礼貌礼仪、形体训练(2009010).ppt

入职培训,礼仪与形体,中国素有“礼仪之邦”之称,礼仪人们在社会交往活动中应共同遵守的行为规范和准则。主要表现在：礼貌社会居民为了维持正常的生活秩序而共同遵循的最起码道德。礼节社交中迎送往来表示致意、问候、祝颂等惯用形式。仪式一定场合举行的具有专门程序、规范化的活动。仪表指人们的容貌、服饰、姿态、风度、举止等。,什么是礼仪？,讲究礼貌礼节的重要性,对企业而言：员工的形象，代表企业的品质。员工的行为，代表着企业的文化。对个人而言：体现了个人的文化层次及道德修养水平。,课程设置,仪容仪表总体的要求：,庄重简洁大方,礼貌礼仪,礼貌礼仪-仪容仪表,制服：上班根据岗位要求需统一着制服。保持制服干净整洁，左胸前襟配戴铭牌。夏天不穿无领无袖衣服，着裙装裙子不短于膝盖以下三寸。禁：口袋放过多物品。衣裙三太（紧，透露）。裙子开叉过高。禁穿休闲装，运动装及牛仔裤头发：发型文雅庄重，梳理整齐。禁：不可散发披肩，染奇异颜色或怪异发型。（设计师除外）妆容：保持自然的淡妆，包括口红、腮红、眼影、粉底禁：浓妆艳抹、前卫妆,女员工仪容仪表规范如下：,指甲：指甲须干净整洁。涂指甲油时须自然色。禁：长或脏的指甲、艳色的甲油，彩绘。鞋袜：；着肤色丝袜，无洞，鞋子保持光亮清洁。禁：不着袜、破洞，鞋不干净。饰品：手腕上允许戴一块简洁、大方的手表，不可戴卡通式、大盘手表。表带可以是皮制、塑料或金属的。皮制、塑料制的表带必须是黑色或棕色的，而金属制的表带必须是金色或银色的。允许戴一枚样式简单的戒指可戴一对耳钉，耳环必须是针状或紧贴于耳垂的圆环型，不可戴吊坠式。不可以在外配戴任何链饰。禁：夸张、前卫的饰品、留有刺青。,制服：上班根据岗位要求需统一着制服。保持制服干净整洁，左胸前襟配戴铭牌。夏天因着衬衫，打领带，禁：口袋放过多物品不穿T恤，短袖等。发型：勤剪发，保持发不过耳。禁：头发不洁，凌乱怪异的发型面容：注意脸部无创破，要保持眼、鼻、口干净、口气清新禁：留胡须、鬓角、吃刺激性食物指甲：指甲须干净整洁。禁：长或脏的指甲。鞋袜：；禁：不着袜、其他颜色袜子、丝袜；鞋子不干净。配饰：同女员工禁：戴耳环、夸张或前卫的饰品，留有刺青,男员工仪容仪表规范如下：,男士最不能让人接受的什么?,现请自查,互查,记住时刻为你的仪表形象骄傲！,您的外表形象说明许多问题，包括您对工作认真程度，除此之外，您的仪表也反映了您的自尊。,研究表明，在人与人的交往中，影响成功的因素有三个：语言、语调和肢体语言。其中，人们从语调获得的信息是38%，从肢体语言中获得的信息占55%，而从语言获得的信息仅占7%。可见，肢体语言有时比说话更重要。,礼貌礼仪行为举止规范,肢体语言,我们如何理解这些肢体语言？,站姿标准,站如松,时刻谨记良好的姿势需注意以下四点：收肩（要放松）、收腹、提臀、挺胸。,女员工：1.“V”字步双脚跟并拢靠齐，成V字型，双脚尖分开成60度双手自然交叉于小腹前。2.“丁”字型步左脚跟斜靠右脚跟前双手自然交叉于小腹前或右手在上轻握左手。男员工：1.双脚与肩同宽或略小于肩宽，双手背在身后。2.双手垂立于体侧，双脚成“V”字型,挺胸、收腹、沉肩，身体侧面成一条直线，膝盖并拢或丁字步（不能看见缝隙）精神抖擞、头部端正，目视前方，面部表情自然，微笑不得前仰后合，或倚靠他物，不得插兜、插腰抱肩，不得前后叉腿或单脚打点不得东张西望，摇头晃脑，不得两人并立聊天。,坐姿标准,坐如钟,上身保持站姿的基础上櫈高及膝，收腹立腰，双手自然置于腿上，双膝并拢，足根并拢，脚掌完全触地，切忌抖脚上半部分身体与大腿侧面成90度，大腿与小腿成90度坐在椅子的前1/3部分，后背不可以靠在椅背上,可因环境不同，坐正位坐姿，侧位坐姿（双腿斜放式）重叠式坐姿（脚踝交叠式）。,礼貌礼仪行为举止规范,坐姿不宜,将身体完全靠在椅背上弓腰塌背臀部完全覆盖在椅子上将双腿分开或翘“二郎腿”两腿晃动或抖动,走姿标准,礼貌礼仪行为举止规范,行如风,保持站姿的基础上，水平向前，步伐轻盈、快步行走（无紧急情况不得在办公区域奔跑）双臂自然摆动，前后不超过30度，面部表情自然，微笑多人行走时不可并排同行，遇到客人，主动侧身让路问好,行走时要注意稳重和干练,礼貌礼仪行为举止规范,蹲姿标准,一脚在前，一脚在后，两腿向蹲，前脚全着地小腿大致垂直于地面，后跟提起，脚掌着地，臀部向下。,交叉式蹲姿,礼貌礼仪行为举止规范,错误的蹲姿,面对他人：使他人不便背对他人：不尊重对方双腿平行叉开：不文雅,指引方向标准,需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内轻微弯曲，指示方向。,直臂式曲臂式,基本手姿,四指并拢，拇指和四指可并拢也可分开，掌心自然展平，手腕伸直，手背和地面呈45,介绍的姿势递物的姿势握手的姿势鼓掌的姿势,员工的语言规范,问候用语服务常用语电话接听标准,语言得体美以主人身份接待语言要来有迎声，问有答声，去有送声。礼貌用语的使用使用问候，请求，感谢，道别的语言流畅沟通，文明用语,微笑与问候,你会笑吗？,微笑的意义,1.微笑是企业员工自身的需要员工的微笑是对客人热情有好的表示，真诚欢迎的象征，它是一种健康有益的表情。,2.微笑是客人感情的需要员工的微笑对客人起着积极情绪的诱导作用，员工真诚的微笑拉近了与客人的心理距离使客人产生亲近感，安全感愉快感,3.微笑是企业效益的需要员工的微笑对提高企业的声誉及获得最佳的经济效益和社会效益，起着十分重要的作用,微笑标准,笑不露齿,露出前排68颗牙齿表情亲切、友善身体微微前倾，点头示意,颠覆传统,尽量不要尝试以下笑容,目光运用,直视客人双眼,目光游走三角区,问候,你会问候吗？,见面问好,停下脚步面带微笑鞠躬到位说早上好,对客人或上司问候时，要使用正式问候语比如：“早上好，先生”“Goodmorning,sir”,服务常用语,礼貌十字用语：您好，请，对不起，谢谢，再见五声：欢迎声，招呼声，致谢声，致歉声，送客声杜绝四语：不尊重客人的蔑视语，缺乏耐心的烦躁语自以为是的否定语，刁难他人的斗气语,当你打扰别人时应说“对不起”当要别人重复说话时应说“对不起，请再说一遍。”无心碰撞是能否及时说句“对不起”呢？,礼貌用语技巧,A：最好的说话技巧就是要经常做到“请”字当头，“谢”字不离口。B：无论从谁手里接过任何物品都要说“谢谢”。C：听完别人吩咐后，要说“好的，我明白了”。D：打扰或给别人带来不便时应说“对不起，打扰一下”E:对等待的人应说：“对不起，让您久等了”。F：客人说谢时要答：“不用谢，这是我应该做的”G:任何时候不准说：“喂”或“不知道”,电话礼仪,正确拨号，万一拨错表示道歉；接电话时响铃不过三声，一般第二声接通话规范：您好，自报家门（单位+部门）；声音要柔和适中语气语速语调轻松适度；打电话时地位高者先挂；级别一样，主叫先挂（谁打谁先挂）；,接听电话标准是：响铃3声之内接起电话标准问候：您好，这里是昌禾装饰，请讲声音柔和，微笑着接听电话重复客人所说的要点对方先挂机我们在挂机,响铃一声或多声任不接电话没有按照标准去说用方言接电话，且没有微笑没有重复客人所说的要点我们先挂机上班间打手机或私人电话,核心规范,核心规范阐明了与昌禾装饰热情好客的相关举止，以及我们在服务规范方面不容妥协的原则。,为什么我们需要核心规范？,我们必须不断审视我们的经营方式，充分利用我们品牌的独特之处，建立客户的忠实感，信赖感，并吸引更多的新客户，这对于我们很重要。在我们面对客人时，核心规范对我们的行为举止起着指导性作用,核心规范的分类,1.通用核心规范-适用于所有部门的全体员工2.部门核心规范-适用于各职能部门内的员工,打造五星级家居梦我们团队成员都是天生的主人，始终如一，主动高校地为客户提供热情友善，体贴周到的个性化服务，秉持“有家有梦享生活”的核心价值观，用一颗透明的心去接纳客户，用一颗感恩的心去服务市场用一颗向上的心去创造辉煌，始终与客户一起成长，为客户创造价值，让家装成为乐趣。,通用核心规范,1.我们应保持良好的仪容仪表，制服及工牌干净整洁。2.对所有来电，我们应该在铃声两声内应答，态度礼貌亲切，自报公司名称+部门名称。3.我们在与客人或同事谈话时应专心致志，彬彬有礼，平静自然。任何情况下不得与客人发生真吵或冲突。4.我们应面带微笑与客人和同事打招呼，必要且可行时称呼他们的名字。5.我们应熟知公司的部门，设施及服务，以便更好地为客户服务。,6.我们应细心倾听客人的需求，发扬主人翁精神，以真挚诚恳的态度迅速为他们排忧解难。7.在为客户指路时，我们应礼貌的陪同客户前往，并以手指并拢，掌心向上的姿势指明方向。8.我们应主动报告，记录并及时解决客户遇到的问题，发扬主人翁精神，及时沟通。9.我们应保证客户及同事的安全隐私不受侵犯，我们尊重客人的隐私，包括客人的姓名，个人喜好，言行举止。10.在走廊遇到客人时，我们应主动问好，并礼貌的侧身退后，请客人先行。11.我们应高度重视环境保护，确保周边环境的整洁和安全。,商务礼仪,商务礼仪,商务礼仪是一种交往的艺术,商务礼仪就是指企业的商务人员在商务活动中为了塑造个人或者企业的良好形象而应当遵循的对交往对象表示尊敬与友好的规范或程序。,学习商务礼仪的目的,1.提高个人素质2.有利于交往应酬3.维护企业形象,商务礼仪的基本理念-尊重为本,1.尊重人的前提是了解人,2.有所为，有所不为,3.尊重从专业角度讲，分为，自尊和尊重他人两个层面,第一层面出发点：自尊,商务交往中，自尊可以通过，言谈举止，待人接物，穿着打扮表现出来的。,男士的着装原则“三三原则”三色原则：男士在正规场合穿西装时，全身的颜色（色系）不得多过三种；三一定律：即鞋子、腰带、公文包这三个地方的颜色应该一致；男士的着装原则“三大禁忌”穿西装时，左边袖子上的商标没有拆；在正规场合，男士有两种袜子不能穿尼龙袜和白色袜子。有关领带的选择问题：质地、颜色、图案、搭配、领带夹,上装身长过虎口，袖长达手腕（比衬衫袖短），肥瘦合体有型，穿好后，衬衫领应高过西装领口（两露白）。着西装，忌衬衫下摆外露，袖不扣紧或翻卷，内着高领衫。胸袋和两侧口袋为装饰袋，不装或很少装物，内侧两袋为实用袋。,商务礼仪-西装,二粒扣系上扣，三粒扣系上或中扣，单排扣可敝开，双排扣立式系紧，坐姿可敞开。深色西装高雅庄重，适宜各种场合。保持清洁，平整。西裤合体有型，裤脚达脚背，盖过鞋后沿，腰间以插入一手为宜。西侧袋为装饰袋，后袋为实用袋。色泽、质地与上装一致为好。,商务礼仪-西裤,女性在商务场合亮丽端庄，常规的要求是：穿套裙，制式皮鞋，高筒丝色丝袜，盘发，束发也可，但对束发的要求较高，一般年龄越小，束发越上，年龄越大越靠后。一般年龄超过四十岁的妇女，身材再好也不适合束发。五不准：1.不穿黑色皮裙2.正式高级场合不光腿3袜子不可以有破损，应带备用袜子4.鞋袜不配套5.袜子长度，避免出现三节腿,女士商务场合着装,女性佩戴首饰的两个要求：符合身份，以少为佳。两类不适宜佩戴的首饰：展示财力、在社交场合才佩戴的珠宝首饰和展示性别魅力的首饰（如胸针、夸张性的头饰、脚链）。工作场合是表现你爱岗敬业的精神，不是展示你财力的。佩戴原则：在佩戴两种或两件以上的首饰时，专业水准是：同质同色。,饰品佩戴,男女在商务场合的基本要求,在高级正规场合：男性看表，女性看包。普通商务场合：男性看腰，女性看头（发式：不染发、不长于肩部，可盘发，束发不太正式且有年龄限制）。商务交往中男性头发最短有要求，不能剃光头。男性看腰。而是有身份、有地位的男性在正式场合出场时，腰上不要挂任何东西。他身上挂的东西越多，证明他的社会地位和商务经验越低。有地位、有身份、见多识广的商务男性，一般把要带的东西放在手袋里(皮包里)。在商务交往中，自尊、自爱是出发点。没有自尊、自不能赢得交往对象的尊重。要做到自尊、自爱，就必须从可操作层面对我们有所规范，要注意言谈举止，穿着打扮。,第二层面：尊重他人,自尊是尊重别人的出发点，尊重别人是我们的基本要求。,（1）对交往对象进行准确的定位。,（2）遵守规则遵守规则的目的是：我对你好要让你知道，如果我对你好你不知道这就不叫规矩了,商务礼仪-会面礼仪,会面流程,致意问候,介绍,交换名片,会面礼仪-致意致意是一种常用的礼节，主要是以微笑、点头、举手、欠身、脱帽等动作问候朋友；,基本规则：1.男士首先向女士致意；（只体现在社交场合，工作场合不分）2.年轻者先向年长者致意；3.下级应当首先向上级致意；4.当年轻的女士遇到比自己年岁大的多的男士的时候，应首先向男士致意。,会面礼仪-介绍,自我介绍：推销自我形象和价值的重要方法，进入社交圈的金钥匙自我介绍前，先向对方点头致意，得到回应后再进行自我介绍时，举止庄重大方，表情亲切友善，面带微笑、充满自信自我介绍应简洁，说明自己姓名、单位名和职务,介绍他人：以中介人身份介绍原本陌生的人相识。让教尊者拥有优先知情权的原则。,国际公认顺序|：先为女性介绍男性；先为年长者介绍年轻者；为早到者介绍晚到者；为职位高的介绍职位低的；为主人介绍客人；先介绍人数少的或个人，后介绍人数多的一方。,行礼-握手礼,握手礼是绝大数国家的人们，在见面和道别时最为通用而有效的礼节。此外，它还含有感谢，慰问，祝贺或相互鼓励的表示.,标准握手的礼节要求,1.握手的方式标准的握手方式，应伸出右手，四指并拢，拇指伸开，掌心向内，手掌应与地面垂直，手的高度大致与对方腰部上方持平，以手指稍稍用力握对方的手掌，同时，上身略微前倾，双目注视对方，面带微笑，头要微低。,2.握手次序：女士先伸手，男士才可握手；领导或长辈先伸手，下级或晚辈才可握手。,握手力度及时间,握手的力度，一般手指稍稍用力，对方的手掌有结实感为宜，一般情况下，大多握一下，时间一般控制在2-3秒内即可。,其他几种握手方式1.掌心向下-控制式2.掌心向上-乞讨式3.用双手去握对方伸出的手-手套式4.过于软弱无力-死鱼式5过于用力-虎钳式,会面礼仪-名片的使用,名片是自我介绍信，社交的联谊卡。,名片三不准：1.不得随意涂改；2.不得提供两个以上的头衔3.不提供私人联络方式,名片分为三种：企业名片（名称，地址，公用电话）私人名片（用于泛泛之交，只印名字)商用名片（三个“