服务礼仪与服务意识培训PPT课件

.,1,服务礼仪与服务意识培训,编制：,.,2,一.职业仪表,服装:工作时间着公司统一的工作服，衣服洁净平整，领带结正，扣齐衣扣、袖扣，外衣口袋内不装物品。鞋袜：黑色皮鞋，保持光亮，不准钉响底，深色袜子。头发：不留长发、大鬓角，头发干净整齐，不染彩发。安管员留平头，发长不超过2公分。工牌：工作时间佩戴工牌，端正齐整。手部：干净，指甲不超过指头2毫米，指甲内不残留污物。面容：不留胡须，不得残留眼垢、鼻垢、耳垢，鼻毛不外露。牙齿白净，上班前不吃有异味的食物。,.,3,一.职业仪表,服装:工作时间着公司统一的工作服，衣服洁净平整，领带结正，扣齐衣扣、袖扣，外衣口袋内不装物品。鞋袜：保持光亮无浮灰，不准钉响底，着肉色无花纹袜子，袜口不外露。头发：发不过肩，长发需束起，操作层人员佩戴统一头花。工牌：工作时间佩戴工牌，端正齐整。手部：干净，指甲不超过指头2毫米，指甲内不残留污物，不涂有色指甲油。面容：整洁无污垢，上班前不吃有异味的食品。不化浓妆，不使用有强烈刺激气味的化妆品，不得佩戴款式夸张的首饰。不在公共场所整理妆容。,.,4,二.工作场所仪态要求,.,5,二.工作场所仪态要求,站姿:抬头、目视前方，挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂收腹、双腿两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或背后。,.,6,二.工作场所仪态要求,坐姿：入坐时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。如长时间端正坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。女性入座前应先将裙摆向前收拢，两腿并拢，双腿同时向左或向左放，两手叠放于左右腿上，,.,7,二.工作场所仪态要求,行走：走姿端正，身体稍向前倾，挺胸收腹，两肩放松，上体正直，两臂自然前后摆动，步伐轻快稳重。注意：行走时不要将手放在口袋内；工作场所不要有三人以上并行；遇到业主或客人，主动让道，微笑着说：“你好！”,.,8,二.工作场所仪态要求,蹲姿如果你在拾取低处的物件时，应保持大方、端正的蹲姿。优雅蹲姿的基本要领是：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面；后跟提起，脚掌着地，臀部向下。切不可一头栽下，似鸵鸟躲进沙堆。,.,9,二.工作场所仪态要求,不文明行为随地吐痰，乱扔垃圾、杂物；上班时间吃零食，玩弄个人小物品；工作场所吸烟、掏鼻孔、挖耳朵、伸懒腰、打瞌睡、哼小调；工作场所大声喧哗、勾肩搭背、嘻戏打闹；在工作场所争执、打斗；工作时间或班前喝酒，口中有异味。,.,10,三、待人接物的常用礼节,礼宾次序业户为尊上级为尊，长者为尊，女士为尊。,.,11,三、待人接物的常用礼节,称呼常用语：您好，请，谢谢、对不起、再见男士：先生、大伯、大叔女士：小姐、女士、阿姨、夫人、太太小孩：小朋友、小弟弟、小妹妹、小同学,.,12,三、待人接物的常用礼节,自我介绍与客人交谈、到业户家中拜访、电话拜访等场合应首先做自我介绍。自我介绍三要素：姓名、供职单位或部门、职务或职能范围。其他：自我介绍时应面含微笑，语气诚恳，双眼直视对方，有名片的应双手奉上名片。,.,13,三、待人接物的常用礼节,引路在为客人引导时，应走在客人的左前方2至3步前，让客人走在路中间。要与客人保持步伐一致。适当做些介绍。这样做是遵循两个原则：一是以右为尊，二是把安全留给客人（因为中国基本是车辆靠右行驶）。在楼梯间引路时，让客人走在右侧，引路人走在左侧，拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，提醒客人这边请或注意楼梯。,.,14,三、待人接物的常用礼节,接待业户来访主动向来访业户问好：“您好，请问有什么需要帮忙的？”仔细记录业户的要求，对重要环节如时间、地点等可重复一遍确认。如业户需找公司其他部门或人员，应主动帮其联系，做好指引。客户服务中心工作时间严禁脱岗，收费员如因休息或工作需要离岗的，应备有标识，指引业户到替岗人处办理或请业户稍候。,.,15,三、待人接物的常用礼节,开门向外开门时，先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼。进入房间后，用右手将门轻轻关上，请客人入坐。向内开门时，敲门后，自己先进入房间，侧身，把住门把手，对客户说“请进”并施礼。轻轻关上门后，请客人入坐。预约客人来访时，应提前作的接待的准备工作，提前几分钟在约定地点等候，客人来到时应主动迎上去表示欢迎之情，初次见面的还应主动作自我介绍，并行领客人至接待处，安置好客人后，奉上茶水或饮料，再进入正式的会谈。临时来访的客人造访时，也应以礼相待。若确实因工作太忙抽不开身时，应大方地向客人说明原因，表示歉意，主动地与客人另约时间，千万不可吞吞吐吐或频频看表来表示送客的心情。,.,16,三、待人接物的常用礼节,敲门用食指关节轻叩门三声，稍停半分钟仔细倾听，如不无应门的声音，再用略重的力度再次叩门三声。三次敲门后如无人应门，应另择时拜访。按一次对讲门铃按钮，听到铃声后，稍停半分钟仔细倾听，如无人应答，再按一次对讲门铃按钮。三次按铃后如无人应答，应另择时拜访。切忌：长时间连续按铃、拍门，客人应答后一声不吭或语气生硬。,.,17,三、待人接物的常用礼节,善待客人的同伴来客有同伴时，应请同伴在合适的地方等待，要注意别对同行者失礼。,.,18,三、待人接物的常用礼节,奉茶客人就座后应快速上茶，上茶时要注意不要把有缺口和裂缝的茶碗拿出来使用，使用一次性杯具最好。茶水温度七十度，太烫和太凉的茶水都起不到招待的作用，只会引起来客的不快，茶水合适的温度为七十度，浓淡适中。俗话说：“茶满七分，酒满杯”，因此给客人倒茶时只要七分满就行了。同样的，来客中应从身分高的开始沏，如不明身人份，则应从上席者处开始沏，在客人处还未沏完时，不要给本公司的人沏。,.,19,三、待人接物的常用礼节,送客送客时应主动为客人开门，待客人走出后，你再随后出来。送客千里，终有一别，我们可在适当的地点与客人握别，如电梯口，大门口，停车场或公共交通停车点等，按公司规定，一定要送客人到公司门口。若是远道而来的贵宾，我们应送客至车站，机场，轮船码头。送客人要在客人消失在视线时，才打道回府，否则会很失礼。,.,20,四、公共场合礼节,电梯电梯没有其他人的情况下，在客人之前进入电梯，按住开的按纽，此时请客人再进入电梯。如到大厅时，按住开的按纽，请客人先下，电梯内有人时，无论上下都应客人、上司优先。电梯内，先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯，电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。,.,21,四、公共场合礼节,楼梯上在楼梯上，原则上都应尽量靠右边排成一列行走，让出左边让急于上下的人通过。无论上下，都应是位卑者走在下方一阶，以防意外。,.,22,四、公共场合礼节,走廊里通常两人并排走路，右为尊；三人并排走路，中为尊，四人不能并排走路，而应排成竖行。,.,23,四、公共场合礼节,乘车乘汽车时，通常是遵循右为上，左为下，后为上，前为下的原则，故一般情况下，司机后排右侧是上宾席。但若主人亲自驾车，则副驾驶位置为上宾席。另外，如果上宾首先上车，那他所坐的位置即是上宾席，不必劳驾移位，除非他坐在了驾驶座上。上车时优美的姿势是扶着门，把身体放低，轻轻移进车子。错误的上车姿势是低着头，拱着背，钻进车里。下车时优美的姿势是先伸出一只脚站稳后，让身体徐徐升起。错误的姿势是伸出头来，十分艰难地把身体钻出来。,.,24,四、公共场合礼节,手势手势是谈话必要的辅助手段。除了手势的幅度和手势的频率外，还要特别注意手势的规范和手势的含义。至少不能用手指指人。,.,25,四、公共场合礼节,工作拜访拜访他人前应先通知对方，并约定好会面时间，应尽量避免突然造访，因急事来不及事先通知对方的，见到对方时，应首先道歉，说明原因，并请求谅解。约好拜访时间，不要早到或迟到，因临时事故不能如约而致的，要尽快通知对方，并致歉。访谈时应提高效率，闲话少聊，以避免过多地打扰对方。,.,26,四、公共场合礼节,记住对方的名字每个人都很重视自己的名字，所以你应努力，尽可能多地记住你周围人的名字，而且要准确，不仅是发音，还有写法。其实，只要你发自内心地记，你就不难做到这一点。,.,27,四、公共场合礼节,问候交往过程中的谈话，有些属于较为正式的，其言语本身就是信息，也有引起属于非正式的，言语本身并没有什么真正含义，只不过是礼节上的应酬而已，人们日常见面时的问候语以及社会场合中的寒喧语有些即属此类。例如我们与熟人相遇时，会自然地问候到：近来可好吧？身体怎么样？等等，对方也会相应地应酬几句，这些话没有什么特定的含义，只是表示我已看见你了，问候寒喧是日常生活中的基本礼貌。问候寒喧的方式主要有两种：一种是言语招呼，如熟人见面时说：您好！另一种是非言语招呼，如见面时注目微笑，点头鞠躬，举手示意等。问候不能千篇一律，而应该根据不同场合地一概问候“您吃了吗”已经成为历史，这应是众所周知的事实。,.,28,四、公共场合礼节,公共场合礼貌用语在日常工作中，大家是否留意使用以下语言了呢？请：请进、请坐、请稍候、请多关照好：您好、早上好、大家好谢谢：谢谢光临、多谢合作对不起：非常抱歉、真不好意思劳驾：打扰了，麻烦您好吗？,.,29,五.电话礼仪,1、接电话的四个基本原则电话铃响在3声之内接起拿起话筒后首先热情、清晰地说：“您好，-物业。”电话机旁准备好纸笔进行记录确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。”,.,30,五.电话礼仪,2、接听电话的注意事项认真做好记录使用礼貌语言讲电话时要简洁、明了注意听取时间、地点、事由和数字等重要词电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语注意讲话语速不宜过快打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码,.,31,五.电话礼仪,3、拨打电话的注意事项要考虑打电话的时间（对方此时是否有时间或方便）注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避免打错电话准备好所需要用到的资料、文件等讲话的内容要有次序，简洁、明了注意通话时间，不宜过长要使用礼貌语言外界的杂音或私语不能传入电话内避免私人电话,.,32,五.电话礼仪,4、电话打错自己打错了，要主动道歉，别人打错了，也要有耐心解释或转接。,.,33,五.电话礼仪,5、谁先挂电话应该是打电话的一方或长辈、上级、女士先挂电话。如果在通话过程中发生断线、中继等情况，也应由打电话方重新拨打。,.,34,五.电话礼仪,7、见面不见一个样目前的电话通常还是只闻其声不见其人，但切不能因互不见面而对自己过于放松，而应该照样端正姿势，保持微笑，并使作自然语调。,.,35,五.电话礼仪,8、手机的使用手机应妥善保管和使用，若干场合是该自觉关机的，比如在上司召见和开会时。与他人交谈时如手机铃响，应有礼貌地表示歉意，征得对方谅解后接听手机，若通话对方没有紧急事情可以约定稍后再通话，若有急事应尽可能在短时间内结束通话。,.,36,五.电话礼仪,9、对讲机的使用对讲机使用时一律称呼编号，严禁直呼姓名或岗位。使用规范语言：如“01呼叫10，收到请回答。”、“10收到请讲”等。对讲机通话应简洁明了，如呼叫对方未回答，可稍后再行呼叫，避免长时间占用频率。重要环节应要求对方重复。严禁使用对讲机闲聊或进行与工作无关的谈话。避免使用对讲机传达机密、有损公司声誉或易引起业户反感的话题，如急需传达，可问清对方方位后面谈或电话联系。做好对讲机的保管与维护，应保证对讲机在工作时间内畅通。,.,37,六.企业、行业礼仪,1、上班时间应该是至少提前五分钟。严守时间、着装整齐、姿态端庄、精神饱满、全心投入。在半路上遇到同事或是见到办公室早到的同事别一声不吭，早晨大家都精神饱满地互相问候一声，大家一天都会有好心情。别排除你的上司，这算不上谄媚。,.,38,六.企业、行业礼仪,2、整洁的办公环境办公桌总是一团糟的人，很难让人相信他能合理地安排自己的工作，你会让人感觉你的工作也象你的办公桌一样杂乱无章。每天下班后用五分钟收拾好自己的办公桌，一切立刻会不一样。当然，要保持你的办公桌整洁有序并不只是收拾、收拾那样简单，你还要学会怎样处理文档，怎样处理资料，怎样安排办公用品，怎样合理安排空间。,.,39,六.企业、行业礼仪,3、适度的音量在公司，不论是在封闭式办公室中办公还是在开放式办公间里办公，都应当谨记适当的音量。旁若无人地大声喧哗固然不可，交头接耳地窃窃私语则容易引起别人的猜测和误会。接电话时大声嚷嚷影响别人办公，若低着头捂住话筒接听电话，你在干什么？适度的音量需要大家细心体会，自然能找到合适的度。,.,40,六.企业、行业礼仪,4、尊重他人的空间每个人都有他自己的办公空间，不得别人许可，不要进入别人的办公室、办公空间。另，为了保护公司的知识产权，如果你正在办公，请尊重公司赋予你的权利，不要允许和无意识帮助不熟悉的人进入。不经许可，不要动用别人桌上的办公用品，有的人到一个地方，随手拿了别人的办公用品就用，用完了也不归还，别说你忘记了，别人可不这样想“以小见大”噢。,.,41,七.服务意识,1、业户为尊，学会换位思考，以业户满意做为第一标准。2、最受业户欢迎的物业人：热情：微笑具有神奇的力量，可以化解许多的矛盾。耐心：耐心的倾听往往比咄咄逼人的争执更有效。诚信：言出必行，做得永远比说得多，即使因某些原因暂时无法做好，也要及时地与对方沟通。效率：在规定的时限内完成服务，确因特殊原因影响任务完成的进度，要及时与对方沟通，让对方觉得一直被关注着。3、关注细节，企业的口碑是通过每一位业户、每一次服务汇集和体现的，不容一丝的侥幸与懈怠。4、不断提高自身素质使你终身受益。,.,42,六.企业、行业礼仪,5、参加会议的礼貌准时到达，最好在会议开始前几分钟到达。出席开会前，要把预备工作完成：了解会议主题、准备好发言内容和相关设备。在开会过程中，不要胡乱涂鸦，不要做与会议无关的事。若有水杯、罐装或瓶装饮料，也应该会议结束后把它带走，收拾好身边的环境。在开会过程中，把您的手机关闭、秘书转移或调成静音，以免影响开会。,.,43,六.企业、行业礼仪,6、外出公干和离开工作岗位如果你因公需要离开公司，要将这段时间将找你的人和事交代清楚，务必保证有人处理；如果你的同事外出公干，请你帮忙，一定要切实做到，不可忘记或马虎，你也