沟通技巧 (4)ppt课件

,沟通技巧,沟通是人与人之间传递信息、传播思想、传达情感的过程，是一个人获得他人思想、情感、见解、价值观的一种途径。是人与人之间交往的一座桥梁，通过这个桥梁，人们可以分享彼此的情感和知识，消除误会，增进了解，达成共同认识或共同协议。,什么是沟通,沟通的定义及作用,沟通,沟通是个人成功的关键因素,沟通是组织发展的润滑剂,为了既定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，达成共同协议并行动的过程。信念原则有效果比有道理更重要沟通效果取决于对方的回应动机情绪总没有错，只是行为没有效果灵活的人最能影响大局,信任程度的衡量,存款,提款,沟通的三大能力,先了解后判定,每个人都不会认为自己是错的当认为自己是对的时候,有谁还会听取别人的建议大多数人不愿意改变主意是因为害怕承担风险,一般的销售员推销的是产品,而最好的销售员推销的则是解决方案每一个人都渴望被别人了解了解对方的真正需要,才能够获得对方的信任,“管理就是沟通”,很多时候，我们抱怨下属或同事工作不利，问题往往不是出在水平上而是出在沟通上。研究表明：我们工作中70的错误是由于不善于沟通所造成的。,管理就是沟通、沟通再沟通。杰克韦尔奇,最好的想法，最有创见的建议，最优秀的计划，不通过沟通都无法实现。斯蒂芬P罗宾斯,企业管理过去是沟通，现在是沟通，将来还是沟通。松下幸之助,亲子不沟通，孩子变成街头游童；夫妻不沟通，双人枕头同床异梦；朋友不沟通，鸡同鸭讲关系疏松；师生不沟通，校园悲剧层出不穷；劳资不沟通，伙计员工引起内讧；同事不沟通，工作学习做无用工；我们不沟通，大好前程自己葬送。,沟通的五个关键,态度,技巧,氛围,渠道,工具,沟通六大步骤,第一步事前准备,准备工作要仔细，清晰，目标要明确；内容要有预习，说什么，怎么说，就是有计划性；对象的了解程度：性格，为人，专长；那些话可以说，那些话不能说,第二步：确认需求,第三步：阐述观点,第四步：解除异议,第五步：达成共识,第六步：共同实施,沟通的重要性,常常会出现这样的现象，有的员工辞职了，我们会很惋惜，其实他可能也不想走或者他不知道外面的情况，存在着一些不切实际的想法，因此出现了下面的一段对白。,-我一直以为你知道，我真的很欣赏你，真的不想让你走！-我一直以为你知道，我真的很在乎这个团队，真的舍不得走！-可是，一切已成定局，非常遗憾,工作和生活中为什么会有那么多的不满、埋怨和误会？为什么“理解万岁”会让那么多的人产生共鸣？,请思考,沟通的种类,沟通,声音语气,语言（表述）,非语言（动作，表情）,书面,肢体语言,面部表情,语言沟通是指用语言符号进行的信息交流，包括口语和书面语的沟通。非语言沟通是指用非语言符号进行的信息交流，主要有神态、表情、姿势、手势等。,语言沟通,和非语言沟通,沟通的类型,沟通无处不在，无时不有,沟通无处不在，无时不有。不论是语言或非语言、文字或符号、有意或无意、积极或消极，沟通是我们每个人每天都要做的事儿，是我们生活中必不可少的部分。,事实上，我们大多数人花费50-75的工作时间，以书面形式、面对面的形式或打电话等多种方式进行沟通。,一个人不和别人打交道，不是一个神就是一个兽。,亚里士多德,沟通是成就一生的首要能力,沟通是一个人事业成功的重要因素：只有与人良好的沟通，才能为他人所理解；只有与人良好的沟通，才能得到必要的信息；只有与人良好的沟通，才能获得他人的鼎力相助。,假如沟通也是同糖或咖啡一样的商品的话，我愿意付出比任何东西都珍贵的价格来购买这种能力。,洛克菲勒,我们成就一生的首要能力是沟通能力！人从自然人向社会人转化的过程中就离不开与人交流，离不开沟通。人际沟通是人类社会交往的最初、也是最重要的形式，人们之间传递信息借以沟通思想、交流情感，是人类群体进而也是人类社会形式的开端。沟通，也能够带来其他知识不能带来的力量。你大多数时间面对的应该是人或者自我，而不是电脑，否则你的口头表达能力和反应思维都会迟钝的。,如果在沟通的过程中，因出现分歧或不够理性，导致情绪失控，不仅不能够实现沟通的效果，反而会造成完全相反的效果。情绪控制不佳，很容易因冲动而失去理性，说了不该说的话，做了不该做的决定而一旦这样，往往需要花费极大的代价来弥补，正是所谓的“一言既出，驷马难追”、“病从口入，祸从口出”，甚至于让事情不可挽回，造成无法弥补的终生遗憾！,沟通的误区,古时，有某人请客，见客人还未有到齐，还有人没来，就说：“该来的怎么还没来？”已经来了的一些人自感不受欢迎，便拂袖而去。请客者又说：“不该走的怎么又走了？”于是，其他没走的人也都走了。,倾听的误区,美国知名主持人林克莱特一天在电视节目中访问一名小朋友，问他说：“你长大后想要做什么呀？”小朋友天真的回答：“我要当飞机的驾驶员！”林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？”小朋友想了想说：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。”,当现场的观众笑的东倒西歪时。没想到，孩子的两行热泪夺眶而出，其悲悯之情远非笔墨所能形容。于是，林克莱特问他说：“为什么要这么做呢？”小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法：“我要去拿燃料，我还要回来！”。全场没有人再笑了，顿时静默下来。,当你听别人说话时，你真的听懂他说的意思吗？如果不懂，就请别人说完吧！并且，请不要把自己的意思，投射到别人的身上。,九种性格,助人型,平和型,完美型,成就型,自我型,理智型,疑惑型,活跃型,领袖型,九型人格的区分方向,1号性格特征,认为世界应该是黑白分明的,对是对,错是错，不应该有太多灰色地带，否则会感觉到无所适从的苦恼；认为做人一定要公正,自律，有节制；做事一定要有效率，注重细节，追求完美，系统计划性强；勤劳，讨厌懒惰的人,完美型,1号形象气质,体态类型：一般较健康，也较瘦，肥胖占极少数身体语言：腰板直，挺硬，可以长久保持同一姿势；行动速度通常较快面部表情：目光锐利，面部表情变化少，严肃拘谨，笑容不多着装特点：整齐端正，喜欢黑白素净的色彩讲话方式/语调：缺乏幽默感，直接，毫不留情；生硬，速度偏慢，声音较尖常用词汇：应该、不应该；对、错；不、不是的；照规矩给人感觉：强势、执著、真诚、要求高,2号性格特征,感性,热心,友善,会取悦他所在乎的人,时常感觉自己付出得不够,尤其对喜欢的人；深信助人为快乐之本，甘于牺牲,可是也有强烈的占有欲,要求他在乎的人也在乎他，当感觉被背弃时，会把“感情账簿”拿出来跟你算帐,助人型,2号形象气质,身体语言：开放、热情、行动较慢，柔软而有力，喜欢身体接触面部表情：笑容满面，热情可爱，天真烂漫，富有诱惑性着装特点：根据场合穿衣服讲话方式/语调：速度较快，声线较深，自嘲，有幽默感常用词汇：婉转、重视关系。“你坐着，让我来；不要紧，没问题；你觉得呢？”,3号性格特征,重视名利,生命的中心思想就是获取成功；会从实用价值的角度去衡量人际关系，一旦认清目标，就会义无返顾地勇往直前，行动力特强；在意自己在別人面前的表现,尽量让人看到最好的一面,自信，有活力，喜欢出风头,成就型,3号形象气质,身体语言：动作快，转变多，大手势面部表情：目光直接，刻意地不表露感受着装特点：衣着讲究、鲜艳亮丽、个性突出讲话方式/语调：夸张，喜欢讲笑话，大声，声线不尖不沉常用词汇：可以，没问题；保证；绝对；最、顶、超,4号性格特征,思想浪漫,幻想力强；对事物有独特的见解，不了解他们的人会误会他们标新立异；喜欢通过有美感的事物去表达个人的感情；內向,情绪化,容易忧郁及自我放纵,经常在思考生命的意义和追求独特的经验，不肯参与不明白或不认同的事情,自我型,4号形象气质,身体语言：刻意地优雅，没有大动作，慢面部表情：静态，幽怨着装特点：富有个人风格，独特有品位，有艺术家的气质讲话方式/语调：抑扬顿挫，小心措辞，语调柔和，习惯保持静默,5号性格特征,热衷于寻求知识,喜欢分析事物及探讨抽象的观念,从而建立理论架构；做事深思率专注于工作事件，内心不喜欢与人打交道；喜欢时间上，空间上的自我独处,理智型,5号形象气质,体态类型：偏瘦的较多身体语言：双手交叉胸前，防守式，上身后倾，翘腿面部表情：喜怒不言于色，不苟言笑，皱眉、冷漠着装特点：简单，朴素讲话方式/语调：平板，没有感情色彩，刻意表现深度，兜转，没有感情常用词汇：我想；我认为；我的分析是；我的意见是；我的立场是，说话直接居多,6号性格特征,认同及服从权威,有责任感,对待家人，朋友及所属的团体有持久的忠诚及承诺；做事优柔寡断,十分谨慎，容易焦虑；面对异己者时，容易陷入矛盾中，进退维谷，迟迟不作出回应,疑惑型,6号形象气质,身体语言：防守式，行动慢的比较多，（P6）肌肉拉紧，双肩向前弯（CP6）肌肉拉紧，刻意挺起胸膛面部表情：（P6）慌张，避免眼神接触（CP6）面部表情：瞪起眼睛盯着人着装特点：色彩比较暗，样式比较传统讲话方式/语调：（P6）讲话：声线微带颤抖，游花园式，久久不入正题（CP6）讲话：故意粗声粗气，兜转转，不入正题常用词汇：慢着、等等、让我想一想、唔.、或者可以的、怎么办？注：6号性格的有两钟类型：惶恐、先发制人,7号性格特征,外向,非压抑性,习惯我行我素，不理会别人的反应；乐观主义者；对新鲜事物具有强烈的好奇心,所以见闻广博；物质享乐主义者，更懂得自我娱乐之道,活跃型,7号形象气质,体态类型：倾向肥胖，但活力充沛身体语言：神采飞扬，笑容亲切，行动敏捷，不断转动身体，坐立不安面部表情：目光明亮、机灵；大笑或不笑，很少微笑，有不屑的表情，有时瞪眼望人着装特点：通常比较光鲜、突出，男的仪表出众，气宇轩昂，女的精灵可爱，衣着配搭创新讲话方式/语调：即兴、闲谈式，快而清脆，语不惊人死不休，一针见血，刻薄常用词汇：“管他呢、爽！用了/吃了/做了再说”给人感觉：没有压迫感，开心、无忧无虑、贪新鲜,8号性格特征,彻底的自由主义者,敢冒险,是掌舵人、创业者,作风任性而且好战,不会长期屈伏于权威之下,感到不被尊敬或重用时，会另建王国；做事果断敢承担，有保护性，霸道，控制性强，坚忍，能承受压力,领袖型,8号形象气质,体态类型：魁梧者众多，气宇不凡，有大将之风，具有霸气身体语言：行动快、急，大动作，不拘小节，昂首阔步，自视甚高，目中无人，喜欢指手划脚教导别人面部表情：说话时直视对方，目光坚定而有威严讲话方式/语调：唯我独尊、不客气，声音响亮，肯定主动，直切主题常用词汇：“喂，我告诉你.；看我的；跟我走！”给人感觉：强悍、嚣张、霸道、有压迫感,9号性格特征,甘于现实,相信命运，认为“命里有时终须有，命里无时莫强求”；不会兴风作浪去求调整,为人较被动；对生命表现得不甚热衷,因此一切听天由命遇到问题时，会采取“拖”字决，希望拖到问题自动消失,平和型,9号形象气质,体态类型：略带肥胖，或肥胖居多身体语言：柔软无力，东歪西倒，节拍较慢面部表情：目光退缩、游离，优悠自在，朴实无华，很少笑容着装特点：喜欢休闲的服装讲话方式/语调：间接，声线低沉，节奏慢，说话含糊，会拖着尾音，有时是“应声虫”常用词汇：试探式，“随便啦/随缘啦；你说呢？让他去吧；不要那么认真嘛”给人感觉：平和、乐观豁达、和善、不拘小节、易相处、没主见,7.,9.,6.,5.,4.,3.,2.,1.,8.,感受组（心）,思想组（脑）,直觉组（腹）,处世之道,上行沟通指下级向上级反映情况或汇报工作的沟通；,下行沟通上级把政策目标、制度规则等向下级传达的沟通；,平行沟通指组织或群体中的同级机构或同级成员之间的沟通；,斜向沟通非上下级、平级的沟通，这种沟通常带有协商性和主动性。,与下级沟通,(一)正确传达命令意图例题：“张敏，请你将这份调查报告复印2份，于下班前送到总经理室交给总经理；请留意复印的质量，总经理要带给客户参考。”,Who(执行者),What(做什么),When(时间),How(怎么做),Where(地点),Why(为什么),Howmany(工作量),张敏,调查报告,复印品质好的副本,下班前,总经理室,2份,要给客户参考,(二)如何使部下积极接受命令1、态度和蔼，用词礼貌2、让部下明白这件工作的重要性3、给部下更大的自主权4、共同探讨，让部下提出疑问(三)执行前，下级要复述命令内容1、注意聆听上级的指示并理解精神2、有不清楚的地方一定要问清楚3、上级任务交代完后要重复一遍,(四)完成后，上级应及时总结以真诚的赞美做开头要尊重客观事实不要伤害部下的自尊与自信友好的结束批评选择适当的场所,做到,下达指令、命令的要诀,当你向下沟通时，通常是指你用口头向你的属下下达命令指正或指导他们怎样做事。下达命令，最好一次一个为原则。下达指令，要循正常渠道（组织程序）。态度和蔼，语气自然亲切。谈话要清楚、简单、明确。不要认为部属很了解你的话，如有可能，请他覆诵一遍。如有必要，可以亲自示范给他看。细节部分，如有必要，最好详加说明。,上下沟通时要注意,不急着说，先听听看。广纳建言，接纳谏言。态度诚恳，语带亲切。长话短话，少说大话。下级做对，马上赞扬。部属有错，暗室规过。掌控情绪，不伤和气。,开启沟通渠道,似乎，很少有员工会主动找上级沟通，怕打扰上司，怕自己的心思被领导洞悉，怕暴露自己的缺点等等，但如果我们不主动、不及时地跟上级沟通，就无法及时和上级达成工作进度的一致或获得领导的指导，无法准确领会上级的建议或意见，带着猜想做事，最终导致做无用功，自己的努