售后服务部管理规划(2014)ppt课件

.,浙江依特诺电子有限公司,2014年02月17日,售后服务部管理规划,制作者：皮月中,.,售后服务部方针,1、协助业务人员进行销售前服务工作，保障销售人员业务开发2、及时解决销售及客户使用过程的问题3、快捷、专业,.,售后服务部主要工作,1、销售部售前技术支持：（1）、产品功能讲解（2）、招标样机测试（3)、用户样机调试与安装2、客服人员技术支持:(1)、客服人员的培训(2)、客服人员问题解答3、客服人员工作质量的检查与考核3、负责公司售后服务网络的管理(1)售后服务网点的设置、（2）网点考核与管理、（3）售后服务费用支付提出4、接收顾客投诉，提供处理方案（1）、对反映的问题点指导临时处理措施（2）对市场汇总、分析、报告（3）改进措施的执行情况跟进（4）检验方法改进指导5、售后服务走访6、客户配件的发送和管理工作7、产品退货维修,.,售后服务部组织架构,副总经理,经理,副经理,经理助理,A片区队长,B片区队长,C片区队长,D片区队长,售后工程师,售后技术,售后服务员,售后工程师,售后技术,售后服务员,售后工程师,售后技术,售后服务员,售后工程师,售后技术,售后服务员,.,售后服务部岗位职责,1、副总经理（1）根据公司整体要求，制定售后服务部年度规划。（2）制定售后服务部各项规章制度并组织执行。（3）协调售后服务部与其他部门的关系。（4）负责售后服务人员技术水平的提升和售后服务质量的提高。（5）售后服务成本预算和控制。2、经理（1）负责售后服务部的内部管理。（2）及时按排人员处理售后服务问题。（3）跟踪问题处理结果（4）售后服务数据的汇总，分析和改进措施的制定。3、副经理（1）厂内售后服务人员的安排及培训（2）产品维修管理工作。,.,售后服务部岗位职责,4、经理助理（1）负责售后服务配件申请发放与管理（2）售后服务部工具的登记与管理（3）负责售后服务部人员的后勤保障（4）负责售后服务部制度记录保管工作5、片区队长（1）、本区域的售前技术支持：（2）、本区域的客服人员技术支持:（3）、本区域的负责公司售后服务网络的管理（4）、本区域的接收顾客投诉，提供处理方案（5）、本区域的售后服务走访（7）、本区域的产品退货维修（8）、本队人员的调配安排,.,售后服务部岗位职责,6、售后工程师（1）、本区域相应产品的售前技术支持：（2）、本区域相应产品的客服人员技术支持:（3）、本区域相应产品的接收顾客投诉，提供处理方案（4）、本区域相应产品的产品退货维修（5）、本队人员的培训7、售后技术员（1）、本区域相应产品的售前技术支持：（2）、本区域相应产品的客服人员技术支持:（3）、本区域相应产品的接收顾客投诉，提供处理方案（4）、本区域相应产品的产品退货维修8、售后服务员本区域相应产品的产品退货维修,.,售后服务部费用预算,工资预算：14人*0.4万元/月*12月=67.2奖金预算：14人*1万元/年=14差族费预算：13人*170天*0.02万元/天=44.2配件预算：50000台*20元/台=100人员培训预算：公司售后服务人员及各省售后服务人员培训所有费用=10,235.2万元,.,售后服务人员工资制度,.,售后服务报表,1、公司售后服务机构及人员配置报表每月一次，发总经理、销售部2、客户意见汇总表每月一次，发总经理、质技部、开发部、销售部3、售后服务计划4、售后服务总结报告5、售后服务网点考核表6、配件发放情况汇总表7、退货维修报表,.,对售后服务人员总体要求,1、要有逆来顺受心态2、学习心态：对电脑和网络相关知识的学习精神3、有良好的形象：干静、整洁、利落、有素养4、能说会道、还要能干5、文字记录能力6、有很强勾通能力7、灵活的应变能力,.,售后服务主要过程,1、内部售后服务人员培训2、配件管理过程3、产品退货维修过程4、售后服务人员外出管理5、售后服务走访6、售后服务人员设备工具管理7、代理商售后服务人员培训8、售后服务人员的考核制度9、售后服务电话记录汇总统计分析作业10、售后服务微信群、微视群管理作业,.,售后服务人员基本技能表,.,售后服务人员产品技能分配表,售后服务人员产品掌握技能的总体要求（1）人人都了解每人有专长（2）建立产品故障数据库（3）团队提升，经验共享,.,售后服务人员职业发展规划,1、售后服务员2、售后技术员3、售后工程师4、售后经理品质经理片区销售经理5、售后副总,.,售后服务部日常例会,1、每天参加生产例会会议目的：了解产品状况，勾通信息2、星期三、五