网游行业呼叫中心解决方案.doc

网游行业呼叫中心系统方案 北京风语者软件有限公司2011年1月销售总监:任杰风语者国际集团有限公司SINOCALLINTERNATIONALGROUPLIMITED北京市中国北京朝阳区霄云路26号鹏润大厦A座25层100016Tel：4008150888-668Faxobmail： Web：风语者为您的企业更智能！目录（一） 呼叫中心的结构组成：3（二）呼叫中心的功能简单描述4（三）解决方案量身定制：6网游行业呼叫中心系统方案 网络游戏的巨大市场商机将会持续强劲，游戏开发商、游戏运营商之间必将形成一个以少数大公司为主的、规模更加庞大的、多元化的竞争格局。 提高客户满意度和忠诚度必然成为企业获取更多的利润，赢得更大市场所要解决的首要问题。一些像网游在线这样有前瞻性的企业，把客户服务中心的理念引入到企业管理中，极大的提高了工作效率和企业的形象，在同行业中得以脱颖而出。呼叫中心是与玩家交换信息的工具、最佳的沟通平台之一。通过此系统可以汇总反应玩家行为和发展趋势的一手数据，以辅助高层决策。风语者呼叫中心业务软件方面，对此有很好的实现！（一） 呼叫中心的结构组成：呼叫中心系统结构图如下所示：呼叫中心系统主要由以下几部分组成： CTI：计算机电话集成服务器、支持TAPI、TSAPI、CSTA等多种协议IVR/FAX：IVR语音/传真服务器，支持多种硬件，多协议，大容量、分布式 监控-管理-报表：平台监控报警、统计报表、配置管理 录音和质检： 录音查询系统和质检系统。 座席系统：客户服务中心软件，班长席管理软件。 数据库：支持主流数据库：SQL等；提供管理工具。 呼叫中心系统采用模块化设计，企业可以根据自己的实际情况，对以上功能模块任意进行扩充和重组，在系统配置上进行从小规模到大规模的灵活选择，规模可大可小，并可平滑升级。（二）呼叫中心的功能简单描述通过前端通信平台，主要完成以下功能： 电话的呼入、呼出、转接、通话、强插、强拆、会议、监听等。 操作人员登入，登出，置忙，事后处理 灵活的分组排队方式：一个客服可以属于不同的业务组，在不同业务组中优先级不同；一个客服可以在不同时间属于不同的业务组；一个业务组全忙可溢出到另一个业务组； 业务组按线性排队，循环排队，最少接答次数排队，最大空闲时长排队，优先级排队，主叫号码排队等多种话务分配规则。 对中继线、IVR、排队队列、客服信息实时监控；详细话单记录 对黑名单用户拦截功能 对黑名单用户拦截功能 对业务人员全程自动录音，管理员控制录音，录音资料管理查询，实时监听；录音资料备份、恢复。定时自动删除设定的过期录音文件 提供API开发包，可以扩展CRM、IVR功能质检和统计业务，主要由系统实时监控、在线录音监听客户端、呼叫统计管理等几个部分组成，主要完成以下功能： 系统实时监控：实时监测整个呼叫中心系统的外线通话状况实时监测整个呼叫中心系统的所有登录坐席的状态 实时显示呼叫中心系统呼叫队列的排队情况 实时显示呼叫中心各分组的通话数据：呼入次数、呼出次数、通话次数等 实时监控呼叫中心自身各模块的运行情况，并按不同的级别以多种方式告警 客户服务质量抽查 实时录音，监听坐席人员的通话， 可以根据主、被叫等条件查询并播放坐席人员以往的所有通话录音 可以对录音进行标注或评分对话务员制订相应的录音计划，通过对话务员服务的录音进行分析，判断出该话务员的服务态度、沟通能力、业务能力。 统计报表输出统计整个客服中心的各项基本服务指标，如业务数量、系统效率、业务效率等，以此来描述整个客服中心整体服务水平 统计整个呼叫中心系统的设备使用情况，如外线使用情况、座席使用情况以及IVR使用情况，从而便于增减设备，安排人员统计整个呼叫中心系统各分项业务的运行数据，如中继线、分机、客服、业务组等，便于了解相应的运行状况记录并统计客服的工作情况，如坐席登录记录、置忙记录等，还可细化到记录坐席员每分钟的工作状态：未登录、空闲、置忙还是工作IVR节点访问量统计，可以统计出用户访问IVR节点的数量。 来电地域统计：可以根据用户的来电号码区分出用户所在的不同地域，统计出 不同省份的电话呼入量、用户地域分布等。系统支持各种统计报表输出，直观地反映出呼叫中心各个时间段内的各种环节的具体运营情况，帮助管理人员进行决策。目前支持以下统计方式：例如呼叫量，接通次数，等候时长、IVR呼叫节点访问量统计、平均坐席服务时间统计、线路占用时间统计、坐席话务量统计、呼叫损失量统计、接通率统计，排队占用时间统计等。“CRM客户端程序”，主要功能包含以下几个方面： 系统功能 内部公文流转-客服(组)之间，实现快速、高效的公文、通知、消息、文件传送功能 实现客服登入、登出、置忙、事后处理等功能 工作任务提示，多项目处理和切换，与IVR互转，自动满意度调查。 实时的通信控制（需要CTI配合）软电话（应答、保持、转接、会议、挂机、呼出等），来电弹屏，排队监控，同组状态同步，公文转发 完善的客户资料管理： 客户资料、联系人管理，电话簿功能，报备管理，电话号码快速查询 客户资料批量导入 强大的工作流处理能力：自定义多种工单：咨询工单、销售订单、维护工单、投诉工单、任务工单自定义工单：状态、读写权限、显示颜色等。工作流闭环，客户通话历史，客户联系历史，工单流转。 多媒体消息处理 多媒体接入处理（同步弹出），IB多媒体管理（留言、Email、SMS） OB多媒体处理（群发邮件、短信）. 知识库查询 知识库查询，知识库访问量统计，知识库资料维护，知识分类管理 快速搜索引擎，网页嵌入 呼出处理 制定项目、导入数据（从工单、用户资料、未接电话、Excel、其它介质导入） 分配外呼任务（人、组），预览外呼，预拨外呼，预拨排查，问卷调查，