福运海底捞培训计划资料.doc

课程内容授课人课时第一课首先每个员工做自我介绍，姓名，籍贯，职位，爱好等，以提高员工之间的认识。一：员工档案建立二：晨会词 三 店歌第二课了解公司的规章制度，管理架构以及本连锁火锅的基本出品特色，解释员工福利。一：乌审旗总店管理规章制度二：管理结构三：福运海底捞连锁公司第三课员工的仪容仪表，楼面服务基本礼貌用语。：一：员工仪容仪表：二：楼面服务基本礼貌用语三：操作中需打“请”的手势第四课餐饮服务六大要求及餐厅服务员操作程序。一：服务员的每桌服务流程二：六大服务技能要求三：服务员日工作流程四：收台收尾流程五：服务标准化六：服务程序第五课规范礼貌用语及操作程序。1.当客人进入餐厅时， 2.把客人带到座位后，拉椅请坐（并做请的手势）。3.服务员在分管的岗位上站岗，4.拉椅请坐，注意事项：5.递巾冲茶。6.落巾7.推销酒水。8.下单。9.斟酒要求。10.收茶杯。11.上汤，12.巡台。13.席间勤添加酒水。14.收撤菜碟餐具。15.上热茶。16.上甜品17.派上热毛巾并结帐。18.检查工作。19.收撤餐具。20.清理现场。样第六课楼面部接待过程（详细讲解）1：领位2：传菜流程：3：保安：4：酒水员：5：收银第七课酒水知识。菜品知识第八课点菜销售技巧第九课电磁炉使用安全第一课：首先每个员工做自我介绍，姓名，籍贯，职位，爱好等，以提高员工之间的认识。第二课：了解公司的规章制度，管理架构以及本店的基本出品特色，解释员工福利。一：乌审旗总店管理规章制度第一节 员工的招聘与录用1、凡年满18岁，履历清楚，身体健康，作风正派，无违法行为，愿意接受本公司的管理。培训的男、女公民，均可加入本公司的加盟店工作。2、新聘员工入职学习期为3天，若考试不合格不予录用，考试合格上岗。3、新员工入职学习期间必须持有身份证、毕业证原件、计划生育证、员工照片2张、（健康证、暂住证、在所属店一个月内办齐，费用自理）。工龄满一年以上者，可由酒店承担。4、新店开业第一批服务员、厨师、厨工、实习培训期为1530天，培训期满编写目的：本手册主要是对乌审旗总店的员工的培训工作进行系统的规范化。拉通培训，提高员工的基本素质，保证规范化工作，增强企业竞争力，使乌审旗总店保持良好的业绩，使公司不断发展壮大。5、有下列情形者不得录用。A.原本公司非正常辞职者。B.不真实填写员工挡案有欺诈行为者。C.犯法经判决确立或通缉在案的者。D参加非法组织或吸食毒品者。E.患精神病或传染病。F、法定年龄以下者。G、达不到招聘标准或身体状况不适应工作者。L、领班或领班以上领导的亲属、朋友无特殊技能者。第二节、劳动管理制度1.工作时间：上午9：0014：00左右，下午16：3022：00左右，轮流值班。2.休假：新员工第一个月无休假，从第二个月开始每月有二天假。3.辞职：员工辞职需提前半个月，提交辞职申请给大堂经理或店方经理。经理辞职需提前一个月提交辞职申请书于总经理处。4.试用：新员工从确认录用之日起签定合同，确立劳动关系契约，试用期为13个月（服务员为1个月、大堂经理为3个月、其他工种视加盟店具体情况自订）根据员工的工作表现及业务技能可以考虑是否延长其试用期或提前转正，在试用期内若有不称职的或犯有重大过失，店方可随时辞退员工并不作任何补偿，若有自动离职，不予退还保证金；5.迟到.早退：上班时间5分钟之外为违规，每月4次以上视为旷工，处理。6.矿工：无故不上班，不服从指挥，不听从安排，视为旷工，旷一天扣三天工资，月内旷工2天以上，（含2天，）予以辞退：7、重大过失处罚；罚款550元，无薪工作25天，辞退根据总经理指令保证金不予退还或酌情退还；8.请假：严禁电话请假，托人带信请假，病假需医生诊断书和取药单并可视情况确定请假形式，病假可考虑、事假均无工资；9、假权：邻班有半天事假权，大堂经理有一天事假权。一天以上，报店方经理审批，签字同意。10、员工均有相互监督，举报歪风邪气之责。真实举报属实的店方给予奖励并替其保密。第三节、订餐制度一、电话订餐.接电话人员：收银员、领班和大堂经理（值班经理），其他员工未经许可一律不准接电话。.接电话使用规范用语：“您好，红门火锅”。.记录内容：根据就餐人数、准确就餐时间、顾客姓名、单位、联系电话、预订桌数及区域。记录好以后，要求重诉一遍，并且告诉订餐人，如果超时（15-30分钟），本店有权另作安排。.通知有关部门和人员，提前做准备。二、来客订餐.有客人联系订餐时，应问清顾客姓名，联系方式、用餐人数和用餐的标准，以及预订桌号区域，桌数和用餐时间，全部作好记录，让客人过目之后在订餐单上签字，确认对订餐内容无异议。.按订餐标准适当收取订金，开收据，（收据一式二份）客人若违背要求应按餐厅规定，酌情收取损失费；.餐后结帐时，发现客人没有订金收据的，应收足餐费全额并作好登记，待交来订金收据，再退还客人订金；.通知有关部门和人员，提前做好准备。第四节、电话管理制度1、吧台电话专用于订餐，方便客人使用；联系供货商等，吧台人员、员工，不准随便使用此电话，如有特殊事情，经大堂经理同意后，可使用办公室电话。2、吧台电话在上班时间只能由吧吧人员、领班、和大堂经理接听。3、员工在上班期间，未经许可一律不得接听电话，哪有电话找员工，均亦不能在办公室叫接，通知其下班之后再打进来，特殊情况例外。如何接听电话1.电话响起三声之内,拿起话筒:您好,红门火锅,我可以为你做什么?2.如果超过三声:必须向客人致歉,问候客人.3.注意事项:通话是一定要声音轻柔适中,一定要使用标准的普通话,话筒必须离唇边5CM用清晰柔和亲切的礼貌用语问候客人,声调自然。4.倾听注意事项:仔细聆听客人通话内容,准确掌握客人谈话内容,要记清并重述客人提问再确认,并做好记录。5.确认回答客人问题直至满意，中途需另一位谈话，需用另一支话筒。6.如果当时回答有困难，要向客人致歉，并记录客人联系电话，姓名，在一定的时间内答复。7.向客人致谢，结束谈话时，必须对方挂断电话自己才挂断，必须轻拿轻放。第五节、会议制度1.每月由店方经理召开一次全体员工大会，对餐厅营业情况，本月的其他事情进行安排和布置.表扬先进，鼓励后进。2.每周由店方经理定期召开领班以上行政工作例会。就当周以来出现的问题提出整改措施，并做出安排、布置探讨营运技能等相关内容。3.每日由大堂经理或领班以上召开两次班前会，前厅人员参加，上午11：00，下午5：00（根据各分店营业时间而定）注：A、班前会一定要严肃开会时间 、领班及主管负责检查员工的仪容仪表 、听从主管及领班的安排，必须实行先服从后上诉。 、班前会的内容：列队点名总结昨天的工作，布置今天的工作重点，今日定餐情况，今日估清，今日急推特推，个人卫生情况仪容仪表，服务员文房四宝的检查，心情情绪的调整、唱店歌、战斗口号、击掌 XXX、XXX、XXX、X嘿！第六节、卫生管理制度餐厅每周一次大扫出，由相关管理人员对酒店的环境卫生和个人卫生进行检查，并作记录。一、个人卫生标准1.做到勤洗手、剪指甲、不留长指甲和涂有色指甲油；勤洗澡，勤换工作服勤洗被褥。刷牙。.工作时间不配戴饰品（如：耳环、戒指、项链、手足链）工作牌必需佩带在左胸上方，要端正，明亮。.工作时间必须穿工作服做到整齐干净无皱纹、破损或开口的地方要补好。.男服务员发型侧不过耳，后不过领前不遮眉，不留鬓角不染发。.女服务员不得批肩散发、喷重味香水。不戴假睫毛、化淡装二、环境卫生标准1. 餐厅店堂要每日打扫，公共区域；确保一切公共设施的清洁，整齐光亮。2. 玻璃门窗；要保持清洁、白亮。要求无污迹、水迹、水印、手印、指痕。3. 窗台；不定期的由管理员安排值班服务员檫洗，保持干净。4. 地面；无杂物、光亮、无水迹、无油迹。5. 备餐柜：餐柜物品摆放整齐，无私人用品，干净无油渍。6. 桌椅：无灰尘无油渍7. 灯具：光亮清洁，无油渍灰尘；装饰物及植物要定期檫洗；植物要定期施肥、打药、杀虫、清除败叶和杂物。8. 檫洗，无灰尘无油迹、摆放端正适宜。三、餐用具卫生.洗净后光洁明亮，没污点油迹。.能够按规格整齐摆放于消毒柜中消毒，每周定期对全部餐具进行统一的消毒一次。四、工作卫生.上班时间在工作场所内不得抽烟喝酒，不得随地吐痰严禁面对食品、顾客打喷涕咳嗽，严禁乱丢废纸乱放茶水杯。.严禁使用掉落地面的餐具和食物。.手指不可直接接触食物，不得碰触杯口，碗口、筷子前端及汤匙盛汤部位。第七节、会客制度.上班时间内禁止会客，任何时候不准私自带朋友进餐厅聊天、玩耍。.下班后，未经允许不得擅自在宿舍内会客，留宿、特殊情况，需请示餐厅大堂经理。第八节、奖罚制度为保证公平、公正、合理，参加评选人选为店方经理、大堂经理、领班、服务员代表，评选时间为每周一次。一、奖励制度：（每一分钟按2元计算）、受客人表扬，服务态度好。（加1分）、主动热情服务突出者。（加1分）、拾到顾客丢失的物品主动交吧台或失主。得4分4、主动承担脏、累苦工作者。得1分5、能承受重大委屈。得2分6、对公司(餐厅)提出好的建议,经采纳后对提出者。给4-6分.7、办事认真负责，工作积极，乐于助人者。得2分二、惩罚制度：（每一分按2元计算）、迟到、早退者，第一次扣除当有全勤奖，每分钟扣1分，超过10分钟按50元/次罚款，累计四次以上者辞退。、衣着不整，修饰不当，个人卫生习惯不良。扣1分、摆台不规范，卫生不彻底，值台检查不仔细。扣1分.服务操作不规范。扣1分.不服从安排，消极怠工。扣1分.故意损坏餐具物品，照价赔偿。.服务出差错，打翻食品及洒水，弄脏顾客衣服，扣2分.私自打吧台电话，私用餐厅公物，扣2分.站台不规范，吹牛聊天，扣1分.顾客投诉服务不周，扣1分.行为不端，偷窃他人物品，扣10分.对糊锅现象，发现一次扣6分.上班时间在餐厅内私自吃东西，扣2分.故意浪费造成餐厅损失，扣2分.利用工作之便谋取个人利益，扣6分.上班时间打架起哄，扣20分.因个人原因造成工作失误或餐厅损失，扣2-10分.买错单，买漏单，跑单，由自己负责。第九节、大堂管理制度1、各工作岗位，统一服从主管经理管理调动。2、领用和购买物品，必须经主管经理签字同意。3、着装整洁，文明礼貌，服务热情，不说脏话，粗话。4、站队迎宾，归队迅速，翻台迅速，结帐清楚，不订错台，订错菜，不跑单。5、熟记菜名菜价，回签快速，上菜上碟迅速，轻拿轻放，上菜完毕就与顾客对菜。6、遵守食品卫生法勤洗澡、剪指甲、勤苦换衣不戴手饰工作，不随地吐痰，乱扔果皮纸屑，每日小扫除，每周两次大扫除。7、不串岗串们，交头接子耳，闲聊吹牛，员工就餐严禁喝酒（业务除外），工作时不大声叫喊跑动看书看报。8、不准在经营场地打牌，赌博，抽烟和赤膊。9、做清洁快捷干净，不得影响顾客进餐，对顾客要求和意见能做到的，自己做，自己做不到的立即报告上级，严禁任何员工与客人发生冲突，创造良好的进餐环境。10、顾客未走完，值班员工不得离开或故意冷淡、怠慢、为难顾客。11、拾金不昧，发现顾客遗忘的物品要立即报告，并交给上级。12、随手关水关电，杜绝长流水，长亮灯，长明火，吃员工餐做到不浪费。13、按时参加仁义，培训和各种考核，不得借口缺席，迟到和早退。14、不拉帮结派，搞小团体，小帮派，不说闲话，小话，气话不挑拨是非。15、严守商业秘密，敢于和不正之风作斗争，工作期间严禁打私人电话，确有急事，须经大堂经理同意，接打电话不得超过三分钟。16、以上各条希望全体员工自觉遵守，如违规分别给予罚款5-50无，无薪2-3天，辞退等处理，触犯刑律的移交司法机关处理。第十节、宿舍管理制度为规范宿舍管理，让员工有一个整洁，清静、安全舒适的休息环境，特定本管理制度：1、 宿舍管理由主管经理掌握，男女宿舍分别各设一名室长，明确责任，层层负责，共同抓好宿舍管理。2、 爱护室内外公共设施，不得损坏或丢失公共物品。3、 男女分室睡，自尊自爱，严禁混室睡，相互窜门，严禁卖淫嫖娼，传看翻阅不健康的书报及影碟影带等。4、 节约用水、电、气，严禁乱拉私接电线、插座，严禁使用电炉、电水壶、电饭锅等设备，严禁床上吸烟，杜绝一切火灾事故。注意放火防盗、防煤气中毒。5、 讲究卫生，保持室内外环境清洁干净，不乱倒污水、饭菜、果皮、烟头、纸屑、不随地吐痰，衣物及种类用具整齐有序，进出锁好房门，防丢防盗。6、 服从室长安排，做好个人及室内外卫生值日，每日小扫除，每周大扫除。7、 严禁喝酒、聚众赌博，猜拳闹事，高声喧哗和进行有碍他人休息的活动。8、 团结友爱，不拉帮结派，不说空话闲话，挑拨事非。9、 严禁非宿舍人员在宿舍玩耍或留宿。10、 遵守作息时间，娱乐时间不得超过（11月-3月）11：30，（4月-10月）12：30分，除值班员工，其他人员必须按时回宿舍，超过时间，员工有权不予开门，不回宿舍睡觉，应向室长书面请假，否则视同旷工，旷一罚三，并写检查。11、 应遵守宿舍区内物管及业主有关规定，不得违反。12、 离职人员自觉接受保安检查方可离开13、 以上各条，如有违反，分别给予5-50元罚款；若触犯法律，送公安机关处理。二：管理结构 前厅经理：全面负责前厅接待服务组织工作，对整个餐厅的服务人员，服务质量进行管理。包括：制定前厅各项管理制度,工作规范、程序和标准.制定营销计划和培训计划，并报总经理批准以后，负责组织实施。 大堂副理：负责订餐并积极开展预定工作，接待重要客人，处理客人投诉协助前厅经理管理前厅，在前厅经理不在的情况下，负责前厅的全面工作。 主管：有的餐厅叫总领班、餐厅主任或餐厅经理。它介乎于前厅经理和领班之间。一般分工负责楼面的日常管理工作以及日常的培训工作。其管理职能主要有以下方面：督导、沟通、协调、控制，配合前厅经理拟订各项计划，并组织具体实施。主管就是服务员的教师应该担负起日常的培训工作。 迎宾领班：负责迎接客人，为客人引坐，订餐的登记,公示每餐订餐情况，收集并建立客户档案。 值台领班：负责一个区域的现场服务并带领和组织一班服务人员去做好服务工作。 传菜部领班：负责组织传菜、划单，准备开胃菜、开胃酒，调味料，有的餐厅还要承担煮饭的工作。 吧台部领班：负责组织和操作调酒、果盘的制作,茶水的准备,酒水的销售等工作。 备餐组领班：负责组织公共区域的保洁工作，餐具的保管、清冼和准备工作，有的餐厅还要兼管设备设施的维护、修理工作。三：福运海底捞连锁公司1：概况 福运海底捞成立于1992年，是一家以经营川味火锅为主、融汇各地火锅特色为一体的大型跨省直营餐饮品牌火锅店，全称是重庆市海底捞餐饮有限责任公司 。在北京、上海、郑州、西安、等城市开有连锁门店。该品牌自创立以来，始终奉行“服务至上，顾客至上”的理念，以贴心，周到，优质的服务，赢得了纷至沓来的顾客和社会的广泛赞誉。2：理念福运海底捞始终高扬“绿色，健康，营养，特色”的大旗，致力于火锅技术的开发与研究，在继承川、渝餐饮文化原有的“麻、辣、鲜、香、嫩、脆”等特色的基础上，不断创新，以独特、纯正、鲜美的口味和营养健康的菜品，赢得了顾客的一致推崇并在众多的消费者心目中留下了“好火锅自己会说话”的良好口碑。福运海底捞始终坚持“绿色，无公害，一次性”的选料和底料熬制原则，严把原料关，配料关，十五年来历经市场和顾客的检验，成功的打造出信誉度高，颇具重庆火锅特色，融汇巴蜀餐饮文化“蜀地，蜀风”浓郁的优质火锅品牌。 3：现状 经过十五年艰苦创业，不断进取，团结拼搏，福运海底捞逐步从一个不知名的小火锅门店起步，发展成为今天拥有数千余名员工，拥有一批食品、饮食，营养，工程，仓储、管理方面专家和专业技术人员，发展成为拥有四十二家直营分店，直营店经营面积超过五万平方米。四个大型配送中心和一个投资两千多万元人民币，占地约20余亩大型生产基地（获得HACCP认证、QS认证和ISO9001国际质量体系认证）。福运海底捞年营业额超过亿元，纯利润超过千万。 4：荣誉 福运海底捞餐饮是中国餐饮协会理事单位和重庆直辖市餐饮协会常务理事会员单位，在川，陕，京，豫，沪等省市颇具知名度的餐饮企业。曾先后在重庆、陕西、河南等地荣获“中华名火锅”、“纳税大户”、“先进集体”、“优秀企业”、“消费者满意单位”、“名优火锅”等十余项光荣称号和荣誉。，曾先后在重庆、陕西、河南等省荣获“先进企业”、“消费者满意单位”、“名优火锅”等十几项光荣称号和荣誉。2008年12月，公司喜获大众点评网2008至2009年度“最受欢迎10佳火锅店”及“2008年最受欢迎20佳餐馆”奖项；2009年公司荣获当代经理人杂志举办的中国餐饮连锁企业十强第一名。近年来，福运海底捞以每年平均开拓8个店的速度发展，并取得了优异的成绩，得到社会各界的高度赞扬。2005年，福运海底捞火锅成为国际烹饪联合会团体会员，同年被中国烹饪协会评为会员单位，2008年，公司喜获重庆著名商标称号。 5：消费 1、服务态度好。因为吃的人很多，经常要排队，老板就为等待的顾客提供免费美甲，免费豆浆和小吃水果，并且所有服务员都是重庆和地方人员，态度很热情的。 2、味道地道，特色突出。海底捞的火锅54种锅底，4898元，不贵哦，因为锅底是送东西底，我吃过58的，送一条3斤左右的淡水鱼和一份自制豆花，其他价位也有配套赠送的哦。还有就是它的调料出了一般的麻酱和油碟外还有海底捞自制调料，这是我的最爱也是该店特色。这种调里面加了十几种不同的佐料，开吃之前把锅里的鲜汤盛在调料碗里，就成为美味的独特调料了，还可以根据个性喜欢选择辣或者不辣等等。特别值得一提的是，2人一份柠檬水或者豆浆都是无限量续杯的。3、物美价廉，海底捞所有的菜品都是可以叫半份的，吃不了还可以退，素菜一般6元一份，3元半分，如果4人左右半分已经很够了。这样就可以品尝更多种类的食品了，而且价格不高第三课：员工的仪容仪表，楼面服务基本礼貌用语。一：员工仪容仪表：1.员工的穿着打扮是企业礼仪重要的组成部分，用一句现代时髦的词汇来讲，这叫员工的形象推销，员工清新的工作服会强化企业的形象，因此，员工着装的基本要求就是“清洁整齐”，清洁整齐的服装反映员工的精神面貌和企业服务的严格性，若穿戴不整齐，会破坏酒店的形象。2.除着装整齐外，头发一定要梳理整齐，皮鞋一定要擦亮，手一定要洗干净，指甲一定要修理整齐，女员工一定要化淡妆，不要浓妆艳抹，也不要珠光宝气，更不要佩带过多的首饰。3.员工在工作时间不得随便聊天，站立和走路姿态要挺直，两手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服务中要做到三轻“走路轻，说话轻，动作轻”4.待人接物讲究礼貌，彬彬有礼，这是搞好酒店服务的关键所在，员工要微笑待客，要使用礼貌用语，礼貌不涉及任何成本，礼貌会带来更多利益，礼貌是使客人满意并带来回头客的重要因素。二：楼面服务基本礼貌用语：（服务规范礼貌用语）1.迎客-“您好，欢迎光临！”2.拉椅请座-“先生/小姐，请坐！”3.开位问茶-“请问先生/小姐喜欢喝什么茶呢？”4.派餐巾-“先生/小姐，请用毛巾。”5.斟茶-“先生/小姐，请用茶。”6.问酒水-“先生/小姐，请问喜欢喝些什么酒水呢？”7.斟酒水-“先生/小姐，帮你斟上*酒水好吗？”8.收茶杯-“先生/小姐，帮您把茶杯收走好吗？”9.上汤-“这是*汤，请慢用。”10.上菜-“这是*菜，请各位慢用。”11.更换骨碟-“先生/小姐，帮您换骨碟。”12.撤换茶碟-“请问，这个茶碟可以收走吗？”13. 14.饭后茶-“请用热茶。”15.结帐-“请问哪位买单？”“多谢八折N多钱”“多谢收到N多钱”“多谢找回N多钱。”16.送客-“多谢光临，欢迎下次在来，拜拜！”操作中需打“请”的手势带位手势-拉椅手势-开位手势-斟茶手势-斟酒水手势-收茶杯手势-撤换骨碟手势-换烟灰缸手势-上汤手势-分汤手势-加汤手势-上菜手势-撤换菜碟手势-上茶手势-上水果手势-送客手势第四课：餐饮服务六大要求及餐厅服务员操作程序。一：服务员的每桌服务流程迎客，询问，引座，安座，撤走多余的餐具，倒茶，送休闲小吃，递菜单，上锅，打火，调火，上菜，席间服务：斟酒，倒茶，搅锅底，结帐，关火，送客，撤台。再摆台备翻台。下班前的清洁。二：六大服务技能要求托盘 摆台 口布折花 斟酒（茶） 上菜（分）撤台三：服务员日工作流程1. 提前5分钟打卡签到，按时参加班前会。2. 领班检查仪容仪表，不符合要求时立即整改。3. 接受上级工作安排与任务分配，认真听取注意事项。4. 班前会结束后，进入岗位，开始工作。5. 检查区域卫生，迅速完成清洁工作。6. 检查台面卫生及摆台状况，及时恢复至部门标准要求。7. 备好小毛巾、服务夹、托盘、茶壶、汤勺、漏勺、开水等，作好开餐前准备。8. 准备工作完成后，在本餐厅门口恭候并礼貌迎接客人。9. 客人到来后，大家齐声向客人问好。最外边两位门迎向客人询问有无预定，并根据客人人数及喜好，将其带至合适台位。拉椅协助客人入座并倒水。该区服务员拿取菜单，征取客人意见后开始点单。领位作好工作交接后，返回门口。10. 客人点好单后，服务员迅速下单至厨房及吧台。11. 及时上小菜、火锅底，把握好上菜时间和速度。仔细划单，防止漏上菜或上错菜。12. 勤巡台，及时上菜，适时添酒续茶，等。13. 养成使用托盘，客人右面服务的习惯，完成换烟缸、上毛巾、撤空盘子等工作。14. 勤清洁整理台面，及时收垃圾，保持台面洁净。15.服务过程中，服务员要根据客人用餐情况，作到勤控火（防止溢锅、防焦锅、防串锅），勤搅锅（防糊锅、防粘锅），勤加汤（防焦锅、防糊锅）。努力作到客人吃得舒心、席间欢心、别时开心。16.适时送上赠送果拼，向客人表示酒店对他们的诚意与谢意。17.坚守岗位，服务中不可串岗、脱岗，不可长时间离岗，有事向领班或临岗打招呼，征得同意后方可；必要时领班要安排其他人员临时顶岗或代岗。18.提前准备好帐单，仔细审核（防止漏收或多收），确保无误；客人示意结帐时，双手捧过帐单请客人过目，客人确认付款后，及时将帐单与钱款交收银台入账。19.客人离开时，提醒并帮助客人检查是否落下物品。20.再次向客人表示感谢，欢迎其下次再光临。礼貌送止餐厅门口。21.返回工作区域，开始做清台、收台工作。22.严格按照餐具消洗要求洗消餐具，及时恢复好台面。23.稍时休息后站立于餐厅门口迎接下一班客人到来或接受上级安排的其他工作。24.下班前完成所属区域卫生及台面恢复或工作交接，领班检查同意后下班。四：收台收尾流程（1）首先及时的关掉区域的照明和空调，再次检查有无客人遗留物品，台上有无未熄灭的烟头。（2）传菜员必须主动积极的协助服务员收台，翻台时保洁员等员工都应积极协助。（3）首先将口布收回，然后将锅底端入后堂处理，注意油碟不能倒入锅中。（4）用托盘或塑料筐将酒杯收回到操作间清洗。（5）将油碟油倒入专用桶中，用塑料框或托盘将剩余的餐具收到后堂。（6）清理备餐台，收走空酒瓶、饮料罐。（7）将桌面杂物抹去后，用带洗洁精的毛巾将桌面上的污迹擦干净，再用清水擦一遍，最后用一条干毛巾或卷筒纸擦一遍，使桌面保持清爽干净。（8）按标准重新摆台，恢复开餐前原样，做好翻台准备。（9）添加锅圈水，清洁餐椅上的渣子、水迹等。（10）收台时要轻拿轻放，避免发出响声影响周围客人就餐。（11）打扫好区域地面的清洁卫生。五：服务标准化服务员不得浓妆戴首饰火锅餐饮服务员必须了解特殊的民俗禁忌，全部会用普通话服务，并具备用基本外语、手语等服务的能力。 服务员要初中以上文化程度，五官端正，身体健康。着装要求有明显的性别区分，能明显分辨岗位及级别。服务中笑脸相迎，严禁“长发飘飘”。女服务员原则上留短发，长发必须戴发套，对男服务员要求则是“发长不及领”。同时男女服务员均不得浓妆艳抹，不得戴首饰，不得留长指甲、涂指甲油。13样摆件一样不能少火锅开餐摆台，有13样摆件必须齐上阵，即桌号牌、味碟(调味盐、味精、蒜泥)、醋壶、饮料杯、酒杯、接食盘、茶杯、汤勺、漏勺、筷子、牙签筒、烟灰缸、餐巾纸。且锅沿周围2厘米范围内不得摆放任何物品。客人入座后必须问清要红汤、清汤、还是鸳鸯锅。同时在5分钟内将汤料端上桌并点火。上收费茶必须征求客人意见，倒茶不可手触杯口，杯中水量不能超过八成。斟酒标准与中餐标准一致，客人没要求时，杯中酒量掌握为白酒、啤酒、饮料八成，红酒五成。10分钟内所点菜品端上桌在客人点完菜品后，510分钟内所有菜品必须端上桌，这与中餐有较大区别。油碟所用油应是纯麻油。荤菜的摆盘应在盘底铺满菜叶，保证有1厘米“绿边”。水发菜品的水应清洁。上菜和撤空盘时，生菜品不能从熟食或熟食盛放容器正上空越过。目的是防生水洒漏，造成食品交叉污染。因火锅的鲜美味道、最佳口感等与各菜品的烫食方法和火候掌握有很大关系，因此标准要求，服务员必须给客人介绍肉类、块茎、毛肚、鸭肠、黄喉等特殊菜品的烫食方法、火候掌握。服务员要随时巡视，调节用火，严防汤料沸腾飞溅；汤量要保持在锅沿以下1/4处；及时翻锅，保证不糊锅；随时打掉锅中泡沫。六：服务程序点到吃饭班前会（一定要着标准的装束）卫生清扫（无死角）摆设餐具（餐厅整体一条线制）自查员工立岗，领班、主管检查、记录客到迎客（微笑“欢迎光临福运海底捞”要此起彼伏的这样问候）问好拉椅让座（厅房铺席巾）拆筷套，翻茶杯同时问茶水，介绍茶水拿茶叶并撤掉台卡倒茶水向客人介绍自己并递送菜谱（报工牌号给客人）过两分钟询问是否点菜点菜（先点凉菜、锅底、肉、蔬菜、主食、酒水、饮料）复述菜单下单取酒水示酒并打开酒水上锅（锅环不要对着锅圈口，开火搅锅底、漏勺搅辣汤、汤勺搅清汤）上菜（肉一定要上桌，菜筐不能靠近锅圈）划单开锅后介绍第一道先涮肉（每隔十分钟加汤一次）上香菜茉、葱花沫餐中服务（大盘换小盘，勤换骨碟、烟缸、撤空盘、勤加酒水）恭请喝汤（客人不再进食时，征询关小火）撤空盘整理台面，询问打包（只留下骨碟、茶水、锅底）再上果盘打单结帐（使用收银夹）提醒客人带好随身物品送客（“谢谢光临小肥羊”）到楼梯口交于领位迅速收餐（先撤玻璃器皿撤大盘，小件餐具，餐巾纸，杂物，锅底）重新摆台。第五课：规范礼貌用语及操作程序。1.当客人进入餐厅时，咨客应主动上前，热情地征询客人“先生/小姐，您好！欢迎光临，请问您几位？”当客人回答后便问：“请问先生/小姐贵姓？”2.把客人带到座位后，拉椅请坐（并做请的手势）。双手把菜谱递给客人并说道：“*先生，这是我们的菜牌。”然后询问客人：“您好，请问喝什么茶？我们这有普洱，香片，铁观音。等茶”客人选定茶叶后，应把客人所点的茶告知看台的服务员。要求：语言亲切，保持微笑，使客人有得到特别受尊重的感觉。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅问茶的服务员，以及该区域的领班，部长，并把姓名写在菜卡上。3.服务员在分管的岗位上站岗，笑脸迎接客人，协助咨客安排客人入座，稍鞠躬讲：“先生/小姐，您好，欢迎光临！”4.拉椅请坐，先将女性坐的椅子拉出，在她坐下时，徐徐将椅子靠近餐桌，说：“先生/小姐，请坐”并做请的手势，向咨客了解客人尊姓。注意事项：A。善于观察分清谁是主人。B。对有些不愿意把自己姓氏告诉你的客人，不可强求。C。当客人对问姓名不解时，我们可以这样解释：“这有利于我们称呼您”或“当有客人找你时，便于我们查阅。”D。服务员在整个过程中，有关称呼客人的应该以其尊姓为前提。5.递巾冲茶。从客人右边递巾并说：“*先生/小姐，请用毛巾。”然后去冲茶，如果没有从咨客那里得到客人上水果-“这盘生果是我们酒楼*经理送的，是本酒楼的小小心意，请慢用。”喝什么茶，那就要服务员自己询问客人了。（问的方式见第二条。）要求：冲茶要求连同小食，芥酱，等一起用托盘托到客人台前，从右边斟上第一杯礼貌茶，注意：茶水要求六分满，先女士后男士，先宾后主，再按顺时针方向进行，然后上芥酱，小食。6.落巾，脱筷子套。将碟上的席巾花展开，并铺在客人膝上或铺在餐碟底。（脱筷子套要在客人右边进行）7.推销酒水。当营业员点完菜后，即上前微笑地询问：“先生/小姐，请问需要什么啤酒，饮料或果汁吗？我们有*果汁挺不错，啤酒有金威啤酒，青岛啤酒等。”注：名贵酒类需要给客人验酒后方可开启，葡萄酒分红，白两种，白葡萄酒必须冰冻，红酒不一定要冰冻，按客人的意思是否需要加柠檬，话梅或雪碧。8.下单。酒水单一式两份，清楚填写台号，姓名，时间，数量及名称后交收银员盖章。红色一联交收银员，白色一联交酒吧员取酒水。9.斟酒要求。A.上酒水要从客人的右边，身稍斜站，以微微弯腰的姿势。B.向客人问酒，要先问客人喜欢什么酒，再按其意思斟酒，斟酒顺序：先主宾后主人，然后按顺时针的方向逐位斟上。C.斟酒规格：啤酒，汽水八分满，辣酒九分满，洋酒一P（一盎司）D.斟酒方法：斟啤酒，汽水可稍沿杯内徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。10.收茶杯。在为客人斟上酒水后，必须征询客人意见，将茶杯撤走。若发现烟盅有烟头时，把一个干净的烟盅盖在上面，一起拿到托盘，然后放回干净的烟盅。11.上汤，上菜的要求。菜上台后揭开菜盖，报出菜名，并做手势“请慢用”。注：上头道菜后，需第二次派香巾，以示清洁。上汤时应为客人分派，要求每碗均匀，然后按先女后男的顺序主动把每碗汤端到客人的右边。上主道菜时，主动征询客人餐台上有几道菜已经占满位置，而下一道菜又不够位置时，应看情况征求客人意见，将台上剩下最少的一碟菜分派给客人或放到另一个碟子上或撤走，然后上另一个菜。12.巡台。如发现烟盅里有两个以上烟头，要马上撤换。将空菜碟以及空汤碗撤走。撤出餐具端到下栏盘，餐具按指定的下栏盘放好，及时撤换骨碟，更换时必须在客人右边进行并打请的手势，如果客人正在交谈时，应提醒客人。13.席间勤添加酒水。上完最后一道菜时，要主动告诉客人“先生/小姐，您点的菜已经上齐了”并询问客人是否要增加水果或甜品。14.收撤菜碟餐具。先征得客人同意，才能收撤（空碟除外）应在客人的右边逐样收撤，先收筷子，筷子架，后收汤匙，味碟等其他餐具及酒杯。用脏物夹清理一下台面。15.上热茶。按客人原饮用的茶壶添茶叶后加上开水，另换一套杯，为客人斟上一杯饭后茶。（巡台中发现客人的茶壶揭开时，要马上加开水，然后再为客人斟一次茶。16.上甜品，水果。上甜品前先准备干净的甜品餐具，主动均匀的把甜品分派给客人；上水果前，视何种水果派上骨碟，果叉等，把水果端到客人桌上，介绍说：“*先生/小姐，这是我们酒楼经理送的，请慢用。17.派上热毛巾并结帐。给客人结帐时，需用收银夹，在客人的右边把收银夹打开说：“*先生/小姐，谢谢（多少）钱。”客人接过找零后，同样要说谢谢。拉椅送客，说“慢走，欢迎下次光临”等送客语。18.检查工作。客人走后，及时检查是否有尚燃的烟头，是否有遗留的物品；若发现有尚燃的烟头应及时把它弄灭；若发现有客人遗留的物品，应马上叫主管处理。19.收撤餐具。首先整理好台椅，以保持餐厅的格调，先收餐巾，席巾，后收水杯，酒杯，瓷具。20.清理现场。重新布置环境，恢复原样第六课：员工岗位流程1：领位一、准备工作1、将等位卡、订餐卡、对讲机准备好2、领位台摆放整齐、区域卫生清洁完好3、化淡妆上岗、仪容、仪表规范二、预定（包括电话/当面二种预订方法）1、电话铃响二响后三响前接洽2、用正确的电话礼仪受理预定3、记录客人资料并重述确保无误4、在预订记录本上将客人详细资料，清楚记录5、将客人资料写好订位卡，以便当餐前贴于餐桌上或包房内照明开关上6、若包房订满，向客人表示歉意并解释，建议客人订散台，散台已满，告诉客人需等候的时间或介绍客人到小肥羊其它分店，勿让客人流失7、当面预订的客人，临走时，送一张订餐卡，方便其以后订位三、迎宾1、客人到达门口6秒内，必须有招呼2、招呼客人时，与客人目光接触，微笑并问侯客人：“欢迎光临小肥羊/先生/小姐，请问有预定吗？/请问您贵姓/您订的是X号，您这边请”3、无预定客人，当时给其安排4、出现等位时