长城汽车三包政策PPT课件

长城汽车三包政策,单位：讲师：日期：,1,.,课堂须知,准时参训严禁迟到早退,公共场所禁止吸烟,积极参与课堂讨论和活动,手机静音,认真思考,2,通过本课程的交流与学习，希望大家能够：,了解汽车三包基本概念；掌握长城汽车三包政策关键条款及内容；思考三包业务实施后终端各项工作如何开展；了解三包管理部组织概况。,课程目的,4,目录,3,一、汽车三包简介,2004年12月，质检总局起草了汽车三包规定(草案)，当时汽车三包政策未能出台,2011年10月，国家质检总局在北京召开汽车三包规定立法听证会,2012年12月，家用汽车产品三包主要零件种类范围及三包凭证国家标准开始征求意见,2013年1月，国家质检总局公布家用汽车产品修理、更换、退货责任规定自2013年10月1日起实行。,1.汽车三包实施历程,5,2.汽车三包定义,在一定的质量保证期间内，经营者对其销售的家用汽车产品，承担修理、更换、退货的质量保证责任，保护家用汽车产品消费者的合法权益。,一、汽车三包简介,释义家用汽车产品：指消费者为生活消费需要而购买和使用的乘用车。乘用车：用于载运乘客和随身行李，包括驾驶员在内不超过9座的汽车。经营者：包括生产者、销售者、向销售者提供产品的其他销售者、修理者等。,6,依据三包规定要求家用汽车产品享受修理、更换、退货，长城汽车对在产车型进行梳理，拟定三包实施车型如下：,解读：整车退/换仅限于家用汽车产品，营运车、皮卡除外；公检法司、军队武警、医疗卫生、企事业单位采购的专用车辆除外，如：110巡逻车、卫生监督执法车、电力系统等，特殊情况一单一议；由单位购买用于个人使用的上述车辆且外观无明显变化，经公司审批后可享受三包。,7,二、长城汽车三包政策,哈弗H3（停产）、哈弗H5、哈弗H6、哈弗M2、哈弗M4,HAVAL品牌,长城C30、长城C50、长城V80、长城C20R,长城品牌,长城汽车三包车型,1.长城汽车三包车型,8,2.长城汽车三包期限,二、长城汽车三包政策,包修期：3年或6万公里（以先到者为准）,三包有效期：2年或5万公里（以先到者为准）,13种易损耗零部件,注：部分零部件超过包修期,3.长城汽车三包退/换条件,自经销商开具购车发票之日起出现以下两种情况：,车辆出现转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏，车主可以选择更换或退货，经销商应当负责免费更换或退货。,发动机、变速器的主要零件出现质量问题的，车主可以选择免费更换发动机、变速器总成。,退换车条件,更换总成条件,二、长城汽车三包政策,9,60日或3000公里内,3.长城汽车三包退/换条件,退换车条件,换车条件,三包有效期内（2年或5万公里）,因严重安全性能故障累计进行了2次修理，严重安全性能故障仍未排除或者又出现新的严重安全性能故障的；,发动机、变速器累计更换2次总成后，或者发动机、变速器的同一主要零件因其质量问题，累计更换2次后，仍不能正常使用的，总成和主要零件更换次数不重复计算；,转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一主要零件因其质量问题，累计更换2次后，仍不能正常使用的。,因产品质量问题修理时间累计超过35日的；,因同一产品质量问题累计修理超过5次的。,二、长城汽车三包政策,11,二、长城汽车三包政策,案例1：购车时间：2013年5月20日行驶里程：1245公里发生故障：在正常使用过程中突然无制动，经检测故障原因是由于制动油管破裂导致的无制动,该车是否符合更换或退货标准？,10,二、长城汽车三包政策,案例2：购车时间：2011年11月11日，行驶里程：22435公里第一次维修时间：2012年2月10日第一次发生故障：发动机出现多处渗油现象（变速箱连接位置、缸盖、涡轮增压器、凸轮轴轴承盖与缸盖结合面、油底壳等位置）；第一次故障解决方案：更换发动机；第二次维修时间：2013年2月4日第二次发生故障：凸轮轴轴承盖与缸盖结合面、气缸盖油道孔处出现漏油现象；第二次故障解决方案：更换发动机；第二次维修完成后，行驶3个月2000公里后，发动机再次发生多处漏油现象。车主是否可以选择更换或退货？,11,3.长城汽车三包退/换条件小结,二、长城汽车三包政策,换车条件,退、换车条件,退车条件,因产品质量问题修理时间累计超过35日的,因同一产品质量问题累计修理超过5次的,60日或3000公里转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏（1次）,2次严重安全故障再发；发动机、变速器总成或其同一主要零部件；转向、制动、悬架前/后桥、车身同一主要零部件更换2次,达到换车条件，经销商无货可换的,60日或3000公里，用户可免费退换,2年或50000公里，用户退换车辆需支付费用,13,3.长城汽车三包退/换其它要求,在三包有效期内，符合换车、退车条件的，车主需凭三包凭证、购车发票向在车辆信息登记卡中登记的经销商提交书面换车、退车申请书，经销商在10个工作日内做出书面答复,换车：销售者应当自消费者要求换货之日起15个工作日内向消费者出具更换家用汽车产品证明。,退车：销售者应当自消费者要求退货之日起15个工作日内向消费者出具退车证明，并负责为消费者按发票价格一次退清货款。,二、长城汽车三包政策,14,3.长城汽车三包退/换其它要求,符合更换条件的，销售者应当及时向消费者更换同品牌同型号产品,无同品牌同型号产品更换的，向消费者更换不低于原车配置的产品。,无同品牌同型号产品，也无不低于原车配置的产品向消费者更换的，消费者可以选择退货，销售者应当负责为消费者退货。,其他,在家用汽车产品包修期和三包有效期内发生家用汽车产品所有权转移的，三包凭证应当随车转移，三包责任不因汽车所有权转移而改变,三包期限计算,更换家用汽车产品后，销售者应当向消费者提供新的三包凭证，包修期和三包有效期自更换之日起重新计算。,二、长城汽车三包政策,15,经销商书面同意车主换车、退车的，车主应当支付因使用车辆所产生的合理使用补偿费用，补偿费用的计算公式为：（车价款（元）行驶里程（公里）/1000N使用补偿系数n由生产者根据家用汽车产品使用时间、使用状况等因素在0.5%至0.8%之间确定。,4.长城汽车三包退/换费用补偿,二、长城汽车三包政策,16,以上各项税/费的补偿，需客户提供相应的发票，否则相关的税/费不予补偿。,17,4.长城汽车三包退/换费用补偿,二、长城汽车三包政策,第页,5.备用车及交通费用补偿,提供备用车：服务商为用户提供备用车（非服务商原因）的，公司给予服务站*元/天费用补助；,公司原则以提供交通费用补偿为主：,家用汽车产品因产品质量问题累计维修时间超过5日的,二、长城汽车三包政策,或,单次维修超过5日的从第6日开始补偿,18,备用车及交通费用补偿政策以后期公司下发的通知为准！,在三包期和三包有效期内，无有效发票和三包凭证以及伪造三包凭证或有涂改现象的；车主所购家用汽车产品已被书面告知存在瑕疵的；易损耗零部件超出其明示的质量保证期出现质量问题的；用于出租或者其他营运目的的；使用说明书中明示不得改装、调整、拆卸，但用户自行改装、调整、拆卸而造成损坏的；发生产品质量问题，用户自行处置不当而造成损坏的；因用户使用不当或未按照使用说明书要求正确使用、维护、修理产品，而造成损坏的；因不可抗力造成损坏的。,21,6.三包免责条款,二、长城汽车三包政策,特别提示：未到三包手册中明示的服务商处维修保养车辆的；因交通事故造成损坏的；,争议解决：第三十二条家用汽车产品三包责任发生争议的，消费者可以与经营者协商解决；可以依法向消费者权益保护组织等第三方社会中介机构，请求调解解决；可以依法向当地质量技术监督部门等有关行政部门申诉进行处理。家用汽车产品三包责任争议双方不愿通过协商、调解解决或者协商、调解无法达成一致的，可以根据协议申请仲裁，也可以依法向人民法院起诉。第三十四条经争议双方同意，质量技术监督部门可以选择技术咨询人员参与申诉处理工作，技术咨询人员费用由双方协商解决。,解读：争议解决的层级、顺序：协商调解申诉仲裁起诉汽车三包争议处理中引入专家技术咨询的形式，目的是借助汽车专业人士的经验，对争议问题提供客观评价，为行政调解提供技术支持。,7.争议解决办法,23,二、长城汽车三包政策,.*,保证家用汽车产品零部件质量合格。保持修理所需的零部件的合理储备，确保修理工作的正常进行。建立并执行修理记录存档制度，书面修理记录要提供给消费者一份，修理记录内容符合法律相应要求并应当便于消费者查阅和复制。家用汽车产品出现产品质量问题或严重安全性能故障，提供电话咨询服务、现场服务。,释义：服务商所使用的零部件应是生产者提供或认可的合格零部件。维修记录是后续三包责任划分的依据，服务商应有专人进行保管、存储，当用户丢失时，服务商有义务给予补办。服务商应按法规要求设立24小时救援电话，并安排专人进行值班，有能力提供外出救援服务。,1.服务商义务内容,三、服务商义务,24,因产品质量问题每次修理时间超过5日的，应当为消费者提供备用车或者合理的交通费用补偿。修理时间自消费者与修理者确定修理之时起至完成修理之时止。一次修理不足24小时的，以1日计。,解读：修理时间超过5日的，从第6日开始计算，应当为消费者提供备用车或交通费用补偿。修理确定之时机打任务委托书，修理完成之时系统完工审查时间。修理时间的以整日进行计算。一次修理记录不足24小时，计算为1日，指的是累计时间；,25,三、服务商义务,1.服务商义务内容,2.讨论：服务商该从哪些方面保证终端三包业务顺利开展？,26,三、服务商义务,3.三包业务执行关键业务,27,三、服务商义务,四