陈列及服务礼仪培训

广西文雀商贸有限公司培训知识吴柳燕2011年1月7日,目录,1、产品陈列2、服务礼仪,产品陈列,一、什么是陈列陈列是一门综合性的学科。它涵盖了美学艺术、视觉艺术、营销学、人体工程学等多门学科。是卖场终端最有效的营销手段之一。陈列主要是通过对产品、橱窗、货架、道具、模特、灯光、音乐、POP海报、通道等一系列卖场元素进行有组织的规划，从而达到促进产品销售，提升品牌形象的一种视觉营销活动。,陈列师的基本素养,1、敏感度（对色彩）2、想象力（对造型）3、洞察力（本品牌以外的）4、分析能力（能得出什么样的结果）5、沟通力（与其他人、事）6、团队合作能力（配合）7、学习能力（如何做好陈列）,陈列目的,1、关照顾客的需求2、强调品牌差别3、传递品牌形象4、提高商品价值5、增强竞争能力6、促进业绩提升,陈列步骤一,品牌定位定方向1、性别（男、女）2、年龄（大、中、小）3、场合（室内、室外）4、风格（运动、休闲、时尚）,陈列步骤二,预设效果建标准形容词定位大方自然温和（柔）纯真清纯甜美（浅柔）阳光活跃开朗（艳）,陈列步骤三,实施方案用工具色彩工具：色彩管理视窗,色彩管理视窗,色相色系：红橙黄绿青蓝紫明度色系：由浅到深由艳到浊纯度色系：有鲜艳和不鲜艳的区别，已经看不出本来的色相了,色彩视窗,问：是哪一个色彩区域？,陈列方式,1.渐变法：上浅下深；左浅右深或右浅左深；前浅后深2.间隔法：通过两种以上的色彩间隔重复，产生节奏感，使卖场充满变化3.彩虹法：将服装色环上的红、橙、黄、绿、青、蓝、紫的顺序进行排列，给人一种柔和，奇妙，和谐的感觉,渐变法,陈列方式,4.梯形法：阶梯式陈列法将新款、重点推荐的商品摆在前面，大型商品摆在后面将较便宜的摆在前面，较贵的放在后面暗色系在前，亮后系在后季节性、流行性及新商品放在前面，一般商品放在后面（例：超值，森马）,鞋常见的九种陈列法,1、平行陈列法2、阶梯陈列法3、靠拢陈列法4、独处5、八字6、店长推荐牌7、色彩8、展示卡9、巧用气味,商品陈列的要点,1、整齐、丰满2、分类要明确3、新商品必须让顾客容易看到4、保存期限短的商品放在明显位置5、季节性商品考虑配合季节改变其陈列位置6、畅销与滞销商品，陈列的位置可替换,注意细节,1、样鞋1015天更换一次2、一星期大调一次3、橱窗里的是35天更换一次,卖场空间构成,导入区：卖场前端最先接触顾客的部分如：店头、橱窗、流水台、POP入口营业区：进行产品销售活动的地方如：高架、中岛架、裤架、饰品架服务区：辅助卖场活动，使顾客能更多的享受品牌超值服务如：更衣室、收银台、休息区、仓库,橱窗陈列,1.顾客行走路线：顾客行走路线一般靠右，所以要考虑顾客正面站在橱窗的展示效果和通过橱窗看到的效果2.橱窗和卖场形成一个整体：考虑卖场内、外效果，通透式的还要考虑邻近几组货架的色彩协调性3.和店内营销活动相呼应：橱窗传递卖场的销售信息，因此要和卖场的实际销售相呼应，如果橱窗显示的是“新款上市”，那么卖场的陈列也要以新款为主4.主题简洁鲜明，风格突出：橱窗的主题一定要鲜明，要用最简洁的方式告知顾客你所要表达的主题,服务礼仪,一、营业员形象1.面部修饰：自然、卫生、洁净。女导购淡妆上岗，口红眼影统一色调，不可浓妆艳抹。精神焕发，心情愉悦，面带微笑。2.肢体：手臂、手指保持整洁，不留长指甲，忌涂指甲油（无色除外）。站立时，自然大方，呈现良好的精神状态。佩戴好工作牌，端正于左胸上方。,服务礼仪,3.头发：保持头发整洁，勤清洗，勤修剪，勤梳理。不烫发，不留怪发型。刘海不要遮住眼睛，不梳披肩发，过肩发要扎4.得体的着装：不宜佩戴过多时尚饰品，手上不超过两件，全身不超过三件,服务礼仪,二、礼仪规范1.面部：面带微笑，笑露8颗牙齿，而且要自然、真诚，不能带情绪上班2.标准站姿：头正，肩平，身直，双脚呈“”字分开，双手虎口交叉，自然放于小腹上方3.手势：母指微张，其余四指并拢，做出“请”势，腰微弯，表示尊敬,服务礼仪,4.接待礼仪：普通话与方言相结合，但必需是顾客以方言入题为先，说话时要做到和气，文雅，谦逊主动与顾客打招呼，如“先生小姐，早上中午下午好，欢迎光临XX店”、“您好，有什么可以帮您的”,服务礼仪,向等候的顾客致歉：“对不起，我失陪一下”、“对不起，请您稍等一下，我马上过来”如碰到要调货，需要顾客等候时：“非常抱歉，让你久等了”、“实在对不起，耽误您时间了，请再稍等片刻“,服务礼仪,5.语言表达：不同的对象使用不同的说辞，也可视顾客的类型，开些无伤大雅的玩笑。如年长者，要和颜悦色，做到简单，明确；同龄人则可