突发事件与媒体应对资料

政府危机公关突发事件与媒体应对,中共东台市委党校贡玉婷,媒体：公众舆论向哪个方向发展的“导航员”或“催化剂”,无数案例表明，掌握了舆论主导权，才能引导公众正确的认识事物的本质，抵制和消除谣言，最大限度地减轻舆论危机造成的负面影响，提高政府的公信力。,公关：是社会组织为了生存发展，通过传播沟通、塑造形象、协调关系来影响公众的科学与艺术。政府危机公关：政府在危机状态下，为了生存发展、为了顺利实现政府职能，通过传播沟通、塑造形象、平衡利益、协调关系等方式，来优化社会心理环境、影响公众、化解危机的科学与艺术。,突发事件就是意外地突然发生的重大或敏感事件，简言之，就是天灾人祸。前者即自然灾害，后者如恐怖事件、社会冲突、丑闻包括大量谣言等等，专家也称其为“危机”。,国务院2006年1月8日发布的国家突发公共事件总体应急预案中，将“突发公共事件”定义为突然发生，造成或者可能造成重大人员伤亡、财产损失、生态环境破坏和严重社会危害，危及公共安全的紧急事件。突发公共事件主要分自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等四类。,（1）意外性政府处理的危机事件的发生很多都是突如其来，没有任何征兆和迹象的。危机爆发的具体时间、实际规模、具体形态和影响深度，是始料未及的。2003年的“非典”，2008年初的南方雪灾，随后而至的汶川“512”特大地震，都是突发性的。（2）聚焦性进入了信息时代后，危机的信息传播比危机本身发展要快的多。信息传播渠道的多样化、时效的高速化，范围的全球化，使组织危机情景迅速公开化，成为公众聚集的中心，成为各种媒体热炒的素材。同时，政府处理的公共危机事件都是关于社会公共生活与社会秩序的，都对人民群众造成重大损失的事件，所以更会是媒体和社会关注的焦点。人民群众作为危机的受害者，不仅关注危机本身的发展，更会关注政府对危机的处理态度和所采取的行动。而社会公众有关危机的信息来源是各种形式的媒体，而媒体对危机报道的内容和对危机报道的态度影响着公众对危机的看法和态度。政府在危机中处于被关注的焦点位置。,公共危机事件的特点,（3）破坏性破坏性是指由于公共危机具有“出其不意，攻其不备”的特点，其关系到很多人的利益，并且有很大的伤害性，会造成社会的混乱和人民的恐慌，而且由于留给政府的决策的时间和信息有限，往往会给国家和社会带来无可估量的损失。（4）紧迫性公共危机事件的突然发生，以及随之而来的迅速传播，需要政府第一时间开始决策，开始处理危机，其时间是短暂的，难度是巨大的，但又是必须的，刻不容缓的，因为媒体，舆论，社会，每一个人都在监督和期望着政府的行动。(5)涟漪性涟漪性是指危机的“涟漪反应”。公共危机的出现不是孤立的，危机是多种因素共同作用的结果；反过来，危机一旦出现，其影响不是危机本身，而且会促使其它危机的生成，至少有诱导并发危机的趋势。,公共危机的特征，导致了危机处置时，不论政府的能力如何，都难以圆满解决危机。政府危机处置的上上策，是避免危机的爆发。一旦已经爆发，在采取妥善的措施保障人民群众的生命财产安全的同时也要注意媒体的应对问题。即政府在危机面前要利用媒体进行公共信息的应对和引导。,危机难以处理,（1）第一时间原则（2）公开透明原则（3）坦诚原则（4）第三方原则,（5）情感原则（6）口径一致原则（7）留有余地原则,七大原则,积极应对媒体主动引导舆论,第一时间原则,在第一时间发布信息，可以抢占舆论先机，避免谣言，掌握舆论主导权。,为什么要第一时间发布消息呢？（1）封锁消息在现在是不可能的。（2）封堵新闻来源或保持沉默，导致政府或权威的声音在关键时刻缺失或滞后，就会给谣言的产生和传播提供空间，让谣言肆意惑众。（3）舆论传播中有“先入为主”的规律。“先入为主”的信息往往会左右人们对事件的看法和判断。,公开透明原则,及时把握公众的信息需求，最大程度满足公众知情权，达到解疑释惑，消除误解和矛盾的效果。危机发生后，是否做到公开透明，能否满足公众知情权对化解危机非常关键。越公开透明，公众获得的信息越多，社会上的谣言就越少，公众对政府的信任度就越高。,第三方原则,争取权威的第三方与政府共同发布舆论信息，是危机公关能否成功的一个非常重要的因素。特别是在出现信任危机时，第三方的声音更加重要，对化解危机起至关重要的作用。,政府应借助的第三方力量：老百姓媒体特别是主流媒体网民专家学者专栏作家海外华人华侨外国政府政要,第三方信源的可信度越高，其说服效果越大；第三方声音规模越大，声势越大，影响就越大,案例分析2011年3月11日，岛国日本发生里氏8.9级大地震，地震威力巨大，导致福岛核电站发生泄露，于是，海那头的人民忧郁了。,我国14日开始出现“碘盐能预防治疗核辐射”的传言并出现了抢盐苗头，东部沿海的绍兴、上海成为此次我国抢盐风潮的始发地。“碘盐可以防辐射”这样一条信息通过口口相传或者电话通知迅速传播。15日，抢盐的信息出现在网络上，微博是抢盐信息发酵的一个重要平台。抢盐地域也进一步扩展，已经从绍兴、上海扩展到宁波、福建等地。16日，抢盐信息遍布网络，扩展地域进一步扩展。网络上关于抢盐的信息疯狂的转发。各大超市，市场的盐遭到疯狂抢购，盐价飙升。,谣盐,17日，这一天是抢盐最为疯狂的一天，抢盐风潮已经遍及全国各地。“抢盐”等字眼成为各大媒体头条。甚至于已经有资金涌入市场，出现了不法分子囤积碘盐。抢盐行为开始渗透到金融系统。,谣盐,17号下午，国家发改委、工信部等部委紧急发文称，我国食用盐等日用消费品库存充裕，供应完全有保障，各地要打击扰乱市场行为。中国盐业总公司同时启动应急工作机制，加强生产组织和销区市场管理，确保食盐供给。随后，包括北京、江苏、浙江、广东、海南、上海等多地紧急部署稳定市场措施，并陆续召开新闻发布会，公布保障食盐供应措施及澄清谣言。中新社在17日下午就发出全国多地现抢购食盐潮中盐称将确保市场供应的新闻稿，称中国盐业总公司已经成立了应急工作领导小组，启动了应急工作机制，要求各地盐业公司确保食盐市场安全供应。同时发布权威说法，告知市民我国的食盐绝大部分都是矿盐，供应充足，并不会被污染。此新闻稿迅速在第一时间被全国媒体播报和转载刊发。,辟谣,18日，人民日报就发表了一篇长达千字的文章盲目购买食盐，没必要。文章从“碘盐能预防核辐射？”“我们会没盐吃？”“海盐会被污染？”这三大方面，让各方顶级专家发表权威观点告诉百姓，碘盐是完全预防不了核辐射的，我们的海盐没有被污染，自然就不会没有盐吃。电视台请来了专家座谈，报纸开辟了名医讲堂，向市民不断解释盐与健康的关系。同一天，央视也播出了盲目购买碘片碘盐毫无必要的专题，北京新闻也请北京市疾病预防控制中心的专家解读了碘盐在预防核辐射方面的作用之弱，并提醒观众不要盲目服用、过量服用，会对身体产生不良影响。,辟谣,18号，谣言破灭，各地的抢盐风波趋于平静。网络出现调侃段子，抢盐事件变成了一出闹剧。市场趋于正常，部分地区出现退盐现象。,我喂自己袋盐!,坦诚原则,态度决定命运,坦诚的态度是化解危机最好的策略。坦诚原则有两个内在要求：一是要能正确对待和回应负面报道；二是不能造假。危机发生以后，如果没能把握时机，在第一时间向公众作出回应，诚恳的态度是唯一能挽救局面的办法。,情感原则突发事件发生后，人员伤亡、财产损失等是媒体和公众最为关心的。此时，充分的关注与同情可以产生共鸣，赢得各方信任；及时的道歉能赢得尊重和谅解，缓解媒体和公众的不满情绪。,“人命关天，只要有一线希望，我们一定要竭尽全力救人，废墟下哪怕还有一个人，我们都要抢救到底。”,口径一致原则,（1）突发事件发生后，应由新闻发言人统一对外发布，做到“用一个声音说话”（2）信息的发布应该事先认真准备，力求科学、严谨，避免互相矛盾（3）若要多渠道发布信息，需拟定统一的发布口径。即时主要领导需要表态，也应统一口径。,留有余地原则,（1）话不要说得绝对，说话要留有余地（2）不要过度承诺。过度承诺可能会造成盲目乐观，导致危机扩大，也可能导致更大的损失（3）尽量不要首先就让一把手来面对媒体,做人留一线,2014年3月8日凌晨2点40分，马来西亚航空公司称与一架载有239人的波音777-200飞机与管制中心失去联系的，该飞机航班号为MH370，原定由吉隆坡飞往北京。该飞机应于北京时间2014年3月8日6:30抵达北京，马来西亚当地时间2014年3月8日凌晨2点40分与管制中心失去联系。,案例分析,失联人数239人，中国154人（台湾1人）,重大问题失误：（1）失联时间，8日上午，马航声明称，MH370飞机在2点40分失去联系。随后的新闻稿称，失联时间是1点20分。（2）失联地点：8日，马方通报飞机的失联地点：离哥打巴鲁120海里处，南海上空；而11日晚，据马来当地媒体报道，马军方最后一次监测到飞机是在马六甲海峡。,隐匿关键信息，马处理危机做法引多方不满，政府形象受到严重影响。吉隆坡机场是一个受欢迎的转机点。这次马航飞机上有两名乘客用偷来的护照登上MH370航班，暴露了机场安全性不足的问题，这会导致大量的游客选择其他机场转机。,政府危机公关“5W1H”理论,Who什么人when什么时间Where什么地点What做了什么Why原因,How怎样做,8月31日中午，洪洞县兴唐寺乡党委书记李静丽，纪委书记刘斌，武装部长蔺晓军，工会主席、办公室主任周文跃，林站站长王碧玉，纪委副书记卫东华等9人，值班期间擅自脱岗，外出饭店吃饭，饭间酗酒滋事、打砸饭店，网上传开后在省内外造成恶劣影响。,案例分析,省委书记王儒林批示：“对此情况要高度重视，由省纪委速去人核查，如属实依法依纪严肃处理。”省委常委、省纪委书记李兆前也批示要求，立即安排核查，公安、纪委共同参与，并明确第二天要查处结果。9月2日，省纪委常委、监察厅副厅长李吉山和临汾市委书记罗清宇抵洪洞，指导纪检部门调查处理工