泰达物业管理有限公司2012年度工作计划

泰达物业管理有限公司2012年度工作计划2012年对于泰达物业管理有限公司来说，是继往开来的一年。在过去的2011年度，泰达物业管理有限公司赢得了业主较好的口碑，提升了品质, 2012年公司将面临严峻的挑战，为赢得业主的认可与市场，提升品牌，树立公司新形象，不断提高物业管理服务水平和服务质量，加强员工队伍综合素质修养和提高综合管理能力，加强与业主的沟通和合作，不断增进与业主之间了解，满足业主的需求，不断提高服务中心的业主满意度。特制定计划如下: 一、 加强团队建设，提高整体素质 公司下辖的颐水、兴隆花园、碧水园、阳光家园、盛泰园的团队经过几年或半年多的磨练，仍是一支比较新的队伍，离公司要求、业主的要求还相差甚远，需持续提升。为此，公司2012年的一项重要工作就是“注重团队建设，持之以恒的提高三原泰达物业管理有限公司的可持续发展管理服务水平”。 首先，是加强对新进员工的培训工作，以确保上岗能力和操作规程的规范性。其次，是加强全体员工企业服务理念学习，服务于管理之中，实现满足业主合理期望的目标。最后是全面贯彻公司管理体系精神，以技能为支撑，努力提升三原泰达物业管理有限公司全体员工的整体素质，为公司品牌建设和形象建设做出贡献。 二、 创新服务意识，完善服务态度 首先，鼓励员工主动思考:我们所处的行业在社会分工中的任务,1 我们“物业”在行业中的地位、经营理念及其追求的目标,自己所担当岗位的性质及其应对企业的贡献，从而得出:“什么是我们需要做的事,我们需要做哪些事,” 其次是积极行动，要求每一位员工在自己的岗位上有所作为，主动追循公司的目标，从自身的岗位职责出发，从眼前的、身边的小事做起，主动一点，再主动一点，做自己必须要做的事，并把它做好。 急业主之所急,想业 第三，将“业主至上，服务第一”、六心,主之所想,用“热心和责任心”温暖业主的心;用心式”服务,与业主“交心(朋友);公开式”服务法，让群众“服心，让业主感受温馨;用恒心勤学苦练，提高业务能力， 更好地服务业主;用耐心赢得业主的理解和尊重，换取业主的真心笑容;,的服务理念贯穿于我们日常工作的全过程，真正体现在我们对住户的服务中，主观上把该做的事考虑得早一点、广一点、远一点、深一点，客观上使服务完善一点，业主称心一点，领导放心一点，公司形象品质提升一点。 三、 做好基础工作，完成各项指标。 按照物业管理相关法规规定，依据前期物业服务协议内容，结合各小区各部门实际情况具体做好以下工作: 1、客户服务中心:继续贯彻执行员工手册，注重规范员工服务礼仪、工作效率和服务质量，为顾客提供温馨、礼貌、热情、安全、舒适的优质服务。 2、设备设施维护:按设备运行和维修分工的原则，对小区所有的施设备进行层层落实，做到物有所管、管有成效、保质增质。确保小区2 的供配电、给排水、消防等正常运行，做到周、月、季度保养有计划，有落实，杜绝发生重大安全责任事故。 3、清洁绿化管理:清洁绿化部门要发扬主人翁精神，增强责任心和使命感，形成团队凝聚力，落实主管追究责任制。另外要对清洁绿化加大监管力度，力争在此方面有较大的改观。 4、资料管理:严格按照“省标”档案管理规定。另外，拟想对业主资料，做到目录清晰，检索方便，楼层各住户资料袋装化，实现规范化管理，同时制定完善资料的保密制度、借查等规章制度。 5、车辆管理:对进入小区的车辆进行严格管理，实行智能化管理刷卡进出。 6、安全、消防管理:加强对公共秩序员礼仪、管理技能、沟通技巧、应急突发事件的处理等的培训，对外来人员,装修人员,进出识别登记、出租屋的登记、住户搬运、等管理工作，要求公共秩序员对小区内的业主熟知度达80%左右。消防设施设备的检查由公共秩序员进行检查，维修保养由维修班进行保养。 五、开展多种经营与措施 有选择地对顽固业户采取一定措施,每月统计, 落实到人。另外，管理中心将采取如下系列措施。 1、根据小区实际情况，管理中心成立房屋出租中介服务中心，制定相关制度和有效措施，定人定岗。 2、节约管理成本，减少不必要的开支。严格控制办公用品的采购与支出。 3 六、全年管理目标 实现业主满意度达到98%以上。 ,1,业主对服务质量投诉处理及时率100%。 ,2,回访业主满意率达95%。 ,3,公共秩序服务满意度达95%，无重大安全责任事故。 4,保洁服务满意度达95%。 ,5,绿化服务满意率98%。 ,6,维修服务满意度达95%，维修及时率达95%。 ,7,设施设备完好率达到95%,房屋完好率达到98%。 ,8,社区活动满意率95%。 ,9,物业服务费收缴率95%。 七、全年组织建设目标 1、对于管理服务中心职责定位、岗位定人，尽可能减少调整对业务的冲击。 2、提升行政管理职能，让行政充分融入业务并起到强有力的支撑作用，形成在管理处经理领导下的行政对各业务进行统一规范、服务、监督、考评、奖惩的管理模式。 3、构建起管理层级清晰、职责分工明确、考核机制完善的制度。 4、磨练出一支忠于企业、事业心强、整体素质高、具有较强战斗力的管理队伍。 5、培养出一支跟随企业快速成长、执行力强、专业技能强、敢于承担重任的主管队伍。 4 6、带领出一支认同企业文化、服务意识强、责任心强、吃苦耐劳的基层队伍。 八、全年培训目标 1、加大企业文化培训，加大全体员工强烈的为业主服务意识，让企业文化成为凝聚员工统一思想的源动力。 2、加强专业技能培训，让专业化技术成为提高物业服务品质的保障。 3、加深文化知识、物业常识、法律法规、培训，让科学文化成为提升员工整体素质的保障。 九、为完成全年经营目标采取的措施 1、物业收费: 全员贯输“业主至上、服务第一”“、“只有服务好，才能收好费”的理念，让每一个基层员工明确到他在岗位上的劳动是创造经营效益的重要组成部分，从而形成全员服务收费的收费观念。 3、提高入住率: ,1,关爱未入住业主。建立空臵房业主服务台帐，每月一次对空臵房进行检查。 十、为完成全年管理任务采取的措施 1、以“客户服务为中心”作为工作核心，坚持不懈地围绕业主服务开展工作。 ,1,建立健全各项规章制度岗位职责，强化制度职责规范的落实，加强绩效管理，建立和完善服务考核体系，量化考核奖惩指标，5 将服务品质、园区品质、信息反馈、业主报修、投诉等全面纳入考核，以此促进服务工作全面推进。 ,2,进一步理顺服务业务流程，避免服务业务设计真空，降低服务疏漏。特别是加强预防、预见性业务的设计，即要做到:想在业主前面，做在业主前面，更要做到紧急事件处理有方案、有组织。把服务的各个环节想周到、做细致，不断增强管理服务，赢得广大业主的良好口碑。 ,3,加强与业主的沟通，及时掌握服务评价及服务需求。运用抓两头带中间原则，做好对物业公司非常满意和非常不满意的两头业主的工作，带动整体业主满意度，与业主建立相互信赖的关系。 1、100%回访制。即客服中心对入户维修做到100%回访，并每?周针对回访情况做出入户维修评价分析报告,客服经理对管理服务中心处投诉100%回访,管理服务中心经理对升级投诉100%回访，回访结果将作为对责任人的考核指标。 2?、走访制。客服专员每天走访1户,客服中心经理每周走访1户,管理经理经理每月走访2户。 2、以“提高业主满意度”为工作重心，持续不断提升业主满意度。 ,1,服务中突出“快速反应”机制。属物业责任的所有问题应在当日完成，未完成的公示在日未处理工作记录表上，次日由客服中心经理分配给责任人，两天内必须反馈，五天内必须完成，此标准直接与个人考核挂钩,对于不属于物业服务责任的问题要做到解决制6 定要快、方案落实快、落实评价快、总结快。 ,2,提高一次处理率。要求处理业主投诉、业主报修必须做到一次性解决问题，一方面要提高员工处理问题的技能，另一方面要提高对一次性处理率的重视，把此项要求做为考核的重要指标。 ,3,信息管理要完整、信息传递要畅通，避免遗失、滞留。 1?、加强信息处理结果的跟踪，做到收发可控。由前台对收到的每一条信息跟踪到底，做到一个不放过，并把问题处理率作为考核前台的一项指标，从而保证信息完整性。 2?、通过日报、周报、月报等表格化管理，全面真实反映信息归纳、处理情况，实现信息管理分析、改进。 3?、对信息进行分级管理，并制定信息传递时限。 一级信息,重要信息,:园区发生安全事件、停水停电停气、业主 升级投诉、上级领导安排更改原运行模式、紧急突发事件等，必 须在5分钟内通知管理处经理，必要时要及时报告总经理。 二级信息:业主重复报修两次、管理服务中心层面的业主投诉、建议等，必须在10分钟内通知客服中心经理、管理处经理, 三级信息:日常报修、保修，业主咨询等，由接收人立即解决。 3、以“提升服务品质”为基础，全面规范、稳定、提升服务过程和结果。 ,1,把基础服务做精、做细、做深，持续提升服务品质。 ,2,细化各基础服务的流程，并在落实中完善其可操作性和为业主的便利性进一步细化各业务流程，并落实各业务流程的执行，从执7 行中发现和解决问题，从而达到目的。 ,3,安全服务在做好服务的基础上全员根据“安全无疏漏”的任务目标围绕四方面开展工作。 1?、磨练技能:加强员工体能训练、队列演练，针对性的组织快速反应、耐力拉练、擒体拳搏斗等培训，从而为履岗位职责打下基础。 2?、掌握业务:对各岗位加强业务掌握，要求建立岗位应知应会，对业主情况、车辆情况、园区设施数量等做到一口清，做好服务确保安全。 3?、应对紧急:完善突发事件处理方案，组织防火模拟演习，使大家都能够熟练掌握应对的程序和方法，在发生紧急情况时，快速反应，完成任务。 ,4,维修服务、设备管理实现多、快、好、省。 1?、提高报修及时率。完善并固化维修流程，简化部分流程，尤其是业主报修流程，使其简捷、易行，提高工作效率，从而为业主提供快捷、高效的维修服务。 2?、提高维修规范化服务水平。严格按照上门维修服务规范。从而达到统一规范。 4?、提高维修质量。认真做好入户维修和公共维修质量的监督、检查、回访，日常维修坚持员工自检、班长检查、主管抽查的三级检查体制,完善各类维修质量标准， 加强案例分析的培训,使员工对身边发生的实际案例进行剖析，整体互动，提高维修技能，提高8 维修质量。 5?、加强设备设施的计划管理和责任化管理。认真合理编制各项设备设施的维修保养计划，并保证计划得到全面实施，进一步加强设备的预防性管理和责任化管理，切实保证每台设备有人查，每块区域有人管，从而将设备的计划管理落到实处。 5,保洁绿化。 ,1?、提高工作效率。改良工具，严格按照三级省颁服务标准。 2?、绿化还在维保期，环境部作好有效的跟踪协调工作。 ,6,社区活动共建和谐。 1?、运用社区宣传栏等形式在居民中大力倡导和宣传社区文明建 设。 2?、根据业主需求开展运动类、表演类的活动，满足业主日渐增长的需求,在元旦、五一、中秋节、春节、元宵节等重大节日，继续举办各种庆典活动，强化社区文化活动的丰富多彩性。 十一、为完成全年组织建设目标采取的措施 1、开展批评和自我批评,定期开展员工人事谈话，了解员工思想动态,运用监督检查职能，强化执行力，推动落实。 2、加强管理服务中心领导班子建设，坚持“四讲”，即讲分工、讲责任、讲协作、讲团结,密切联系员工、依靠员工解决工作中的困难,每季度共读一本物业管理书,每周共同学习一篇物业管理服务好文章,每周共同讨论一个好案例,每季度树立一名服务标兵。 3、提高管理人员行政管理能力。强调“用脑”与“用手”重要9 性。强化管理人员的计划能力及总结能力，系统分析和全局控制能力，从而真正行成业务与管理能力强的队伍。 (1)以“每月上一个台阶”为目标，各部门主管每月编制工作计划、工作总结。 (2)每周召开管理处工作研讨会，推动工作有效开展。 4、提倡“统一管理，即经理、主管、班长首先是管理中心部门的主管、班长，能运用部门主管交叉检查、分项检查的方法，加大管理范围、广度和力度，增加公司、小区凝聚力。 十二、为完成全年培训目标采取的措施。 管理中心挑选精兵强将，成立以经理为主的培训实施小组,对新入职及在职员工进行培训: 1.新入职培训 为新招员工提供的基本知识和基本操作技能的培训。培训的目的是使新员工了解公司的基本情况,如企业宗旨、企业精神、企业的历史、现状及发展趋势,，熟悉公司的各项规章制度,如考勤制度，奖惩制度、考核制度等,，掌握基本的服务知识(如职业思想、行为规范、语言规范、礼貌常识等)，掌握岗位工作的具体要求,如岗位责任制、业务技能、工作流程与要求、操作要领等,。通过职前培训可以使新招员工熟悉和适应新的工作环境并掌握必要的工作技能。 岗前培训内容:公司规章制度、员工手册、员工礼仪规范、公司的发展史、公司的规划、经营理念、公司的组织机构、员工职业道德、敬业精神、消防安全知识、物业管理基础知识等内容。 10 2.在职培训 培训内容: 1、公司的各项规章制度 2、员工手册 3、企业发展、公司规划、公司理念、组织机构 4、各部门相关的专业知识 通过以上培训内容来加强员工队伍综合素质修养和提高综合管理能力。 3、进一步规范管理的培训体系，通过有效培训手段达到企业文化的效果。对工作中出现的偏差、错误，不仅要从行为上改正，更要从思想上纠偏，做到“先纠思想、再改行为”。 4、侧重全员服务意识和专业技能培训，半年组织各部门岗位练兵、技术比武，形成赶、帮、超的工作氛围，为做好服务工作奠定基础。 5、加强新员工培训，做好岗前培训。新员工由指定的老员工帮带，达到以优带优，保证服务质量,坚持不培训、培训不合格不上岗的原则，岗前先培训，上岗持续培训，不断强调提高新员工对企业理念、规范操作。 5、设立专业兴趣培训班，面向全员成立物业知识培训班、水电培训班等，提高员工整体素质。 6、要求:客户服务、维修班、环境维护部、每周组织1-2次业务培训，公共秩序部每周组织3-5次业务培训,月底组织考核，纳入到月绩效考核。 11 具体工作计划安排见附件 管理服务中心元月份工作计划 类 型 工作内容 完成时间 备注 1.严格按照交房标准，对剩余对空 房进行全面检查，对发现的问题进 行汇总报工程部协调处理并及时跟1.1-1.31 踪 2.定时不定时对各岗位进行检查并发 现的问题现场整改处，问题处理率 管 95%以上。 理 3.装修监管，公共设备运行巡查。 1.1-.31 服 4.对已入住的业主，组织客服人员进 1.5-1.10 务 行走访，对业主提出问题及时整改。 中 并及时回访。争取业主满意率达95% 心 以上。 5.组织管理中心各部门，对春节对联 景观的布臵。 1.1前 6.房屋质量遗留问题协调处理。 1.1-1.30 7.加强园区门岗管理及园区公共区域 的安全防范。 1.1-1.31 12 8.加强园区保洁工作及公共区域保洁 按照省颁3级标准。 1.1-.31 9.三期业主档案的归档整理。 1.31 10污水井的清理、给排水管道检查的1.1-1.20 保修维护。 11.春节期间值班安排及和突发事件1.22 应急处理。 12.完成上级交付的其他工作 1.组织管理中心客服人员对物业管理 条例进行学习。 1.2 2.组织管理中心管理人员对春节突发 应急预案进行讨论学习实施。 1.15 培 3.组织管理人员对陕西省物业管理1.20 训 服务、收费标准学习领会。 学 4.公共秩序、保洁人员进行学习“陕 习 西省物业保洁标准“，物业管理手册1.10 操作流程“ 5.维修班的岗位职责、工作规范操作 规程的学习。 1.20 6.客户服务中心的工作流程培训 1.12 团 1组织员工谈心进行交流意见 1.11 13 队 2.每周组织部门主管召开例会 每周一 建 促进团结协助。 1.15 设 3.管理中心举办联欢活动，让员工亲 略 身感受到“家”的亲情, 1.21 1.整理评选优秀员工，发放优秀 行 员工荣誉证书 1.18 政 职 2. 协助办公室做好迎新、表彰会 能 工作。 1.17-1.20 管理服务中心2月份工作计划 类 型 工作内容 完成时间 备注 1.做好业主装修入住办理手续时的解2.1-2.29 释宣传工作:重点是上料、防护网装修注意事项;业主房屋装修方案的审管 批及装修监控每日1次。 理 2.兴隆花园、碧水园、盛泰园业主报2.1-2.29 服 修、公共设备发生问题及时报工程部 务 及相关部门协调跟踪处理。 中 心 4.电、水表的查抄,公共照明的检查。 2.29 5.节日布臵灯具规整保存及水表井的 检查，杜绝泡冒现象。 14 6.加强园区安全防范工作 2.2-2.25 7.对空房进行全面检查并对发现问题2.15 ,如漏水等,，及时汇总工程部进行跟踪处理。 8.阅看熟悉小区规划水系施工及管网 图纸走向的能并绘制草图。 2.4-2.29 9.明确庭院路灯的走向及位臵。 2.6-2.29 1.组织保洁人员对三级服务标准 的学习掌握。 2.21 2.组织公共秩序维护员进行礼节礼貌 培 的培训及服务意识培训。 2.18 训 3.管理人员进行物权法的学习。2.16 组织客服人员进行走回方培训 4.维修服务规范培训 2.25 1. 开展系列员工业余学习。 2.1-2.29 2.员工进行自我检查，制定2012年工 团 作计划。 队 3.组织召开部门主管例会。 每周 建 4. 倡导“工作学习化，学习工作化” 设 和“团队学习”的理念，提高员工 学习的主动性、自觉性，坚持岗位。 15 学习、岗位成才 2.1-2.29 1. 整理管理中心培训材料 2.17 2. 检查各岗位人员的工作质量、 行 服务态度情况,秩序、服务等情 政 管 况,各岗位人员执行规章制度情况. 2.1-2.29 理 3.客服中心管理规范。 2.1-2.29 4.积极参加公司组织的各项活动 2.10 管理服务中心3月份工作计划 类 型 工作内容 完成时间 备注 1.碧水园二期前期介入 3.1-3.31 2.一、二、三期房屋的交接办理。 3.1-31 3.空臵房的全面检查并做好记录。 3.-31 4.一二三期热力交换站施工跟进，了 解施工熟悉图纸情况。 3.1-31 管 5.业主房屋缺欠工程的返修及跟踪 3.1-31 理 6.对住户进行走回访并做好记录 中 7.交房手续办理，并做好业主满意率 心 调查，争取满意率95%。 3.1-3.31 8.走访入住业主30%以上。 3.1-3.31 9.业主信息的反馈处理100%。 3.1-3.31 10.公共设备、路灯单元门进行巡查 16 并作好记录 3.1-31 11.小区雨、污水管道清理。 12.业主房屋装修方案的审批及装 修监控 3.1-3.31 13.严格按照优秀示范小区规范标准进 3.1-3.31 行服务。 1.组织外出参观学习。 3.5-3.10 2.组织案例分析培训学习 3.5-3.15 培 3.每周学习一偏好的文章 3.25 训 4.组织学习金牛报纸使员工了解金 牛文化 3.2-3.10 5.组织保洁、公共秩序进行服务意 识的培训 3.15-3.20 6.供配电安装规范、给排水安装规 范。 1.组织员工进行篮球比赛丰富业余生 团 活，促进团结协助。 队 2. 召开员工座谈会，及时了解员工的 建 想法，鼓励员工对管理中心的工作提 设 出各项建议 3.18 行 1.管理中心各部门按时上报物品采 17 政 购清单。 3.15 职 2. 检各部门执行规章制度情况,各 能 部门工作质量、服务态度、安全卫 生和内部管理等情况,各岗位人员 的工作态度。 3.1-31 3.将检查内容反馈给各部门并追踪 落实结果。 4完成三八巾帼风采展板宣传材料的 准备、编写与制作工作,协助办公室 开展一系列三八妇女节活动。 3.6-3.8 管理服务中心4份工作计划 类 型 工作内容 完成时间 备注 1热力交换站施工跟进介入了解设备 性能。 4.1-4.30 2.锦绣佳园四期前期介入。 4.1-4.30 管 3.一、二、三期房屋的交接办理。 4.1-4.30 理 中 4.空臵房的全面检查并做好记录。 4.1-4.30 心 5.业主房屋缺欠工程的返修及跟踪。 4.1-4.30 6.对住户进行走回访并做好记录。 4.1-4.30 7.做好箱变的维修保养计划。 18 8. 给排水系统检查1次保证 阀门 管道正常无跑冒滴漏现象。 9.公共设备、路灯单元门进行巡查 并作好记录。 10.加强园区安全防范工作。 4.1-4.30 11.业主房屋装修方案的审批及装 修监控。 4.1-4.30 12.一、二、三期2009年第二季度物 业的催交。 4.1-4.30 13.严格按照优秀示范小区规范标准进 行服务。 4.1-4.30 1.对优秀示范小区标准进行学习 。 2.组织案例分析培训学习。 培 3.每周学习一偏好的文章。 每周 训 4.组织学习金牛报纸使员工了解金 牛文化。 1.组织召开主管例会 每周一 团 2.设臵优秀班组长奖、优秀员工奖、热 队 情之星奖、进取之星奖、细致之星奖、 建 奉献之星奖、精神风貌奖、业务技能 设 学习进步奖、管理创新奖、突出贡献 19 委屈奖等通过激励充分调动员工的工 作积极性、创造性、奉献性，同时设 末位淘汰制，对工作表现不好的员工， 岗位调离或淘汰，不断优化团队成 员。 每季度末 1. 检各部门执行规章制度情况,各 部门工作质量、服务态度、安全卫 生和内部管理等情况,各岗位人员 行 的工作态度 4.1-4.30 政 2.将检查内容反馈给各部门并追踪落 职 能 实结果。 3消防安全知识培训及灭火器的使 4.1-4.10 用方法及现场演示 管理服务中心5份工作计划 类 型 工作内容 完成时间 备注 1.锦绣佳园四期前期介入 5.1-5.31 管 2.房屋的交接办理 5.1-5.31 理 3.三期自来水井位、表位的进行登记。 5.1-5.20 中 3. 热交换站施工跟进设备安装质量监 心 控，运行调试参与学习。 5.1-5.31 20 4.空臵房的全面检查并做好记录。 5.业主房屋缺欠工程的返修及跟踪。 5.1-5.31 6.对住户进行走回访并做好记录。 5.1-5.31 7.催交2009年第二季度物业管理费 5.1-5.31 8.做访入住业主30%业主满意度95% 5.1-5.20 9.业主信息的反馈处理100%以上。 5.-5.31 10.三期车库的验收交接。 5.-5.31 9.公共设备、路灯单元门进行巡查 并作好记录 10.加强园区安全防范工作 5.1-5.31 11.业主房屋装修方案的审批及装 修监控。 5.1-5.31 12.根据入住情况“五一”举办一次 5.1-5.31 联谊活动，加强与业主之间的沟通 13.日常的保修处理及时率100% 14.根据优秀示范小区标准，严格按 照标准分配各部门执行。 5.1-5.31 1.小区一般供电方式，停送电操作 培 控制区域。 5.6-5.20 训 2.组织案例分析培训学习 每周 3.每周学习一偏好的文章 每周 21 4.物业专业知识的培训 5.7-5.18 5.组织客服进行礼节礼貌及档案管理 培训学习。 5.10-5.20 6.公共秩序消防安全培训 每周 1. 组织员工与住户、兄弟单位联合举 办篮球联谊赛，丰富业余生活，促进 团 团队凝聚力。 5.25-5.31 队 建 2. 每月度召开员工座谈会，及时了解 设 员工的想法，鼓励员工对管理中心的 工作提出各项建议。 5.2-5.13 1.根据物业公司要求，做好固定资 产全面清产核资工作 5.30 2.办公室内务管理规范、标准及按规 行 定着装，佩戴胸卡。 2.1-5.31 政 3. 检各部门执行规章制度情况,各 职 部门工作质量、服务态度、安全卫 能 生和内部管理等情况,各岗位人员 的工作态度 5.1-5.31 4.将检查内容反馈给各部门并追踪落 实结果 管理服务中心6份工作计划 22 类 型 工作内容 完成时间 备注 1.2009年第二季度物业费催缴及收 取工作。 6.1-6.30 2. 锦绣佳园四期前期介入。 6.1-6.30 3.小区1号2号相变的停电检修。 6.1-6.20 3.集中对供电设施设备检查，杜绝 长明灯现象。 6.1-6.15 4.业主信息反馈处理率100%以上。 6.1-6.30 5.日常保修处理率100%。 6.1-6.30 5.一、二、三期交房手续办理。 6.1-6.30 管 6.空臵房的全面检查并做好记录。 6.1-6.30 理 7.业主房屋缺欠工程的返修及跟踪。 6.1-6.30 中 8.对住户进行走访并做好记录。 心 9.做好箱变的维修保养计划。 10. 给排水系统检查1次保证 阀门 管道正常无跑冒滴漏现象。 11.公共设备、路灯单元门进行巡查 并作好记录。 12.加强园区安全防范工作 6.1-6.30 13.消防安全管理季巡。 6.26 14.业主房屋装修方案的审批及装 修监控。 6.1-6.30 23 15熟悉热交换站设备技术参数，使 用说明，使运行参与。 6.30 16.不定时对园区进行巡视，发现问 题告知相关部门及时处理。 6.1-6.30 18策划“六一”儿童节卡啦OK大 赛，搞好社区文化 5-31-6.1 19根据优秀示范小区标准，严格按 照标准分配各部门执行 1.房屋验收的程序标准培训 6.15-30 2.组织案例分析培训学习 每周 培 3.每周学习一偏好的文章 每周 训 4.组织学习金牛报纸使员工了解金 牛文化。 每月 1.召开员工座谈会，及时了解员工的 想法，鼓励员工对管理中心的工作 提出各项建议。 6.10 团 2.开展系列关爱员工、关爱他人活动 队 建 酷暑天气，为员工购买解暑 设 物 品 ，开展送绿豆水到岗位活动, 为员工营造舒适的宿舍生活 24 环境，如为员工宿舍配备电风扇等， 使员工保持良好的心情, 6.30 1. 检各部门执行规章制度情况,各 部门工作质量、服务态度、安全卫 生和内部管理等情况,各岗位人员 行 的工作态度 6.1-6.30 政 职 2.将检查内容反馈给各部门并追 能 踪落实结果 3. 办公室内务管理规范、标准，统 一着装佩戴胸卡。 6.1-6.30 管理服务中心7份工作计划 类 型 工作内容 完成时间 备注 1. 锦绣佳园四期前期介 7.1-7.31 2.雨后绿化带、单元门口沉降的检查 7.1-7.31 管 维修工作。 理 3.一期、二期、三期房屋手续的交 中 接办理，对验房中发现的问题进行 心 汇总，报工程协调处理，落实处理 率争取100% 7.1-.7.31 4.对一、二、三期、空房的全面检 25 查并做好记录，发现问题及时报程 工部协调处理 7.1-7.31 5.业主房屋缺欠工程的返修及跟踪 7.1-7.31 6.对住户进行走回访并做好记录 7.入住物业费收取率达80%，空臵物 业费收取率达60%。 8.“七一”建党节邀请党员和学生 参加，讲党的故事。 7.1 9. 给排水系统检查1次保证 阀门 管道正常无跑冒滴漏现象。 11.公共设备、路灯单元门进行巡查 并作好记录。 12.加强园区安全防范工作 7.1-7.31 13.业主房屋装修方案的审批及装 修监控. 。 7.1-7.31 14.掌握热力交换站设备设施运行 参数，使用维护性能。 15。根据优秀示范小区标准，严格 7.1-7.31 按.照标准分配各部门执行.做好各 项基础服务。 7.1-7.31 1.组织管理服务中心管理人员进行 培 训 礼节礼貌的培训 7.5-7.10 26 2.组织案例分析培训学习 每周 3.每周学习一偏好的文章 每周 4.组织学习金牛报纸使员工了解金 牛文化 每月 5.组织各部门进行各口专业知识的 7.6-7.20 培训 6.面向全员成立物业知识培训班、水7.1-7.31 电培训班等，提高员工整体素质。 1.召开员工座谈会，及时了解员工的 想法，鼓励员工对管理中心的工作 提出各项建议。 7.15 团 2.团队建设应群策群力，需要所有成 队 员共同参与，共同参与团队设 建 3. 组织员工与客户、兄弟单位联合 设 举办篮球联谊赛，丰富业余生活， 促进团结协助。 4员工合作协调精神,拔河比赛, 1. 检各部门执行规章制度情况,各 行 部门工作质量、服务态度、安全卫 政 生和内部管理等情况,各岗位人员 职 的工作态度 7.1-7.31 能 2.将检查内容反馈给各部门并追 27 踪落实结果 3. 协助办公室、品质部进行实施绩 效考核 7.1-7.31 管理服务中心8份工作计划 类 型 工作内容 完成时间 备注 1. 锦绣佳园四期前期介 8.1-8.31 2.雨季污水井的清理 8.1-8.30 2.一、二、二期、房屋手续的交接办 理，对验房中发现的问题进行汇， 总报工程协调处理，落实处理率争 取1 00% 8.1-.8.31 管 理 3.对一、二、二期、空房的全面检查 中 并做好记录，发现问题及时报工程 心 部协调处理 8.1-8.31 4.业主房屋缺欠工程的返修及跟踪 8.1-8.31 5.对住户进行走回访并做好记录 6.“八一”邀请老军人或现役军人 代表参加,让代表讲讲自己的军人 历史，唱军人的歌。 8.1 28 7. 给排水系统检查1次保证 阀门 管道正常无跑冒滴漏现象。 8.公共设备、路灯单元门进行巡查 并作好记录。 9高温季节期间供电设备监控。故 障防范保养。 10.加强园区安全防范工作。 8.1-8.31 11.业主房屋装修方案的审批及装 修监控. 。 8.1-8.31 12.掌握热力交换站设备设施运行 参数，使用维护性能。 13.严格安装示范小区标准做好各 项基础服务。 8.1-8.31 1.员工礼仪规范、物业管理基 础知识等内容。 2.组织管理人员外出参观学习 3.组织案例分析培训学习 培 训 4.每周学习一偏好的文章 5.组织学习金牛报纸使员工了解 金牛文化 每月 6.组织各部门进行各口专业知识的 29 培训 7.面向全员成立物业知识培训班、 水电培训班等，提高员工整体素质。 8.1-8.30 8.组织客服专员对物业管理手册的学 习。 8.6-8.9 1.召开员工座谈会，及时了解员工的 想法，鼓励员工对管理中心的工作提 出各项建议。 8.15 团 2员工合作协调精神,拔河比赛, 队 3. 组织员工与客户、兄弟单位联合举 建 办篮球联谊赛，丰富业余生活，促进 设 团结协助。 4.“八一”管理中心举办联欢活动， 让员工亲身感受到“家”的亲情, 8.1 1. 检各部门执行规章制度情况,各 部门工作质量、服务态度、安全卫 行 生和内部管理等情况,各岗位人员 政 的工作态度 8.1-8.31 职 2.将检查内容反馈给各部门并 能 追踪落实结果 3. 积极参加公司组织的各项活动 8.1-8.31 30 管理服务中心9份工作计划 类 型 工作内容 完成时间 备注 1. 锦绣佳园四期前期介 9.1-9.30 2. 熟悉热力交换站操作规程。 9.1-9.30 2.一、二、三期、房屋手续的交接 办理，对验房中发现的问题进行汇 总，报工程部协调处理，落实处争 取理率100%。 9.1-.9.30 3.对一、二、三期、空房的全面检 查并做好记录，发现问题及时上报 协调跟踪处理。 9.5-9.20 管 4.业主房屋缺欠工程的返修及跟踪 9.1-9.30 理 中 5.对住户进行走访并做好记录。 9.1-9.30 心 6.“九九”重阳节争取社区老人意 见，举办符合实际的活动。 9.5 7.活动现场布臵及宣传。 9.8 8. 给排水系统检查1次保证 阀门 管道正常无跑冒滴漏现象。 9.公共设备、路灯单元门进行巡查 并作好记录。 10.加强园区安全防范工作 9.1-9.30 11.业主房屋装修方案的审批及装 31 修监控. 。 9.1-9.30 12.掌握热力交换站设备设施运行 参数，使用维护性能。 13.做好各项基础服务，迎接示范小 区领导小组的初验。 9.1-9.30 1.突发事件应急预案的培训 9.6 2.组织管理人员外出参观学习 9.10-9.20 3.组织案例分析培训学习 每周 4.每周学习一偏好的文章 每周 5.组织学习金牛报纸使员工了解金 培 牛文化 每月 训 6.组织各部门进行各口专业知识的 培训 7.面向全员成立物业知识培训班、 水电培训班等，提高员工整体素质。 9.1-9.30 8.组织客服部学习物业管理手册。 9.7 1.召开员工座谈会，及时了解员工的 团 想法，鼓励员工对管理中心的工作 队 提出各项建议。 9.15 建 设 2.员工合作协调精神,拔河比赛, 32 3. 组织员工与客户、兄弟单位联合 举办篮球联谊赛，丰富业余生活， 促进团结协助。 4.开展批评与自我批评，查找问题加 强团队建设 1. 检各部门执行规章制度情况,各 部门工作质量、服务态度、安全卫 行 生和内部管理等情况,各岗位人员 政 的工作态度 9.1-9.30 职 2.将检查内容反馈给各部门并追 能 踪落实结果 3. 协助办公室、进行实施绩效考核。 9.1-9.30 管理服务中心10份工作计划 类 型 工作内容 完成时间 备注 1. 锦绣佳园四期前期介入质量监控。 10.1-10.31 2.国庆节假期安全防范工作。 10.1 管 2.一、二、三期、房屋手续的交接办 理 理对验房中发现的问题进行汇总， 中 报工程协调处理，落实处理率争取 心 100%。 10.1-10.31 3.对一、二、三期、空房全面检查 33 并做好记录，发现问题及时报协调 处理。 4.业主房屋缺欠工程的返修及跟踪 5.对住户进行走回访并做好记录 6.“国庆”联谊会，以游览的形式 10.1 7. 给排水系统检查1次保证 阀门 管道正常无跑冒滴漏现象。 8.公共设备、路灯单元门进行巡查 并作好记录。 9.加强园区安全防范工作。 10.1-10.30 10.业主房屋装修方案的审批及装 修监控. 。 10.1-10.30 11.业主信息反馈处理率100%。 10-10.15 12.日常报修处理及时率100%，客户 满意率95%。 10.1-10.31 13.做好各项基础服务，迎接示范小 区领导小组的验收 10.1-10.30 14.对热力交换站接管验收，使运行 进行调试。 1.接管验收程序及标准的培训。 10.5-10.12 培 2.物业管理条例的培训。 10.2-10.5 训 3.组织案例分析培训学习。 每周 34 4.每周学习一偏好的文章。 每周 5.组织学习金牛报纸使员工了解金 牛文化。 每月 6.组织各部门进行各口专业知识的 培训。 7.面向全员成立物业知识培训班。 水电培训班等，提高员工整体素质 10.1-10.30 8.对客户物业管理手册的学习 10.7.-10.8 1.召开员工座谈会，及时了解员工的 想法，鼓励员工对管理中心的工作提 出各项建议。 10.15 团 2员工合作协调精神,拔河比赛, 队 3. 组织员工与客户、兄弟单位联合举 建 办篮球联谊赛，丰富业余生活，促进 设 团结协助。 4.开展批评与自我批评，查找问题加 强团队建设 1. 检各部门执行规章制度情况,各 行 部门工作质量、服务态度、安全卫 政 生和内部管理等情况,各岗位人员 职 的工作态度 10.1-10.30 能 2.将检查内容反馈给各部门并追 35 踪落实结果 3. 协助办公室、进行实施绩效考核 4.筹备四期保洁人员的招聘工作 10.1-10.30 管理服务中心11份工作计划 类 型 工作内容 完成时间 备注 1. 锦绣佳园、四期前期介入质量监控 11.1-11.30 2.热力交换站的投入使用，做好设备 的保养维护工作及给水及绿化水管 11.1-11.30 的保暖 3.一期、二期、三期、房屋手续的 管 交接办理，对验房中发现的问题进 理 行汇总，报工程协调处理，落实 中 处理率争取100% 11.1-11.30 心 4.对一期、二期、三期空房的全面 检查并做好记录，发现问题及时报 协调处理 11.1-11.30 5.业主房屋缺欠工程的返修及跟踪 11.1-11.30 6.参验人员对三期工程进行接管验 36 收，对验收中发现的的问题进行汇总 报工程协调处理 根据施工 情况 7. 给排水系统检查1次保证 阀门 管道正常无跑冒滴漏现象 8.公共设备、路灯单元门进行巡查 并作好记录 9.加强园区安全防范工作 11.1-11.31 10.业主房屋装修方案的审批及装 修监控. 。 11.1-11.31 11.走访入住业主30%满意率95% 11.29 12.业主信息的反馈处理率100%。 11.1-11.30