企业文化和价值观ppt课件

.,-德圣人在工作中的行事规则,成为德圣人,.,企业的本质,提供有价值的商品、服务,利润的分享：员工、股东税金、公益再投资,满足客户的需求,利润的获得,.,德圣的组织,经营者,管理层,一般员工层,投资者,.,对于您来说德圣是什么场所？,.,学习的场所个性、能力发挥的场所谋生的利益共同体人际关系的场所生活的场所竞争的场所,德圣是：,.,您的绩效建立在什么基础上？,.,态度决定一切！,.,态度决定一切,知识、技巧、态度是影响工作进行的三个重要因素，其中态度尤其扮演着带动的角色。,知识,技能,态度,是什么？,怎么干？,愿意干,.,观念态度行为,.,作为德圣人需要有哪些意识？,.,自觉工作的意识客户意识团队与合作意识竞争意识学习意识创造性开展工作的目标意识,德圣人的意识：,.,6W是什么？,1、什么事？（WHAT）2、什么时候？（WHEN）3、在哪里？（WHERE）4、对象是谁？（WHO）5、什么目的？（WHY）6、那些选择？（WHICH）,.,3H是什么？,1、怎样办？（HOW）2、多少数量？（HOWMANY）3、费用如何？（HOEMUCH）,.,如何进行您的工作？,.,WhyWhatwhowhenhow,.,.,主人翁的精神,德圣人工作的基本守则,.,守则一：比领导期待的工作成果做得好,.,守则二：懂得提升工作效能与效率的方法,.,守则三：一定在指定的期限内完成工作,.,守则四：工作时间，集中精神，专心工作,.,守则五：任何工作都要用心去做,.,守则六：对领导交办的工作要注意有反馈,.,守则七：要有防止错误的警觉心,.,守则八：做好整理整顿,.,守则九：不断改进工作的意识,.,守则十：养成节约费用的习惯,.,正确理解德圣人际关系的含义,.,如何赢得合作的人际关系?,.,如何赢得合作的人际关系:,做好自我管理随时能站在别人的立场“考量”事情主动地去关怀别人、帮助别人,.,赢得合作的谈话技巧有那些？,.,赢得合作的谈话技巧,用建议代替直言提问题代替批评让对方说出期望诉求共同的利益顾及别人的自尊,.,有效地沟通,正确地回应对方的话语注意沟通过程的态度注意倾听话语的水准理解的水准如同身受的水准经常不断地确认沟通的信息表达出让人印象深刻的沟通话语,.,沟通禁忌：,不良的口头禅用过多的专业术语或夹杂英文只顾表达自己的看法用威胁的语句易受干扰的环境忽略了确认不了的信息只听自己想要听的,.,沟通有那些准备工作？,.,沟通前的准备步骤,心里明确您沟通的目的收集沟通对象的资料决定沟通的场地准备沟通进行的程度与时间做出沟通计划表,.,德圣内的沟通准则及方式,公司内沟通三原则(1)迅速地(2)正确地(3)容易了解,.,沟通三个要点,从整体大方向开始沟通确认对方理解的意思完整不遗漏,.,实践优质服务的技巧,.,实践优质服务的关键:营造出客户（学员）至上的友好气氛；识别顾客的需求服务至上去满足客户的需求,.,为什么要提供优质服务？,.,亚当.斯密国富论,-我们的晚餐并非来自屠宰商、酿酒师和面包师的恩惠，而是来自他们对自身利益的关切。,.,请记住：如果我们不提供优质服务，关心顾客，那么其他人是十分乐于代劳的！,求方,供方,供方,供方,.,我是你的顾客如果你能满足我的需求并提供个性化的服务，那么我将成为活动的广告去宣传你的产品和服务。,如果你漠视我的需求，我将不再是你的忠实的顾客，我会找别人去,客户之声,.,优质服务之所以重要的原因：,服务业的成长竞争的加剧对客户理解的加深优质服务具有经济意义,.,顾客不是干扰我们的工作，我们是为他们工作的。我们为顾客并不是取悦顾客，我们应该感激顾客给我们机会为他服务。,顾客=老板,你,公司,内部,全部,雇员,请记住顾客的定义,.,什么是优质服务？,程序特性-提供产品和服务的方法和程序。,个人特性。-与顾客打交道时采用怎样的态度、行为和语言技巧。,.,程序,个人,程序,个人,程序,个人,程序,个人,.,程序,个人,冷淡型,“冷淡型”特点程序慢、不一致、无组织、混乱、不便。个人不敏感、冷淡、缺乏感情、疏远、不感兴趣。告诉顾客：我们不关心你。,.,“生产型”特点程序及时、有效率、统一。个人不敏感、缺乏感情、疏远、不感兴趣。告诉顾客：你是一个数字，我们在此对你排列。,程序,个人,.,“友好型”特点程序慢、不一致、无组织、混乱。个人友好、优雅、有兴趣、机智。告诉顾客：我们在努力，但实在不知道在做什么。,程序,个人,友好型,.,“优质型”特点程序及时、有效率、统一。个人友好、优