预订的标准操作流程与用语基作应对PPT课件.ppt

.,1,预订的标准操作流程,在客人的眼中我们每个人都是服务员,.,2,传真/上门等,预订方式,网络预订（官网/中介网站）,电话预订（致电PMS中心/分店）,.,3,销售部,预订部门,前台,房务中心/总机,.,4,电话预订的标准操作流程,接听电话了解需求,询问预订日期,接受预订,完成预订,后续操作,.,5,步骤一：接听电话了解客人需求,响铃三声接听，问好报岗位名称，询问客人需要,准备好单据，随时准备记录,早上好/下午好/晚上好，和一酒店，请问有什么可以帮您？,.,6,步骤二：询问预订日期,询问客人姓名，抵店时间,查询当日客情，决定是否接受预订,请问您是预订哪天的房间？,.,7,步骤三：接受预订,询问客人所需房间类型，间数,推荐房间，优惠活动（从中间价往高价推荐）,XX先生/小姐，请问您是几位入住酒店，需要单间还是双间？,我们这里有XX房间，价格是XX元，配备有XX。,.,8,步骤三：接受预订,确认保留预订时间，抵离日期,确认客人预订姓名，电话号码,提醒客人有变更通知酒店,请问您大概几点到？告诉我您的全名好吗？,方便留下您的联系电话吗？,.,9,步骤四：完成预订,同客人确认相关预订信息,结束通话，向客人致谢,XX先生/小姐，房间已按您的要求预订好，同您确认相关信息,感谢您的来电，期待您的光临。,.,10,步骤五：后续操作,将预订信息输入电脑，确保准确完整,检查完毕后单据存档,仔细检查单据资料是否同电脑录入一致,将预订单放入预订夹，确保能及时查询,.,11,如何回答客人提问,*问：你们饭店几星级啊？“我们是参照国际先进的理念设计的商务酒店，我们酒店连锁还没有参加国内的星级评定。我们客房和公共区域的舒适度超过了四星级酒店。”,.,12,如何回答客人提问,*问：连星级都没有，算什么中档啊！“先生/女士，其实酒店的星级并没有您的实际感受重要。我们酒店是很舒适很有品位的酒店，我们的客人都是向您一样非常理性且有生活品位的成功商务人士。”,.,13,如何回答客人提问,*问：你们酒店倒底有什么特色啊？“我们酒店是一家以客房产品为主的商务酒店，客房非常舒适，有宽大柔软的床，宽敞的办公台，卫生间采用舒适的淋浴设备，所有客房都可以免费宽带上网，公共区域也可以无线上网。”,.,14,如何回答客人提问,*问：你们酒店有其他餐饮娱乐设施吗？“大厅有免费的茶水，酒店周围有许多著名的餐厅和娱乐场所，您不必担心没有地方娱乐和用餐。,.,15,如何回答客人提问,*理解客人需求：获取客人心中的“排房表”“好的！您几号入住？”（确定了日期，才知道怎样排房）“明白，您要订什么样的房间呢？我们酒店有二间卧室的套房、二个单人床的房间，和大床的房间。”,.,16,如何回答客人提问,*给予客人建议：站在客人立场考虑问题，而不是把最贵的卖给客人，客人获得的美好体验是最重要的“您可以告诉我您一行几位，二人一间房还是一人一间房，几对夫妻，我来帮您提个建议，您看如何？”,.,17,如何回答客人提问,“您二口子带孩子，住双卧套房比较方便实惠，大卧室有1.5米的床，小卧室有1.2米的床，其他设施都很好，价格只要198元，比二间房便宜。”“您公司的老总要为他安排一间豪华大床房吗？”“我们最实惠的房间是大床房，目前优惠，只要148元/间，很温馨舒适，您需要预订吗？”,.,18,如何回答客人提问,*注意：客人问“单人房有吗？”客人想住一张床的房间，向他推荐DB，SQ，DK，DW。如果这些房间都订满了，就建议他住二张床的ST客人问“标房有吗？”客人想二个人住一间，向他推荐ST和DS,.,19,标准礼貌用语,“先生/女士，可以告诉我您的全名吗？怎么写？明白。”“是您本人来住宿吗？您能否告诉我入住人的名字？怎么写？女士还是先生？明白。”“XX先生/女士，X月X日几点到酒店呢？我们帮您保留到XXX点好吗?”,.,20,标准礼貌用语,“XX先生/女士，方便留下手机号码吗？13XXXXX，对吗？谢谢！”*复述补充：确保工作无差错的重要环节“XX先生/女士，您（为XX先生/女士）订了X间XX房，XX年X月X日X时到到，住X天，价格是XX元，对吗？”,.,21,标准礼貌用语,*跟进或话别：最后的礼貌是必不可少的，你还可能要解答客人关于酒店地理位置和交通的问讯，问讯的知识需要你平时准备，每日积累。“XX先生/女士，还有什么需要我帮忙的吗？”,.,22,标准礼貌用语,“XX先生/女士，谢谢您的来电，我们期待您的光临。”“XX先生/女士，房间已经为您保留好了，路上开车小心。”,.,23,案例,销售部接到一日本团队住宿的预订，在确定了客房类型和安排在10楼同一楼层后，销售公关部开具了“来客委托书”，交给了总台石小姐。由于石小姐工作疏忽，错输了电脑，而且与此同时，又接到一位台湾石姓客人的来电预订。因为双方都姓石，石先生又是酒店的常客与石小姐相识，石小姐便把10楼1015客房许诺订给了这位台湾客人。当发现客房被重复预订之后，总台的石小姐受到了严厉的处分。不仅因为工作出现了差错，而且违反了客人预订只提供客房类型、楼层，不得提供具体的房号的店规。这样一来，酒店处于潜在的被动地位。如何回避可能出现的矛盾呢？酒店总经理找来了销售公关部和客房部的两位经理，商量了几种应变方案。,.,24,案例,台湾石先生如期来到酒店，当得知因为有日本客人来才使自己不能如愿时，表现出了极大的不满。换间客房是坚决不同意的，也无论总台怎么解释和赔礼，这位台湾客人仍指责酒店背信弃义，崇洋媚外。销售公关部经理向石先生再三致歉，并道出了事情经过的原委和对总台失职的石小姐的处罚，还转告了酒店总经理的态度，一定要使石先生这样的酒店常客最终满意。,.,25,案例,这位台湾石先生每次到这座城市，都下榻这家酒店，而且特别偏爱住10楼。据他说，他的石姓与10楼谐音相同，有一种住在自己的家的心理满足；更因为他对10楼的客房的陈设、布置、色调、家具都有特别的亲切感，会唤起他对逝去的岁月中一段美好而温馨往事的回忆。因此对10楼他情有独钟。销售公关部经理想，石先生既然没有提出换一家酒店住宿，表明对我们酒店仍抱有好感，“住10楼比较困难，因为要涉及另一批客人，会产生新的矛盾，请石先生谅解。”,.,26,案例,“看在酒店和石小姐的面子上，同意换楼层。但房型和陈设、布置各方面要与1015客房一样。”石先生作出了让步。“14楼有一间客房与1015客房完全一样。”销售公关部经理说，“事先已为先生准备好了。”“14楼，我一向不住14楼的。西方人忌13楼，我不忌，但我忌讳的就是14，什么叫14，不等于是石死吗？让我死，多么不吉利。”石先生脸上多云转阴。“那么先生住8楼该不会有所禁忌了吧？”销售公关部经理问道。“您刚才不是说只有14楼有同样的客房吗？”石先生疑惑地问。,.,27,案例,“8楼有相同的客房，但其中的布置，家具可能不尽如石先生之意。您来之前我们已经了解石先生酷爱保龄球，现在我陪先生玩上一会儿，在这段时间里，酒店会以最快的速度将您所满意家具换到8楼客房。”销售公关经理说。“不胜感激，我同意。”石先生惊喜。销售公关部经理拿出对讲机，通知有关部门：“请传达总经理指令，以最快速度将1402客户的可移动设施全部搬入806客房。”酒店的这一举措，弥补了工作