汽车服务企业的盈利模式

汽车服务企业盈利模式凯思拓（Castle）股份有限公司第一部份 计划概要1.1项目计划目的 在汽车服务企业相对较弱的地区发展市场汽车后服百货连锁业务，不仅涉及到汽车维修，汽车美容，还要设置汽车装配件零售等汽车服务项目，为当地居民、企业以及旅游人士提供一个较为完善的汽车服务体系，从汽车维修到汽车美容，从各类零部件销售到整车装配，从汽车保险到二手车评估等各类服务项目，为他们打造一个全方位的汽车服务平台。1.2项目目标集中有限资源，在特定区域市场集中发展店铺数量，形成区域市场强大竞争优势或行业龙头地位，再进入下一个区域市场集中发展，要极力避免遍地开花。1.3 市场目标坚持经营模式的统一化和投资规模的相对标准化，快速复制，力争高效率、低成本完成建店开业，网络布局，并尽快获得经营成功，实现盈利。与此同时本公司会发扬创新精神，为车主提供技术含量高的汽车服务，从而能持久的保持自己的经营特色和经营利润，从激烈的市场价格竞争中解脱出来，从而进一步提高企业的竞争力。1.4 公司概况股份组成。其注册资本为万元，公司注册地址为：四川省绵阳市游仙区。1.4.1主要业务汽车维修、汽车零部件销售、汽车美容、汽车保险、二手车评估等后服项目1.4.2主要客户我们公司的目标消费群是中高薪阶层的中低档车主，有稳定的收入的青中年消费者。现在中国人拥有汽车的越来越多，市场很大。根据他们年收入的不同，推出相应的服务档次。1.4.3公司远景由于公司体系略显庞大，企业发展的前期状况可能不会如想象中的那么理想，但是公司可以一步一步发展，慢慢打开市场，目前国内的汽车市场发展比较不均衡，远远达不到国外汽车后市场占汽车工业40%份额的市场发展阶段，很多汽车后服业务更是处于市场的起步阶段，还有更巨大的发展空间。1.4.4企业定位本公司在继承发扬对高档汽车进行各类服务的同时，面向广大中低档私家轿车开展服务项目，为车主提供技术含量高的汽车服务，从而能持久的保持自己的经营特色和经营利润，从激烈的市场价格竞争中解脱出来，从而进一步提高店面的竞争力。对于汽车美容这个项目，公司所使用的原料都是高质量的设计和装饰的风格都是最新潮流，在一年时间内出现任何的质量问题都可到公司服务处免费服务。根据车主性别、年龄、车型和车内大小量体裁衣，为消费者提供最满意的服务，同时还可以根据消费者自己的想法来设计，突出每辆车的个性。1.4.5产品特色 环境服务传达愉快感觉（严格的企业管理） 顾问服务帮助客户选择（广泛的知识支撑） 购买服务便利客户购买（便捷的购买流程） 委托服务减轻客户负担（放心的替代功能） 产品服务保证产品质量（过硬的技术保证） 售后服务担负信托责任（放心的情感体验） 咨询服务递送知识信息（专业的解惑能力） 朋友服务建立牢固关系（真诚的人际纽带） 品牌服务打造标准形象（一贯的全面表现）1.4.6公司的质量方针今天我们崇尚更好，明天我们才会最好！ 1.4.7公司科技创新战略一是服务内容多元化，一站式的综合服务，强调规范化、标准化和菜单化服务等，还引进会员制度，会员可以在任何一家分店享受服务；二是汽车后服产品个性化、丰富化、品牌化。根据汽车服务现代理论，汽车优质服务是留住顾客的有效方法，所以公司引入客户关系管理系统：统一共享客户信息来源，整合现有服务渠道。细分目标市场和客户群，掌握个性化市场需求。根据客户自身特点，提供个性化售后服务，建立客户服务资料，提高客户满意度。实现统一信息平台，形成整车销售、配件销售、售后服务、信息反馈（4S）营销服务体系。了解顾客对销售过程感受，得到评价建议，调整改进策略。从客户中得到希望看到的设计信息，加快更新决策。1.4.8公司市场拓展策略、广告宣传广告方面的投入 原因：（1）各品牌已经在跑马圈地了，说明他们的品牌已经有一定的开发价值，也就是说在消费者心中有一定的美誉度。（2）投资者越来越多了，消费者选择的余地多了。（3）现在市场处于高速扩展期，有大量的新客户产生，如何将新客户吸引住。解决方式 ：通过加大广告的投入提高公司的市场知名度。 这一竞争阶段广告投入原则：展示公司（分店）的工作技术、服务态度、服务行为，以现场演示为主，配电视、广播、报纸广告。 （1）宣传项目：能够体现企业经营品种个性化的项目和属于消费频率高或回头率高的项目。（2）媒介选择：目标顾客或潜在顾客聚集明显的公众媒介。（3）宣传重点：展示公司优质的服务和高质量的技术。（4）宣传对象：能消费我们项目的现有顾客群和潜在顾客群。（6）在资源有限的情况下可以集中力量做好一个项目，通过做好一点来启发顾客对我们其它服务项目的好感和认可。 目标：通过一系列的展示和宣传活动，使公司的知名度得到大幅度的提高，为公司创出品牌做出贡献，为提高业绩做好前期的铺垫。 具体方法如下： （1） 通过搭载车展活动来提高知名度。 现在深圳每年的每届大型汽车展览会参观人数都在20万人次以上，他们之中绝大部分会在这一到两年之内成为新的车主，也是新的汽车美容的潜在顾客。而且汽车展览会也为汽车服务商们展示自己实力的一次绝好机会和为自己新服务项目推广的一次绝好机会。（如在2004年北京国际汽车展中，3M汽车美容的服务技术、服务态度以及汽车美容保养产品利用该参展机会实实在在的宣传了一下，而且宣传所产生的效果非常理想。） 宣传内容：少量精细化，服务态度与服务行为、美容项目（美容项目是能够体现企业经营品种个性化的商品，美容项目的消费频率高。），这样在资源有限的情况下可以集中力量做，通过做好一点来启发顾客对我们其它服务项目的好感和认可。 宣传地点：汽车展览的现场。 人员与方法：一个现在管理者、一批能现场操作的优秀技术人员和几个现场发传单或派宣传卡片的员工，他们在一边操作时还能流利的进行各种技术和服务的解释，同时还要展示公司的形象。 （2） 在高档消费者集中的地方开展技术服务方面的开展宣传广告活动。 （属于提高销售业绩方面的广告） 原因：高档顾客的消费支出能力很强，消费项目一般都属于价格不斐要么就是频率很高。在利润额比例列中占相当一部分，而且他们对价格不是很敏感，看中的是服务态度、服务质量和服务内容；其次，他们对汽车美容和保养新项目的接纳情况表现良好。这也是公司经营策略的重点：服务态度、服务质量和服务内容的强化。 宣传内容：少量精细化，服务态度与服务行为、美容项目（美容项目是能够体现企业经营品种个性化的商品，美容项目的消费频率高。），这样在资源有限的情况下可以集中力量做，通过做好一点来启发顾客对我们其它服务项目的好感和认可。 宣传地点：有大型活动的高尔夫球场，（ 高档消费者一次性比较集中的地方） 人员与方法：一个现在管理者、一批能现场操作的优秀技术人员和几个现场发传单或派宣传卡片的员工，他们在一边操作时还能流利的进行各种技术和服务的解释，同时还要展示公司的形象。 （3）加大在交通广播台的投入力度。 原因：在车流量高峰期的时候，车主很愿意收听关于道路情况方面的信息，因此在这一时段有 许多车主在接受交通广播台的信息。 宣传内容：少量精细化，服务态度与服务行为、美容项目（美容项目是能够体现企业经营品种个性化的商品，美容项目的消费频率高。），这样在资源有限的情况下可以集中力量做，通过做好一点来启发顾客对我们其它服务项目的好感和认可。媒介对象：交通广播台的“路况信息报道”节目。 投放媒介时间段：下午下班的时间段，因为绝大多数车主会在下班之后才有时间给汽车做美容保养，还有在车流量高峰期的时候，车主很愿意收听关于道路情况方面的信息。所以在这个时间段进行广告宣传投入的回报率高于其它时间段的投入。 （4）加大在车友会或汽车俱乐部方面的投入力度。 原因：车友会或汽车俱乐部的车主比较集中，而且车友会或汽车俱乐部的发展潜力很大，在未来将会有许多车主加入其中。 宣传内容：少量精细化，服务态度与服务行为、美容项目（美容项目是能够体现企业经营品种个性化的商品，美容项目的消费频率高。），这样在资源有限的情况下可以集中力量做，通过做好一点来启发顾客对我们其它服务项目的好感和认可。 宣传地点：车友会或汽车俱乐部现场。 人员与方法：人员内容根据情况定，如在对方举办大型车主活动时尽量成为其中的一个项目等。、强化员工服务态度及行为背景：由于各项宣传方式都有员工进行现场操作，在这一方面要注意继续强化员工的服务态度和行为，这是做服务行业的一个基本标准，也是决定公司成败的关键，并且服务的好坏直接影响顾客以后是否继续在这里消费。如今顾客的选择余地多了。现在顾客所追求的都是高质量的结果和高档次的精神享受，汽车服务企业就应当将高质量的服务提供给顾客，服务态度与行为在日常经营中的重要性很大，必须加以强化。实施过程：从现在开始，并在现有服务技术的基础上增加以下内容, 主要加强员工的亲和力（指语言的表达、动作和神态的表现在顾客面前不应该是很生硬的表现或很机械式的表现，应该在很有礼貌的前提下很随和与顾客进行交流）。其它还有 (1) 3米微笑（当顾客离我们较远的距离时，应用微笑接待顾客），走近了就用公司现在使用的接待方式。 (2)公开客户的姓氏，让员工知道。（因为能直接称呼对方的姓氏，是尊重对方的一种方式，所以应该让所有的员工都知道车主的姓氏，以后遇见了，便能直接称呼对方。） (3)顾客如需要在分店附近购买东西，在地理情况陌生的状况下，一定得员工陪同去，一直送到要去的购买商店。 (4)顾客在工作现场，一边工作，尽量一边向顾客解释，语言尽量通俗易懂。 (5) 如看见顾客在现场做事情，要主动上去询问：“你好，先生/小姐：需要帮忙吗？” (6) 通过增加培训时间和内容来提高员工的服务态度与行为。 (7)对于服务态度与行为悬殊大的员工应单独培训，使员工整体的水平都很好。 (8) 关于在内部网上新建一个“员工服务态度与行为”培训专栏. (9) 提高考核力度（列入员工月度考核的项目去）。1.4.9对员工队伍的激励措施：看重员工的个人能力和价值，并努力为所有的员工创造公平与公正的环境。追求公平与公正是我们一贯的目标，相信人的能力是无限的，人是企业最活跃、最重要的因素，员工的潜质和进步就是公司发展的希望和动力所在。为保证员工能最大限度地发挥他们的能力，我们努力为所有员工创造方便的工作环境和发展空间，并提倡全方位的沟通和协作，主张知无不言，言无不尽。以下便是公司对员工队伍的激励措施：1、为员工提供满意的工作岗位（1）、为员工提供一个良好的工作环境；（2）、员工的技能特点、性格特点要与岗位的任职条件相匹配；（3）、工作的要丰富、具有一定挑战性；（4）、为员工制定职业生涯规划；（5）、给予员工培训的机会。2、制定激励性的薪酬和福利制度 、在保证公平的前提下提高薪酬水平；、薪酬要与绩效挂钩；、适当拉开薪酬层次。3、人性化的管理手段（1）授予员工恰当的权利；（2）目标激励；（3）鼓励竞争；（4）营造有归属感的企业文化。4、注意管理中的细节：例如在细节上体现对员工的关怀，企业领导者的示范作用，领导多与员工进行沟通，多肯定员工的成绩和工作，透明管理 ，让下属了解公司的方向，了解公司的现实状态，是非常重要的。当然，激励也要有度。激励与约束并存，鼓励员工创新：1、目标管理体系：建立目标分解体系，企业目标分解到个人目标，通过考核评价体系实施，着重考核员工目标与组织目标的完成程度，帮助员工取得优良绩效。 2、事业激励：建立员工职业发展通道，帮助设计个人职业发展计划，建立与之配套的定期调配制度与培训管理体系。3、报酬激励：建立与绩效考核制度相配套的薪酬制度（考虑股权等长期激励），针对不同工作性质的员工采取不同的计酬方式，发挥安全与激励的双重效应；福利构建上在保证一部分固化的福利外，可考虑带倾斜性的自助式福利项目。4、情感激励：建立有效正常的沟通、引导、关爱的组织氛围。1.4.10公司拟有工作单元汽车保险及二手车评估单元汽车美容单元汽车维修单元汽车零部件销售单元总工程师1.5企业组织和劳动定员本企业设董事会，董事会是公司的经营管理决策机构。在董事会的领导实行经营班子负责具体日常经营管理工作。公司机构设置：1、董事长、总经理、副总经理、总工程师、财务总监5人2、综合管理部（15人）、技术中心（30人）、市场部（15人）、质量部（30人）、维修部（10人）、财务部及物流中心（12人）、前台顾问（20人）、保险及二手车评估部（20人） 管理部门人员共计157人3、汽车维修技术单元10人4、汽车美容单元15人5、汽车保险及二手车评估单元25人6、汽车新技术研发单元 10人保险部董事长总经理市场部技术研发部质量部综合管理部董事会财务总监财务部副总经理总工程师前台顾问维修部1.6公司的优势： 技术优势在汽车服务行业里，“凯思拓”公司的创新竞争策略，强调的是一种综合的、均衡性的自主创新竞争，从品牌、生产、产品、营运、培训、物流、广告再到终端销售推动，“凯思拓”都力求不断超越，超越同行，超越自我。通过各竞争要素进行科学整合，对行业秩序起到了一定的模范和规范作用，由此可见，无论是从研发自主产品、新技术上，还是经营模式上，都随处可见“凯思拓”的创新精神，大大增加了其在市场上的竞争力，对推动汽车服务市场的发展起到了积极作用。 人力资源优势：四川是人口大省，相对东部经济欠发达，就业机会少，职业教育比较普及，汽车服务业的人力资源较丰富，有一批潜在可用的熟练工人。 市场优势：随着我国经济的持续高速发展和人们消费观念的改变，中国将成为世界轿车的最大消费国之一，即我国轿车保有量在未来的一二十年里将会飞速提高。在不久的将来，开车将会是人们普遍掌握的生活技能，轿车也不再是特权人士的标志，而将是人们出门的代步工具。那么当人们拥有一辆自己的爱车时，无疑会关怀备至，而汽车的平时清洁护理和定期美容保养等后服项目，必然成为人们日常的消费内容。第二部分 产品概况及产品策略2.1提出的背景目前国内汽车后服市场还处在不规范的现状中、汽车美容店、维修店、零配件销售店等大都还仅限于“路边摊”的水平，一个大规模的汽车后服企业可以为顾客提供较为完善的服务体系。从汽车维修到汽车美容，从各类零部件销售到整车装配，从汽车保险到二手车评估等各类服务项目，为他们打造一个全方位的汽车服务平台。国际上汽车产业的利润：7080来自汽车服务领域；汽车制造领域只占2030，产业规模大，经济利润好。汽车服务业涉及的内容面宽，服务门类较多，提供的就业机会很多（继餐饮服务业的第二大产业），社会效益较好 。2.2产品（服务）品种汽车SPA，汽车维修、汽车保险、二手车评估、汽车零部件销售等汽车后服项目第三部分 产品价格策略就目前的项目，顾客在每次需求时并不需要要完全操作一遍，因为顾客的车只有局部有问题，所以对完全操作一遍顾客并没太多感激，反而对高昂的价格怨声载道。其次是，由于没有标准的局部美容养护的收费和服务项目，平时顾客在这方面的要求往往令员工和分店的管理者头痛。（长期免费做局部处理不仅消耗了大量人力和物力做，还有怕灌坏了顾客的依赖认识，二是收费没有个标准和依据）结果：需要把有的项目拆分，实行局部服务的标准，同时让项目服务的价格变相将下来。根据耗材比例来定，不过拆分之后的单项价格叠加总额要比没拆分的价格高，这样才会起到收费的规模效益。在取得市场平均价位的基础上，加上10%的服务费，同时办理会员业务，会员可享受免服务费的优惠，从而来确定市场份额，为公司提供数据参考。第四部分 环境分析及风险评估4.1 市场分析目前公司的市场主要在 四川 省（市、县）内的 轿车市场，目前国内规模较大、已经形成自己品牌效应的大型汽车服务连锁店还不多见。由于这个行业的门槛并不高，没有行会自律、缺乏统一管理，许多经营者忙于占领地盘，服务的规范便大打折扣。据了解，已经有一些比较有规模和实力的大公司想要进入汽车后服市场，可以预见，这一新兴市场将进一步向专业化、规范化方向发展。4.2 本公司竞争力分析公司竞争力强项1、 劳动力资源优势：四川是人口大省，相对东部经济欠发达，就业机会少，职业教育比较普及，服务业的人力资源较丰富，有一批潜在可用的熟练工人。2、 成本优势：开发成本和管理成本有较大的改进空间。3、 管理：有适应的项目管理机制和服务体系，有客服交流的信息平台，有熟悉质量保证体系标准和实施标准的经验。公司竞争力弱项1、 资本实力不强，投资力度不足；2、 技术经验较弱； 3、 缺乏开发新项目的先进设备。4.3风险分析4.3.1 机会与威胁分析机 会威 胁*人们的消费意识越来越强*全方位的汽车后服企业在全国还只是处于未成熟状态*国内汽车数量急剧增加，顾客对汽车后服的需要越来越强烈*增加的物价让本来费用较高的零部件难以让客户接受*国内的小型汽车后服盛行，新项目的开发务必将面对很大的挑战4.3.2风险评价风险因素风险描述应对措施质量因服务质量问题影响公司形象，减少收益加强技术人员技术的培训，服务完成后进行统一检查，加强过程控制。供方风险供方的质量保证能力和实力引起的交付或保修期中的索赔、召回等。整顿供方队伍，淘汰部分条件差的供方，对合格供方加强管理，开发优秀的潜在供方。价格由于物价上涨，顾客难以接受根据不同的客户确定不同的策略，力保优质客户，压缩直至放弃问题产品或客户。环境风险顾客不接受新型产品加大宣传力度，适当的针对顾客进行免费服务检测手段缺乏检测工具和设备以及相对经验丰富的技检人员购置检具及实验设备，增加技术性人才。技术风险对客户的要求或潜在要求以及标准识别不充分，导致材料、工艺装备、加工方法和测试手段不能满足要求。建立初始评审体系和批准程序，收集国内外相关标准，升级设计软件和建立数据库。资金供应资金供应链中断，导致供应不足、供货中断。严格执行预算管理和考核，适度建立风险基金和储备资金。能源供电紧缺或电价上涨造成供电中断或成本上升。合理调整用电时间，避开用电高峰，多用低谷电。人力资源部分技术人员没有经验，熟练工人不足。加强培训，实施人力资源计划；提高设备自动化程度。4.3.3 成功的关键要素1 、抓住利基市场.所谓利基市场是指某些特定的消费者或消费群,提供小批量,高档对路产品的市场,不论是哪些行业,都要抓住特定的利基市场和利基产品,并随时准备跳入另一市场,这样企业会有成功的可能. 2 、品质至上.产品的品质除了要设计规范外,更主要的是满足顾客的需要. 3 、及时推陈出新.产品的设计,生产,行销都要快速即不断的更新换代,并提供迅速快捷的服务. 4 、率先应用尖端科技.在现代科技的引导下,时间与空间将被极度压缩,这对企业的运营有极大的影响. 5 、国际