园区物业服务方案.doc

精品文档科技园贴心管家物业服务方案一、对科技园物业服务的理解1.物业管理类型的确定科技园（以下简称园区）是一个创业、创新、创造的智慧平台，入驻企业主要是从事信息科技产业的开拓，品味较高；入驻人员知识层次高、创新创造能力强，无论是企业管理层还是员工，在事务性问题上少花时间，就意味着可以创造出更多的产品或服务。因此，园区物业服务类型定位为以工业区物业服务，兼顾大厦物业服务和贴心管理物业服务。2.服务目标的确定园区管理工作借鉴贴心管家服务理念，按照全国物业管理示范工业区标准进行管理，确保园区管委会及业主满意率达到90%以上，园区管理会或业主委员会考核达85分以上，道路环境整洁优美，治安状况井然有序，搞好园区服务和文化建设，争取在三年内通过全国物业管理示范工业区验收。3.服务策略的确定（1）创新策略。园区到处张扬着创新气息，园区物业服务要与此氛围相融合，必须走创新之路，举创新之举，才能达到服务目标。（3）以人为本策略。物业管理从管物入手，最终服务的是人，提供服务的也是人。因此，以人为本就是要以业主为本，从业主的需求出发，强化服务机能，丰富服务内涵，提供优质、周到、及时的服务，对业主提出的投诉要圆满解决；以人为本就是要以企业员工为本，为员工上岗、升职提供全方位培训，执行劳动法规定，提供高于行业同等岗位薪酬，让员工有归属感，充分发挥出员工的智慧与创造力。（3）业主自治管理策略。在日常管理中，要充分发挥两个积极性，即物业管理公司的积极性和业主（业主委员会）的积极性。物业管理公司应当尊重并按照广大业主的要求，通过管理处对物业实施专业化的管理，同时努力争取业主（业主委员会）的支持配合，使其能正确使用和维护物业，并自觉遵守业主公约，共同创建文明园区。（4）多种经营策略。在搞好日常管理和常规服务的同时，从园区的实际出发，开展一系列特约服务性，实行多种经营，既满足广大业主的不同需求，又增强物管公司的造血功能，增加经济积累，以利于更好地为住户服务。（5）管理从严策略。制定员工手册（见附件一），建立建全内部管理制（见附件二），明确物业服务各岗位职责，制定并落实园区物业管理服务监管及奖惩办法，责任落实到人。制定人性化的业主手册（见附件三），明确业主应遵守的事项，“管理从严”是服务的保障和基础，包括对物业的维护管理、员工的管理以及对业主不适当行为的管理和劝阻，建立严格、周全的管理制度，实施依法管理、从严管理、科学管理，以确保物业管理服务收到应有的成效。二、园区贴心管理物业服务的主要内容（一）公共服务项目（费用含入物业管理费） 124小时保安值班、巡逻、消防和车辆管理；2环境管理（公共场所保洁、园区生活垃圾收集和倾倒、公共绿化园艺保养和培植）；3公共设施设备的维护和保养；4客服中心服务（含会务服务）。（二）免费代办服务1代收代缴水电费；2代办报刊订阅；3代收物业费；4代订酒店客房；5代订生日蛋糕、花篮；6代聘装潢设计、施工单位；7代叫出租车；代订飞机、轮船、汽车、火车票；8代为搬运单件货物；9组织区内业主联谊、文化、体育活动；10电话及访客留言转告；11组织各种展销活动。（三）特约有偿服务项目1代管房屋；2代理房屋租赁、转售；3传真、复印、打字、文件翻译；4业主房屋内部水电设施维修；5四季花卉、盆景供应及代为养护；6服装洗烫；7提供泊车位；8机动车辆清洗。三、园区物业管理分项服务方案服务质量标准，参考物业管理省标、全国物业管理示范工业区（大夏）标准执行，同时响应业主提出的服务质量要求。（一）安保管理服务方案 服务内容 1常规防范服务采取定岗执勤与巡逻执勤相结合的方式，协助公安机关维护园区公共秩序，防止和制止任何危及或影响物业、业主（物业使用人）安全的行为。1）门岗的服务内容 礼仪服务（向业主行举手礼或注目礼）； 维护出入口的交通秩序； 对外来车辆和人员进行验证、登记和换证； 制止身份不明人员、衣冠不整者和闲杂人员进入园区； 严禁携带危险物品进入园区； 遇到外来人员将大件物品带出园区，即与物主核实，并作登记； 为业主提供便利性服务。 2）巡逻岗的服务内容 按规定路线巡视检查，不留死角； 巡查车辆停放情况，保持道路畅通，做好安全防范工作； 对园区内的嫌疑人员进行问询防范； 园区及楼宇安全、防火检查； 装修户的安全检查； 防范和协助公安部门处理各类治安案件； 防范和制止各类违反园区管理制度的行为。2技术防范服务 应用安全报警监控系统，对园区内的安保情况实施24小时监控，确保园区安全。1）对可疑或不安全迹象采取跟踪监视和定点录像措施，并及时通知值班安保，进行现场处理。2）值班安保接到治安报警，迅速赶到现场酌情处理，并把情况反馈到监控中心，监控员对报警处理情况作详细记录，留档备查。 服务目标与措施：1实行半军事化管理，制定安保管理考核和奖惩制度，严格付诸实施，以增强安保人员的工作责任心；2强化安保人员的内务管理，开展系统化军事素质培训，提高安保人员的思想素质和业务技能；制定紧急事故处理办法，定期组织演习；3加强安保人员的行为规范教育，服装统一，佩证上岗，语言文明，举止得当；4严格执行安保巡更点到制度，确保巡逻质量； 5监控中心定期检修、保养，确保监控设备完好； 6保证监控、值勤记录详细完备，建立安全管理档案。（二）消防管理服务方案 消防管理是物业安全管理的重点，因此要根据消防法规的要求，结合实际，切切实实地做好消防安全工作，确保业主的生命财产安全。 服务内容 1做好消防设施、器材的管理；2保持消防通道的畅通； 3加强园区装修期间的消防安全管理；4严禁违章燃放烟花爆竹；5严禁携带、储藏易燃易爆物品；6防止电器短路、管煤泄露等引发火灾因素。 服务目标与措施：1 制订并落实消防管理考核和奖惩制度，严格付诸实施，以增强消防管理人员的工作责任心；2制订消防事故处理预案，防患于未然； 3建立义务消防队，每月组织一次消防安全学习，每季组织一次消防演习； 4定期进行消防检查，预防为主，防消结合，发现隐患，及时消除； 5做好消防器材、设备的检查保养，使之始终处于完好状态； 6制止任何违反消防安全的行为； 7积极开展防火安全宣传教育，定期向业主传授消防知识； 8发生火灾，及时组织补救并迅速向有关部门报警。（三）绿化保洁管理服务方案绿化保洁直接关系到园区形象及业主生活居住环境，也是测定环境质量的一个重要指标。 服务内容 1绿化养护服务：绿化工应做到管理日常化、养护科学化。 1）根据气候，给花木适量浇水； 2）根据花木长势，给花木适量施肥，适当松土； 3）及时清除杂草、枯枝，春秋两季定期修剪花木，对损坏花木及时扶正、整修或补苗； 4）制定预防措施，防治病虫害； 5）做好恶劣天气花草树木的保护工作；6）定期修剪草坪，使其生长茂盛，平整美观。 2清洁卫生服务：通过日常保洁工作，使园区公共环境和公共部位整洁，公共设施洁净、无异味、无破损。1）园区道路及公共区域地面每天保洁二次，随时清除各类污渍、积水，定期清洗外墙面，公共绿化区域每天保洁二次； 2）每天10点前收集垃圾一次，确保垃圾袋装化，并扎紧袋口，以免渗漏； 3）每周对垃圾桶进行清洁、消毒，每月对垃圾房消毒二次；4）各类公共照明、消防等设施，每月保洁二次；5）公共过道每天保洁二次，环卫设备、电表箱盖、水表箱盖、大门，扶手、栏杆、台阶（含踢脚线） 每天保洁二次，共用门、窗每天保洁二次，外墙定期清洗；6）下水道等排污管道定期清理一次；7）告示牌、指示牌等每天保洁一次；8）春夏秋季每周在害虫滋生地用药灭虫一次（冬季每月一次）；9）电梯轿厢每天保洁二次，每日对电梯厅门及轿厢门滑轨进行一次清洁；10）对违反环境卫生管理规定的行为进行制止。 服务目标与措施：1建立绿化保洁制度，按月制订养护计划，按操作规程规范操作； 2加强业务培训，增强专业技能，聘请专业人员指导养护； 3落实“三查” （绿化或清洁员工自查、管理员巡查、管理处主任抽查），加强日常监督检查，按月考核，确保绿化服务满意率95%以上、保洁服务满意率95%以上； 4强化行为规范管理，服装统一、标识齐全、言行文明。（四）房屋及公共设施设备管理服务方案房屋管理，尤其是共用设施设备的管理，直接影响到园区的形象、物业的使用年限及使用安全，直接关系到业主的生活与居住安全。 服务内容 1房屋公共部位管理：根据现状，园区内房屋可分为已领房（区内企业已经入住，并持有相关手续）、空置房和公共用房。1）业主已领房 房屋交付时，及时与业主签订业主公约，书面告知房屋装修管理规定，并建立业主档案； 加强装修管理，对违章装修行为及时予以制止，情节严重者，提请有关行政管理部门依法处理； 加强外立面管理，屋顶不得擅自安装任何设施设备，外墙面不得擅自改变颜色，户外不得安装保笼，阳台无堆放杂物现象； 做好房屋公共部位的维护、保养，发现破损，及时维修，确保房屋的安全、美观；装修结束后，及时进行房屋公共部位的修缮与养护。2）空置房（含业主托管房） 管理处应每月通风打扫一次； 对房屋和设施定期检查（包括墙面、管道、门窗、电源线路、水电表），发现问题或尽快处理，或及时通知业主。3）公共用房做好公共用房（会馆、公共设施用房）的维护、保养，发现破损，及时维修，确保房屋的安全、美观。 2 设备设施维护1）公共水电设备设施定期巡查，发现损坏，及时维修；2）公共卫生设施每周检查一次；3）对住户自用水电设施报修，应按规定填写有偿服务联系单（见附件四），确保维修及时率与合格率。 服务目标与措施：1加强装修户管理，督促业主做好装修前期申报工作，并经常进行现场检查，发现问题及时制止；2维修人员持证上岗，操作规范，维修及时；3强化维修人员技术培训，提高业务素质；4做好报修记录、派工记录和维护、维修记录；5建立维修人员值班制度，确保维修及时率与合格率达98%以上，且设回访制度和记录；6实施分线管理，依靠公司技术协作，分项做好日、周、月运行状况记录，确保房屋及配套设施完好率达98%以上。（五）水系统使用管理服务方案通过有序的管理，确保园区供排水系统运行正常，保护环境，节约水资源，满足业主生产、生活与科研需要。 服务内容 1每天按时巡查、维护泵房设施，确保设施设备运行正常；2每天按时巡查、维护雨水管道系统，确保区内排水及时；3每天按时巡查、维护污水管道系统，确保区内排水及时；4每天按时抄表，进行水平衡测算，向业主提醒用水变化情况。 服务目标与措施 1园区给排水系统正常运行。2测算水系运行成本，结合园区实际，制定使用规定；3建立设施设备档案、雨水排水系统档案、污水排放系统档案，做好巡检记录；4按规定操作，发现异常或接到异常报告，及时处理。（六）空调系统使用管理服务方案制定园区空调使用管理规定（见附件五），选择专业空调维保单位进行维护保养，确保园区空调系统运行正常，有效节约能源。 服务内容 1定期巡查空调设施，确保设施设备运行正常；2定期清洗中央空调内机，确保内机不积尘；3宣讲空调使用管理规定，让业主正确使用中央空调；4制定业主空调使用电费分摊办法并实施。 服务目标及措施 1空调系统运行正常，正常率不低于90%；2高质量完成服务内容，做好维保记录；3与专业空调维保单位签定合同，并严格执行；4加强内部监控检查。（七）电梯系统使用管理服务方案制定园区电梯使用管理规定（见附件六），选择专业电梯维保单位进行维护保养，确保园区电梯系统运行正常，有效节约能源。 服务内容 1定期巡查维护电梯设施，确保设施设备运行正常；2宣讲电梯使用管理规定，让业主正确使用电梯；4制定业主空调使用电费分摊办法并实施。 服务目标及措施 1电梯系统运行正常，正常率不低于90%；2高质量完成服务内容，做好维保记录；3与专业电梯维保单位签定合同，并严格执行；4加强内部监控检查。（八）客服服务方案客服中心负责对业主的服务和公共地方的管理工作，是物业服务公司的窗口部门，是物业公司与业主之间的桥梁；客服中心应配合其他部门共同管理小区公共区域的清洁绿化、维护公共秩序及养护公共设施，使管理能发挥其应有的功能，从而达到为业主提供舒适、优雅、整洁、安全的生活环境的最终目的。 服务内容 1办理业主入驻手续；2办理业主二次装修手续；3接听、收集业主意见、建议、投诉，按相关工作标准与工作流程进行处理，并把处理结果反馈给业主；4提醒各层次做好内部考核工作，并整理考核资料；5做好会务安排工作；6协助做好物业费、水电费等费用收取工作，并做好统计报表；7做好向业主宣传工作，做好本管理处员工培训工作。8做好管理处档案工作。 服务目标及措施 1投诉处理业主满意率高于90%；2严格执行客服岗位职责、相关工作标准与工作流程；3按档案工作标准做好各类统计工作，档案整理及归档工作； 4调动本管理处力量做好会务准备及服务工作，如果人员及技术不够，及时与总公司沟通，寻求帮助，做好服务工作。四、园区物业管理组织建设根据园区物业的特点，考虑到业主的要求，本公司设立南珠物业科技园项目部，具体人员配备情况如下表所示。序号岗位名称工作人员配置备注1项目部经理12客服1主管由项目部经理兼任3工程部14保洁绿化部35安保部7其中安保主管1名6合计13五、物业管理费用测算园区物业管理费由管理服务人员的工资、社保、环境保洁费用、固定资产折旧费用、设施设备维护保养费用及公共能耗费、办公费用、福利、税金8%、管理费1.5%、法定利润6%、不可预见费1%等项目构成。（详见附件七）六、太仓市南珠物业物业管理有限公司内部监控管理办法第一章 总则第一条 为了提高物业管理水平，建立健全物业管理监控管理机制，确保物业管理服务优质、高效，切实保障业主需求，特制定本监控管理办法。第二条 本监控管理办法适用本公司所有岗位人员，按照公司的工作布置、有关规定和物业管理服务标准，监控管理全公司物业管理工作的服务质量、服务态度、管理情况；监控管理各类物业管理契约履行情况，确保物业管理各项工作保质保量完成。第二章 监控管理机构及职责第三条 组建公司管理服务三级监控管理网络。一级监控管理网络为项目部经理、主管建立的自我监控管理网络。二级监控管理网络由四个监控管理委员会组成，分别为：1.安保服务监控管理委员会：主要监控安保服务所属的组织与人员的管理服务行为。公司委派分管安保工作的副总经理作为主任，抽取四个项目部经理作为成员。2.保洁绿化服务监控管理委员会：主要监控保洁绿化服务所属的组织与人员的管理服务行为。公司委派分管保洁绿化工作的副总经理作为主任，抽取四个项目部经理作为成员。3.工程服务监控管理委员会：主要监控房屋、道路、设施设备维修维护服务所属的组织与人员的管理服务行为。公司委派分管工程工作的副总经理作为主任，抽取四个项目部经理作为成员。4.客服服务监控管理委员会：主要监控客服服务所属的组织与人员的管理服务行为。公司委派分管办公室工作的副总经理作为主任，抽取四个项目部经理作为成员。三级监控管理网络由总经理、副总经理、项目部经理组成。第四条 公司建立由总经理、副总经理、项目部经理组成的内部监控领导小组。统一领导公司的内部监控工作，研究制定、修改各项物业管理规定、质量标准，定期全面检查与评估公司物业管理服务工作状况。质量部作为公司行政职能部门，是公司内部监控领导小组下属的日常管理机构，在分管院长领导下，负责公司内部监控规划、管理、监控管理指导。1.质量部是常设机构，应明确专人专责。2.负责主持四个监控管理委员会的日常管理和组织工作。3.核实调查业主和员工所反映的问题，并向有关方面提出改进意见。4.跟踪监控各项目部的物业服务整体运行情况，提出与改革进展相适应的人、财、物配置的指导性意见和政策要求。5.督查物业管理服务标准的执行情况。第三章 监控管理办法第五条 物业管理服务的基本模式为项目合同委托，并通过对履行合同过程的监控，提高服务质量，达到业主满意。第六条 公司制定各项制度（岗位职责、工作标准、工作流程等），作为公司日常管理服务运作的标准和监控管理检查的依据。公司管理部门和服务实体在实际工作中应切实遵循执行。第七条 内部监控管理工作采用多渠道、多形式进行，切实保证监控管理工作落实到位。1.一级监控管理网络各组织，按物业管理服务标准制定具体管理办法、检查方案，并予以落实，实现自查自纠，把问题消灭在萌芽之中。每周组织检查一次，每月组织调查测评一次。向质量部提交监督量化检查周报告，二级监控管理网络各委员会在检查时要核实各服务单位的自查自纠情况。2.二级监控管理网络各监控委员会，每月组织检查一次，每月组织调查测评一次。向质量部提交监督量化检查月报告，每月5日前召开一次会议，并对突出问题进行深入分析，寻找解决办法，上报质量部。3.三级管理网络（质量部）每周收集各项目部的监督量化检查周报告，并及时发布，在核实调查师生所反映的问题的基础上提出改进意见，把有关问题反馈给相关服务单位，进行奖惩；每月收集二级监控网络各委员会提交监督量化检查月报告，于每月10日前完成公司监督量化检查月报告，上报分管领导。同时要完成每季度一次的走访、抽查，撰写抽查报告，完成公司监督量化检查月报告。4.遇到重大问题，各级监控管理网络成员应及时报告分管副总经理或质量部，并在周/月监督量化检查报告上作好记录。第八条 内部监控管理的评估办法。1.考核实行过程考核监督与集中考核相结合，实行周考月测制度，以过程考核监督为主。2.质量部汇总二级监控管理网络上报的的评估分后，取平均值作为项目部当月的评估分；取全年评估分的平均值作为项目部的评估分。3.考核等级的确定：优秀：年考核评估成绩90分。合格：年考核评估成绩85-89分。不合格：年考核评估成绩85分以下。第九条 一级监控网络的考核结果兑现项目部下属人员的奖惩，二级监控考核结果兑现条线主管的奖惩，三级监控考核兑现项目部经理及项目部的奖惩。第四章 奖 惩第十条 奖惩措施1.考核绩效与考核奖发放挂钩，考核以月考核为主，考核基准为各类人员的考核工资部分。2.取得85-90分考核绩效的人员，全额发放考核工资部分；取得90分以上考核绩效的，每高一分，考核奖上浮1%；取得85分以下考核绩效的，每低一分，考核奖下浮1%。3.对项目部经理、项目部下属主管的考核，以所管范围人员考核均分为标准兑现考核工资。4.年度排名进入前三名的项目部经理，公司奖励20000元。5.年度排名进入前三名的各条线主管，公司奖励1000元。6.凡有下列情况之一者，扣除项目经理1000-3000元，并由项目部给予项目责任人相应处罚。（1）因管理不善，造成水电供应不正常，影响业主生产、科研及生活，业主反响较大。（2）造成业主资产流失和较大设备损坏（经专家鉴定，经济损失10000元以上），除赔偿外，还要依据情节按有关规定进行处理。（3）发生紧急情况不立即组织处置，推诿扯皮，在规定时间内不赶到现场并造成明显不良后果。（4）未经报批允许，擅自改变收费项目或标准，引起业主不满的。（5）二年中未达“全国物业管理示范小区、大厦、工业区标准”者。（6）由于工作失职，或未妥善处理来访投诉，师生反响较大或给物业公司工作造成损失的。7.有下列情况之一，考核为不合格：（1）截留应交给公司或业主的资金。（2）在业主或公司组织的各种重大活动中有重大失误，严重影响公司声誉的。（3）日常服务工作中，由于工作不到位引发事端，造成恶劣影响的。（4）在业主满意度问卷调查中，满意率在60%以下的。8.有下列情况之一者，奖励相应经费：服务项目获国家、省、市等各级先进，按公司的相关规定进行奖励。若具体服务项目有独立的奖惩办法，则按具体办法执行。第十一 其他1.加强对考核工作的管理，确保考核工作的科学性，公正性，通过奖惩，激励广大职工的积极性。2.要把考核与日常管理紧密结合起来，逐级落实责任制。3.加强对服务规范和评估办法的学习和宣传，把规范和各项标准渗透到日常工作中，严格要求。4.从事项目考核的同志必须认真负责履行职责，凡不按要求进行考核督查，导致相关服务不到位，对考核责任人要进行相应处罚。5.为保证本办法实施，公司各级负责人应强化管理，增强服务意识，提高工作效率，凡工作拖拉，不负责任造成工作不到位和损失的，追究相关负责人责任并给予相应处罚。本办法自颁布之日起执行，解释权归公司质量部。 物业公司 2012年10月26日物业公司服务标准本标准包括物业管理服务项目的服务规范、服务质量（质量标准、含时限要求）、考核方法、考核结果应用四部分组成。质量标准是指服务项目工作完成后应符合规定的标准；时限要求是指从接受投诉或报修之时起开始处理所用的最长时间。一、服务规范（一）服务用语：文明礼让、态度和蔼、语气亲切、表达清楚您好！请进；请坐；请讲；对不起；请稍等；让您久等了；请慢走；有事多联系；谢谢；请留步；再见；请您消消气，有话慢慢说；欢迎您监督帮助；打搅了。（二）服务礼仪：着装整齐干净、佩戴服务标志、态度热情诚恳、行为文明大方1.服务、作业时仪表保持整洁，穿着干净的工作服，佩戴服务胸卡；不留与身份不符的发型，不戴与服务无关的装饰品；不得穿拖鞋服务。2.接待办事人员，热情迎送，主动打招呼；专心做好记录，并给予来者以满意或理解的答复。3.入室服务先按门铃或轻敲门，征得同意再进门；办完事后礼貌告别后离去。4.服务对象有意见、态度不好时，耐心解释说明，以礼相待，不讲伤感情和不文明语言。（三）职业纪律：遵纪守法、勤政廉洁、办事公道、高效服务1.自觉执行有关法律法规，依法行政、依法管理，不得擅自主张、各行其是。2.爱岗敬业、提高办事效率，不得有冷、硬、拖、卡和其它刁难行为。3.坚持原则，秉公办事，不得以职务之便谋取私利。4.多办实事，为用户排忧解难，不乱收费、不收馈赠，不向服务对象提无理要求。5.工作中保障安全，不得损坏用户物品；文明施工不扰民，活完料净脚下清。二、服务质量（一）达到服务项目的质量标准。（二）服务时限要求：1.零修项目服务时限要求（1）急迫性小修项目包括：楼房公共卫生间、盥洗间排污管道堵塞；室内给水系统小修、换管自接到报修之时起30分钟内到达现场。排污管道堵塞；给水系统小修、换管等自接到报修之时起1小时内到达现场，用电设施和电路损坏，在30分钟内到达现场处理。（2）除急迫性小修之外的零修项目为维护性小修，自接到报修之时起，当天之内处理或与用户预约修复日期。（3）室内供电设备配电线路报修后30分钟到达现场处理出现故障30分钟内到达现场处理。2.其他服务项目的是时限要求（1）小型整改事项：在接到整改通知后当天按要求整改到位，或按整改要求时限整改到位。（2）中、大型整改事项：在接到整改通知后一周内按要求整改到位，或按整改要求时限整改到位。三、考核办法1.由公司各服务监控管理委员会根据物业公司服务监控管理办法，结合服务项目特点，按各服务项目质量标准设计评分表。2.各服务监控管理委员会应用评分表，对照各服务项目管理质量标准和评估办法，对所监控管理的服务项目进行考核。（1）如果一个员要完成多项工作，项目部应根据各项工作的重要性设立权重，对员工的考核由两大部分构成，一是岗位工作的完成情况（70%），二是业主的满意度，业主满意度（30%）。（2）业主的满意度调查由项目部完成。附件1 房屋土建、室外环境、公共设施、设备零修和小修标准附件2 供水服务质量标准及评估办法附件3 供电服务质量标准及评估办法附件4 环境服务质量标准及评估办法附件5 各岗位人员考评表 物业公司 2012年11月10日附件1房屋土建、室外环境、公共设施、设备零修标准一、房屋土建及设备零修和小修标准序号工程项目零修和小修内容质量标准1室内地面散水普通水泥楼面或地面起砂空鼓、破损、影响使用的，块料面层楼面或地面松动的、水磨石楼面或地面损坏的，应修复；散水严重破损影响其功能的，应修补；木楼板（木地板）损坏、松动、残缺的，应修复；如磨损过薄影响安全的，可局部拆换普通水泥楼面或地面及散水维修后应平整、光滑、接搓平顺；水磨石或块料面层楼面或地面维修后应与原楼面或地面色彩协调、接缝严密、平整；木质楼面或地面维修后应牢固、平整、拼缝严密，漆面色彩协调2室内墙面及顶棚内墙及踢脚线抹灰空鼓、剥落的应修补；顶棚抹灰空鼓、剥落的，应修补修缮后的内墙面及灰顶棚应恢复原有使用功能，抹面应接搓平整、不开裂、不空鼓、不起泡、不翘边，面层与基层结合牢固3屋面天沟采光井雨落管等清理每半年应将屋面、天沟、雨水口及采光井积存的杂物清扫干净；雨落管局部残缺、破损应更换屋面、天沟、采光井应清扫干净，雨落管修缮后应补齐五金配件4屋面补漏屋面局部滴漏以至影响使用的属于屋面局部补漏范围屋面部补漏后应达到不再滴漏5检修门窗钢、木、铝合金、塑钢门窗框松动、门窗扇开关不灵活、脱榫、糟朽、开焊、小五金缺损的应进行修补修后的钢、木、铝合金、塑钢门窗应开关灵活不松动，框与墙体结合牢固，五金齐全玻璃装钉牢固，腻子饱满，窗纱绷紧，不露纱头6外檐装修外檐抹灰及块料面层局部严重空鼓有脱落危险的，应排除险情排除险情后的外檐装修，应不存在危险隐患，且外表美观7阳台、雨罩等结构构件阳台、雨罩、梁等结构构件保护层开裂的，应封堵裂缝，防止钢筋锈蚀；保护层剥落的，应补抹经维修后的结构构件应不再有裂缝及露筋现象8外墙面外墙抹灰空鼓、剥落的应及时修复；清水墙损坏的，应修补嵌缝；墙面风化严重的可以抹灰；外墙勒脚、散水损坏的应修复沿主要干道的房屋外抹灰损坏的应原样修复，复原有困难的，可用其他材料代替但不得降低用料标准和影响色泽协调9室内给水系统小修、局部换管房屋计量表以内管道锈蚀脱皮的，应清除干净后，做防锈处理，管道锈蚀严重的，应予以更换；给水系统漏水的，应进行修理，严重的，予以更换，零件残缺的应予以补齐；屋顶水箱溢水或无水，应及时检查抢修经修缮的给水系统畅通，部件应配齐全，无跑、冒、滴、漏现象，能正常使用10卫生设备卫生设备及配件残缺的应配齐，破损的应维修修缮后应做到给排水畅通，各部位零件齐全、灵活、有效，无跑、冒、漏、滴现象，能正常使用11排水管道、检查井等房屋排污管道堵塞，排污不畅通的应疏通；检查井满溢或积存较多污物影响使用的应疏通或清掏，配件残缺应补齐楼房排污管道经疏通后，应达到排污管道畅通，不滴水；检查井满溢的清掏，检查井局部损坏的应修好，达到井体、池体、井圈、井盖、池盖完好12室内供电设备配电线路闸具、电源插座、开关、灯具；配电线路导线；配电线路支持物正常使用、绝缘良好、完整可靠、规范整齐、电线/网线/电话线入槽二、室外环境及公共设施零修和小修标准序号工程项目小修内容质量标准13道路、桥梁路面、桥面起砂、空鼓、影响使用，地面的块料面层松动、路牙缺损的应修补；路面窨井盖破损、残缺应及时修补、拆换路面、路牙维修后应平整、光滑、接槎平顺；窨井局部损坏的应修好，达到井体、池体、井圈、井盖、池盖完好14河道、围墙围墙抹灰空鼓、剥落的应及时修复；墙体开裂、倾斜的应及时拆砌修复；铸铁花围栏残缺的应及时补齐；河道清洁、河崖齐整修缮后的围墙应恢复原有使用功能，抹面应接搓平整、不开裂、不空鼓、面层与基层结合牢固；墙体不倾斜、安全可靠；铸铁花围栏部件齐全、补刷油漆15教室黑板和家具黑板、讲台、课桌椅、绘图桌等维修保证教室黑板和家具的完好、漆面光滑、部件装配密合、不松动和正常使用16配电房低压柜及其以下供电系统所有配套电力设施；配电房低压柜及其以下供电系统所有配套电力设施维修； 每月对校内公共部位照明设施和电气线路巡修二次保证校内公共部位照明设施和供电设施、电气线路的完好安全和正常使用17生活用水泵房及其以下供水系统上下水设施；水泵房及其以下供水系统上下水设施的修复；室外上下水管网及其保温层的修复；全院每年一次主下水道的疏通，井口、井盖的配备等水泵房运作正常，噪音不超过规定标准，水管保温用材规范、表面光滑平整，下水畅通18消防用水泵房及其以下供水系统上下水设施；消防水栓常年有水，压力达到要求，控制正常、连锁正常水泵房运作正常，噪音不超过规定标准，消防水栓常年有水，压力达到要求，控制正常、连锁正常附件2供水服务质量标准及评估办法项目主要设备标准内容说明分值评估说明运行服务标准40分1.零修应按时限要求及时报修，迅速处理4超时或拖延一次扣1分2.维修需停水时，要提前做好计划和准备工作，非紧急情况下提前24小时“安民告示”8未及时告示一次扣2分，造成较大不良影响为0分3.供水设施管理规章制度齐全4每缺一项扣1分4.接待主动热情、树立优质服务意识，提高服务效率4用户投诉查实一次扣1分5.做好日常检查、节能改造、防漏等各项节约用水的工作8有浪费现象，一次扣1分6.规范服务，对投诉认真核查，处理，实行服务承诺制度4无规范承诺扣2分，不兑现承诺一次扣1分7.泵房设备、管线资料齐全4无资料为0分，缺少资料每项扣1分8.每月抄表准确及时，规定收费范围内收费率达1004每少一个百分点扣0.5分巡查标准60分生活水泵、备用泵1.巡视检查运转正常、无杂音每日巡视21.水泵维护人员巡检保养必须做好记录，缺少巡视保养记录每项一次扣1分，保养不合格每项一次扣1分2.水泵轴头滴漏符合要求23.泵体加油润滑良好随时检查24.水泵出水口压力表指示应在正常范围内每日巡视25.定期维修保养每年至少一次22.巡检未进行或不合格为0分消防泵6.巡视检查灵活转动每日巡视、每月盘车一次27.试运行最高端出水压力不小于4atm、无漏水、无杂音四月、九月23.第15、16、22项检查不合格每处扣1分电机8.巡视检查是否运转正常、无杂音每日巡视29.接地保护是否牢固可靠210.运行环境是否散热良好2阀门11.检查有无渗漏、锈蚀、异常撞击声，有无滴、漏每日巡视212.检查是否润滑良好开闭灵活及时检修213.逆止阀是否性能可靠214.各楼阀门无渗漏每月一次2管道15.保温良好、无破损无脱落每年十月216.检查无锈蚀、无跑、冒、滴、漏每周巡视4水箱17.液位控制器灵敏可靠，控制线路规范及时检修4消防水栓18.消防水栓不漏水、出口压力达标准及时检修4控制系统19.控制系统配电（盘）柜元器件齐全完好接地、接零良好，指示灯完好，变频显示正确及时检修220.液位传感器控制系统可靠221.检查消防信号动作是否灵敏准确，以备随时启动一年一次2运行环境22.泵房、水箱间干净整洁无杂物、无积水，有门、有锁及时检修423.管道、泵体无锈蚀、无脱落2配电设施24.配电柜元器件齐全，显示正常动作可靠，接地良好 及时检修2室内设备25.闸具、电源插座、开关、灯头正常使用2配电线路26.导线绝缘良好，支持物完整可靠2注：1.一级监控每周巡查打分一次，二级监控每月巡查打分一次，三级监控每季巡查打分一次。2.业主可以利用此标准对服务质量进行评价。附件3供电服务质量标准及评估办法项目主要设备标准内容说明标准分评估说明一健全规章制度15分1.岗位责任制1缺一项扣1分，不按制度执行每项每次扣0.5分2.交接班制度13.巡视检查制度14.缺陷管理制度15.作业许可、监护、间断转移、终结、验收制度16.运行分析制度17.技术培训制度18.保卫制度19.运行、操作规章制度110.设备检修制度111.安全责任制度112.值班制度113.停送电制度114.事故处理制度115.档案、资料管理制度1二运行管理40分1.每日有人值班，有值班记录2缺岗一次扣0.5分2.值班人员持证上岗2无证上岗每人次扣1分3.每年进行2次停电维修，发现隐患及时处理并上报2未完成一次扣0.5分4.每年进行冬、夏季安全检查2未完成一次扣0.5分5.小修及时，按时限要求修复10未完成一次扣0.2分6.监督超负荷用电，保证整体供电、用电安全2责任性不强，发生供电事故为0分7.文明用语，热情服务2投诉核实，一次扣0.5分8.按时做好每年例行设备检查2缺一项，扣0.5分9.申办避雷监测（每年4月）1未办理扣1分10.保障功率因数达到95以上（按月统计），每月抄表准确及时，规定收费范围收费率达1006未达标每次扣0.5分11.停电检修非紧急情况下应提前24小时通知用户5未通知每次扣0.2分，造成较大不良影响为0分12.配电房设备、线路资料齐全2无资料为0分，资料不全每项扣0.5分13.配电房周围环境优美、整洁，无障碍物；室内及设备清洁、无积尘2配电房周围有障碍物扣1分，室内有积尘每项扣0.5分三供电设施巡检标准45分变压器8分1.检查电压、电流的情况及变化，三相应尽量一致1.每周一次 2.负荷急剧变化或天气恶劣时增加特殊巡视1值班人员应随时做好巡视检查记录，缺记录或未按标准执行每项每次扣0.5分2.变压器油面和温度是否异常13.有无漏油现象、油位计内油色是否正常14.检查一、二次母线接头接触是否良好，不过热15.瓷套管是否清洁，有无裂纹.损伤、放电痕迹或现象16.变压器运行声音是否正常17.呼吸器中的吸湿剂是否达到饱和18.变压器室的门、窗、百叶窗是否完好1断 路 器 环 网 柜6分1.断路器油色有无变化，油量是否适当，有无渗漏油现象每月一次12.各部瓷件有无裂纹、破损，表面有无脏污和放电现象每月一次13.各个连接点有无过热现象每月一次14.分、合闸指示、手把的位置、指示灯的显示，是否正确每月一次15.有无其它异常声响、异常气味每天一次16.负荷电流是否在断路器或环网开关的额定值范围内每天一次1DW空气断路器9分1.检查所带负荷有否超过断路器的额定值每天一次12.检查信号指示与电路分、合状态是否相符每天一次13.断路器与母线和出线的连接点是否有过热现象每天一次14.断路器的辅助触点有无烧蚀现象每天一次15.断路器灭弧栅内是否有触头接触不实而发出放电声响每天一次16.灭弧栅有无破裂现象和松动情况每天一次17.断路器失压脱扣线圈有无异常声音和过热现象每天一次18.传动机构中的连接部位开口销子以及弹簧等是否完好每月一次19.断路器的合闸电磁铁机构及电动机合闸机构是否正常每月一次1DZ空气断路器6分1.检查负荷电流是否符合额定值范围每天一次1值班人员应随时做好巡视检查记录，缺记录或未按标准执行每项每次扣0.5分2.断路器的信号指示与电路分.合状态是否相符每天一次13.断路器与母线或出线的连接点有无过热现象每天一次14.断路器本体内有无放电声音每天一次15.断路器的绝缘外壳有无裂损现象每月一次16.断路器的操作手柄有无裂损现象每月一次1电容器8分1.电容器应在不超过其额定电压的1.05倍情况下正常运行每天一次12.三相电流相差超过5%时，要查明原因或加以调整每天一次13.电容器鼓肚、渗油，建议进行绝缘电阻和电容值的测试每月一次14.室温应不超过40C、电容器的表面温度不超过50C每天一次15.夏季应在室温最高时巡视，其它时间在电网电压最高时每天一次16.定期停电检查螺丝接点的松紧、接触、保护接地线情况每月一次17.定期清扫灰尘每年两次18.电容器组发生开关跳闸、熔丝熔断，必须查出故障原因及时处理1注：1.一级监控每周巡查打分一次，二级监控每月巡查打分一次，三级监控每季巡查打分一次。2.业主可以利用此标准对服务质量进行评价。附件4环境服务质量标准及评估办法一、物业、保洁管理质量标准及评估办法项目标准内容标准分评估办法评分标准基础管理9分1. 各项管理制度齐全，运作上规范化、标准化2查台账，看实效无台账扣1分，效果差扣1分2.没有长明灯、长流水（及时处理和报修）3领导检查，现场查看发现一次扣1分3.按规定物业公司规定开空调（及时处理和上报）2联系情况发现一次扣1分4.按规定开放时间开放教室2看检查记录、听反馈不按规定被投诉，扣1分/次环境布局3分5.校区：配置校区布局示意图，位于校门口内显著位置楼内：每栋楼设置本楼布局示意图，位于一楼显著位置；设楼层标志及房号每幢楼设有楼名标牌1现场查看每缺一项扣0.2分6.道路：道路两旁配置行道树、观赏植物或花草主要干道设有指示牌或路名牌1现场查看每缺一项扣0.3分7.机动、非机动车指定地点摆放，不占用道路1管理员平时检查或抽查不及时制止占道车辆扣0.1分环境卫生88分室内区域8.地面：每天清扫，全天保洁，无纸屑、塑料袋，无痰迹、烟头、瓜皮果壳等杂物6管理员平时检查或抽查不达标每处扣0.1分9.墙面：清洁、光亮、无污迹、无乱贴乱画天花板、墙角：无吊灰、无蜘蛛网6管理员平时检查或抽查不达标每处扣0.1分10.走廊、门厅：每天扫两次，拖一次，全天保洁,无纸屑等杂物，走道保持畅通，无堆放物楼梯扶手：清洁无灰尘6管理员检查或抽查不达标每处扣0.1分11. 灯具灯管：清洁明亮，目视无灰尘，无污迹6管理员检查或抽查不达标每处扣0.1分12.桌椅：整洁、无“课桌文化”，完好率达98%以上6管理员检查或抽查不达标扣1分13.各类门窗玻璃、橱窗、黑板：洁净、明亮，无污迹，无乱贴乱画4管理员检查或抽查不达标每处扣0.1分14.开关、插座、灯管灯具等各处设施保持完好，发现问题及时报修3管理员检查或抽查不达标每处扣0.1分15.公共设施管线、消防栓、标识牌等目视无灰尘3管理员检查或抽查不达标每处扣0.1分16.果皮箱、垃圾桶：外观清洁光亮，无污迹，无粘附物，内部垃圾清理及时痰盂：外观清洁，无污迹，内部无污垢3管理员检查或抽查不达标每处扣0.1分公共卫生19分23.道路、运动场、广场：路面平整，道路畅通，每天清扫两次，全天保洁做到无纸屑、无烟头、无枯枝树叶、无瓜皮果