办公室管理概述-接听电话的技巧-值班管理课件.ppt

第七章办公室管理,1,PPT学习交流,教学内容一、办公室管理概述二、接听电话的技巧三、值班管理,2,PPT学习交流,一、办公室管理概述1、办公室管理的含义办公室管理是指依据办公室的内在活动机理，利用先进的科学技术，综合运用办公室中的人力资源，有效实现组织目标的过程。它包括四个要素：组织目标、符合目标的运转方式、管理人员、科技管理手段。,3,PPT学习交流,2、办公室的办事原则,1）服务原则2）高效原则3）保密原则4）统一原则,4,PPT学习交流,二、使用电话1、态度要热情周到、礼貌友好；2、口齿清晰，声音愉快自然；3、语言简洁明了、得体、准确、有序；4、提高电话工作效率，注意保密；接打电话的原则：清楚、简短、礼貌、保密。,5,PPT学习交流,接听电话的程序：,6,PPT学习交流,接打电话应做好如下工作：,（1）拿起话筒。电话铃声一响，就应立即去接。接电话时应顺手备好笔纸，以记录重要内容。（2）通话。拿起话筒后，应主动自报家门。若对方没有通报自己的身份，则要客气地询问清楚，然后向对方请教事项。通话时要认真倾听，理解对方的发话，不清楚的地方要及时提出疑问。重要的电话应作记录，记完后要向对方复述校对。,7,PPT学习交流,（3）结束通话。通话结束前，应询问对方是否有别的事情，然后再挂上话机。若对方还要坚持讲无关内容，则可找适当借口礼貌地结束通话。,8,PPT学习交流,拨打电话的程序：,9,PPT学习交流,拨打电话的技巧：1、选择好通话时间，一般宜在上午或下午的工作时间打。2、接通后，应礼貌地问对方单位、姓名，提出要找人的姓名，对方去找人或表示转告应致谢。3、应简明扼要的叙述，不啰嗦重复。4、语速不急不缓，语气、声调不要太大或太小，语言顺畅，不要结巴。5、打完电话应致谢并说再见，轻轻放下话筒,10,PPT学习交流,技能训练,当你给他人打电话时，你并不确定对方是否具有合适的通话时间，为了向对方表明尊重他们的时间，你应该如何说？您现在接电话方便吗？您现在忙吗？您现在有时间与我谈话吗？这个时候给您打电话合适吗？您能抽出点时间听听我的话吗？,11,PPT学习交流,三、值班管理值班是指在固定的时间、岗位和场所从事的日常事务，是秘书事务处理的重要方式之一，也是一个较大组织不可缺少的经常性工作。,12,PPT学习交流,值班工作的任务1、承接上级指示；2、负责电话事务；3、接待来访人员；4、掌握领导者行踪；5、承办临时事项；6、编写值班材料。,13,PPT学习交流,值班工作制度,1、岗位责任制度2、请示、报告制度3、交接班制度4、保密制度,14,PPT学习交流,技能训练,案例：毒药掉进河里之后1999年的一天深夜，某市政府值班秘书小刘接到市交通部门打来的紧急电话，告知一家装卸公司在某码头装卸化学物品时，不慎将一桶剧毒化学物品落入水中。若毒药扩散到水中，人畜饮用后会造成死亡。此时刘秘书脑海中掠过两套方案：一是打电话给市领导或上级机关，请求指示，然后依照领导的指示去执行，如果找不到领导，再根据自己的经验处理。二是立即赶到现场指挥打捞。如果你是值班秘书，应当采取什么措施?,15,PPT学习交流,案例分析,16,PPT学习交流,一、一言不妥，令兄弟单位不悦“喂，县统计局吗？我是县委办公室。今年上半年的各项经济指标完成情况你们统计出来了吗？”这是某县委办公室一位秘书人员在给县统计局打电话。对方回答统计出来了。这位秘书又说：“我们正在给领导写讲话稿，急等着要这些数字。你给送来吧。”统计局的人听了这话，很不乐意，说：“我们也正忙着，你自己来抄好了。”叭，电话断了。请谈谈你的看法！,17,PPT学习交流,二、新加坡利达公司销售部文员刘小姐要结婚了，为了不影响公司的工作，在征得上司的同意后，她请自己最好的朋友陈小姐暂时代理她的工作，时间为一个月。陈小姐大专刚毕业，比较单纯，刘小姐把工作交代给她，并鼓励她努力干，准备在蜜月回来后推荐陈小姐顶替自己。某一天，经理外出了，陈小姐正在公司打字，电话铃响了，陈小姐与来电者的对话如下：,18,PPT学习交流,来电者：“是利达公司吗？”陈小姐：“是。”来电者：“你们经理在吗？”陈小姐：“不在。”来电者：“你们是生产塑胶手套的吗？”陈小姐：“是。”来电者：“你们的塑胶手套多少钱一打？”陈小姐：“1.8美元。”来电者：“1.6美元一打行不行？”陈小姐：“对不起，不行的。”说完，“啪”挂上了电话。,19,PPT学习交流,上司回来后，陈小姐也没有把来电的事告知上司。过了一星期，上司提起他刚谈成一笔大生意，以1.4美元一打卖出了100万打。陈小姐突口而出：“啊呀，上星期有人问16美元一打行不行，我知道你的定价是1.8，就说不行的。”上司当即脸色一变说：“你被解雇了”，陈小姐哭丧着脸说：“为什么？”上司说：“你犯了五个错。”请问她犯了五个错，分别是什么？她在电话礼仪方面还犯了哪些错？,20,PPT学习交流,参考答案：五个错：(1)该问的没有问(指对方情况，手套的需要量)；(2)该记的没有记录(对方的姓名、公司、电话号码)；(3)该说的没有说(没有及时向上司汇报)；(4)不该说的却说了(价格上的自作主张，不向上司请示)；(5)不懂得保护自己(即使自己自作主张拒绝了对方，犯了错误，也没必要告诉上司，使自己陷入被解雇的