前厅部培训手册-接待处、预订部.doc

此文档收集于网络，如有侵权，请联系网站删除FRONT OFFICE SERVICE SKILL前厅部业务技能INDEX目录第一节 订房部、接待处、行政楼层1. 目录 12. 预订部规章制度 3 3. 预订部工作职责 44. 预订部每日工作流程 65. 订房程序及处理方法 86. 接待处规章制度 187. 接待处工作职责 198. 接待处每日工作流程 229. 接待程序及处理方法 2510. 询问程序及处理方法 3211. 推销客房的技巧 3412. 客人不同的付款方式及处理程序（包括信用卡知识） 3813. 酒店日常英语学习 4014. 接待处常见问题与对策 4315. 处理投诉的一般程序 4516. 行政楼层规章制度 4617. 行政楼层工作职责 4818. 行政楼层每日工作流程 5019. 了解客人 5220. 整理行李 5321. 贵宾接待流程（行政楼层） 5422. 办理退房结帐手续 5623. 预订部、接待处、行政楼层所用表格 5724. 各种报表的制作、用途及分派（待定）25. 住房户口申报程序（待定）26. 房间锁匙的制作标准（待定）27. 酒店电脑系统操作程序（待定） 此文档仅供学习与交流2预订部规章制度仪容仪表1、制服必须整洁，熨烫平整，无松扣和掉扣现象；2、常剪指甲，避免过长，不得留长指甲及女生不得涂有色指甲油，男生要常刮胡子；3、头发着色必须是自然色，不准染成其它颜色，不准戴假发；4、穿制服时的员工只允许带一块手表，但款式必须美观、简洁、大方；5、允许戴一枚结婚戒指或者订婚戒指，一对钉式耳环，不得佩戴任何手镯手链式的饰物；6、不准擦刺鼻或香味浓郁的香水；7、穿短裙的女员工必须穿肉色袜子，不得穿已抽丝、破损的袜子，男员工要穿黑色皮鞋及袜子；8、女员工头发超过肩膀应用发夹扎起，发式应朴素大方，不得剪特短或梳理其它怪异之发型，女员工头发饰物必须是黑色或棕色。工作纪律1、 上班时间穿着制服，方可进入酒店公共区域或办公室区域；当班期间佩戴工牌；2、 保持办公区域的卫生，办公用品要整齐，不可杂乱无章；3、 保持办公室的安静，严禁在办公室内大声喧哗、哼唱歌曲、吹口哨等；4、 不得在办公室吃东西、嚼香口胶、看任何与工作无关的书籍、报刊，屡犯不改者给予签单处理；5、 不许私自将闲杂人员带入办公室公共区域；6、 对上司不礼貌，不服从主管或上司之合理工作指示，在工作中弄虚作假欺骗上司，屡教不改者给予签单处理；7、 不准利用上班时间串岗或擅自离开工作岗位，情节严重者给予签单处理；8、 不得出入酒店正门，不得使用客人电梯；9、 迟到、早退、旷工者按酒店规定处罚，严重者作开除处理；10、 不得搬弄是非、诽谤他人、影响团结及酒店声誉；11、 不得委托他人或代他人打时钟卡以及帮其他同事签到；12、 员工不得随意透露酒店各部门内部保密资料及泄露宾客资料，情节严重者作开除处理；13、 当班的员工要将手机保持关机或无声状态；14、 员工如有换班、换休要求，需经主管或前厅部经理批准方可执行，并填写换班申请单，违者签警告单；15、 员工无故不得请假，如确有急事需向主管提出书面申请或经前厅部经理同意；若病假需开指定医院证明或医务室证明；16、遵守酒店的规章制度，违者警告，违反多次签单处理。工作岗位操作1、提前十五分钟到岗交接班，特殊情况不能提前到岗的，应事先向主管或其他同事说明情况，最迟不得超过规定上班时间，否则按迟到处理；2、使用规范的礼貌用语接听电话，注意“请”字开头，“谢”字结尾，礼貌用语不离口，声音要清晰；3、上班前，仔细阅读交班本，了解需跟办事宜，掌握新发文件内容，了解当天房态及可卖房型的信息；4、熟悉并掌握酒店不同种类的房间的特色和优点及房间价格，鼓励客人预订最好的房间，做到高价售房；5、核对订房及空房资料，是否超额预定，提前做好对策；6、做到散客两分钟（最迟五分钟内）、团体五分钟（最迟10分钟内）完成每一个预订录入；每个需回传的订房务必做到从接到预订起10分钟内回传给对方。7、对于交接班不清楚而造成工作失误或投诉者，给予口头警告，屡犯者给予签单处理；8、当班所发生的有关问题，未做详细记录或对于交班下来的工作未做跟进者，屡教不改者给予签单处理；9、结束通话时，要待对方先挂电话后方可放下电话，任何时候都不可以掷电话，要轻拿轻放；10、当班时由于员工的工作态度而导致的投诉，给予签单处理；11、遇到特殊情况和客人投诉超越自己的权限时，应立即向预订主管或AM汇报。3预订部主管工作职责上级：前厅经理/前厅副经理下级：预订文员责任范围：负责按照酒店标准运作程序管理预订部所有区域，负责促销客房以最大限度增加客房收入。1、安排监督预订部有关宾客来店离店的各项运作，例如：房间预订，VIP房间安排，团队及机组成员房间安排；2、协调监督直接下属的工作，根据预计住房率合理安排当班员工人数；3、与前厅部其它管理人员组织协调团队预订情况，例如：房间安排，钥匙分发，团队帐务以及其它相关信息；4、与接待处通力合作，检查当日到店情况并解决差异和特殊问题；5、保证预订部员工获取每日营业事件信息，通过会议，交接班和交接本传递给相关人员；6、定期与客房部保持联络，保证系统中房间状态的准确性，协调处理房间清洁及保养，以便能以最快捷的方式安预订给客人；7、确定培训需求，制定培训计划的发展，跟踪完成培训课程，有时也具体执行培训任务；8、掌握酒店产品知识，当地旅游商务信息，并将其传递给直接下属，以便他们能回答客人的要求和问题；9、预备并保持所有酒店宣传资料和办公用品的用量，监督使用情况，根据需要定时申领。素质要求：1、思维敏捷，具有团队协作精神；2、熟悉本部门的各项工作程序和标准；3、掌握客房预测、预订和销售技巧；4、熟练掌握酒店系统及微软办公软件；5、五官端正，口齿伶俐、清楚，气质高雅；6、英语口语良好，普通话、白话流利，具有二年以上高星级预订部工作经验。预订员工作职责上级：预订部主管职责范围：直接向预订主管汇报工作，准确无误地处理预订和查询将资料输入电脑系统。保持专业化的表现。为客人提供快速有效的优质服务。1、回答所有客人电话查询及回复；2、负责受理预订，预订更改和预订取消，并做好确认工作；3、负责检查预订的工作进展情况及落实情况，避免有任何遗漏的发生；4、检查当天预定及以后预定情况；5、尽可能满足客人的合理要求，努力提高客房出租率；6、检查房间预订情况，处理超额预订及其他问题；7、对于重要的和疑难的预订，可请示预订部主管或前厅经理/前厅副经理明确指示具体的处理方法；8、完成上级交给的其他工作。素质要求： 1、具有良好的服务意识和一定的灵活性和应变能力以及承受工作压力的能力； 2、高中或职中毕业； 3、至少两年顾客服务经验，最好有国际五星级服务经验； 4、熟悉预订部业务操作，掌握预订和销售技巧； 5、英语口语良好，普通话、粤语流利； 6、具有一年以上高星级接待处或预订部工作经验。4预订部主管日工作流程1、 提前十五分钟到岗, 班前检查个人及员工仪容、仪表；2、 检查预订部办公室各种设备，是否属于正常工作状态，并检查预订部办公室内环境卫生是否符合标准；3、 检查员工仪容仪表；4、 检查LOG-BOOK记录事宜并及时跟进,询问员工是否有疑难问题并予以跟进；5、 检查白板内容，包括当天散客、团体预订及VIP抵店情况、当天VIP在住客情况、长住房情况，如发现有变更的，及时更新白板相关内容；6、 时刻了解酒店客房房类分部情况；7、 熟悉当天到店VIP的身份，房间号码及抵店时间，提前做好相关准备工作；8、 了解当天旅行社的团队和散客订房数，当天预计开房数、退房数、预计开房率及空房数的情况；9、 与接待处、营销部保持紧密的工作联系，落实散客及团队订房事宜，核实团队名单和特殊要求，并及时将有关资料输入电脑；10、 检查所有的预订是否都已正确的记录及输入电脑，并将预订单按客人抵店日期归档；11、 进行正常的预订员工作，包括预订输入及归档；12、 检查预订部所有用品存量，并及时补充；13、 查阅酒店最新发文信息，并在发文签名；14、 准时参加前厅部每日例会；15、 关注客人的任何要求，竭尽全力满足客人的要求；16、 与客房、销售、接待处、公关部等部门保持紧密的沟通和协调；17、 监督员工是否用标准用语接听电话；18、 检查第二天预抵店的散客订房、团体订房、VIP订房资料及电脑输入情况资料是否一致，有客人特殊要求的做 跟进交接工作；19、 中班同事上班后，进行交接班工作，把当班中发生的事以及特殊或需要跟进的工作等事宜清晰交至下一班。预订部文员日工作流程早班1、 提前十五分钟到岗, 班前检查个人仪容、仪表、保持良好的精神状态；2、 开启预订部办公室各种设备，检查设备是否属于正常工作状态，并检查预订部办公室内环境卫生是否符合标准；3、 在交班簿上签到，认真阅读LOG-BOOK记录事宜并及时跟进；4、 查阅当天及近期的客房预订情况，房间紧张期间，不得擅自订房，同时打印一份ROOM FORECAST 给部门主管；5、 更新白板内容，包括当天预订抵达情况，当天VIP在住客情况及长住房资料；6、 对昨日未到达的订房进行调查并将调查结果报告；7、 了解当天散客及旅行社团队预订情况；8、 熟悉当天到店VIP的身份、房间号码及抵店时间；9、 了解酒店当天预计开房数，退房数，预计开房率及空房数情况；10、 整理前一天的预订单，按日期排列归档；11、 完成当班的预订工作，做到每个散客预订在两分钟内完成及团体预订在五分钟内完成，并将订单按客人抵店日期归档；12、 查阅酒店最新发文，并在发文上签名；13、 当值期间应对预订部一切办公设备，正常工作状态，保持关注，对出现的故障及时处理并记录存档；14、 遇到特殊情况和客人投诉超越自己的权限时，应立即向预订主管或AM汇报；15、 当班结束时，未能及时完成的工作要写好交班内容，清晰交由下一班跟进完成。中班 1、 要提前十五分钟到岗, 班前检查个人仪容，仪表，保持良好的精神状态；2、 与早班同事交接班，查看交班LOG-BOOK并跟进上一班未能完成的工作；3、 检查办公室设备及环境是否处于正常状况；4、 检查并更新白板内容，包括当天散客、团体预抵达情况，当天VIP在住客情况及长住房资料；5、 了解当天及近期的房间情况，房间紧张期间，不得擅自订房，同时打印一份ROOM FORECAST给部门主管；6、 熟悉当天到店VIP的身份、房间号码及抵店时间；7、 了解酒店当天预计开房数，退房数，预计开房率及空房数情况；8、 完成当班的预订工作，做到散客预订在两分钟内、团体预订在五分钟内完成，并将订单按客人抵店日期归档；9、 查阅酒店最新发文，并在发文上签名；10、 当值期间应对预订部一切办公设备，正常工作状态，保持关注，对出现的故障及时处理并记录存档；11、 遇到特殊情况和客人投诉超越自己的权限时，应立即向预订主管或AM汇报；12、 检查电脑中次日预计入住散客、团体及VIP资料是否与电脑中资料一致，客人有特殊要求的需做好交接跟进工作并写交班；13、打印次日预抵客人报表，连同预订单资料交至接待处签收，并将报表及预订底单存档；14、当班未能完成的工作要写好交班内容，交由下一班完成；15、中班同事下班前整理好办公用品，检查所有设备，关闭相关电源并通知相关部门方可下班。注：无论任何时间，有特殊事情发生或遇到不能解决的问题一定要告诉预订主管或AM，如有特殊事情发生，要详细记录在Log-Book上，并告知下一班同事。5订房程序及处理方法订房术语解释1 担保订房（GUARANTEE BOOKING）凡是以按金、信用卡、公司（信函、电传、电报、图文传真并经信贷经理批准），旅行社的订房成为担保订房，无论客人到达与否，酒店有权向担保人或公司收取一晚的房租。2 留到下午6点（HOLD TILL 6FM）在旺季期间，对于没有到达时间、按金、信用卡、公司担保、旅行社担保之订房，只保留房间至下午六时，以确保酒店的利益。3 旅行社过迟更改与取消（LATE AMENDMENT AND CANCELLATION）通常在合同中规定，旅行社要作订房更改或取消时，在淡季必须要求三天之前，旺季必须在七天之前通知酒店，否则酒店会向施行社收取一晚的房租。4 标价（RACK RATE）标价即价目表的价钱。5 附加2（SURCHARGE）所有房间的收费都应在标价的基础上加上15%附加费。6 净价（NET PRICE）包括了15%附加费的价钱为净价。7 空订（NO SHOW）指预订了房而没有到达，对于担保订房的空订，旅行社有权向担保人收取一晚房租。8 早到（EARLY ARRIVAL）指比预定的日期提前到达。9 延迟退房（LATE CHECK OUT）指超过中午12：00退房，下午6：00前的延迟退房应缴交半天的房租，超过6：00应缴一天房租。10续住（EXTENSION）指推迟原订的退房日期。11同行（TRAVELLING WITH）若A和B一同入住酒店，而各住不同的房间，则称两者为“同行”。12同住（SHARED WITH）若A与B一同入住同一房间，则称两者为“同住”。13房间礼品（AMENITES）酒店为提供给特别客人与更佳之服务而放置在房间内的鲜花、水果、巧克力等物。14贵宾（VIP） 即非常重要的客人，多数是社会知名人士、高级政府官员、新闻界人士、作家与酒店有密切生意来往之公司行政人员或对酒店生意有影响的人等。15候补订房（WATING LIST） 当酒店订房已超过及无法接受更多的订房时，为了保障酒店的利益和满足客人的需要，把额满后的订房记录在候补名单上，一旦有机会，酒店便会安排修补名单之客人的住房。16无价（NO RATE） 当两人同住一房间时，为了避免统计房租时混乱，只将房租放在其中一个人的资料里，而另一个侧在资料中显示为“无价”。17英文名的写法： 由于各个国家用的姓名排列顺序不同，为方便查阅客人资料，故指定英文的写法顺序为：性别+名+姓如：MR PAUL CHAN 订房报价1.确认客人不同形式的订房时，要向对方报出房价，并征得对方的认可；2.与酒店没有合同的公司和个人散客订房，应按酒店或上司所制定的折扣政策报价。如对方声明今后将有较大客源时，应及时将信息转告营销部，请该部门派人具体联系洽谈；3.与酒店有书面合同的公司订房时，应按合同报价；4.凡有合同的客户，如电话订房，报价前请核对对方公司名称及合同号，以便确认对方身份，防止合同优惠价给不当利用或误用。如对报价有争议或要求比协议更优惠的房价时，可请对方与营销部有关人员联系。沟通过程要保持礼貌婉转，切忌和客人发生争执；5.旅行社、订房中心及团队订房原则上由公关营销部负责，如公关营销部已下班，才由预订部按合同报价，无合同的根据第二点执行；6.酒店原则上不接受旅行社后补传真，特殊情况必须得到大堂副理，以上人员的批准方可答应客人后补传真；7.凡接受跨越季节或节假日的订房，应把两个季节的不同房价和更换日期一齐报出，并在订单上和电脑中注明要更换的房价和更换的日期，以便接待处能够及时更改；8.对外报价一般采用人民币为货币单位，如对方要求用外币报价，则根据酒店规定的汇费折算成港币或美元报给对方。接听电话预订程序标准：铃响三声内要应答.在任何时候都要使用相同的问候标准. 程序：1. 及时应答电话.要有效地处理电话,永远不要草率或不耐烦；2. 对打进的电话要用如下方式问候 Good morning/Good afternoon/Good Evening , Reservation , XXX speaking, How may I help you?:“早上/下午/晚上号,预订处,我是某某,请问有什么可以帮您?3. 讲话要清晰并且友好,不要使用酒店术语.也许你知道什么是”F&B”,但是客人不知道它代表的是餐饮部.4. 集中精力聆听,在客人停止说话前不要插话.不要打断谈话.5. 如果有必要让客人占线等候,要礼貌的询问:“先生/女士,请你稍等一会儿,好吗”(如果你知道客人的姓名要用姓氏称呼他们)6. 等候打电话人的回复,要给他/她回答的机会.7. 当你再次开始同打电话的人交谈是要说”谢谢你,先生/女士”或者使用你知道的客人姓名.8. 如果在谈话之前你已让客人等候(在同一时间有很多电话打进),要用如下方式:“谢谢你等候,我可以帮你吗?”9. 让打电话的人等候不要超过30秒.如果超过30秒,就问打电话的人是否在打过来或者留言.在这种情况下,要在15分钟内回电话.10. 如果打电话人所要的分机号码是错的,在你礼貌告知他/她索要的分机号码是错的后,及时将电话按要求转机.11. 例如:”对不起,女士.这是房间预订处.咖啡屋的预订是在咖啡屋.请你稍等,我把电话帮你转过去.”12. 始终要使用”请”,”谢谢”不客气”13. 在通话结束时,要用姓氏称呼打电话的人向他/她表示感谢并表明自己的身份,14. 始终使用专业和商务用语,避免俚语和陈词滥调.例如:商务用语 不要使用再见 回见”谢谢你打电话来” 待会儿见”好的,先生/女士” 嗯或啊”请稍等一会儿” 你不要挂线澳.或等一会儿 我还不清楚,但是我会帮你查清楚. 我不知道.15、如果客人打电话预订,询问有关设施或者物品,他希望你对他有足够兴趣和注意.永远不要有粗鲁的行为和争论.16、你要始终对外界提供准确的饭店服务项目的信息.你要记住所有的标准和程序,特殊的房价,套价,专业运作,特殊的事情,饭店的设施,饭店的特色包括位置和对潜在客人的优惠.17、当你答应在某一特定时间给某人打电话,即使你不能提供客人所要求的信息,你也要给客人回电话.信守承诺可以使客感觉安心18、当你不能给予肯定答复时,向其他的人请教.不正确的信息可能引起错误19、结束谈话时,要向打电话的人表示感谢.这样显示你对他们的生意有兴趣.20、在开始谈话时,要仔细听客人讲,不要打断.你要在心里确认你要明白的信息.不要假装你已经知道了打电话人所要求的事情.自负草率的结果会导致误会和失掉收入.散客预订操作程序 一、预订程序 标准：所有的预订员必须建立可用的和正确的预订记录. 获取并记录以下详细资料: 1、抵达日期 2、离店日期 3、房间种类和特殊要求(视野,吸烟/不吸烟等). 4、需要房间数 5、房价(提供相应的价格.例如:门市价.合同价.套价等.) 6、客人姓名,姓和名以及头衔. 7、客人的详细地址 8、联系号码(电话/传真/电传) 9、抵达时间(客人预计入住的时间.标准的入住时间是下午14:00,除非做预订的人已经确认客人会晚到.要提醒打电话的人对于所有确认的预订如果客人未到,要收取一夜的房费.如果可能要得到航班的详细资料/或者最接近的抵达时间) 10、付款方式.如果预订已被确认,就要的到信用卡的详细资料(种类,号码以及止付日期).如果是由公司付帐,提醒预订人,饭店需要一个书面授权书 . 11、特殊要求(特殊服务) 12、只要有可能就要将以上信息直接输入电脑系统. 13、饭店接受的预订要当天输入电脑系统. 14、当完成预订后,要将预订单放入相应的预订文件中保存.二、订房单之填写：把所得的资料，准确不漏地填写在订房单上，填写时应注意以下几点：（1） 若有其他需要特别注明的事项，应填写在备注栏；（2） 对有折扣的房价，必须要在备注栏做解释；（3） 所有特别折扣与免费房，一定要经过有相关权限的酒店行政人员批准签署在订房表上；（4） 负责订房者，应把其名字及记录填在订房表上；（5） 订房资料的存档是否非常重要，在存档过程中需小心留意；切不可放错日期或月份，以免造成资料混乱；（6） 当日预订房间的资料需在前一天由订房部在下午班前交到接待处以便有任何疑问需查找资料时可以与原始资料核对，所收到资料接待处会在第二天早上（预订日期第几天）交还给订房部加以存档；（7） 过去预订资料需加以控制存档，过去预订资料存档应按月份/年份整理存档。三、房间的表示方法：（1）一间单人房表示为：ISR（SINGLE ROOM）（2）一间双人房表示为：IST （STANDARD TWIN）（3）一间单人两间双人床：ISR/2ST四、散客订房类型：（1）自费全价订房（2）更改订房（3）取消订房（4）商业折扣（4）旅行社（5） 特别折扣所有特别折扣的订房都要经过有关行政人员之签批（在订房单上加以注明，解释折扣的原因，如有房间礼品安排需加以注明）。（6） 特别房价特别房价之签署必须要经过总经理签批并加以注明。（7） 长住价按金长住房房价除需加以解释外（如经合同），对所到按金的金额及酒店的收据号码。（8） 合约价旅行社帐合约价应标明实价，准确地填写入住凭证之编号（VOUCHER NO#）并准确地填写旅行社之名称，所有这类订房均为担保订房。（9） 免费房贵宾免费房必须要有酒店总经理之签批，注明那些方面消费都是免费的。五、复查及输入电脑：（1）接到订房要求后完成以上所述订房步骤：对每一订房资料都要严格复查，复查以最开始的资料为准，（如传真订房的资料以传真为准，电话订房便以所填写的订房单为准），复查时要特别留意检查客人的姓名及预订日期以及客人的特别要求，确保所有的订房资料准确无误。（2） 确保所给的折扣是符合本酒店折扣政策，并且有充足的折扣解释，依据或有关人员之签批。 （3） 完成以上工作后，应把有关预订资料输入电脑，并在预订房单上加以说明（填写预订号码，表示输入电脑）, 避免重复预订房间。六、预订资料存档：当完成输入电脑程序后，对预订资料应按日期、月份、年份加以存档，如果预订为当月预订，应摆放在按日排列的“风琴袋”内（BY DAY）；如果预订为非当月预订，则应摆放在相应的按月排列的“风琴袋”内（BY MUNTH）。处理书面预订要求 标准：所有的通过邮寄,传真或者电子邮件发送的书面预订都要迅速处理.所有书面的订房预订的确认方式要与接收时相同,并要在当天发送.如果书面预订不能被确认,要在当天用同样的接收预订发送途径通知做预订的人. 程序1、当酒店收到书面预订后,要查明所有需要的信息已经被提供.2、如果提供的信息不完整,要同做预订的人联系以便获得完整的详细资料.3、核查所需要的房间,房价和其他的特殊要求.4、将预订输入电脑.如果预订不能够按要求予以确认,要用同样的发送途径通知做预订的人.(邮寄,传真或者电子邮件).5、预订员每隔一小时查一次电子邮箱，了解最新预订信息； 6、发送书面预订确认要用同样的发送途径(邮寄,传真或者电子邮件). 7、要将书面预订和书面回复附在一起存档.保证预订为确保客人的房间，又不使酒店因客人临时取消或没到而造成经济损失，预订部人员应该具有建议客人做担保订房的意识，特别是旺季在给客人做订房时，更应建议客人做100%担保订房。具体方式和步骤如下： 1.用现金作为保证金(1)接受客人订房；(2)请客人到前台交付至少一天房费的保证金。将一联收据交客人，一联留底，一联与订单订在一起；(3)向客人说明酒店将为其保留房间，即使客人当天不到，酒店照收一晚房租；(4)感谢客人的订房；(5)在订单和电脑中记录客人所交订金金额和收据号码。2.用信用卡作担保(1)接受客人订房；(2)在接待处刷信用卡押印签购单，填写持卡人姓名、证件号码，请持卡人在签购单上签名，并将卡号印在空白RC上，请持卡人在RC上签名；(3)向客人说明酒店将为其保留房间，如果客人当天不到，酒店将通过信用卡公司向客人收取一天的房租作抵偿；(4)感谢客人的预订；(5)将信用卡号码等资料输入电脑；(6)将签购单、已签名的RC或提供信用卡资料的书面文件与订单订在一起存档备用。3.通过可挂帐公司进行担保(1)接受客人订房；(2)要求订房人在客人抵店前提交一份可挂帐公司的担保书（或传真件），该文件要有酒店已备案的授权人签名和公司公章方有效；(3)说明只有在酒店收到贵公司的担保书或担保传真时，订房才能保证；(4)向订房人说明酒店将为其保留房间，如果客人当天不到，酒店仍收取一天的房费； (5)在电脑中注明担保方式；(6)将担保书与预订单订在一起存档备用。4.其它方式保证金(1)客人可以将保证金汇至酒店帐号，或以挂号信寄银行支票（需要与财务部进一步确认）；(2)预订部收到财务部相关通知后，请财务部提供银行汇款或银行支票复印件，并请其在该复印件上签名确认（需要与财务部进一步确认）；(3)在订单上和电脑中注明已付款项及方式；(4)将该复印件与订单订在一起存档备用。预订更改与取消更改取消订房应注意的事项：1 散客之担保订房的更改与取消：酒店淡季和旺季都有规定预订更改和取消之提前天数，并应该在接受订房时知会客人。因此，当接到这类订房的更改或取消时，应执行以下步骤：（1） 查对其是否在规定之天数前通知；（2） 如果是在规定之天数前，则完成更改或取消之工作，如果订房需要取消，则取出该订房资料，盖上“取消”印章，并更正电脑记录，所取消订房资料放在原档案袋内，以便查阅，如果订房为更改，则取出相应的订房资料，在订房表格注明并重新填写更改内容（注意：原来的订房内容应填上），并更改电脑资料，如有需要，发出更改确认给客人；（3） 若通知天数是在规定之天数内，则：1） 更正电脑有关资料（如果预期到达表已整理好，也要更正）；2） 在资料档案内取出订房资料单盖上“LATE CANCELLATION CHANGE”AK “ALTE AMENDMENT CHANGE”之印章；3） 完成更改或取消之程序。注：过迟取消收费和过迟更改收费之数额根据酒店规定而定。（待定）2、 无担保的散客更改：（1）询问对方原订的入住日期及住客姓名；（2）在电脑中查找原订房资料；（3）确认原预定的详细资料，无误后询问对方需更改事项，根据客房出租情况，决定是否接受更改后的预订；（4）如房间状况允许更改，询问对方姓名及联系电话，连同需更改事项，记录在更改预订单上；（5）按客人要求及时予以书面确认更改；（6）更新电脑记录；（7）如更改涉及机场接机、酒店餐饮等特殊要求，要将问清的详细更改信息书面通知酒店礼宾部/车队和餐饮部等相关部门人员；（8）如更改订房涉及费用挂帐，应与公司或旅行社确认；（9）始终要记住告知客人预订保留的时间，在开房率高的期间预订只能保留至18：00。重要的：再次同客人确认预订细节。3、取消预订（1）询问对方原订的入住日期及住客姓名；（2）在电脑中查找原订房资料；（3）预订取消的原因；（4）核实后，在预订单上加盖“取消”印章及电脑中做取消预订操作；（5）电话通知取消的，应记下通知人的姓名、电话、通知时间和取消原因；函电通知取消的，应将取消函件与原订单合订在一起；（6）若是保证预定，取消预定涉及收取房费，应向客人说明情况，将押金收据交前台，并通知前台退回收费数额；（7）旅行社取消订房如涉及收取房费的，应向旅行社说明情况说明收取一天房费，并通知财务部收取房费，如旅行社有异议可请其与公关营销部联系；（8）原预订有接机、订餐等特殊服务要求的，在预订取消的同时及时通知有关部门；（9）同取消预订的人再次确认所有的取消细节；（10）对客人取消预订表示惋惜，并欢迎客人下次选择百合酒店；（11）将取消预订归档在合适的预订文件中。注：所有预订的取消要快速是必要的，以确保电脑系统中统计数据的正确性；所有的预订必须记录正确的取消原因。授权单是指授权饭店收费的说明,在一般情况下,客人在饭店所发生的费用应输入客人账.但有时饭店客人可能有特殊的要求,例如他们希望为在饭店入住的他们的客人或者同事承担所有的费用或者某项费用.住店客人为另一个独立住房的客人付费：1、向付费客人核实,他是承担所有的费用或者只是其中的特别的费用；2、建立授权单并且让客人签名.在授权书上清楚地写下他所付费的特殊账务的说明；3、确保已经根据客人的账务说明建立了相应的帐号；4、确保相应的帐号已经输入了具体的账务；5、当授权单建立并签名后,要附在客人的登记卡； 6、将记录的内容准确清楚地输入电脑中(不要用深奥难懂的语言)。例如:111房间的A先生将承付所有的费用.确认单随同附在111房间的登记卡. Initial签名未住店客人为住店客人付费：1、建立授权书单并且让付费者在单上签名,将账务说明清楚地写在单上；2、同付费者核实付款方式；3、如果付款是现金,就要根据客人的退房日期收取足够的押金,并且询问客人押金收据是写客人的姓名还是付费者的姓名.如果收据是付款者的姓名,那么剩余的钱就要归还给付款人；4、如果付款方式是信用卡, 就要确认做以下事情:授权号码, 信用卡单要事先签名；5、所有以上都要在客人离店前做完；6、要有必要的相关资料,例如付费者的联系电话和地址,结帐时由谁付帐；7、这样做是为了如果付费者所要付款的客人未入住,那么我们就可以联系付费者,通知他/她此事；8、如果在付费者离开饭店时发生问题,我们可以联系付费者并通知他/她；9、所有必要的内容都要输入客人的帐号中；10、确认单和信用卡单要和住店客人的登记卡附在一起；11、对于预计抵达的客人,确认单和信用卡单要交于前台保存。重要客人的预订所有重要客人的预订要准确并清晰地记录下来以确保所有酒店的员工准确知道重要客人的情况.所有特殊的要求以及客人的参考资料要清晰准确地记录下来,要提前预留重要客人的房间.只有管理层可以确认客人是否重要客人。 规章制度：1、 接到重要客人的预订时,要确保对重要客人的审批确认是正确的.(例如: 一定要有酒店管理层认可该预订客人为重要客人)；2、 要确保提前预留的客人房间及房间号码已经输入电脑预订系统；3、 要确保所有的特殊要求或者客人的参考资料输入电脑中的特定区域并要由经理落实；4、 确保所有相关的重要客人代码已经输入了预订系统中；5、 在重要客人抵达前,至少提前两天填写重要客人接待申请单,并由总经理/驻店经理审批；6、 当重要客人接待申请单被批准后,要确保将重要客人接待申请单分发至所有相关的部门.这样做可以使重要客人的接待工作及时被落实。超额预订在任何时候,当酒店的开房率接近100%时,预订经理必须提前通知前厅部经理。这对所有的新预订是”等候名单”或者是”中止预订”的选择是非常必要的.这种情况只能有前厅部经理和预订经理决定。规章制度：在酒店仅有10间房间可出售时,预订员在接受预订时必须要通知预订经理。如果酒店的房间预订处于”等候名单”或者”中止预订”的状况,要遵守以下步骤：1）不能再增加预订.所有的预订要求要通过前厅部经理或者预订经理来确认增加的房间；2）要通知所有客人能接触的员工(例如.总台,销售部),房间可利用的状态；3）要通过传真或者电子邮件将信息及时通知到与酒店有业务的预订部；4）前厅部经理将要指导为预订客人分配房间并要获得较高的收入；5）在开房率高的情况下,所有的预订必须保证确认无误。等候名单 标准：当在饭店预订已满的期间,提供给所有客人预订的选择是等候名单.这是所有客人要求住房的详细资料按年月日次序排列的文件,因为他们的预订可能在有预订取消的情况下给予确认. 程序：1、将打电话人的电话号码和姓名输入要求日期的等候名单.2、在允许的时间内,饭店能够确认或者没有空房可以提供.3、如果有空房可以提供,立即同打电话的人联系并通知他饭店现在可以确认他的预订.如果在允许的适合时间内,仍然没有空房,就同打电话的人联系并且为饭店不能满足他们的要求表示歉意.4、当有空房可以为等候者确认时,要按预订的顺序(第一个到来者,第一个被确认者),常客和合同客人要在等候名单中视为贵客.请向预订经理查询以便优先考虑.5、要在等候名单上注明已采取的行动和详细资料. 6、如果失去了客人,记录在电脑系统中.预订核对1.每次做预订均应向客人复述预订内容，确保预订准确无误；2.每次输完预订单均应仔细核对所输入资料的正确性；3.每天下班前再次核对当天订房资料，确保电脑中预订资料正确无误；4.每天上午11点前和下午6点前对昨天以前所做的无担保预订进行确认。原则上通过电话与订房人联系，将客人的订房信息与其重新核对，若有变化及时更正。凡有指定房号的预订和分好房号的预订，要再次复核房间状态，发现问题，及时与接待处、管家部联系解决；5.每天上午核对已取消的当天订房单，避免已被取消的预订仍然出现。6.每天下午6点检查明日预抵客人表，以确认必要资料的完整和准确及明日预抵客人的要求已经落实。预订未到（NO-SHOW）1.凡已预先支付房费（用现金、信用卡或支票等方式）的预订，酒店将无条件为客人预留房间，所预交房费将不予退还；2.凡酒店协议单位（合约商户或旅行社）以传真、订房单、套票等方式保证预订而出现未到（No Show）时，酒店有权向预订单位追讨房费；3.预订人提前通知酒店取消预订且未造成酒店损失时，须由前厅部大堂副理级以上人员对保证预订作出取消处理；4.预定部和接待处在接受客人的保证预定时，应向订房人说明酒店的有关订房规定；5.每天上午由预订员对未到订单进行复核，确认客人未到后，再做处理；6.未到客人如属旅行社散客（保证预订或转帐订房），应立即将信息转营销部，并根据合同规定通知财务部收取一日房费；公关营销部另有通知的，按公关营销部书面通知处理；7.商务散客预订未到，但已交付预订金应及时与订房人联系，确认客人是否变更抵店日期，并说明所交订金按规定将不予返还；8.将预订单和处理结果送交前厅经理阅知。注：在某种情况下，酒店可能不收预订未到客人的费用，这将由管理层决定。特殊预订要求1.预留客房(1) 如客人预订要求指定房号，必须认真查看电脑该房号的入住情况；(2) 如果情况允许，可以答应客人，并把房号记入订房单；(3) 在电脑中预留该房号，并通知接待处；(4) 如果情况不允许，则向客人建议其他房号，并告诉客人如其第一选择的房号在客人抵店之前空出，我们也将为其保留该房号。2.订车如接机等涉及需要额外收取费用的服务，应要求客人做担保预订。（1） 客人要求接机服务时，问清客人姓名、人数、公司名、交通工具班次、抵达地点、并确认接机地点；（2） 根据客人要求报价，确认当日是否有车；（3） 如属航班，要立即核对抵达时间；（4） 在订单上注明接机要求并输入电脑；（5） 填写车辆预订确认单，项目填写完整后送呈礼宾部；（6） 当天新增、更改、取消订车，必须立即通知礼宾部。3.订票（此业务暂时未定）(1)客人订房时要求代购飞机、火车、船票时，要问清所需机（车、船）票的日期、班次和等级；(2)向礼宾部/商务文员了解能否订到票。如能应立即通知客人，并将购票要求填写在订房单上；(3)将客人要求输入电脑。4.订房客人订房时同时要求代订下一站外地酒店房间，应详细问明在外地酒店的抵离日期、房间类型、房间数、航班号以及其它特别要求， (1)作记录；(2)向客人说明代订房间的房价；(3)根据客人要求，以电话或传真等方式同客人指定的酒店联系，提供上述信息并要求该酒店函复确认，以便答复客人；(4)根据客人要求，以电话或传真方式将确认情况通知客人；(5)在订单上注明客人的订房要求及确认情况，将订单与确认书订在一起存档。5.留言 在电脑中直接记录。由前台接待员在为客人办理入住手续时转达客人。6.传真 如有预订入住客人的传真，则找出相应的订单，在订单上写“有传真附后”，然后将传真附在订单后存档，并在电脑备注栏中予以说明。其它规定1.书面对外报价或确认订房必须使用酒店规定的格式，确认准确无误后方可发送传真；2.每天接受的订房函件，应尽快（半个小时内）答复客人；当天函件必须在当天答复客人；3.每天接受的订房，要在当天全部输入电脑，若在房间紧的情况下，要注意先输入订房紧张日期的订房，若接受当天的订房，必须立即输入电脑，认真检查后，将订单转交接待处；4.当输入新的预订时，必须核实该预订是否为重复预订或核实该客人是否为回头客，避免重复预订和重复建立客史档案；5.要求指定房号或其它预分房的预订，要立即输入电脑，并通知接待主管知晓跟进；6.打印与本部无关的报表。团体预订1.团队包括旅游团体、商务会议团体和其他团体；2.所有团队预订要求，原则上统一由公关营销部受理。有时候在上司的授权下，预订部也会直接受理公司团队订房，但如客人有订餐和会议要求，仍要转交给公关营销部跟进；3.公关营销部将团队预订单转预订部，预订部签收后负责输入电脑和存档；4.在作团队预订时要获得以下资料： 抵达日期和时间. 离店日期和时间. 需要房间的数目（总数和房间种类）. 公司或者旅行社名称. 联系人姓名和电话号码. 团队/会议名称. 活动/会议/用餐要求.5.存档之前应将团队预订单交预订主管过目；6.按预订要求，营销部应提前（一般为至少三天）通知预订部预留房间；7.若预订单无附团队名单，提前一天通知公关营销部跟进；8.团队订房的变更和取消，一律由公关营销部以书面形式通知预订部做相应的工作：(1)找出相应的团队订单作取消，并注明取消日期、原因及来源；(2)若为更改订房，则填写新的团队订单；(3)在电脑中做相应的更改或取消；(4)将取消或更改的通知与订单订在一起，做相应的存档。预期到步表 预期到步表是指第二日到步的预订客人名单，此名单会按字母顺序排列，在电脑打印机内打印出，此表所包括的栏目有：客人姓名、入住日期、退房日期、房间数目、自付或公司/旅行社帐、所预留的房间号码等，订房部职员每天下班前打印出第二天的预期到步表，并与原始订房单相核对，确保所有资料准确无误，并把经核对后的预期到步表复印，分派到有关部门；订房部之档案存档（FILING）：资料存档是一项非常重要的工作，它是为所有的工作提供原始资料通常在订房部所应储存的档案资料有：1 散客预订资料；2 团体预订资料；3 长住客人名单；4 合约单位名单；5 签订挂帐协议的公司/旅行社名单；6 签订合同旅行社的名单；应列出注明合约房价及合约有效期：1） 散客合约价；2） 团体合约价。7 旅行社合约：1） 本地旅行社；2） 港澳旅行社；3） 海外旅行社。以上所列只是一般订房部所需要的存档资料，所应增加的项目应根据日后具体决定。6接待处规章制度仪容