户需求,54,丁虞是北京一家大公司直接负责IT产品采购的副总裁，有很多IT行业的销售员都拼命去拜访他，但是都得出一个相同的结论：这个副总裁铁面无私，非常不容易接近。突然有一天，大家奇怪地发现，丁虞把所有的采购订单都给了一个销售员。后来大家终于知道了那位销售员为什么能拿到那么大一笔订单。其实原因非常简单：丁虞有一个非常特殊的个人兴趣这个副总裁喜欢一个小运动弹玻璃球，那位销售员偶尔发现了这个信息以后，就主动邀请丁虞去弹玻璃球，为此还苦练了一段时间。这样，他们两人有了一个共同兴趣。从那以后，丁虞就把所有的订单都给了那位销售员，而那位销售员所要做的就是经常和丁虞去弹玻璃球。,【案例】,销售技巧之三：了解用户需求,55,医药销售的竞争是很激烈的，每一个主治医师都会见到很多的销售员。其中有一些主治医师是很难接近的。北京一家大医院的一个主治医师刘某就是这样一个人，销售员们常觉得这个老人非常各色，使出了浑身的解数也没办法接近。但细心的销售员阿杜却打破了这个僵局。有一天，阿杜发现在这个主治医师的桌上，有一个用易拉罐做成的烟灰缸，旁边放了一盒香烟。阿杜立刻就跑出去到商店买了一个水晶的烟灰缸，并且亲自给这个主治医师点了一支烟，从那一刻起这位主治医师对阿杜的好感便有了一个非常大的飞跃，没多久阿杜就和这位医师成了非常好的朋友。通过细节观察找出客户特别的需求，将使你与客户之间建立一种非常独特、深厚、别人无法取代的信任关系。,【案例】,销售技巧之三：了解用户需求,56,E.K.Strong的七大销售技巧,一、如何建立联系,二、概述产品益处,三、了解客户需求,四、重述客户需求,五、详述产品益处,六、处理客户异议,七、及时销售总结,57,运用重述的时机客户提出有利于销售的要求时客户提出有利于销售的评论时,所谓重述，就是重复叙述客户的话。可以在两种情况下使用：第一，当客户提出了对销售有利的需求的时候，或者说客户提出的需求是你的产品能够满足的时候，这个时候要立刻重述一下客户的需求；第二，就是客户提出了对产品或公司有利的评论的时候，这个时候也要重述。,重述,销售技巧之四：重述用户需求,58,（1）加深客户的好感（2）提供更多的思考时间,重述的作用,销售技巧之四：重述用户需求,59,E.K.Strong的七大销售技巧,一、如何建立联系,二、概述产品益处,三、了解客户需求,四、重述客户需求,五、详述产品益处,六、处理客户异议,七、及时销售总结,60,详述产品益处的目的：优先次序,让用户,了解到什么？,感觉什么？,做什么？,必须知道的信息,最好知道的信息,可知可不知的信息,销售技巧之五：详述产品益处,61,详述产品益处其实就是详细介绍所销售的产品如何满足客户的需求，如何给客户带来利益的技巧。它有助于更好地展示产品。这个技巧可以用FAB来表示：即Feature，在销售时把它理解成一种特点或属性，即一种产品能看得到、摸得着的东西，这也是一个产品最容易让客户相信的一点；即Advantage,就是这种属性将会给客户带来的作用或优势；即Benefit，是指作用或者优势会给客户带来的利益。,销售技巧之五：详述产品益处,62,销售技巧之五：详述产品益处,FAB运用法则举例,63,销售员的角色转变,产生购买动机,询问专家评估可行方案,选择方案满足购买动机,寻找购买动机运用发问技巧,充当专家介绍产品,提供方案达成协议,用户,销售员,疑虑：不信任销售员，不了解徐工产品最低多少钱？,克服恐惧心理，自信，感知用户疑虑，不可过多纠缠于产品的价格,销售技巧之五：详述产品益处,64,知己解彼-了解用户的购买心理,用户购买原则：用户心中的两个天平,ZL50G,ZL50C,价值,价格,销售技巧之五：详述产品益处,65,知己解彼-差异化营销,现状：当前，各厂家产品质量和性能越来越趋向相同，所谓“同质化”如何在众多竞争对手中脱颖而出，给用户留下深刻印象：1、相信品牌的号召力2、了解徐工和竞争对手的产品3、能够运用具体的数据和资料来体现差异化（产品性能对比分析表、竞争SWOT分析表、成交方式分析表）4、丰富的工程机械行业知识涉猎,销售技巧之五：详述产品益处,66,E.K.Strong的七大销售技巧,一、如何建立联系,二、概述产品益处,三、了解客户需求,四、重述客户需求,五、详述产品益处,六、处理客户异议,七、及时销售总结,67,1真正的销售从异议开始许多销售员会认为应对异议是一件困难的事情。其实，异议不仅仅是销售工作中的一个障碍，同时也是一个积极的因素。作为一个专业的销售员，一定要有这样一个心态：异议是销售的真正开始。如果客户连异议都没有就购买了产品，那销售员的价值还怎么体现？实际上任何产品都有不足之处，都不可能完美，客户肯定会对它有一定的异议，这一点销售员必须认同。异议提醒销售员在销售的过程中，可能没有完全了解某些需求，或者某些表达没有被客户理解，所以说异议也是进行下一步销售工作的一个指导思想。,销售技巧之六：处理客户异议,68,异议的四大种类（1）误解（2）怀疑（3）冷漠（4）举欠缺,销售技巧之六：处理客户异议,69,（1）误解第一种异议是误解。如果产品质量很好，客户却说产品质量不好时，可能是客户听到了不正确的信息，或者是客户没有理解销售员的话，因此解决误解的方法就是和客户交流正确、可靠的信息。这些正确、可靠的信息可能是相关的文字信息，也可能是某些客户的反馈信息。如反映装载机质量不好，可以拿我们的连续两次“中国名牌产品”，压路机我们则有“国家免检产品”等。,销售技巧之六：处理客户异议,70,（2）怀疑客户产生怀疑，很可能是产品缺乏相关的凭证。因此，解决怀疑的办法是向客户出示一些文字上的证明或一些具体的数字。如“徐工集团2009年年销售额是500亿，出口8亿美元”、“”徐工压路机自1985年以来就占据了行业第一主导地方“等,销售技巧之六：处理客户异议,71,（3）冷漠冷漠、不关心，其实就说明了销售员还没有真正地了解客户的需求。一旦看到客户冷漠、不关心，销售员就要通过提问再去了解他的需求。假如实在是没有需求我们可以留下对方电话，隔段时间再咨询或登门拜访。,销售技巧之六：处理客户异议,72,（4）举欠缺什么是举欠缺？就是客户”举“出了产品客观存在的不足之处。这个时候怎么办？补救的方法是用产品更大的利益去弥补客户指出的不足。其实客户也知道，任何产品都不是十全十美的。指出产品的不足之处只是他的一种习惯行为，或者只是他对十全十美的产品的一种向往。例如，所有的客户都想买一个质量尽可能好的产品，而且价格要尽可能的低，一旦客户感觉产品质量不错，但是价格偏贵时，他就会举出实际的不足之处，这个时候销售员可以询问客户看重的是价格还是质量，更好的质量自然价格要高一些，即用产品更大的利益去抵消客户所说的相对较小的利益。,销售技巧之六：处理客户异议,73,客户的心理天平,特性/益处+缺陷-,74,3处理异议的五个步骤,停顿,重述异议,确认异议,处理异议,确认满意,NO,YES,销售技巧之六：处理客户异议,75,Listen细心聆听Share分享感受Clarify澄清异议Present提出方案AskforAction要求行动,LSCPA,LSCPA异议处理技巧,销售技巧之六：处理客户异议,76,LSCPA应用例子,销售技巧之六：处理客户异议,77,E.K.Strong的七大销售技巧,一、如何建立联系,二、概述产品益处,三、了解客户需求,四、重述客户需求,五、详述产品益处,六、处理客户异议,七、及时销售总结,78,选购,购买,使用,丢弃,低,低,高,高,满意度,不满意度,79,购买信息是指客户连续不断地对产品作出正面的评价。当销售员见到这些购买信息的时候，要立刻进行最后一个步骤总结和销售。任何人对一种产品的兴趣都会有一个提升和下降的过程，当购买信号出现的时候，证明客户对你的产品的兴趣已经达到了最高点，是销售的最好时机，应该立即拿出合同让客户签字购买或者提出付定金等。,销售技巧之七：及时销售总结,随身携带有效合同！,80,客户需求,陈述利益,获取承诺及跟进,探询/聆听,开场白,访后回顾分析,访前计划,Chart2c,销售拜访过程,优秀的销售,研究客户需求,处理客户的负反馈,冷漠怀疑误解举欠缺,81,第四讲销售跟踪,82,数据,美国营销人员协会和国家销售执行协会的统计：2%的销售是在第一次接洽后完成；3%的销售是在第一次跟踪后完成；5%的销售是在第二次跟踪后完成；10%的销售是在第三次跟踪后完成；80%的销售是在第4至11次跟踪后完成；,学会跟踪,83,现状,80%的销售人员在接恰后跟踪一次就不再进行第二次、第三次跟踪；10%的销售人员可以进行第二次跟踪；8%的销售人员可以进行第三次跟踪；2%的销售人员能够坚持到第四次跟踪；,学会跟踪,84,跟踪的益处,跟踪的最终目的是形成销售，而跟踪工作能使你的客户记住你，一旦客户采取具体采购行动时，将会首先想到你（销售的两个基本原则）,学会跟踪,85,采取的形式,绝不是我们经常听到的“您考虑的怎么样啦？”；为每一次跟踪找到漂亮的借口；注意两次跟踪时间间隔，太短会使客户厌烦，太长会使客户淡忘；切务流露你极想做这一单的强烈渴望；调整自己姿态，试着帮助客户解决其实际问题，了解客户最近想什么？进展如何；,学会跟踪,86,客户分类管理,业务人员时间有限不能在每个客户身上花同样的时间我们的业务费用有限不能在每个客户身上都投资我们的产品有其特性对不同客户来说价值感不同，重要性不同我们的营销有其目标需要集中精力先拿出一些业绩支持公司长远发展,学会跟踪,87,当我们明白了为何要对客户分类，也就基本上明白了分类的大致标准：商誉及支付能力预计购买时间长短成交的难易程度（徐工产品认知度）地理上的远近程度,学会跟踪,88,以上，就是我们一般对客户分类的标准。通常来说，我们把客户分为A、B、C三类即可，也有公司把成交意向差、成商誉差的客户们归类成D类。,有业务员把它的营销对象分为九类：A+，A，A，B+，B，B，C+，C，C，每次开营销会都会弄得大家莫名其妙，还得被迫把自己的客户不停分类。事实上，意义不大，反而造成了混乱。,学会跟踪,89,对于客户分类管理，我们必须明白即使你的工作很到位，你的A类客户也会有1030%流失率100个基础客户中经过筛选，最后成为你客户的不到三成，A、B、C类客户比例为1：3：9，也就是说要有10个A类客户，你差不多要拜访400500家客户。没办法，但这是事实。即使知识意向很低的C类成预备客户，也不能放弃，立即问候，寄资料，拜访,学会跟踪,90,如